智慧银行建设
智慧银行建设思考
第一部分 背景
面向未来，银行的运作将更加强调“以客户为中心”的理念，并将此理念由服务层面上升到经营管理层面，推动银行组织架构与业务流程的再造，推动银行由明晰职能分工的“部门银行”向专业化运作的“流程银行”转变。
为此我们思考与上述银行发展走向相匹配的客户服务、业务营销、业务办理及经营管理等诸多环节，是否有必要借助最新的IT成果，进行“智慧化”的建设与探索。
第二部分 智慧化构思
总体思路：通过“智慧化”的建设与探索，实现银行整体运作在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善，使得银行最大限度适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代银行经营环境。
1、人性化的客户服务：客户进入营业网点或者使用自助渠道、虚拟渠道，银行能够自动发现、辨识客户，自动转入友好的引导、有效的分流、主动的接待等环节。
2、便携化的业务办理：银行客户经理随身携带移动设备，使用
移动设备向客户推介银行产品和服务，现场办理银行卡、理财产品销售、贷款申请等。既可运用于银行网点场景，简化柜面建设，增强网点的营销职能；也能运用于客户经理上门营销场景，促使银行由传统的“坐商”模式，向未来“行商”营销模式转变。
3、流水化的作业处理：客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。优化作业流程，实现“串行处理”与“并行处理”的有效结合，通过计算机系统或后台作业中心集中处理，保障全程服务流畅、连贯、高效。
4、个性化的产品营销：建立在大数据技术上的客户行为分析，为银行客户经理提供营销指导，按照客户分层及个性偏好，优化产品组合，实施针对性营销。
5、智能化的自助交易：引入远程视频柜员机（VTM）、自助填单台等设备，按照其业务处理规则，组织后台流程及机构，搭建计算机系统，建设7×24小时全功能智能银行。
6、主动型营销模式：一方面是指主动上门推介产品、办理业务；另一方面，是借助虚拟渠道，向指定的客户群体主动推送营销信息。
7、创新型操作体验：友好的操作界面，简洁的操作流程，快捷的业务受理。有效衔接与整合手机、平板电脑、大屏幕显示器、自助机具、虚拟渠道等，各设备间实现信息的无缝传送、展现与交互。
8、图形化的管理工具：在移动设备上以图形化的直观界面，向银行管理人员实时展现经营状况与分析结果。
第三部分 项目必要性
银行面临宏观经济形势、利率市场化、金融脱媒、互联网金融、以及民营金融、国际金融进入等诸多挑战，迫使银行创新服务模式、优化客户体验，摆脱业务同质化陷阱，并有效控制运营成本、强化营销职能。长期以来，银行积累、沉淀的金融服务经验及优势，急需优化和提升，以应对未来社会激烈的竞争。
从银行发展历程来看，从手工处理，到计算机引入，再到自助渠道、虚拟渠道的柜面替代，交易的人工干预逐步弱化，职能化、以致智慧化，是未来银行发展的方向。
现代信息技术的发展，为银行智慧化建设创造了条件。
第四部分 可行性分析
一、技术可行性
1、移动通讯技术的发展
移动设备性能急速提升；4G；WIFI；NFC
2、计算机处理能力的提升
计算机处理能力、存储能力、网络技术的发展；云计算、大数据运用
3、多媒体技术的成熟
高清显示、触摸屏、模糊识别、体位感应
4、自助设备多元化
VTM、自助发卡机、多媒体终端、自助填单台
5、身份识别
身份证或银行卡读取；生物识别技术；无线信号识别；地理位置获取
二、业务可行性
1、与“流程银行”发展走向一致
2、实现方案将考虑操作风险的控制
3、实现方案将考虑规避监管风险
三、方案借鉴
1、微软：新的银行体验
2、微软：最新屏幕交互技术
3、IBM：移动驱动智慧流程银行
4、INFOSYS：便利银行
5、思科：未来银行
6、AVAYA：VTM视频银行方案
7、华为：远程银行方案
8、富国银行：个性化ATM方案
9、西班牙对外银行：未来的自助银行
10、巴西布拉德思科银行：未来银行
11、深圳新思维公司提供《移动银行平台建设方案》
第五部分 项目推进线路
一、总体架构规划与设计
二、流程设计与改造
三、模块化、分步骤实施
四、逐步完善与优化
第六部分 结束语
探索银行渠道智慧化创新模式，打造具备科技领先的智慧银行，是基于应对未来银行面临运营成本、服务模式、客户体验，以及银行网点由交易型向营销服务型转变等多方面因素的结果。通过智慧银行的建设，能有效辨识、引导、分流银行客户，实现客户个性化与针对性营销，实现作业处理流水化，柜面交易自助化、便携化，产品营销可视化与主动推送等，从而强化渠道（包括网点）的主动营销职能，并促使银行由传统的“坐商”模式，向未来“行商”营销模式转变。与此同时，推动银行渠道智慧化创新，其内在核心工作是渠道流程的梳理、改造与整合，渠道整合是银行渠道建设工作中一项长期的工作主线，围绕渠道整合工作，有序推动渠道优化、丰富、完善、及联动，才能最大限度发挥渠道的效能，使得有限的投入，获取最丰厚的回报。
电子银行部
二○一四年一月二十八日