酒店物业管理酒店开业培训计划
*****国际大酒店 开业前培训计划
目 录
1. 销售部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
2. 财务部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 11
3. 行政部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 30
4. 餐饮部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38
5. 前厅部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。79
6. 客务部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。86
7. 安消部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。94
8. 行政部及人力资源部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。99
销售部开业前培训计划
日 期
课时
培训内容
受训人 培训人
预期达到目标
考核培训教培训方法
材 场地
1、熟悉酒店管理人员 口试 《运转销售
部办手册》
2、掌握酒店部门构成、案例分布
3、明确酒店营业部门经
部门经
7月20
日——724课时 月23日
酒店认识
销售经理
理 *****老师
营时
4、熟记酒店产品数量构成 (1)客房 (2)餐厅 (3)康乐 5、酒店产品价格 6、酒店术语
口试 《运转销售
部办手册》
案例
部门经
7月24
日——718课时 月26日
市场认识
销售经理
理 *****老师
分析
1、*****国际大酒店市场认识
2、*****酒店市场认识 3、酒店市场认识
公室
分析
公室
7月27
日-7月24课时
30日
协作认识
销售经理
部门经理 *****老师
2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识 1、明白本部门与酒店各部门如何协调
口试 《运转销售
部办手册》
案例分析
公室
树立观念、扭转思路: 口试 《运转销售
部门经
7月31
日—824课时 月3日
营销基本原理
销售经理
理
1、营销观念
案例分析
*****老2、营销组合 师
3、酒店销售内容
学会管理客户、把握客口试 《运转销售
户:
8月4日—
30课时
8月8日
客户管理
销售经理
部门经理 *****老师
3、 客户抱怨的原因分析
市场调查
24课时 8月9日1、 市场调查— 8月12日
原理;
2、 市场调查
方法 ; 3、市场调查分析
自我管理:
部门经理
销售经理
*****老师
间4、销售代表的业务核
口试 《运转销售
部办手册》
规范销售代表的工作,案例分
析 为开业后部门
良好的运作
公室
部门经
销售经理
理 *****老师
销售经理能够及时捕捉
市场信息
口试 《运转销售部办 手册》
案例分公室 析 实际操作
2、 客户管理的方法 动机分析
案例分
1、 客户心理析
部办手册》
公室
部办手册》
公室
1、销售代表的体态;
24课时 8月13日—8 月16日
2、销售代表每日的行安排;3、销售代表的工作态度;4、管理自己的时
心
口试 《运转销售部
手册》 办公室
案例分析
1、 如何让客户明确表达拜访目的; 2、销售陈述的步骤;3、销
8月17
售陈述技巧;4、如何有效
部门经理
陈述的原则;5、如何处理销售经日—8销售经理掌握基本的
18课时 *****老
客户的异议;6、那些是好理 月19销售方法
师
的信息;7、如何使用广告日
媒体;8、进行电话销售应该注意的;9、具备现代销售观
念
口试 《运转销售部
手册》 办公室
部门内部管理制度
8月22日(上3课时 午)
各种表格的使用
销售经理
销售代表注意遵守部
部门经理
能够使用
*****老师
熟悉酒店大型活动流
程
门管理制度
开业策划:大型活动的策划思路、应掌握的细节;
8月22 3课时 日下午
全体销
消防培训
售部人员
*****老师
熟悉消防工作
口试 《消防销售部
预案》 办公室
销售技巧:1、如何让客户明确表达拜访目的;2、销售陈述的步骤;3、销售陈
述技;4、如何有效陈述的
12课时 8月23原则;5、如何处理客户的日—8月24
部门经理 *****老师
销售方法
口试 《运转销售部
手册》 办公室
案例
销售经理掌握基本的分析
销售经
异议;6、那些是好的信息;
理 7、如何使用广告媒体;8、进行电话销售应该注意的;
9、应该具备的现代销售观
念
消防演习
部门经清楚消防演习的重要性 口试
销售部
理
*****老师
所有员工
《消防销售部办预案》
公室
8月25日
3课时
8月26日——8月31日
销售部
30课时 酒店开业计划制定 所有员
工
部门经熟悉酒店大型活动流程 口试 理
熟悉酒店接待活动流程 案例分
*****老师
析
《运转销售部办手册》
公室
*****
财务部开业前培训计划
培训人
教 学
预期达到目标
考核方法
初步了解财务口试
7.20. 2课时
财务部职责组财务部全织机构
体员工
部的主要职责
以及和其他部案例分析 门的接口 了解财务部的口试
2课时 仪 表 仪 容
财务部全体员工
组织机构,了
解各个岗位之案例分析 间是何种关系
应知应会、开财务部全业须知
体员工
知道酒店的概口试 况和对员工的
基本要求 案例分析 了解财务部的口试 员工应具备的
财务部全
4课时 部门规章制度
体员工
7.21.
基本素质要案例分析 求,能找到自己的不足和差
距
信用政策及工财务部全作程序
体员工
能掌握信用政
口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《员工手册》培训教室(可
容纳约50人)
培训教材
器材 培训场地
日期 课时 培训内容 受训人
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
2课时
2课时
策及工作程序
案例分析 能掌握台式计口试
台式计算器使财务部全
用
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
算器的使用方
法 了解酒店各营业点情况
案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
7.22. 6课时
酒店各营业点财务部全情况了解
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
会计基础知识财务部全
讲解
体员工
掌握会计基础知识讲解
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
7.23. 6课时
会计基础知识财务部全
考核
体员工
了解现有财务口试 部员工的会计
案例分析 基础知识水平
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
计算机使用
财务部全体员工
信息初步掌握计算口试 管理机使用的一般员
方法
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
计算机使用练财务部全
习
体员工
信息较熟练掌握计口试 管理算机使用的一员
般方法
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
餐饮菜单程财务部全序、价格政策 体员工
掌握餐饮菜单口试 程序、价格政
策
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
7.24. 6课时
客房房价营业点价格政策
掌握客房房价口试
收银员
营业点价格政
策 掌握康乐各营
案例分析 口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
康乐各营业点价格政策
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
收银员
业点价格政策
案例分析 掌握餐饮各营业点代码
口试 案例分析
餐饮各营业点代码学习
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
收银员
7.25. 6课时
餐饮各营业点代码考核
了解餐饮各营口试
收银员
业点代码的掌
握程度 掌握营业报表的编制方法
案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
营业报表的编财务部全制程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
联系营业报表财务部全
编制
体员工
能熟练掌握营口试 业报表的编制
方法 掌握一般的财务管理规定
案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
财务部全
7.26. 6课时 财务管理规定
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
财务部全
会计核对制度
体员工
掌握会计核对的一般方法
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
夜审稽核(各财务部全点业务熟悉) 体员工
7.27. 6课时
财务部全
审核报销程序
体员工
掌握夜审稽核的一般方法
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
口试
掌握审核报销
程序的一般方
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
法
案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析 口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
材料核算工作财务部全
程序
体员工
掌握材料核算的一般方法
客户信用分析财务部全运作
程序
7.28. 6课时
鲜活食品价格财务部全采购的制订程序 体员工 经理
体员工 主管
掌握客户信用口试 分析的基本方
法
掌握鲜活食品口试 价格的制订程
序
干货水果等验财务部全采购掌握干货水果收程序
7.29. 6课时
鲜活食品验收财务部全单填写程序 体员工
体员工 经理 等验收程序
掌握鲜活食品口试 验收单填写程
序
食品成本控制财务部全总帐掌握食品成本
程序
7.30. 6课时
自习、答疑
财务部全体员工
巩固前一阶段所学的知识
体员工 会计
控制程序
食品标准成本财务部全总帐卡制作程序 体员工 会计
7.31. 6课时
掌握食品标准口试 成本卡制作程
序
食品标准成本财务部全总帐掌握食品标准计算程序
体员工 会计 成本计算程序
案例分析
初步了解对内口试 外财务关系原
则
案例分析
对内外财务关财务部全系原则
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.1. 6课时
酒店会计机构财务部全和会计监督 体员工
知道酒店会计口试 机构和会计监
督的原理 案例分析 掌握会计核算口试 与报告的一般
原则
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
会计核算与报财务部全告的一般原则 体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
会计档案管理财务部全总帐
制度
体员工 会计
明白会计档案口试 管理制度的重
要性和方法 案例分析 知道酒店票证口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.2. 6课时
酒店票证管理财务部全
制度
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
管理制度的一
般方法
案例分析
增值税专用发财务部全总帐票的填开要求 体员工 会计
能独立正确填口试 写增值税专用
发票
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
专用发票开具财务部全总帐时限的规定 体员工 会计
8.3.
6课时
使用增值税发票应注意的几个问题
了解专用发票口试 开具时限的有
关规定
案例分析 口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
财务部全总帐掌握使用增值
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
体员工 会计 税发票的要点
案例分析
掌握增值税专口试 用发票保管的
有关规定 案例分析 掌握食品实际
口试
菜肴的产销核财务部全总帐对程序
8.4.
6课时
食品实际成本财务部全核算程序
体员工 体员工 会计
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
成本核算程序
案例分析 能独立处理餐饮公关费用
口试 案例分析 口试
餐饮公关费用财务部全处理程序
8.5.
6课时
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
现金的管理制财务部全总帐了解现金的管
度
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
体员工 会计 理制度的要求
案例分析
了解银行存款口试 的管理制度的
基本规定 案例分析
银行存款的管财务部全总帐理制度
8.6.
6课时
体员工 会计
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
掌握结算资金口试 《运转手册》培训教室(可
财务部全总帐
管理的相关规结算资金管理 容纳约50人)
体员工 会计
案例分析 定
熟练掌握营运口试
营运资金控制财务部全总帐资金控制管理
8.7.
6课时
管理制度
体员工 会计 制度的相关规案例分析
定
营业成本管理财务部全总帐了解营业成本口试
《运转手册》培训教室(可《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
制度 体员工 会计 管理制度的相
关规定
案例分析
容纳约50人)
掌握费用管理口试 《运转手册》培训教室(可
财务部全总帐
制度的所有项费用管理制度 容纳约50人)
体员工 会计
案例分析 目
8.8.
6课时
懂得定额管理口试 《运转手册》培训教室(可
财务部全总帐
制度的重要性定额管理制度 容纳约50人)
体员工 会计
和基本方法 案例分析 酒店存货管理财务部全
制度
8.9.
6课时
固定资产管理财务部全
制度
体员工
掌握固定资产口试 管理制度的一
般原则
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
体员工
掌握酒店存货
口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
管理制度细则
案例分析
财产管理的检财务部全查和奖惩规定 体员工
8.10.
6课时
原料肉品检疫、监督管理
办法
财务部全体员工
熟知财产管理口试 的检查和奖惩
规定
掌握原料肉品口试 检疫、监督管
理办法
财务部员工考财务部全核标准(暂定)体员工
了解财务部员口试 工考核标准,
案例分析 并能自觉执行 懂得经济合同口试 及协议的管理
的有关规定 案例分析 懂得外汇管理的有关规定
口试 案例分析
8.11. 6课时
经济合同及协财务部全议的管理规定 体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
财务部全外汇管理规定
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
掌握采购业务口试 《运转手册》培训教室(可
财务部全采购
的一般要求和采购业务管理 容纳约50人)
体员工 经理
案例分析 规定 收款员班前准财务部全备工作程序 体收银员
掌握收款员班口试 前准备工作的
基本要求 案例分析
口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.12. 6课时
财务部全初步掌握餐饮
餐饮结帐程序
体收银员 结帐程序
餐厅收款员下财务部全班前工作程序 体收银员
掌握收款员下口试 班前工作的基
本要求
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.13 6课时
收款机付款结财务部全帐程序
体收银员
初步掌握收款口试 机付款结帐程
序 初步掌握信用卡结帐程序
案例分析 口试 案例分析 口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
信用卡结帐程财务部全
序
体收银员
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
信用卡的验卡财务部全
程序
体收银员
初步掌握信用
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
卡的验卡程序
案例分析 会独立操作信口试
8.14. 6课时
信用卡压卡程财务部全
序
体收银员
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
用卡的压卡工
作 能独立编制收款员报告
案例分析 口试 案例分析
收款员编制报财务部全告程序
体收银员
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
收款员下班交财务部全接程序
体收银员
掌握收款员下口试 班交接的基本
方法
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.15. 6课时
客房房租收入审计程序
初步掌握客房口试
审计组
房租收入审计
程序 掌握现金支出报销程序
案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
现金支出报销财务部全
程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
转帐支票授理财务部全
程序
体员工
掌握转帐支票口试 授理的处理方
法 掌握信用卡托
案例分析 口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.16. 6课时
信用卡托收的财务部全处理程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
收的处理方法
案例分析 了解物品传递的控制程序
口试 案例分析
物品传递的控财务部全制程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.17.
财务部全
6课时 帐单传递程序
体员工
掌握帐单传递口试 的基本方法
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
11
案例分析
货币传递控制财务部全
程序
体员工
了解货币传递控制程序
口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
收银机的控制财务部全
要点
体员工
熟知收银机的控制要点
客人离店时间财务部全的控制程序 体员工
掌握客人离店口试 时间的控制方
法
8.18. 6课时
房租减免的内财务部全部控制程序 体员工
掌握房租减免口试 的内部控制方
法 会独立建立营业点帐单
营业点帐单建财务部全立程序
体收银员
信用卡授权程财务部全
序
体员工
能独立进行信用卡授权
8.19. 6课时
散客签字消费财务部全
程序
体员工
掌握散客签字消费程序
单位、团队签财务部全字转帐程序 体员工
懂得单位、团口试 队签字转帐的
基本要求 案例分析 初步掌握退司机餐费程序
口试 案例分析 口试
退司机餐费程财务部全
序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.20. 6课时
营业发票使用财务部全
程序
体员工
初步掌握营业
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
发票使用方法
案例分析 初步掌握审核口试
审核营业点帐财务部全款程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
营业点帐款的
一般程序 案例分析 明白审核总台口试 帐款的基本方
法
案例分析
8.21. 6课时
审核总台帐款财务部全
程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
12
信息口试 《运转手册》培训教室(可
财务部全了解电脑管理
管理电脑管理程序 容纳约50人)
体员工 的有关规定
案例分析 员 电脑技术操作财务部全
程序
体员工
信息管理
初步掌握电脑
口试
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
技术操作程序
案例分析 员
口试 口试
8.22.
财务部全安消了解消防程序
3课时 消防知识培训
体员工 经理 和要求
《消防预案》培训教室(可
容纳约50人)
采购报价、确财务部全采购认程序
掌握采购报
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
体员工 经理 价、确认程序
案例分析
口试 案例分析
8.23.
财务部全采购初步了解采购
6课时 采购审批程序
体员工 经理 审批程序
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
采购物品的结财务部全采购算程序
体员工 经理
初步掌握采购口试 物品的结算的
一般方法 案例分析 掌握提货工作
程序
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
财务部全
提货工作程序
体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.24.
财务部全
6课时 物品验收程序
体员工
掌握物品验收
程序
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
财务部全
仓库保管程序
体员工
了解仓库保管的一般方法
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.25. 3课时 消防演习
财务部全体员工
掌握酒店消防口试 的要求和应对
办法 能将前一阶段
案例分析 口试 案例分析
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
8.26. - 8.31.
实地操作
财务部全体员工
《运转手册》培训教室(可
容纳约50人)
所学的知识灵活运用到实际
工作中
13
*****
行政部开业前培训计划
日 期
时 间
培训内容
受训人 培训人 预期达到目标 考核方法 培训教材 培训场地
部门经
7月20
日—— 24课时 7月23
日
全体人
酒店组织机构介绍
员
理 *****老师 部门经
7月24
日——了解酒店各部门的 18课时 7月26职能
日
全体人员
理
清楚*****国际案例分析
*****老大酒店各部门师 的职能
全体人
7月27
日-7月24课时 30日
行政部各岗位职能
员
部门经理 *****老师
1、明白本部门口试
行政部与各部门的
7月31日— 8月3日
12课时
行政部工作流程
全体员工
12课时
关系与协调
全体员工
部门经理 *****老师
与酒店各部门如何协调 2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识
部门经理 *****老师
了解各自的工作流程
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
了解本部门的岗位职责
案例分析 口试
《运转手册》
行政部办公室
口试
《运转手册》
行政部办公室
了解酒店的组织机构
案例分析 口试
《运转手册》
行政部办公室
14
8月4日—
酒店培训
8月8
日
30课时
体系建立
酒店培训员
部门经理
案例分析
*****老建立培训体系 师 部门经理
8月9日— 8月12 日
12课时
自我管理: 1、行政部人员的体态;
8月13日—8 月16日
2、行政部人员每
24课时 日的行安排;3、
销售代表的工作态度;4、管理自己的时
间4、行政部人员的工作核心
8月17日-8月 20日
24课时
岗位工资等级 工资构成、
部门经理、劳资人员
口试
*****老了解工资构成、师 *****老
8月21日
6课时 岗位运作要求
全体人员
部门经
15 师
清楚各岗位运
作要求及标准 案例分析 岗位工资等级
案例分析 口试
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》
行政部办公室
部门经理
全体人员
*****老师
良好的运作 规范行政部的工作,为开业后
部门
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
培训员的培训要求;
酒店培训员
部门经理 *****老师
能够作好培训
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
12课时 培训员运作流程
酒店培训员
*****老师
能够作好培训
案例分析 口试
《运转手册》
行政部办公室
口试
《运转手册》
行政部办公室
理 *****老
8月22日
3课时 消防培训
(下午)
全体人员
师 *****老师
国家人事政策制度
《运转手口试
了解国家人事全体人*****老
册》
政策制度 员 师 案例分析 《运转手全体人*****老清楚酒店考核口试
册》 员 师 方式
案例分析
了解统筹保险口试 等办理程序与
全体人*****老上级相关的联案例分析 员 师 系
了解酒店人力资源制度
全体人*****老员
师
口试 案例分析
《消防预案》
口试
全体人部门经所属区域符合
酒店开业计划制定
口试
清楚消防安全
知识
案例分析
《消防预案》
行政部办公室
行政部办公室
3课时
8月23日
行政部办公室
3课时 酒店考核方式
统筹保险等办理
3课时 程序与上级相关
的联系
8月24日
酒店人力资源制度
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》
行政部办公室
3课时
8月25日8月25日(下午)—8月31日
3课时 消防演习 人人清楚
行政部办公室 行政部办公室
基建卫生
员
理
《运转手册》
开业要求 案例分析
*****
餐饮部开业前培训计划
16
教学
日期 课时 培训内容 受训人 培训人
预期达到目标
考核方法
讲授、7月301、了解餐饮部的
餐饮部部门经理
对餐饮部的作用、特点、地位
全体员2
认识
20日 工 *****老师
2、熟悉餐饮部运7月
行管理的特点
1、熟悉餐饮部的讲授、7月30日常管理2、清楚餐饮从业人员的
2
对餐饮部的认识
餐饮部部门经理 礼貌、礼节及个人全体员
修养
3、熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能
1、了解与前厅部讲授、7月30
的关系及协作
餐饮部与其餐饮部部门经理
1 他各部门的全体员
协作
2、了解与销售部、
工 *****老师
财务部的关系及
协作
日笔试
手册》 《培训
工 *****老师
日笔试
手册》 《培训
日笔试
手册》 《培训 培训教材
培训场地 器材 教室、白板
教室、白板
教室、白板
1、了解与客务的讲授、7月30《培训手关系及协作
餐饮部与其餐饮部部门经理
1 他各部门的全体员
协作
工
2、了解与工程部
日笔试 册》
教室、白板
的关系及协作
*****老师
3、了解与行政部的关系
7月30*****公司7月 2 应有的服从餐饮部部门经理 清楚与酒店所有讲授、 21日
意识、协作精全体员
神
工
部门的团结协作
*****老师
的重要性
日笔试
《培训手册》
讲授、7月30*****公司日笔试
《培训手册》
教室、白板
应有的服从餐饮部部门经理
协作精全体员2 意识、
神
工
了解与酒店所有
教室、白板
部门对接口工作
*****老师
17
1
餐饮部组织机构
餐饮部部门经理 清楚餐饮部的组讲授、7月30*****公司全体员工
织机构和岗位设
*****老师
置
日笔试
《运转手册》
教室、白板
1
餐饮部组织机构
餐饮部部门经理 明确自己所处的讲授、7月30*****公司全体员工
位置及上下级隶
*****老师
属关系
日笔试
《运转手册》
教室、白板
1、了解餐饮部经讲授、7月30*****公司理岗位职责
7月 22日
2
餐饮部岗位职责
餐饮部部门经理 全体员工
2、了解餐厅经理
日笔试
《运转手册》
教室、白板
岗位职责
*****老师
3、了解康乐经理岗位职责
1、了解传菜间领讲授、7月30 《运转 班岗位职责 2、了解食街领班
日笔试
手册》
教室、白板
2
餐饮部岗位职责
餐饮部部门经理 岗位职责 全体员工
*****老师 3、了解零点厅领
班岗位职责 4、了解西餐厅领班岗位职责
1、了解咖啡厅领讲授、7月30*****公司班岗位职责 2、了解酒吧领班
日笔试
《运转 手册》
教室、白板
1
餐饮部岗位职责
餐饮部部门经理 岗位职责 全体员工
*****老师 3、了解桑拿领班
岗位职责 4、了解康乐领班岗位职责
1、了解引座员岗讲授、7月30*****公司位职责
日笔试
《运转手册》
餐饮部部门经理 全体员工
2、了解食街服务
*****老师
员岗位职责
3、了解零点厅服
教室、白板
1
餐饮部岗位职责
18
务员岗位职责4、了解商场、花店、书报亭服务员岗位职责
1、了解宴会预订讲授、7月30*****公司员岗位职责
7月 23日
2
餐饮部岗位职责
餐饮部部门经理 全体员工
2、了解西餐厅服
日笔试
《运转手册》
教室、白板
务员岗位职责
*****老师
3、了解咖啡厅服务员岗位职责
1、了解吧员的岗讲授、7月30*****公司位职责2、了解桑拿服务员的岗
日笔试
《运转手册》
教室、白板
2
餐饮部岗位职责
餐饮部部门经理 位职责 全体员工
*****老师 3、了解康乐服务
员岗位职责4、了解美容、美发师岗位职责
餐饮部管理
1
层 技能 餐饮部管理
1
层 技能
餐饮部 经理
讲授、随堂提*****公司
清楚餐饮部经理
*****老师
的管理技能
问
《运转手册》
教室、白板
1清楚餐饮部主讲授、随堂提*****公司
餐饮部管、领班
管的管理技能 2、清楚餐饮部领班的管理技能
讲授、7月30《运转手
问
《运转手册》
经理、主*****老师
教室、白板
教室
餐饮部部门经理 掌握餐饮部标准
笔试、示范每餐饮部前台
前台员 2
日练习至培服务技能
24日 工 *****老师 站立姿势
训结束时考7月
核完毕为止
册》
讲授、示范、*****公司
餐饮部前台 餐饮部部门经理 掌握餐饮部标准 每日练习至《运转手
2
服务技能
前台所
有员工 *****老师 站立姿势
培训结束时册》 考核完毕为
止
教室
19
讲授、示范、*****公司教室、托盘20只、
餐饮部前台 餐饮部部门经理 掌握托盘的标准 每日练习至
1
服务技能
前台所
培训结束时
止
餐饮部前台 餐饮部
1
服务技能
前台所有员工
部门经理
学会20种口布
*****老师 花的折叠方法
讲授、示范、*****公司 口布50块51*51 练习、考核
《运转手册》
6
餐饮部前台服
务技能
餐饮部前台所有员工
部门经理
讲授、示《运转手范、每日册》 练习至培训结束时
*****老掌握铺台、摆台的方考核完毕师
7月 26日
3
餐饮部前台服
务
部门经理*****老
餐饮部 师
掌握别桌裙的方法、讲授、示
范、每日
掌握铺台、摆台的方练习至培
法、技巧
训结束时考核完毕为止
技能
6
餐饮部前台服务技能
部门经理 *****老师
掌握铺台、摆台的 同上 方法、技巧
同上
《运转手册》
方法、技巧
教室、白板 同上
《运转手册》
同上
《运转手册》
定位盘、口汤碗、2号羹、调味碟、筷架、筷子、水杯、红酒杯 、白酒杯
法
为止
圆桌4张(直径1.80M)、长桌4张(0.7*0.4)、2.03M台布4块、1.80M台布、4块桌裙4条
(5.1M)
有员工 *****老师 方法,托重达标 考核完毕为
《运转手红砖60块、空啤册》
酒瓶120只,水源、旧报纸100张
7月 25日
7月 27日
餐饮部前台所
有员工
7月 28日
6
餐饮部前台服
务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
掌握铺台、摆台的
有员工 餐饮部
讲授、模 部门经理
掌握任务单的内容,7月
餐饮部前台服拟练习
前台所学会用任务单了解 1
*****老《运转手务技能
29日 有员工 情况
师 册》
1
餐饮部前台服餐饮部
部门经理
务技能 前台所
掌握引座方式
同上
*****公司
教室、白板
20
有员工
*****老师
《运转手册》 *****公司
掌握迎宾问候方法
同上
《运转手册》
可以运用引座、 迎宾对客服务
同上 *****公司
《运转手册》
教室、白板
教室、白板 教室、白板
1
餐饮部前台服
务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
3
餐饮部前台服
务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
7月 29日
1
餐饮部前台服
务技能
餐饮部前台所
部门经理 讲授、 *****公司
1、掌握点菜的技能、*****老师
技巧2、掌握下订单的技能、技巧
《运转手册》
有员工
部门经理 *****公司 3、掌握点菜的技能、
餐饮部前台服讲授、练
前台所技巧4、掌握下订单1
*****老务技能 习 《运转手
有员工 的技能、技巧
师 册》
餐饮部餐饮部前台所有员工
部门经理 5、掌握走菜技能 *****老6、掌握送冷菜的服师
务技能
同上 *****公司
《运转手册》 *****公司
同上
《运转手册》
教室、白板
教室、白板
2
餐饮部前台服
务技能
2
餐饮部前台服
务技能
餐饮部前台所
部门经理 7、掌握走菜技能 *****老8、掌握送冷菜的服师
务技能
掌握各种酒水的 服务技能、技巧
教室、白板
有员工
7月 29日
餐饮部
1 酒水服务技能 前台所
部门经理 *****老师
白酒瓶、同上 *****公司 啤酒瓶、
红酒瓶
《运转手册》
同上 *****公司
有员工
酒水服务技能 部门经理
餐饮部
1
前台所有员工
*****老师
掌握各种酒水的服务技能、技巧
《运转手册》
同上 *****公司
掌握各种酒水的服务技能、技巧
《运转手册》
同上 *****公司
酒水服务技能 部门经理
餐饮部
2
前台所有员工
*****老师
2 酒水服务技能 餐饮部部门经理 掌握各种酒水的服
21
前台所有员工
*****老师
务技能、技巧
《运转手册》
同上 *****公司
7月 30日
1
酒水服务技能 部门经理
餐饮部
前台所有员工
*****老师
掌握各种酒水的服务技能、技巧
《运转手册》
同上 *****公司
掌握各种酒水的服务技能、技巧
《运转手册》
同上
掌握各种酒水的服务技能、技巧
《运转手册》
同上
掌握开启各种酒瓶
的方法
《运转手册》
笔试、口
以上内容考核
试
教室、课桌 同上、开瓶器
同上
酒水服务技能 部门经理
餐饮部
1
前台所有员工
*****老师
酒水服务技能 部门经理
餐饮部
2
前台所有员工
*****老师
酒水服务技能 部门经理
餐饮部
1
前台所有员工
考核
1
*****老师
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
餐饮部前台员1
工服务技能
7月 31日
餐饮部前台所
部门经理
了解投诉的处理方
*****老师
法
讲授、练*****公司
习
《运转手册》
同上 *****公司
学会结帐服务
《运转手册》
同上 *****公司
学会送客服务
《运转手册》
同上 *****公司
掌握收台的工作程
序
《运转手册》
同上 *****公司
教室、白板
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
同上
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
同上
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
同上
有员工
8月 2 餐饮部前台员餐饮部部门经理 明确走菜的目标
同上
22
1日
工服务技能 前台所
有员工
餐饮部前台员
*****老师
《运转手册》
同上 *****公司
了解等菜的工作方
法
《运转手册》
同上 *****公司
学会防止事故的发
生
《运转手册》
同上 *****公司
掌握脏台布的处理
和保护
《运转手册》
同上 *****公司
学会推销技巧
《运转手册》
同上 *****公司
学会推销技巧
《运转手册》
同上 *****公司
学会推销技巧
《运转手册》
同上 *****公司
学会推销技巧
《运转手册》
同上 *****公司
掌握宴会预订员的工作程序
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 *****公司
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
1
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
餐饮部前台员2 2日
餐饮部前台员
2
工服务技能 工服务技能
8月
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部部门经理前台所*****老有员工
师
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部部门经理前台所*****老有员工
师
8月 3日
3
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部部门经理前台所*****老有员工
师
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部部门经理掌握餐具保管的 前台所*****老有员工
师
工作程序
1 餐饮部前台员餐饮部部门经理 掌握餐具保管的工
23
工服务技能 前台所
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
*****老师
作程序
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手
同上
餐饮部前台所
了解物资领用的程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
8月4
1 日
工服务技能
册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 同上 同上 同上 同上
餐饮部前台所
部门经理
了解布草更换 *****老师
的程序
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
学会设备的保修
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
了解初加工的程序
有员工
餐饮部前台员
3
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 *****老师
学会VIP的接待
有员工
餐饮部前台员
8月5 1 日
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程讲授、模*****公司 部门经理
序
*****老师
拟练习
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手
册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手
册》
同上 *****公司
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
同上
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
部门经理 学会食街的服务 *****老程序 师
同上
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
同上
有员工
8月
学会食街的服务程1 餐饮部前台员餐饮部部门经理
同上
24
6日 工服务技能 前台所
有员工
*****老师
序
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上 *****公司
《运转手
同上
同上
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
册》
同上 *****公司
《运转手
同上
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
8月
1 7日
工服务技能
册》
同上 *****公司
《运转手
同上
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
册》
同上 *****公司
《运转手
同上
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
册》
同上 *****公司
《运转手册》
同上
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
学会食街的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
8月
2 8日
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
25
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
8月
2 9日
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
2
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员
1
工服务技能
餐饮部前台所
学会零点的服务程部门经理
序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
有员工
餐饮部前台员餐饮
8月10日
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
1
台所有员工
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会宴会的服务程2 餐饮部前台员餐饮部门经理
26
同上 *****公司 同上
工服务技能 部前
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月11日
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月12日
工服务技能 部前1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
*****老师
序
《运转手册》
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会宴会的服务程
部门经理
工服务技能 部前序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
27
工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月13日
工服务技能 部前2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月14日
工服务技能 部前2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
部门经理 *****老师
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会宴会的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会传菜的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会传菜的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会传菜的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
28
工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月15日
工服务技能 部前2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月16日
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
2
台所有员工
部门经理 *****老师
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会吧员的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会吧员的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会吧员的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会吧员的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会自助餐、咖啡厅
部门经理
工服务技能 部前的服务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会自助餐、咖啡厅
部门经理
工服务技能 部前的服务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会自助餐、咖啡厅
部门经理
工服务技能 部前的服务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
29
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月17日
工服务技能 部前2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月18日
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
2
台所有员工
部门经理
工服务技能 部前的服务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会西餐宴会的服
务程序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会西餐宴会的服
务程序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会西餐宴会的服
务程序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会西餐宴会的服
务程序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会商场、花店、书
部门经理
工服务技能 部前报亭的服务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
了解洗碗及洗碗工
工作程序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会带骨、带壳、块
部门经理
工服务技能 部前状菜肴的服务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
30
工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
8月19日
工服务技能 部前2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
1
台所有员工
餐饮部前台员餐饮工服务技能 部前
2
台所有员工
餐饮部前台员餐饮
1
台所有员工
餐饮部工作流餐饮
8月20日
程
2
台所有员工
餐饮部工作流餐饮
程
1
台所有员工
餐饮部工作流餐饮
程
2
台所有员工
部门经理 *****老师
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
学会分菜的服务程
序
同上 *****公司
《运转手册》
同上
部门经理 *****老师
同上 *****公司
学会上小毛巾的
《运转手
程序和技巧
册》
同上
部门经理 *****老师
学会桑拿服务流程 同上 *****公司
《运转手册》
同上
学会康乐岗点的服
部门经理
工服务技能 部前务程序
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
熟悉餐厅经理工作
部门经理 部前流程
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
熟悉康乐经理工作
部门经理 部前流程
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
熟悉餐厅各领班工
部门经理 部前作流程
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
31
程
1
台所有员工
餐饮部工作流餐饮
8月21日
程
台所有员工
餐饮部工作流餐饮
程
台所有员工
餐饮部工作流餐饮
程
台所有员工
餐饮部工作
流程
部门经理 部前作流程
*****老师
同上 *****公司
《运转手册》
同上
熟悉餐厅服务员工
部门经理 部前作流程
*****老师
*****公司 《运转手册》
熟悉吧员的工作程
部门经理 部前序
*****老师
*****公司 《运转手册》
熟悉商场、花店、书
部门经理 部前报亭服务员的工作
*****老师
程序
*****公司 《运转手册》
餐饮部前台所
了解初加工、洗碗工部门经理
的工作程序
*****公司 《运转手册》
*****老有员工
师
员工自我管
1、清楚餐饮员工的
部门经理
餐饮部体态要求 前台所
*****老
2、培养良好的工作有员工
师
态度
员工自我管
理
1、清楚酒店应知应
部门经理
餐饮部会内容 前台所
*****老
2、了解餐饮部的工有员工
师
作时间及排班
消防培训
餐饮部所有员工
熟悉消防工作
*****老师
*****公司 《运转手册》
8月 22日
理
*****公司 《运转手册》
*****公司 《运转手册》
消防培训 餐饮部*****老了解消防预案的要
师 求 所有员
*****公司
32
工
《运转手册》
员工自我管
8月 23日
理
1、了解餐饮部的考
部门经理
餐饮部核、评估标准 前台所
*****老
2、了解餐饮部的考有员工
师
核、评估方法
*****公司 《运转手册》
酒水、酒吧
1、了解酒水、酒吧
部门经理
餐饮部的概念 前台所
*****老
2、熟悉各种酒水的有员工
师
基本知识
*****公司 《运转手册》
熟悉各种酒水的基酒水、酒吧 部门经理
餐饮部
本知识
前台所
*****老
有员工
师
酒水、酒吧 部门经理 了解各类酒吧
餐饮部
*****公司 《运转手册》
*****公司 《运转手册》
前台所
*****老
有员工
师
鸡尾酒
餐饮部前台所
部门经理 了解鸡尾酒的概念
*****公司 《运转手册》
8月
24日
*****老
有员工
师
餐饮案例分
餐饮部前台所
部门经理 解决一些疑难问题
析
*****老
有员工
师
餐饮部各类制度
餐饮部
1、遵守酒水管理制度
部门经理
2、遵守餐具管理制
前台所
*****老度
有员工
师
3、遵守食品卫生制度
餐厅标准用
语
餐饮部前台所
按星级评定的要求,同上 部门经理
做到规范化
*****公司
*****老
有员工
师
33
运转表格的
8月 2 25日
使用
餐饮部前台所
熟悉餐厅所有运转部门经理
表格
《运转手册》
*****老
有员工
师
运转表格的
餐饮部前台所
熟悉餐厅所有运转部门经理
表格
1
使用
*****老
有员工
师
消防演习
餐饮部所有员工
消防演习
清楚消防演习的重部门经理
要性
*****老师
明确消防演习的程部门经理
序
*****老师
同上
同上
同上
讲授
同上
2
餐饮部所有员工
1
8月26日 ——8月31日
现场实操 6
现场实操
熟悉餐厅场地,进一模拟接*****公司
部门经理
餐饮部步熟悉程序 待练习 《运转手前台所*****老有员工
师
册》
前厅培训计划
受训培训
日期
课时
培训内容
酒店概述(发展)及*****
7月22日
3 国际大酒店前厅概述及产
品介绍)
人 前厅员工
人
培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 目标是使员工
口
《运转手学员名单
了解:1、酒店试、
册》 个人简历
的性质和本岗 案例分析 课间通讯工
34
*****国际大酒店组织机3 构、各部门负责人及联系
方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、4 安全、沟通与协调、预前
控制、时间、效率和质量意识) 3
7月24日
2
礼宾员及其他人员的站姿与微笑
礼宾员的拉门、拉车门动作
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订
位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部
的作用
具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件
2
7月25日
2 散客进店行李递送 2 团队行李的寄存和分发 2 散客的行李寄存 1 宾客物品递送
7月26日
1 委托代办服务 2 住店宾客函件处理
前厅各岗位人员(礼宾、接5 待、问讯、商务中心、客
房中心)的职责与权利
7月27日-28日
1 受理传真 2 登记 2 信息输入 2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
前厅员工
目标是使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的,一切工作
求 3、酒店工作是一个球队踢球
1 房卡填写
7月29日
2 早餐券发放及管理 1 预订单的检验
99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用
口 案例分析
《运转手
册》
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
围绕客人的需试、
个人简历 学员名单
35
1
预定的注意事项及No Show的防止、处理
1 团队分配客房 1 团队接待、散客接待
7月30日
1
预订宾客抵达流程、散客入住
2 持订房凭证入住宾客 1 输入合同
7月31日
1 长住客人的接待
制作更换长住、不定期宾1 客房卡
1 前厅与餐饮部沟通 1 前厅与客房中心的沟通
1 前厅与工程部沟通
8月1日
1 前厅与销售部沟通 1 前厅与康乐沟通
1 办理宾客代付款手续 1 房内欢迎茶服务 1 离店准备、散客结账
目标是使员工 了解:1、酒店
的性质和本岗 位的工作内容
2、客人是主要 的,一切工作
围绕客人的需
口试、
《运转手
册》
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
求
一个球队踢球
99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用
个人简历 学员名单
1 前厅与人力资源部的沟通 1 前厅与行政部沟通 1
8月2日
1
前台传真收发及留言的处理
前 厅 员 工
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
3、酒店工作是 案例分析
3 投诉的类型、对待、处理 1 客史档案的建立
8月3日
1 总台临时寄存处理 3
续住客押金的处理(电话、留言、上房等)
36
1 商务中心在前厅的角色
航班、车次、邮编、国家2 代码、国内区号、省内相
8月4日
8月4日
1
长途电话服务、代客中英文打字 关信息
1 商务服务项目及收费标准
E-mail、复印、封塑、电1 脑出租、客票预定及TIX
自动选票系统
1 物品租赁 1 托婴服务
1
礼宾部在酒店里扮演的角色
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 转房、换房、上房收取续2 租金的操作程序及注意事
项
前 厅 员 工
1 房费减免 1 团队叫早及处理 1 夜班工作
目标是使员工
了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1
1 宾客加床
=100; 4.了解酒店前厅部的作用
口试、 案例分析
《运转手 册》
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
个人简历 学员名单
8月5日 1 设备日常维护保养 1 礼宾部简介 1 日常工作沟通部门
8月6日
4
8月7日
1 房租变更
2 延时退房、散客退房/续住
8月8日
1 交班 1
邮递服务的操作程序及注意事项
客人行李的遗失与破损的处理
1
37
2
8月9日
大堂经理的职责权限与要求
1 班前准备 阅读工作日志
8月9日
1 跟办交班事宜
1 检查各点仪表仪容 检查 1 VIP/会议的准备 1 公共区域巡视
1
8月10日
会前准备 参加酒店晨会/会议
1 VIP接待 1 处理突发事件 1 投述的分析及处理 1 检查落实会议内容 1 处理宾客遗留物品
8月11日
1 征询宾客意见 1 处理宾客房门锁失灵 1 处理结帐客人纠纷 1 检查各点对客服务状态 1 检查各营业点了尾工作 1 做工作日志 1
酒店客房的各类房态及房价
顾客心理分析:求尊重、1 方便、廉价、平衡、需要、
新奇
1 前厅管理人员:查看报表 1 参加酒店会议/部门会议 1
8月12日
检查员工仪容仪表、到岗情况
前厅员工
目标是使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切
口
工作围绕客人试、
的需求;3、酒 案例分析 店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
8月11日
1 抽查前一天班组工作 1 协调各班组工作
38
1 处理突发事件 1
8月12—16日 8月17—24日 8月25日8月26日8月27日8月28—9月8日
现场巡查督导、做工作记录
酒店前厅英语(口语和专业术语) 电脑操作培训
30
30
6 考核 2 消防培训 4 消防演习 30 实地模拟操作
目标是使员工
口
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
了解:1、酒店试、 的性质和本岗 案例分析 位的工作内容;2、客人是主要的,一切
前厅员工
工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个
球队踢球 99+1 =100;4、了
解酒店前厅部
的作用
客务部培训计划
培训内容
培训目标
日期 课时 7月22日
受训人 培训人 考核方法 培训教材 培训场地
学员名
2 酒店人员的仪表仪容
使员工了解:1、
2 礼节、礼貌、体语
客人是主要的,一切工作是围绕客 人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口
单 个人简历
试、 《运转手课间通讯工具
案例分册》 请调至振动、
析
请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白
7月23日
2 酒店及酒店的产品 客房楼2
*****国际大酒店概述
*****国际大酒店组织机构
层员工
7月24日
2
39
2 客务部运作模式 2 客房职员的沟通方向
7月25日 7月25日 7月26—30日
2 客房服务的项目、要
求
7月31日
2 客房物品的配备及管
理
2 客房工作车的配备及
管理
8月1日—8月3日 8月4日8月4日
2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使用及保
养
1 特殊房的服务及注意
事项 1 VIP接待
8月5日
1 酒店安全知识
3 客人投诉分析及处理 客房楼2 客房与前厅的沟通、
协调
8月6日
2 客房与餐饮的沟通、
协调
2 客房与康乐的沟通、
协调
8月7日
1 客房与会议的沟通、
层员工
2 工作班次安排及考勤
考核 18 客房工作程序 18 岗位职责(客房) 4 电话接与拨的规范、
技巧
4 铺床、撤床方法
纸等其他相应的培训工具
学员名单 个
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客 人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口 案例分析
人简历 课间通讯工具请
册》 勿在教室接打
与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
试、 《运转手调至振动、请
40
协调
1 客房与销售的沟通、
协调
1 客房与工程的沟通、
协调
1 客房与行政的沟通、
协调
1 客房与人力资源部的
沟通、协调
1 客房与康乐的沟通、
8月8日
8月8日
1 房间有无客人的判断
确认 1 敲门的规范
8月9日
2 VIP客人服务规范 1 客到茶水服务的注意
事项 1 特殊客人服务 1 各类电话处理
8月10日
1 激励措施的应用
客房楼层员工
协调
1 楼程与客房中心沟
通、协调配合 1 如何开好班前会 1 对叫开房门的客人身
份的确认 1 夜间客房服务 1 客房与总台结帐的沟
通、协调
1 如何作好表扬与批评
41
1 如何排班
1 考勤考核的制定与执
行
1 如何做好一位合格客
房员工 1 布草运送程序 1 可疑房的对待与处理
8月11日
1 如何作好汇报与总结 1 领货程序 1 报纸分发程序 1 客衣送洗
8月12日
1 酒店客房的各类房价
8月12日 8月13日
1 饮料查补
1 房间计划卫生及清扫
要求 1 加床服务 1 夜床服务 1 钥匙管理 1 特殊房间布置 1 工程维修程序 1 散客叫醒 1 团队叫醒 1 重要宾客叫醒
8月14日
1 遗留物品的登记和保
管 1 报维修
客房楼
层员工
1 擦鞋租借服务 1 应急事件的分析及处
理
1 酒店客房的各类房态
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客
口
学员名单 个
人简历 课
人的需求进行的试、
2、酒店的工作是 案例分析 《运转手间通讯工具请
册》 调至振动、请一个踢足球的球队99+1=100
勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
使员工了解:1、口《运转手学员名人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的
客人是主要的,一试、 切工作是围绕客 案例分人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
析
册》 单 个
42
1 处理前台报表 1 填写交接班记录 1 开酒水帐单 1 巡视楼层
8月15日
1 损坏宾客物品的处理 1 做空房卫生 1 杯具洗涤、消毒 1 整理工作车 1 灭虫工作 1 客房二次打扫
8月16日
1 做夜床 1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 1 收尾及交接工作 1 会议摆台
8月17日
1 贵宾休息室摆台 1 签字仪式摆台 1 会议服务 1 贵宾休息室服务
8月18日
1 签字仪式服务
客房楼
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客
口
人的需求进行的试、 一个踢足球的球队99+1=100
1 PA经理班前检查 1 PA经理参加部门会议
8月19 —20日
1 PA经理处理突发事件11 PA经理现场巡查、督
导
培训工具
学员名单 个人简历 课间通讯工具请
《运转手调至振动、请册》 勿在教室接打
与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1 重要宾客信息处理 层员工 1 预前控制、计划
2、酒店的工作是 案例分析
43
8月21日 8月21日
1 PA经理做工作记录 1 保洁员上岗准备 1 保洁员对客服务 1 保洁员洗手间日常保
养
1 日间保洁员班前准备 1 保洁员清洁大厅地面 1 保洁员做公共区域卫
生
1 保洁员棉推尘药剂处
8月22日
理
1 保洁员清洁玻璃 1 日间保洁员推尘 1 保洁员客人醉酒呕吐
处理
1 保洁员结束工作 1 夜间保洁员上岗准
备
1 夜间保洁员大理石地
客房楼层员工
学员名单 个
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客
口
人的需求进行的试、 一个踢足球的球队99+1=100
人简历 课间通讯工具请
《运转手调至振动、请册》 勿在教室接打
与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的
培训工具
2、酒店的工作是 案例分析
8月23日
面的清洁保养 1 夜间保洁员木制板壁
清洁
1 夜间保洁员地面起蜡 1 夜间保洁员晶面处理
8月24日
1 夜间保洁员清洗地毯
沙发
1 夜间保洁员使用吸水
机
1 夜间保洁员晶面翻新 1 夜间保洁员清洗防尘
垫
1 夜间保洁员地面打蜡
44
8月24日 8月25日 8月25日 8月26日 8月27日 8月28 —9月8日
1 夜间保洁员清洁客梯
学员名单 个
1 夜间保洁员灭虫工作
使员工了解:1、
1 夜间保洁员结束工作 6 考核
客房楼层员工
2 消防培训
客人是主要的,一切工作是围绕客
口
人的需求进行的试、
一个踢足球的球队99+1=100
4 消防演习
人简历 课间通讯工具请
《运转手调至振动、请册》 勿在教室接打
与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
30 实践操作
2、酒店的工作是 案例分析
安消部培训计划
日期 课时
2
7月22日
2 1 1
7月23 —25日
2 1 13 6 6 2
7月28日
2
防止逃帐、信用卡、假币
诈骗及处理 培训内容 酒店及酒店概况 酒店组织结构 仪表仪容、体语 礼节礼貌、礼仪 酒店意识 安消部班次 岗位职责 工作程序 消防须知 酒店钥匙配置与管理
安消部员工
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的
口
需求进行的试 2、酒店的工 案例《运转作是一个踢
7月26 —27日
足球的球队99+1=100
分析
手册》
课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教场地、器材
材
45
1
7月29日
1
7月30日
1 1
7月30日
1 1 1 1 1
7月31日
1 1 1 1 1
8月1日
1 1 1
8月2日
1 1 1 1 1 1
客人醉酒预防与处理 对违法人员处理 对可疑物的处理 对流氓闹事处理 客人死亡的处理
停电的处理
VIP的保卫工作 班前检查 参加部门会议 安全检查 消防测试 检查动火现场 检查施工现场 检查消防器材 巡查重点部位 组织消防培训 调查火险事故 火警(火灾)应急处理
回答宾客询问 为宾客按电梯 电梯救人 查问可疑人员 监护宾客行李
安消部员工
、
使员工了是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的
口案例分析
《运转课间通
请调至振动且请勿在教室接打
解:1、客人试 手册》 讯工具
46
1 1 1 1 1
8月3日
1 1 1 1 1
8月4日
1 1 1 1 1 1
8月5日
1 1 1 1
1
8月6日
1 1 1 1
担任警卫任务 处理宾客意外伤害 处理宾客醉酒 电梯困人应急处理 停电应急处理 设备故障报查
维护楼层秩序 处理客房门未关 过道行李报查
查火警 使用对讲机 交接班 巡查 核查“协查通报” 处理宾客间的纠纷
店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
课间通
受理员工报失 受理宾客报失 处理可疑物品 审查可疑人员
巡查 调查店内一般案件 调查店内一般事故 做好谈话记录 接待来访外调人员 调查违纪员工
安消部员工
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工 作是一个踢
足球的球队99+1=100
口
试
案例分析
《运转手册》
讯工具请调至振动且请勿在教室接打
1 做工作记录
47
8月6日
1 1
8月7日
1 1 1 1 1
8月8日
1 1 1 1
8月9日
1 1 2
8月10
15天
—24日8月26日 8月27日
2
收发钥匙 收发对讲机 接受火警电话报查 监控电视录像 报查可疑情况
交接班 控制进出车辆 安排车辆停放 酒店外围秩序维持 夜间管理进出车辆 查包、验证 接待来访人员 查验出店物品 电视监控\交接班
体质训练
安消部员工
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工足球的球队99+1=100
口案例分析
作是一个踢试
《运转手册》
课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打
消防培训
全员
了解消防的意义
3 消防演习
全员
48
*****
人力资源部开业前培训计划
日 期
时 间
培训内容
受训人 培训人 预期达到目标 考核方法 培训教材 培训场地 全体人
7月20
日—— 24课时 7月23
日
人力资
酒店组织机构介绍 源部及
行政部
人员
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室、人力资源部办公室
部门经理
*****老了解酒店的组师
织机构
部门经理
7月24
日——了解酒店各部门的 18课时 7月26职能
日
全体人员
全体人部门经理
7月27
日-7月24课时 30日
了解行政部各岗位
职能
员
*****老师
清楚*****国际大酒店各部门的职能
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
口试 《运转手册》
行政部办公室
*****老了解本部门的案例分析 师
岗位职责
1、明白本部门口试 与酒店各部门
行政部与各部门的
7月31日— 8月3日
12课时 行政部工作流程
全体员*****老了解各自的工案例分析 工
师
作流程
12课时
关系与协调
全体员工
*****老2、清楚本部门师
应具有的的协作精神、服从意识
部门经理
口试
部门经理 如何协调
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》
行政部办公室
49
8月4日—
酒店培训
8月8
日
30课时
体系建立
部门经理
酒店培*****老训员
部门经理 师
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
建立培训体系
口试
能够作好培训
案例分析
《运转手册》
行政部办公室
8月9日— 8月12 日
12课时 培训员运作流程
酒店培
训员 *****老
师 部门经理
12课时 培训员的培训要求
酒店培训员
\*****老师
能够作好培训
口试 案例分析
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》
行政部办公室
自我管理: 1、行政部人员的体态;
8月13日—8 月16日
24课时
日的行安排;3、销售代表的工作态度;4、管理自己的时间4、行政部人员的工作核心
8月17日-8月 20日
24课时
岗位工资等级 工资构成、
部门经理、劳资人员
员
部门经理
规范行政部的
工作,为开业后
部门 良好的运作
2、行政部人员每全体人*****老
师
口试
*****老了解工资构成、师 *****老
岗位工资等级
案例分析
口试
清楚各岗位运
作要求及标准 案例分析
经理
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》
行政部办公室
8月21日
6课时 岗位运作要求
全体人员
师
8月22日 (下午)
3课时 国家人事政策制3课时 消防培训
全体人员
*****老师 *****老师
清楚消防安全
知识
口试 案例分析
《消防预案》
行政部办公室
8月23
全体人*****老了解国家人事口试
《运转手行政部办公
50
日 度 员 师 政策制度
案例分析 口试 案例分析
册》 《运转手册》
室 行政部办公室
全体人*****老
3课时 酒店考核方式
员
师
清楚酒店考核
方式
统筹保险等办理
3课时 程序与上级相关
8月24日
3课时
酒店人力资源制度
全体人*****老员
师
的联系
了解统筹保险口试 等办理程序与
全体人*****老上级相关的联案例分析 员 师 系
了解酒店人力资源制度
口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》
行政部办公室
8月25日 8月25日(下午)—8月31日
3课时 消防演习 人人清楚
《消防预案》
行政部办公室 行政部办公室
基建卫生
全体人
酒店开业计划制定
口试 《运转手
所属区域符合册》
部门经理 员 开业要求 案例分析
51