顾客投诉处理技巧及规范

要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。

一、商品原因：商品质量问题

1、食品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。

2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等。

二、服务原因：

1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。

2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。

3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。

4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。

5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。

三、投诉的类型：

1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。

处理原则：

1、服务质量：培训与提高。

2、商品质量：严格的采购和操作。

3、服务环境：投入与创新。

4、商品信息：完善的销售和管理。

四、基本原则：

1、顾客是我们生意中最重要的人。

2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。

与顾客互动的五不：

1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。

关键时刻的处理技巧：

1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。

2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。

3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。

4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。

5、当顾客对商品和服务有意见时--了解观点、善体其意。

6、当顾客抱怨时--迅速处理。

7、当顾客失望时--小的补偿。

8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。

五、处理技巧：

1、主动与顾客交谈。

（1）这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。

（2）交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度。

（3）可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满，而不至于产生较激烈的爆发。 *显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，

为什么？原因有异：1、我很忙，没时间！2、我不知道要说些什么！3、我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！

*其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？”或 “您好！我们的促销商品足够多吗？”。

*你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。

2、让自己平静。

（1）如果发现自己神经紧绷，快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来。

（2）换位思考，站在顾客的角度考虑问题，可让你了解当你根据DM单前来买商品时，却没有买到或价格不对，你也会生气，不是么?

(3)卸下自我防护意识。

3、倾听

（1）耐心。仔细倾听顾客所讲的话，不要打断顾客的说话。

（2）简明扼要的重复顾客的需求，以便准确无误地解释顾客的意识。

4、让顾客最快的息怒

（1）让顾客感受到你的微笑和诚意。

（2）让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。

（3）让顾客感受到你将积极快速的为他服务。

六、解决方法

1、顾客与员工争吵打架：

（1）迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。

（2）派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。

（3）询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）

（4）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）

（5）报告该员工主管或经理，请其出面协助解决

（6）紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）

（7）要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患

（8）报警

七、注意事项：

员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；采集证词和留下在场顾客的联系方式；进行监控录像、录音。报警。伤势的救护。在值班记录上记载整个事件经过

2、顾客骚乱

处理流程:

迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。 迅速、有效、及时地控制秩序。

同时报警

将骚乱分子代表带离现场到问讯室。

询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，

记录要求争吵顾客签字）

采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）

紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）

损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿 记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息

注意事项：

员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；

采集证词和留下在场顾客的联系方式；

进行监控录像、录音

报警

伤势的救护

3、顾客在商场吸烟且不听劝阻

处理流程:

迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动

派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟

注意事项：

不要采用强硬措施

4、善后措施

改 进

马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下来，报告给经理，落实时间和责任人。

跟 踪

二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的诚意。

店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。

反 省

居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个顾客给公司带来的营业额上的损失 信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰不要两次犯同样的错误