客房部规章制度

客房部规章制度

一、客房及各有关区域钥匙收发管理制度

1、员工先到房务中心签到并领取钥匙、对讲机。

2、由房务中心文员打开钥匙箱。

3、检查钥匙和对讲机是否齐全，所挂位置是否正确。

4、准备钥匙领用本。

5、从钥匙箱内取出钥匙和对讲机，发给领用者。注意钥匙和对讲机不要发错

6、领用者在对讲机和钥匙登记本上签时间，姓名。签一个发一个，依次进行。

7、还钥匙、对讲机、签退。

8、员工下班前5分钟，准备好对讲机和钥匙。

9、还钥匙和对讲机。不允许提早收钥匙和对讲机。

10、员工归还对讲机并在对讲机和钥匙登记本上签上归还时间和归还人姓名。

11、房务中心文员将钥匙和对讲机收回钥匙箱内。

12、锁上钥匙箱。

二、遗留物品登记和处理管理制度

1、若在客房内或其它公共区域发现有客人的遗留物品，应立即打电话通知房务中心。若是住店客人，房务中心应立即与前台联系，由总台服务员与客人或团队联络员联系；若是会议客人，房务中心应立即与营销部或会务组联系；若是其它公共区域拾到物品，则应与大堂副理联系，设法找到失主。

2、找不到失主时，按以下办法处理：

(1)立即通知大堂副理，并要求拾物人把物品送到房务中心。

(2)拾到的为一般物品，由拾物者填写《遗留物品登记单》，并写下拾物者的姓名和日期。将物品交房务中心保管，房务中心服务员应将遗留物品整理好，与遗留物品登记单一起装入遗留物品袋，将袋合好。在袋子正面写上当日日期、物品、数量及编号等，并妥善存放。

(3)拾到的为现金或其他贵重物品，由房务中心登记后，交主管进行再登记，然后交到前台贵重物品保险箱内保管。

3、若客人打电话来查找物品，总机在初步问清遗失区域后，应将电话转至房务中心或大堂副理。房务中心或大堂副理在接听电话时，应仔细询问有关情况，及时查询，若失物与客人所说相同，应问清客人来认领的时间。若客人不是立即来取，应在交接班本上做好记录，直到客人取走。

4、若客人打电话询问遗留物品，经多方寻找，仍无下落，应立即向经理汇

报。

5、客人领取一般遗留物品时，须查看本人证件，并请领取人在遗留物品登记单上写明工作单位并签名。领取贵重遗留物品，须留有领取人身份证复印件，由大堂副理监督签字。

6、如客人遗留物品保存到酒店规定的时间期限，仍无人认领，按以下规定处理：

(1)贵重物品，如照相机、手机、手表、项链、高档剃须刀等价值市制物品在房务中心保存半年后，由客房部经理和保安部经理提出处理办法，报酒店领导同意后执行。

(2)对于有利用价值物品，如未拆封的烟、酒、较高档的图书、杂志等。在房务中心保存两个月后若仍无人认领，由客房部提出处理办法报酒店领导审批执行。

(3)对无利用价值的一般物品、日常生活用品，如衣物、拆封的烟酒、洗发露、沐浴露，由客房主管提出处理办法报客房部经理审批执行。

三、洗消间、工作间管理制度

1、随时保持消毒间工作间物品、摆放整齐、整洁、严禁堆放杂物及存放私人物品。

2、注意节能，随手关灯，做到人走灯灭。

3、消毒间、工作间各类物品分类存放，进、出工作间随手锁门，以防物品遣失。

四、客房部员工仪表仪容制度

1、服装：严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换工作服。不着工作服不能进入工作地带，员工不能身着工作服走出酒店。

2、工号牌：员工工号牌戴在工作服左上方指定位置，注意工号牌的完好无损，便于客人看清。

3、鞋：工作时间穿按规定发放的工作鞋，鞋面整洁无污迹，上班时不得赤脚穿鞋。

4、头发；发型符合酒店规定，美观大方。应经常洗头，吹风，去头皮屑，男员工头发不盖耳遮领，女员工不梳披肩发，头发务必梳理均贴，不可蓬乱。

5、面容：女员工必须淡妆上岗。男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要随时注意补妆，但不可浓妆艳抹。

6、饰物；员工上班不得戴耳环、项链、手镯等，避免与客人争妍。

7、班前整容；员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪表，不符合要求的员工不得上岗，以维护酒店从业人员的形象。

五、客房部培训制度

1、岗前培训；通过上岗前培训，使新员工对酒店各岗位的服务规程、服务技能、安全、消防、设备维护保养、财物基础知识、卫生防疫知识等有所了解。使上岗前员工树立起必要的酒店意识和服务意识，对酒店基本概况，员工手册、外事纪律、礼貌礼节等有一个初步的概念。

2、岗中培训；客房部每月根据酒店情况安排各类培训，以提高本部门的业务技能和素质。

并要做到培训、培训再培训，从不断的培训中来弥补工作中的不足。

3、投诉分析培训；客房部每月将收集各类客人的投诉案例，从案例中分析工作的差错，并结合实际给员工最贴近培训。

六、客房部交接班制度

1、当班人员在完成工作以后，将自己的工作用品，用具整理好，清洁干净。

2、对本班的工作和所发生的事做好笔记，以备查询。

3、对特殊事件、库存物品，借用物品，应在当班结束前，做好书面及口头交接

4、对在本班次未能完成，需下一班完成的工作要做书面交接，并通知当班人员。

八、客房部三级查房制度

1、领班全面检查：领班对每个房间进行检查；

2、主管层层抽查：主管每日查房三次以上，每次不少于5个房间；

3、经理重 点抽查：经理每日查房二次以上，每次不少于2个房间。

4、在表单上对检查情况做好记录。