公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径

　　[摘要]　公务员提供公共服务的价值在于公众是否满意，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。在提升选一能力的过程中，应借鉴赫茨伯格双因素理论，分别从保健因素和激励因素入手，切实提高公务员公共服务能力，提高公众满意度。

中国论文网 http://www.xzbu.com/8/view-54084.htm

　　[关键词]　公众满意，保健因素，激励因素，公众参与

　　

　　公共服务能力是公务员的必备能力之一，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共需要所具备的本领。其服务价值的体现，不在于公务员向公众提供了多少的服务产品，或是多好的服务环境，而是公众的满意度如何。因此，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。

　　

　　一、公众满意的双因素论

　　

　　20世纪50年代后期，美国心理学家赫茨伯格和他在匹兹堡的心理学研究所的研究人员，通过一项研究提出了“双因素论”(Two－factor theory)。

　　他们进行的是这样一项研究・访问了匹兹堡地区的11个工商事业机构的二百多为工程师和会计人员，请他们列举在谈们的工作中有哪些是使他们愉快的项目，又有哪些是使他们不愉快的项目；经分析调查所得资料，结果发现，受访人员觉得未能满足的，多数与他们的工作环境有关，而他们觉得满意的项目，一般也多属于工作本身。由此进一步分析推导出，一方面是人们对组织的政策、管理、工作条件以及个人所需等等，如果得到满足后就没有不满，得不到满足则产生不满。赫茨伯格把这类因素统称为“保健”因素。另一方面是人们对诸如工作本身相连的责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则感到没有满意感。他把这一类因素统称为“激励因素”。

　　由于双因素理论具有广泛的适用性和普遍性。同样适用于公共服务领域的公众满意度分析。根据这一理论，在公务员提供公共服务的过程中，对于公众而言，有一些因素属于“保健”因素，而另一些则是“激励因素”。

　　因为公众对政府组织及其公务员最大的需求来自于政府的功能性职能，公众之所以到政府机关，其直接目的就是为了“办事”而非其他。因此，凡是能够帮助公众办成事的因素都属于“保健因素”。例如，公务员的办事能力。大家都有这样的体会，当你来到政府机关，如果公务人员没有为你办好你想办的事，你一定会觉得不满，但如果得到办理，你觉得是应该的，因而也不会觉得很满意。而另一些辅助性的服务则相当于“激励因素”，如服务人员的服务态度以及周围的服务环境等。如果公众在这些方面得到满足，就会感到满意，得不到满足也不会产生强烈不满。如表格所示

　　

　　

　　

　　二、立足“公众满意度”，提升公务员公共服务能力的必要性

　　

　　(一)构建服务型政府的积极回应

　　2004年，我国正式提出构建服务型政府。服务型政府最基本的特征就是满足社会公共需求；提供充足的优质公共产品与公共服务。作为服务型政府构建的实践者，公务员公共服务能力的提升就显得及其重要。

　　1、服务型政府的理念是“以民为本”、“为民服务”。服务型政府的主要职责是为公民提供公共服务，公务人员是公共服务产品的生产者，他们所拥有的基本权力是为人民服务的权利。这种“以民为本”、“为民服务”的理念是服务型政府的基石。

　　2、服务型政府的过程是与公民“协商互动”、“共同合作”。服务型政府提供的公共服务，是公民与公务人员的一种互动过程。公民需要什么样的公共服务，可以通过法定的民主程序，与服务提供者协商，达成一致。政府不是高高在上，提供公民无法选择和拒绝的公共服务。

　　3、服务型政府提供的是满足公民需要的“公共产品”。服务型政府以为公民服务为宗旨，引发出为公民提供什么服务的问题，也就是政府的角色定位、政府的职能。服务型政府不是“全能政府”，而是“有限性政府”“导航式政府”。准确堆进行角色定位将有利于提高公共服务质量，保证公众满意。

　　

　　(二)提高公众满意度的必然选择

　　20世纪80年代以来，全球开始盛行“全面质量管理”(Total Quality Management，TQM)公共管理领域也受到启发发；由此产生了顾客导向观念。它意味着，从公共管理的TQM角度看，政府服务质量的基础、政府整体效能的提升，核心在于使顾客满意。在公共管理中，“顾客一词是个比拟的说法，对政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，即公众。

　　我们知道，组织的最终目标只有一个――顾客满意，组织的工作重点在于达到顾客的合理期待和愿望。因此，顾客导向的政府必须做到顾客至上，民众优先，针对顾客的需求生产和提供公共产品和服务，为顾客创造利益和价值。对于公共产品和服务的具体组织和提供者来说，国家公务员在履行其服务职能的过程中，他们的一切活动都要紧紧地围绕着公众而展开，一切从公众需要出发，一切以公众的需求为转移，并以公众的满意度作为政府运行的最大使命和考评标准。 然而，就目前来说，公众对于公务员提供公共服务的满意程度却不很理想，公务员提供公共服务的服务意识、服务技能和水平离公众的满意程度还有较大的差距。

　　

　　(三)提高公务员自身素质的内在需要

　　在社会转型时期，公众对公共服务的期望值提高了，公务员公共服务能力的难度实际上加大了，而现实中公务员的公共服务能力仍停留在原有的水平上，或略有提高，但远远跟不上公众对公共服务的需求。这样，公务员的公共服务能力相对而言就下降了。目前，公务员公共服务意识、公共服务知识、公共服务技能等方面存在的问题是较突出的。

　　我国《公务员法》已于2006年1月1日正式实施。与此前施行了12年有余的《国家公务员暂行条例》相比，《公务员法》的制定和实施，其重要宗旨之一就是加强公务员能力建设，建设高素质的公务员队伍。早在2003年，国家人事部颁布的《国家公务员通用能力标准框架(试行)》就把公共服务能力列人公务员九大能力之一。作为公务员的职业能力之一，其公共服务能力的强弱直接关系到公务员素质的高低，关系到公务员队伍的整体形象。因此，要想培养和造就一支素质高、能力强的公务员队伍，必须要提高他们的公共服务能力。

　　

　　三、基于双因素理论的公务员公共服务能力提升路径

　　

　　(一)立足保健因素，提升公务员公共服务能力

　　保健性因素关系到公众的基本服务要求，如果这些因素没有得到满足，公众就会立刻觉得不满意，满足公众的基本服务要求，是通往满意之路的起始点。与保健性因素相关的是公务员的技术优势、服务工作能力等方面。

　　1、信息化工具应用技能。自20世纪80年代末以来，电子政务已经在全球范围内迅速发展，在那些起步较早、发展较快的国家，其政府内部已经基本上实现了在线服务、网上

办公的服务模式。在我国，随着政府信息化建设的发展，电子政务也日益被广泛的运用，诸如电子公文、电子邮寄、电子商务、电子化政府采购、政府网络管理等。电子政务的运用，对政府的服务工作起了很大的促进作用，扩大了服务的民主参与，拓宽了服务空间，极大的提高了政府的工作效率和政府服务的质量。

　　随着电子政务的发展，我国大多数政府机关的计算机硬件档次较高，但是使用人员的技能却与之不相匹配。据国家行政学院对司局长培训班的一项调查，大概有20％的行政人员对计算机操作几乎处于空白的状态。公务员是直接面向公众提供各种服务的人员，同时也是电子政务系统最频繁的使用者。人才培养的滞后使他们缺乏必要的知识和技能，无法使用现代化的电子政务系统为公众提供高效的服务。这样电子政务系统和设备发挥不了其应有的作用，只是一件摆在办公室里的装备而已。所以“每一位公务员除了必须具备基本的电脑操作以及应用能力处理政府公务为民众服务之外，也要适应信息时代的到来，依其专业性质和业务需要，具备较高的信息网络应用的相关能力。”这样才能使公务员有能力利用好现有的办公设备，为公众办更多的好事，提供更好的服务。

　　2、要提高专业业务服务水平。

　　公务员要为公众提供诸如城市规划、城市水电建设、公共交通运输、教育设施建设、市政建设、城市环保、医疗卫生、建立健全社会养老保险制度等各种各样的社会服务，这些都是政府的基本职能，也是公务员为公众提供公共服务的主要方面和主要内容。这些工作与公众的日常生活以及生产活动紧密相关，因而，对公务员的业务能力要求也较高。公务员如果不具备与该服务工作相关的专业知识，不管你的服务态度有多好，只要是没有解决问题，公众就不会对你的服务质量持认可态度。这也应该是提高公务员公共服务能力的终极目的。为了保证公共服务的效用，所有的公务员都必须提高与该服务工作相关的业务能力。

　　3、数学技能。

　　人们常认为，公务员的公共服务工作用不到数学知识，但实际上数学是一门非常有用的基础学科，它可以增强你逻辑思维的严密性，使你头脑更清楚，反应更敏捷。此外，数学还是许多实用科学的入门基础，如经济学、会计学、审计学等等，离开了数学，你将无法用理性科学的目光看待和处理问题。最后，数学还是用来分析调查结果或数据结构的有力工具，它可以帮助你从中发现和找到问题和规律。

　　

　　(二)注重激励因素，提升公务员公共服务能力

　　保健性因素的满足，只会让公众处在零满意状态，虽然消除了公众的不满，但也不会对你的服务留下什么深刻的印象，公众也不会认为你为他们提供了优质的服务。要想达到令公众满意的境界，你进一步要做的就是使用一些激励性因素，以使公众觉得心满意足。

　　1、从思想上人手培养公务员的公共服务意识

　　贯彻以人为本的思想，树立公务员为人民服务的思想。以人为本、为人民服务是中国共产党的根本宗旨和行为准则，也是党领导下的中国政府行政机关、权力机构行使政府职能、管理社会经济公共事务的根本宗旨、行为准则。公务员具有为人民服务、以人为本的观念是加强公务员公共服务能力的意识准备条件。公务员要把人民群众的利益放在首位。以“人民群众高兴不高兴，答应不答应，满意不满意”为工作标准，以实现人的全面发展为目标。公务员应该意识到自己的工作对象是广大人民群众，工作职责是实现为民服务，工作范围是群众关心的或关系到群众切身利益的事。

　　增强公务员的责任意识，使公务员承担责任制度化。构建服务型政府是在法治而非人治的框架下透明的政府行为，这不仅是对政府工作的负责任，更是对人民群众的守信用和负责任。据此，增强公务员的责任意识就成为提高公务员公共服务能力的重要方面。公务员责任意识的缺失是公务员公共服务能力提高的制约因素和薄弱环节，应成为解决该问题的着眼点和切入点。公务员承担责任可分为消极地承担责任和积极地承担责任两种。所谓消极地承担责任常表现在公务员出现如轻微违法、官僚主义等过失时，应主动向公众道歉、引咎辞职及承担相应责任等负面性的方面；积极地承担责任是要消除公务员的政治特权和行政特权意识，祛除当官做老爷的衙门作风，复苏我党曾有的好传统，做人民的公仆和勤务员，将为民服务的理念注入到公务员日常工作当中并形成良性的行政文化。

　　2、提高咨询接待能力，提升公共服务水平

　　无论是从事何种公共服务的公务员，都需要首先具备处理各种公众咨询、礼貌接待公众的服务能力。因为咨询、接待工作是公共服务的重要组成部分，处在这一岗位的公务员通常都是以直接提供服务的方式与公众发生关系。这类工作主要表现为政府工作人员与广大公众之间的信息传递与沟通，如政策咨询、法律法规的宣传普及、政府各类信息的发布、政府管理服务职能的咨询、公众信访接待等。这些服务工作不仅关系着后续服务能否顺利开展，更关系着政府与民众之间的关系融洽与否，关系着公务员、政府乃至国家的权威与形象问题。

　　一般而言，公众对你的服务工作的评价，最先取决于你的咨询接待能力如何。提高咨询接待能力需要注意两点一是善于倾听。最让公众觉得无法忍受的就是公务员漠视他们的存在，不听他们的讲话。有许多公务员经常表露出不耐烦的态度，只顾自己说而不能诚恳地倾听公众说话，这样的服务是不合格的。善于倾听，就是在提供咨询服务时，要做到“六心”即在态度上做到虚心、诚心、耐心，在技术上做到静心、专心、留心。二是理解。公众来找你办事，总是希望被你所理解。这也是公众满意的前提。这种心神领会来源于你对公众的同情和关注，不是以自我为中心，而是以公众为中心。给予公众承诺和关心并不是一件简单的事情，但也不是不可能的。你可以从更多地关心他人和分享使人愉快的技巧做起，一点一滴地继续自己的爱心。

　　3、增强公务员的行政成本意识，提高公共服务效率

　　行政效率的高低是衡量整个行政管理活动的重要标准，因为较高的行政效率有助于建立政府与社会之间的良性关系。就目前来说，很多的公共服务人员在为公众服务时，都是千篇一律地按规程办事。但他们所依据的规程往往都已经不再适用于目前的实际情况，以至于造成办事流程的繁复和低效率。以至于人们一想到去政府机关办事就头疼，因为以前的经验教训告诉他们，即便是最简单的一项手续。也要等十天半月的，这怎么能让公众感到满意呢?

　　政府要主动提高为公众提供公共产品的能力、质量和为社会服务的水平，改善服务手段，提高服务质量，增加公共政策的科学性和公共性。实现行政效率的要素之一是有较低的行政投入，即行政成本较低，而效益则是考量行政行为结果有效性的标准之一。公务员应具有运筹有限资源、将行政成本与行政效益结合起来、平衡和兼顾经济效率与社会效益的意识和能力，这是增强工作有效性和提高公务员公共服务能力的重要环节。

　　4、公众参与服务过程，得到公众认可

　　公众参与意味着社会成员对社会责任的分担和成果的共享，它使每一个成员都有机会向地方政府表达意见，以维护自己的利益，都有机会为谋取社会共同利益而施展和贡献自己的才能。服务要得到公众的认可，就离不开公众自己的参与。公众通过参与服务进程，参与相关决策，提出相关建议等等，既可以增进公众对公共服务的理解与支持，也能为公共服务的发展、完善贡献智慧与力量。

　　由于公众可能缺乏对相关程序、政策的了解，你作为政府工作人员，有义务帮助公众参与到政府事务中来，具体应做到

　　(1)在事关公共服务的重大问题上，应求得公众的理解与认同。理解是参与的前提，有了理解和认同，公众才有参与的积极性，也才会有正确地参与。公务员应进行积极主动地宣传，排除高高在上的陈腐思想的干扰，强化公众参与意识，主动引导公众积极参与公共服务。

　　(2)在服务的过程中，要把一切与公众切身相关的服务原则、具体要求等服务的相关信息尽可能地向公众公开，把公共服务的评估、设计、提供等环节向公众敞开等等。总之。你所提供的服务越透明、越开放，让公众知道的信息越多，公众越有参与的积极性，参与的有效性也将大大提高。

　　(3)要主动地提出开放式问题，或用调查问卷的形式。征询公众各种意见建议。让公众说出对公共服务的需求。提出改善服务的建议，对服务工作进行评审等。

　　(4)要认真听取公众的反馈意见，欢迎公众对服务工作的监督。你可能已经在很努力地改善你的服务，但努力的结果怎样还是靠公众说了算。公众真实地反馈意见可以帮助你找到正确合适的改善点，避免你徒劳无功。同时，公众作为社会监督的主体，拥有法律赋予的监督权力，人民群众对任何政府组织及其工作人员，有提出批评建议的权利，有就任何违法失职行为向有关国家机关提出申诉、控告或检举的权利，有在受到侵害时要求恢复合法权益，追究相关工作人员行政责任的权利。作为国家公务员，有义务保障公众的这些权利神圣不可侵犯。