市医保管理中心创建优质服务窗口活动情况汇报

立足服务规范管理努力创建优质服务窗口
-XX市医疗保险管理中心创建优质服务窗口活动情况汇报

　　XX市医疗保险管理中心成立于20xx年12月，20XX年1月升格为副县级单位。现有在编干部职工14人，借聘用人员8人，其中中共党员10名，中心内设综合科、征收科、医疗管理科、财务科、信息科五个科室，负责市本级近7万名参保人员的医疗保险管理和服务工作，以及三县两区的业务指导。近年来，我中心全体干部职工在巩固全省“三优”文明窗口先进单位创建成果的基础上，按照“创优质服务窗口、促医保事业发展”的总要求，本着“高起点、高标准、高质量”和“立足服务，规范管理”的原则，着力开展优质服务窗口的创建工作，有效地促进了我市医保事业的健康发展，各项工作取得了较好成绩。20XX年被省劳动保障厅评为“全省三优文明窗口先进单位”、20XX年、20XX年被市政府连续评为XX市医疗保险工作先进单位和XX市市属国有企业改制工作目标任务一等奖、20XX年被授予市级文明单位称号、20XX年至20XX年被市劳动保障局连续评为年度先进单位（集体）。
　　在开展优质服务窗口创建活动中，我中心做到了“一加强五突出、一强化五狠抓”。具体讲就是：
　　一、加强领导，强化创建意识。我中心始终坚持把优质服务作为一项重要工作来抓。要求每位干部职工要充分认识到创建优质服务窗口是践行“三个代表”重要思想，落实“以人为本”、构建“和谐社会”的现实要求，是促进医保事业健康发展的迫切需要，是实现执政为民的重要内容。同时，进一步加强了对创建工作的领导。成立了创建优质服务窗口工作领导小组，由中心主任朱进任组长，三位副主任任副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设办公室（挂靠综合科），具体负责日常管理工作。在创建工作中，我中心坚持“一岗双责”，实行“一把手两手抓”、班子成员分工抓，全员参与、从我做起，上下联动，合力推进创建工作快速有序开展。
　　二、突出规范化，狠抓依法办事。认真贯彻执行法律、法规和规章，严格依法办事，是对我中心全体干部职工最基本的要求，也是维护广大参保人员合法权益的根本保证。为此，我们主要抓了以下工作。一是加强对干部职工的培训教育。建立了组织参加国家和省上举办的各种专题培训、组织赴外学习先进经验、组织各科室轮流开展政策操作讲座、组织开展自学讨论相结合的培训教育制度。同时，要求干部职工不仅要加强学习医疗保险相关法律法规、政策规定，原创文秘材料，尽在网络络.com网。而且还要在学习中增强法律意识，牢固树立依法办事的观念。近年来，共计组织中心干部职工参加各类培训100余人次，大大提高了干部职工的业务素质和办事能力。二是加强政策调研。充分利用经办工作中掌握的新情况、新问题，配合劳动保障行政部门，重点对灵活就业人员参保、困难企业参保、改制破产企业退休人员医疗保障、农民工参保、构建社区医疗平台、调整高额医疗保险政策、提高基本医疗保险和生育保险待遇等开展了调查研究，为适时完善医保政策体系、推进改革，作出了积极贡献。三是加强政策宣传。在XX电视台和《XX日报》上开辟医保专栏，宣传主要政策，解疑答问；利用党政网及时发布和更新医疗保险政策和相关知识，参保人员可随时访问查询相关政策规定、药品目录等信息资料；组织编写并免费向参保人员发放了36000册《市本级基本医疗保险就医指南》，宣讲医保政策和保健常识。同时，我中心结合实际，上门为30余个参保单位的职工举办医保政策专题讲座。通过以上措施，大大增强了广大参保人员对医改工作的理解，对医保政策的了解。四是加强了稽核工作。近年来，我中心将稽核关口前移，由事后稽核改为事中稽核，采取单位申报基数时现场稽核为主、日常稽核为辅的办法，取得了显著效果。仅20XX年和20XX年两年，通过稽核，我中心共增加缴费基数1.45亿元。为规范经办程序，严格依法办事，我中心相继制定和完善了依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，并要求全体干部职工认真履行职责、严格办事程序。近年来，我中心没有发生不作为或乱作为的人和事。
　　三、突出人性化，狠抓优质服务。优质服务既是检验我们工作成效的重要标准，更是人民群众对我们的基本要求。我们主要抓了以下工作：一是简化办事程序。本着“有利管理、方便高效”的原则，近年来，我们在不断改进医保经办业务流程的同时，重点针对参保人员普遍关心的看病和结算两大问题，进行了一系列的改革探索。现在，参保人员异地发生的住院医疗费用，可在市医保中心实时结算，并通过设在服务大厅的银行代办点当即兑现；在本地住院终结时，实行治疗报销清单制，应由基本医疗保险、高额医疗保险、公务员医疗补助报销范围的住院医疗费用实行“一单制”结算，并只需结清个人负担部分。在工作中，我中心严格执行首问责任制，设立了举报监督电话，建立了信访接待工作机制。对参保办理、Ic卡制发、费用审核、财务结算等主要业务制定了具体的服务承诺和限时办理的标准。同时，强化每个岗位都是窗口，每位职工的一言一行都代表单位形象的意识。对违反首问责任制、损坏医保形象，造成不良影响的人员，视情节轻重给予批评教育或纪律处分，并追究科室负责人的责任。二是加强硬件建设。我们在现有办公场地十分有限、经费非常困难的情况下，腾出临街的120平方米场地，并多方筹集资金，投入40余万元，建设了医保服务大厅。业务科室集中在大厅办公，实现了“一站式”服务，同时，还在大厅设置了宣传栏、触摸屏查询机，安装了空调，摆放了便民桌椅、老花镜和饮水机，设立了中国银行代办点，极大的方便了参保人员。这一措施受到市委、市政府领导的肯定和广大参保单位、参保人员的好评。三是努力提高管理和服务水平。我中心投资400万元，基本建成了覆盖全市，连接定点医院和定点药店的医疗保险计算机管理系统。目前，全市联网定点医院32家、联网定点药店116家。市中心主要业务已实现通过医疗保险计算机管理系统办理。参保人员可持Ic卡在市级主要的定点医院和定点药店刷卡结算。预计今年底实现参保人员在全市范围内任一定点医院或定点药店刷卡结算。四是大力推行“三文明”活动和“三化”建设。即，接打电话时使用“你好，医保中心”、“请讲”、“请问”等，做到文明用语；桌面整洁，物件摆放整齐、不高声喧哗，不乱扔乱吐，做到文明办公；热情服务，耐心解释，面带笑容，做到文明服务。服务大厅和每间办公室都放置了花卉盆景；工作人员着装统一，每张办公桌上办公用品摆放有序；严格执行卫生责任制，办公区环境卫生日清扫、周小扫、月大扫，同时加强日常保洁，做到了办公区域绿化、美化、净化，营造健康、文明、向上的工作和服务氛围。
　　四、突出公开化，狠抓“阳光作业”。办事公开透明，是社会进步的标志，更是优质服务窗口必备的条件。我们主要抓了以下工作：一是明确公开内容。按照统一要求，结合工作实际，我们确定了“三公开”原则。职工的姓名、身份、主要职责上墙，胸牌配戴规范，座牌摆放统一，做到身份公开；公布相关政策法规、办事流程、服务承诺，做到程序公开；公布举报电话，设立举报信箱，做到监督公开。同时，本着“树标兵、带干部”的原则，设置了两个“党员示范岗”，并要求中心全体干部职工向先进看齐，按规范办事。二是建立公开机制。建立和完善了办事公开责任制度、预审制度、评议制度和考评追究制度等。并按照制度要求，有计划、有步骤的指导实施。同时，根据需要，不断完善更新公开内容，确保办事公开工作，有序和有效开展。三是采取多样化公开方式。医疗保险涉及面广、政策复杂，为此，我们采取了四位一体的公开方式。既主要业务的办理对象、政策依据、办理程序、收费依据、承诺时限等内容上墙；相关政策规定、具体操作办法、工作信息动态等上（党政）网；基础信息资料、个人帐户查询等上（触摸）屏；新出台的重大政策、综合性的宣传任务等则通过免费宣传品向社会公开。四种公开方式互为补充，辐射范围较广，效果十分显著。
　　五、突出制度化，狠抓优良作风。加强学风、政风和党风建设，是创建优质服务窗口的重要内涵。我们主要抓了以下工作：一是完善制度，明确责任。近年来，我们结合实际，不断完善内部管理制度，并新建了《依法办事责任制》、《错案追究制度》等制度，制订和完善了科室工作职责和岗位职责，总计形成了30余个内部管理制度。二是加强党风和政风建设。在省厅组织的作风教育整顿活动中，我中心制定了长达4个月的专题学习计划，认真查找问题，积极整顿改进。特别在今年开展的保持共产党员先进性教育活动中，我们进一步加大了工作力度，要求每位干部职工对照先进性要求，认真剖析、认真整改。同时，向120余个参保单位发放了工作作风测评表，测评满意率达90%以上；对收集的8条意见进行认真分析，并向社会公开了具体整改措施，受到市先进性教育活动督导组和广大参保单位的好评。经常开展党风廉政教育和警示教育，要求干部职工用好手中的权、办好该办的事。近年来，我中心没有发生以权谋私等腐败行为和损害群众利益等不正之风的人和事。三是加强学风建设。建立并坚持了每周五学习制度，在全体干部职工中大力开展爱国主义、集体主义、社会主义和民主法制教育，进一步树立建设有中国特色社会主义的共同理想和正确的人生观、世界观和价值观。同时，积极开展“三个代表”重要思想学习和向向志雄同志学习大讨论，并由每个科室确定一名同志在职工大会上交流心得体会，激发了干部职工热爱医保、献身医保的热情。在保质保量完成党报党刊征订任务的基础上，我中心还订阅了《中国社会保障》、《医疗保险导刊》、《财务会计》等杂志，帮助干部职工开阔视野，丰富知识。四是努力增强凝聚力和创造力。积极组织中心党员干部开展关心弱势群体，献爱心活动。中心党支部每年都利用“党日活动”，带领党员干部职工看望慰问了委托市精神病院治疗管理的无监护人患者。积极组织开展丰富多彩的文化体育活动，与市人大、中国银行市分行、市第二人民医院等十二个单位举行了篮球、乒乓球、桥牌友谊赛。中心干部职工自编、自导、自演的歌舞、器乐、小品等节目多次在全市劳动保障系统汇演中取得优异成绩。
　　六、突出系统化，狠抓监督管理。加强监督管理是确保事业健康发展的重要保障。为此，我们主要抓了以下工作：一是加强内部监督管理。每年，我中心都要与科室签定目标责任书，把思想政治、业务工作、党风廉政、劳动纪律、优质服务等纳入年度考核内容，并严格奖惩，坚决兑现。在基金征收、费用审核、财务结算等关键环节，均实行“一责双岗”和“交叉复核”制。中心还成立了内控监管领导小组，定期不定期的对关键岗位的经办业务进行抽检，对发现的问题，及时研究、及时规范、及时处理。二是加强组织监督管理。主动加强向市人大、市政协和审计、财政等部门的汇报，自觉接受他们的监督检查，以促进各项工作的健康有序开展。三是加强社会监督。坚持每年开展一次民主评行风活动。定期不定期的召集部分定点医院、定点药店和参保单位召开座谈会，及时了解意见要求。同时，我中心还建立了医疗保险监督员工作机制，在市级参保的机关事业和企业单位中聘请了10名医疗保险监督员。聘请了3名“4050”人员，坚持每天深入主要定点医院现场监督。对定点医院、定点药店和经办机构自身的服务行为进行监督。通过内外结合，多管齐下的监督管理，进一步规范了业务经办和内部管理，确保了基金的安全和各项工作的顺利开展。
　　在创建优质服务窗口活动中，我们做了一些工作，取得了一定效果，但仍有一些问题需要认真研究。如在医疗费用审核中，既要严格执行政策，又要保障参保人员的基本医疗需求；在加强两定管理方面，如何做到既规范管理，又密切合作；如何在既统一又矛盾的夹缝中，维护政策制度，搞好优质服务，这些都需要我们在今后的工作中不断总结，不断改进。创建优质服务窗口是一项长期性的工作，我们将继续按照国家和省、市劳动保障行政部门的要求，进一步加大力度，深入开展创建优质服务窗口工作，为促进医疗保险事业的健康发展，为促进当地的经济发展、社会稳定作出更新、更大的贡献。

　　XX市医疗保险管理中心
　　20XX年7月15日