物业管理投诉处理实操细节

物业管理投诉处理实操细节

物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在 物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。前两种方式在我们的日常工作是业主经常采用的形式。业主需求决定物业公司服务方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。

一、正确理解投诉

投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。

二、对投诉内容细化

在物业管理与服务的过程中，引起物业管理投诉的原因有很多，概括起来大概有以下几方面：

1、对设备设施的投诉。业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备设施设计不合理或遗留工程及质量感到不满，如路灯不亮、健身器材安装的过少及位置不合理、屋面、卫生间漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。

2、对物业管理服务方面的投诉。物业管理服务中一般有常规性的公共服务（保安、保洁、维修、绿化）、针对性的专项服务----、针对性专项服务物业管理企业为改善和提高住户的工作生活条件，满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作。一般是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准予以公布，当住户需要这项服务时，可自行选择。内容主要有：

1） 针对日常生活提供的各项家政服务。该项服务包括：为住户收洗衣物、 被褥；为住户代购物品；为住户提供室内清扫、装修服务；为住户保管自行车、机动车及车辆的保养、维修等；

2） 商业服务方面。指物业管理企业提供的各项商业经营服务项目。包括商 业网点的开设与管理以及服务经营活动的开展。如开设小型商场、美容美发店、修理店等。 3） 文化、教育、卫生和体育方面。包括这些方面设施的配备和管理及活动的开展。如：图书馆、开办托儿所、幼儿园、各类补习班；设立医疗站；开办各种健身设施，健身房、网球场等； 4） 金融服务方面。包括代办各种人身保险和财产保险、引入储蓄所、证券

营业所等； 5） 经纪代理中介服务。指物业管理企业适应业主的需要开设的中介、代理等服务事项。如物业代理销售、租赁及相关的策划、评估等。 6） 社会福利方面。这方面的服务一般是低价或无偿提供的。如照顾孤寡老人、拥军优属等。 特约性的委托服务----委 托性特约服务是为满足小区内个别住户的委托而提供的服务，如, 车辆保管、家电维修、居室清洁、找医送药、看护病人、接送小

孩。一般未在合同或专项服务中设立。业主或物业使用人对服务质量都有一个期望值，这些期望值来自业主自身对物业管理的认识或者是物业管理企业对服务标准的承诺，当物业服务人员的服务质量低于业主或物业使用人的期望值，或物业管理企业的服务承诺没有兑现时，由此产生投诉。

3、对物业服务收费的投诉。中国住房制度从“福利房”跳跃至“商品房”时代，许多业主或物业使用人的消费观念还停留在“福利房”的阶段，对日常的管理费用或有偿服务产生的费用往往有一种抵触的情绪，即使在缴纳了费用的情况下，也因一些小事而投诉。对收费方面的投诉主要是各种分摊费用（保修期满后公共设施的维修费用，如自来水主管、下水主管维修疏通）和特约维修费用，入户的设施设备的维修。

４、突发事件的投诉。突发事件的投诉主要是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆丢失等突然事故而造成的投诉。此类事件有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，以致引起强烈的投诉。

５、相邻关系处理引发的投诉。在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管堵塞、深夜噪音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道、破坏公共绿化等。对于此类问题若物业公司在接到投诉后协调不及时或跟进不到位往往会引发进一步的投诉。

6、社区文化活动组织引发的投诉。物业管理企业为了丰富小区业主的业余生活，在小区形成良好的社区氛围，在节假日或周末会组织开展系列的社区文化活动。但在举行社区文化活动时因活动过程考虑不周或者活动中产生噪音影响到其他业主，往往也会受到业主的投诉，如晚上老年人跳舞影响商铺，27栋业主休息，在如组织活动信息传达不到位，导致部分业主不知道，无法参加。

三、投诉处理的原则与程序的细化

1、投诉处理的原则。在处理投诉时必须遵循“谁受理（投诉事项的负责人受理）、谁跟进、谁回复”的原则，这样就能做到事事有人管，事事有人跟进，让投诉能够有效地进行解决。接到投诉首先应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表”上做好详细记录，在第一时间内安排相关部门工作人员处理，暂时无法解决的必须跟业主解释原因，并约定时间处理和跟进。对于重大投诉，一定要及时向上级反映，第一负责人要亲自处理，同时要把握好与新闻媒体的关系。

2、投诉处理的程序

（1）记录投诉内容。很重要，直接反映接待人员对业主是否重视甚至是否尊敬他，在接受电话或者面对面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表”上，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等等。

（2）判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别，服务基础公共、针对性等。然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并

请求业主的谅解。

（3）及时跟进投诉。对于有效投诉，要及时安排相应部门及工作人员进行跟进处理。（管理处主任或指派人员）-----《业主投诉处理报告单》并做好投诉处理。

工作效率、执行力。

（4）做好回访。在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。

很重要

四、投诉处理技巧的细化

1、察言观色。对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。

2、认真聆听、不与争辩。在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听业主的倾诉，并且不轻易打断业主的话语，同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。

3、详细记录、确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后，将记录下来的内

容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看是否弄清了业主投诉的问题，以便更好地处理投诉。

4、换位思考。在接待处理投诉时，接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对业主或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。比如工作人员可以说：“这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。”

5、注重礼仪、礼节。在接待业主或物业使用人投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

6、运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。例如，业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因，让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。

7、虚心接受批评。当投诉人提出对管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。

8、对业主、物业使用人的投诉表示感谢。在业主倾诉完后，工作人员应及时感谢业主提出的意见和建议，并将其作为改进和完善工作的依据。投诉是避免业主与物业公司产生矛盾的最好屏障。业主能向物业公司投诉，表明其对物业公司还是持信任态度，

物业公司要对业主的信任表示感谢。

9、适时回避。有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有业主前来投诉，这时该接待人员最好先采取回避的措施，先将自己的状态调整好，再进入工作。 核心：满足业主的需求，解决业主的问题。

总之，对服务要求日益提高的物业管理行业来说，注意投诉的细节，处理好每一次投诉，在业主心目中树立起良好的形象，是物业管理企业永远制胜的法宝。