会议服务标准操作规程

目

 规章制度

录

一．基础要求 -------------------------------------2-2 二．入职须知 -------------------------------------2-2 三．工作职责 -------------------------------------2-2 四．薪资待遇 -------------------------------------3-3 五．休假制度 -------------------------------------3-4

 工作流程

一．会前工作 -------------------------------------5-6 二．会中工作 -------------------------------------6-9 三．会后工作 -------------------------------------9-9 四．外地带会工作 ---------------------------------9-10

 附件：常用表格 -------------------------------11-15

本制度参照公司《职员手册》制定，冲突之处以《职员手册》为准

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规章制度

一、基础要求

1、学历：大专以上学历，与会务会展相关专业（如会展管理、旅游管理、酒店管理）优先考虑。 2、品质：诚实守信、吃苦耐劳、细心负责。 3、技能：熟练应用办公软件，如 word、excel、ppt 等；普通话流利,能简单的英语对话；头脑灵活，有 较强的应变处事能力；思路清晰，有学习总结能力。 4、经验：有广告、会务、会展、旅游等相关服务行业工作经验，或了解本行业并愿意在该行业长期发 展。 5、仪表：身高 160cm 以上，五官端正，整洁干练。

二、入职须知

1、经面试合格者，在规定时间到公司报到，报到时需提供有效身份证明和学历证明，然后参加 5 个工 作日的学习培训——主要了解公司各部门职能、主营业务、规章制度，学习并熟悉各项工作流程。 试用期满后，在自愿公平公正的条件下，与公司签订 1 年以上的劳动合同。 2、试用期三个月，此期间新员工要听从部门主管各岗工作安排，熟练掌握各岗位工作流程，做到全能 发展，并随时接受主管及经理有关的业务考核，考核合格者，可提前结束试用期。 3、员工转正后，享受公司提供的各项优厚待遇，由公司统一配备手机号、qq 号。同时也必须遵守公司 各项规章制度，不得以任何形式透漏公司内部业务，不得作出任何有损公司利益和形象的行为。 4、员工离职需提前二个月申请。合同期内员工离职，扣除其一个月工资；合同期满员工离职，按合同 规定结算各项工资。员工离职前做好各项交接工作，并将公司手机号、qq 号上交主管。

三、工作职责

1、客户报价：了解客户要求，推荐合适的酒店、会场及考察活动，制作整体报价方案，并签订详细合 同。 2、酒店预订：根据客户需求，预订酒店会场、房间（房型、数量） 、餐厅等，并签订详细合同。 3、会议接待：会前负责物资准备；会中负责会议报到收费、房间安排、资料发放、开具发票、并安排 会场、主持会议、茶歇、照相、用餐等；会后负

责发放发票、会后考察、结账报账等。 4、会后考察：根据参会代考察要求，提前安排接待车辆、餐厅、导游等，有必要的话要随团协调各项 事务（如集体购票、用餐） 5、网站更新：根据所负责的网站模块，不定时进行信息添加、整理、更新，

四、薪资待遇

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1、基本工资：试用期 1500 元/月；经考核合格（能够独立带会） ，转正后基本工资 2000 元/月（含三次 带会） 。 2、参会补助：超出三次部分每次补助 200 元。 3、利润提成：会议部经理、主管按比例参与季度提成。会议经理、会议主管及工作满 6 个月（含试用 期）的会务按比例参与公司年度提成。 4、费用报销：a、省外会议接待报销往返交通费火车硬卧，如提供硬座车票，则车票差额以现金形式补 助； 报销差旅餐费 15 元/餐 （酒店用餐除外） ； 报销车站至酒店出租车费 （往返 2 趟） ； 电话费视情况报销。 b、省内会议报销中餐费 10 元/餐/天；报销打车费（限早上六点半之前，晚上九点半之 后） ；电话费视情况报销。 5、年终奖金：根据公司本年度盈利状况、员工工龄及工作表现，适当发放年终奖金。 6、其他福利：工作满 6 个月（含试用期）以上者，每逢国家传统节假日（如端午、中秋、春节等） ， 公司酌情发放福利。

五、休假制度

1、工作时间 a、不参会的情况下，周六周日为周末，周末每天安排一人在公司值班，其他人安排双休，依次轮换； 周一至周五为工作时间，具体时间： 夏季（ 4 月 1 日—10 月 31 日）上午 8:30—12:00，下午 14:30—18:00 冬季（11 月 1 日— 3 月 31 日）上午 9:00—12:00，下午 13:30—17:30 b、 参会情况下，要求工作时间是 8:00—20:00， 如主办方老师提出合理要求， 需要提前报道或推迟离开， 都要按老师要求执行。如参会结束次日为周末，可正常休息；如参会结束次日为工作日，无特殊情 况均安排调休一天，如特殊情况未能安排休息，可累计休假（最多不超过 7 天） 。 2、法定节日：国家法定节日（如清明、五一、中秋、十一、春节等）按国家规定时间正常带薪放假或 轮换休假。 3、假期：参照公司《职员手册》

工作流程

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一、会前工作

会前工作指会议开始前一天或多天，对会议信息、所涉及物资等做好充足的准备。 1、文件核对 核对报价方案、以及与主办方和酒店签订的合同，确认会议信息（时间、地点、人数等） 、酒店预订 情况（负责人、会场、房间数等） 。如是其他会秘带会，要做好交接工作，讲明注意事项及特殊要求， 尤其是在价格方面。报价方案和合同要随身携带，以便出现问题是参考执行。 2、物资准备 A.基本文具：铅笔、

圆珠笔、水笔、彩色水笔、白板笔、小刀、橡皮、订书机（针） 、曲别针、橡皮、 透明胶带、胶水、打印纸 B.各类表格：收 据、签到表、房餐表、发票反馈表、返程票预定表、会议结算单、报账单、旅游行 程、旅游报名表。 C.电子设备：通常使用验钞机、相机、电脑，大型会议还需要打印机、电脑外显示屏等。 D.会议资料：指主办方邮寄的资料，或电子版需要打（复）印的资料，或条幅、背景板、展台等， 或主办方需要我司准备会议用笔、本、资料袋。 E.备用现金：根据会议规模，填写现金支条（需主管签字，财务支钱） ，支付一定备用金和零钱。 3、接机/站 主办方带会老师通常都会提前一天到达酒店， 我们要实现询问其乘坐具体航班/车次以及抵达时间， 安排接机/站。 A.做接机/站牌 接待小型会议或个人一般用 A4 彩色纸打印，内容如“恭迎贵宾 +李**”或“会议名称+李 **” 。接 待大型会议或团队需要专门设计定制 T 型接机/站牌，内容如“会议名称（图标）+贵宾接待” 。 B.短信确认 会秘需短信确认主办方老师航班/车次信息，并告知接机/站信息。 如果是接机，需在飞机起飞一小时前发送短信，内容如：李老师，您好，我是北京飞天伟业会务张 **，我的手机号是 [1**********]，负责本次会议接待。您乘坐的航班 MU925 将于今天下午三点十分抵达 新郑机场，我们已安排接机人员准时持标有您姓名的粉色纸在机场安检出口等候您，接机人员王**，电 话 [1**********]。如有变化，请随时联系，期待您的光临，祝您旅途愉快！ 如果是接站，抵达前短信告知即可，但一定注明哪个出站口。内容如李老师，您好，我是北京飞天 伟业会务张**，我的手机号是 [1**********]，负责本次会议接待。您乘坐的动车 D124 将于今天下午五 点四十分抵达郑州火车站，我们已安排接站人员准时持标有您姓名的粉色纸在北出站口检票处等候您，

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接站人员王**，电话 [1**********]。如有变化，请随时联系，期待您的光临，祝您旅途愉快！ 4、其他工作： A.会秘报到前一天要将准备的物资送到酒店，如果学习资料较多，要提前分装资料。 B.根据老师要求预订带会老师酒店住房，提前将房卡取出，在老师房间准备果盘及温馨提示卡。接到老 师后送往酒店，引领进房间，安排妥当后，会秘与老师做会议接待详细工作安排。如果接近用餐时 间，可以带老师到附近特色餐厅用餐，进一步加深了解交流。 C.如有学员提前到达， 也要先预订房间； 如没有预订， 要负责协调安排学员住宿。 对于提前报到的学员， 原则上不提前收费，让其在酒店交部分房费押金，等开始报到后统一收费

，押金退还。 D.与酒店负责人交接，一请其交待酒店前台、餐厅、会场服务人员做到价格保密，所有签字一律由主会 秘负责；二告知会议水牌、电子屏内容，请其提前准备。

二、会中工作

会中工作是指参会学员报到当天开始到学员学习结束所安排的一系列工作。 1、会议报到 A.酒店准备 报到当天，会秘到酒店后，先搭好报道台，将办公文具、表格、学习资料摆放好；主会秘具体分 配工作给其他会秘；去酒店前台询问昨天提前报到学员情况，并登记房间号，告知具体分房合作方法， 明确谁负责收费，以及收费多少等。 B.签到收费 学员开始报到后，请他们先签到登记个人信息，再询问住房用餐情况，根据要求核算收费总额， 并开具收据，收据按先后顺序编号，比如 A1、A2、A3 等。如学员现金交费，使用验钞机当面点清后， 收据联交给学员；如学员要求刷卡，原则上不能在酒店刷学习费，可以刷房费餐费，房餐费用刷卡单要 妥善保存，以便与酒店结算时抵用，如果客人有坚持学习费刷卡，可以解释说主办方已经在酒店交了大 部分定金，并请到周边银行取现金交费。主办方特别交代的费用优惠学员，一定要谨慎对待，防止不必 要的矛盾发生。 C.填反馈表 学员费用交齐以后，根据其交费情况指导填写发票反馈表，如果报到现场人多，可让其带走，填 好后尽早交过来，若人不多，可请其当场填写，及时收回。填写反馈表注意几点：一是提醒学员字迹工 整，特别是开票单位；二是分清楚开票项目，哪些项目酒店开票，哪些项目公司开票；三是看清楚开票 金额，原则上开票金额只能小于等于实际交费金额，如有超开发票，告知需要收税，并讲明税率；四是 根据学员收据编号在反馈表上对应编号， 以便收据核对和发票发放； 五是注意酒店费用可以开到会务费

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用里，但会务费用不能开到酒店发票里（这样做主要是防止酒店发票超开） 。 D.分配房餐 根据学员住房要求，从预先拿到的房号中给学员合理分配房号，并在房表上铅笔登记信息，以便 以后信息更改。如果是拼房，一定要注明性别，便于以后学员拼住， 预先将餐券时间写好并装订，根据学员用餐要求在餐表上用铅笔登记。 E.发放资料 事先要清点资料总数目，给交过费用的学员有序发放。无论是主办方还是讲课老师来去资料，都 要做到心中有数，对于学员想多要资料，没有经过主办方老师允许，一律婉拒；经过允许的，也要进行 登记。 F.会场布置 会场要根据老师要求和学员报到情况来布置，一般在下午或晚上，主要包括挂条幅/背景，桌椅摆 放，桌签摆放，茶歇台搭建，讲台

布置，投影话筒灯光等设备调试。 G.讲课老师 一部分讲课老师会在报到当天到达，根据主办方老师提供的抵达信息，安排接机/站，接待程序同 主办方老师。对于德高望重的讲课老师，主办方老师会亲自去机场/车站迎接，注意合理安排用车档次。 H.核对信息 一般到下午五六点，报到情况基本定局，对于没有报到的学员，可能就需要会秘电话询问情况， 不能来的问一下原因；在路上的问清楚几点能到，以及需要不需用住房；对于第二天报到的学员，要告 知会议开始时间，请其尽量早到。 根据报到情况及电话询问情况，判断预订房量，如果房间多，就要与主办方老师商量尽早退房， 尽可能让酒店帮助消化多余房间；如果房间少，就要跟酒店负责人协商，多给一些房间，实在不行九要 就近找别的酒店订房，不管怎么样，都要让学员有房住。 I. 报到结束 报到结束前，要与酒店前台核对各房型实际住房量，合计每天每餐用餐人数。查看收据，清点现 金及刷卡单，做到二者一致。 收拾报到台，将报名表及收据随身携带，便于及时核对信息，其余物资寄存前台。如果收取有大 量现金， 可于酒店负责人协商，寄存酒店，如果不行，可以先给主办方老师一部分，或跟公司领导联系， 存放公司。 根据会议开始时间，安排前台叫醒工作。 2、会议开始

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A.会场安排 会议开始前要配合主办方老师核查学员代表证， 以免有人混水摸鱼， 协助讲课老师调试电脑投影。 会议开始后，负责开场致辞（一般由主办方老师致辞） 、会场照相（照片用于成功案例制作） ，准备并摆 放茶歇。处理会场学员的一些疑问。会议期间需要在会场提醒客人的几件事：一是告知退房时间，提醒 按时退房、需要延住的尽快续房；二是告知用餐地点，提醒按时就餐；三是提醒上交发票反馈表或领取 发票 B.用餐安排 如果是桌餐，一般都是一人一桌，要根据报餐人数，灵活预订桌数，如 14 人的话，订一桌太挤， 两桌太浪费，那么可以跟酒店商量按没桌 7 人配菜；如果是 54 人，可以订五桌，每桌加一个桌位。桌 餐最好是开餐前上齐大部分菜，即使没有，也要在开餐后尽快上齐。盯餐时让服务员合理引导学员，凭 餐券入坐，人齐开餐或一桌坐满就开餐；如果大部分学员长时间不下来，可以打房间电话催促；如果是 个别学员，等 15 分钟左右还不来，就让其他学员开餐。用餐结束，待学员离开后，收回服务员手中的 餐券，核对用餐费用（按桌结算）并签字确认 如果是自助餐，要根据报餐人数，跟酒店报一个保底用餐人数（小于报餐人数） 。开餐时要让酒店服务 员在餐厅门口

收取餐券，学员凭券就餐。盯餐时要注意观察那些菜比较受欢迎，那些菜不受欢迎，以便 下一餐做调整，同时还要督促服务员上菜速度，及时补充菜品，保证菜量充足。用餐结束后，仔细清点 餐券数量，确认实际用餐人数，如果实际用餐人数超过保底人数，按实际用餐人数结算，如果小于保底 人数，按保底人数结算。 C.订返程票 返程票的原则是能不订就不订，这只是一项额外服务，没有利润空间。客人要求订返程票时，先建 议客人到附近火车票代售点自行购买，理由是:“我们通过票务拿票，有 30 元的订票费，自己去买才 5 元订票费，您就当散步，先去看看，如果代售点没票再找我们帮您定”。如果客人坚持订票或代售点没 票，那就根据客人要求，现场电脑查询车次，让客人自由选择确定，建议选择始发车（过路车不好订） 。 客人选好车次后填写相关信息，没订一张票收取 100 元定金，订到票后，余额补齐（余额=票面金额+30 元-100 元） 。如没有票，至少提前半天告知客人，并退还定金。给票务报票要以一人为主，以免重报、 漏报，报过票后要随时询问拿票情况，对于一些难拿的票，要趁早告知客人，以免最后耽误客人行程， 造成不必要的麻烦。 D.旅游报名 旅游报名的原则能收一个是一个，要以说服客人报名，又避免客人误会找麻烦为目的，这是绝对有 收入的服务。客人登记信息后，现场收费，发旅游券（旅游券上注明会秘电话，便于客人有问题随时联

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系） ，并告知客人旅游前一天导游会通知集合时间地点。对于散客拼团的形式，这需要提前给客人讲清 楚。旅游安排以一人为主，无论是组团还是拼团，都要严格按照行程规格执行，尤其是要办理保险。 E.开具发票 根据学员填写的发票反馈表，按编号顺序排列好，需要开酒店发票的交给酒店开，需要开会务发 票的交给公司开，并将开好的发票夹在发票反馈表中，按序排好。注意酒店发票要做好控制，开发票总 额不能超过实际消费总额。 F.分发发票 学员必须持收据来换取发票，分发发票时，根据收据上的编号，查找对应发票反馈表，并将发票 取出交给学员，请其核对。如果学员收据丢失或忘带，又急于领走发票，可要求其在发票反馈表上签字 确认发票已领，方可给其发票。如果是学员自身原因导致发票作废，重新开发票需要补全税；如果是其 他原因导致发票作废，要无条件重开，若时间紧张，可以留下学员地址，发票开出后邮寄过去。 E.核对用房 查看分房表，与酒店前台确认用房数量，核对新入住房房号、退房房号、调房房号等。在规定退 房时间前协助前台通知学

员按时退房，并尽可能的通过调房拼住来减少单房差。

三、会后工作

1、结算账务 会议结束后，制作详细的会议收入支出明细表，与主办方老师核对结账。然后根据酒店消费，跟酒 店结账（切记酒店结账时避开主办方老师） 2、送机/站 主办方老师通常会在会议结束当天下午或晚上离开， 安排送机/站要考虑酒店与机场/车站距离， 以 及交通拥堵时段，安排出发时间。送到机场/车站后要目睹老师检票进站方可离开，回来路途给主办方 老师发信息，内容如：李老师，感谢您对我们工作的支持与信任，这次我们合作很愉快，期待我们下次 合作，祝您旅途愉快！ 3、报账 回到公司后，归还备用金，收回现金支条并撕毁，填写报账单，主管及经理签字确认，向财务报账。

四、外地带会工作

1.做好交接工作： 掌握会议信息， 熟悉并记录本次会议接待标准及特殊要求 （建议使用会议信息交接表） 2.准备整理接会需要的相关物品及个人出差物品，调整心情。旅途中注意自身及携带物品安全，保持警 惕。 3.抵达宾馆后， 联系酒店销售部经理， 请其协调开一间会务组房 （要求房间靠近电梯或楼梯、 宽敞明亮） ，

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并在大堂摆放报到水牌（注明会议名称时间和会务组房间号） ，便于学员顺利到会务组房间报到。 4.开好房间后，迅速将会议资料物品分类整理，并排放整齐，做好学员报到接待准备。要时刻保持会务 房间整洁有序。 5.报到期间，规范登记学员信息，收费并开具收据（提前打款的最好有打款证明，或与公司核查打款情 况） ，发放资料及餐券，并详细记录学员发票开具要求。 6.安排报到当晚晚餐（以实际餐标为准，与销售经理协商，争取按人头儿计） 7.报到当日注意接待讲师，安排讲师房间（要求安静、整洁） 。协同讲师布置会场、悬挂横幅、调试话 筒投影仪。 8.报到结束后，根据酒店早餐时间及会议开始时间，通知前台安排学员房间叫醒服务。 9.开会当日应于 7 点前起床，洗漱整理用早餐。然后回房间准备接待当日报到者 10.会议开始前，致会议开幕词（包括欢迎词、学习时间安排、会场注意事项、介绍讲师等） 。 11.会议开始后，交待会场服务员做好会场服务（及时添加茶水、处理会场设备问题） 。然后迅速回到房 间，将会议概况（学员报到情况）告知公司，并根据学员人数，合理安排中餐。 12.会议第一天须做好宾馆及其他支出预算，将余款汇入公司指定账户，并通知公司及时查账。 13.第一天上午会议接受后集合讲师学员合影留念 （提前选择好背景， 最好能显示会议条幅或酒店名称） 。 然后陪同学员和老师用中餐，加

深沟通交流。 14.会议期间，尽量多安排时间听课，观察学员反应，征集学员意见及建议。随时准备协调处理各类突 发事件 15.会议期间，按学员要求开具正规发票，并通知学员换领发票。 16.课程结束时，致感谢语 17.整理酒店消费明细，与酒店结账，准备返程。

附件：常用表格

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