电子商务重点

第一章

1、电子商务基本概念： （狭）单纯地从商品或服务的交易角度EC ，指借助包括互联网在内的任何通信网络从事信息、产品和服务的营销、买卖和交换的过程。

（广）从整个供应链角度EB ，指企业从原料供应到生产、分销、零售等全部经营过程与经营活动的信息化、网络化，公司内部部门之间以及公司与供应商、分销商、零售商直至客户之间的协同和信息共享是EB 的主要特征。

2、电子商务内涵：

电商实际上涵盖四方面要素，即电商前提条件、参与电商的人及知识与技能、网络手段和系统化电子工具、电商对象。 电商前提条件是信息技术，特别是以Internet 技术为代表的网络技术的应用；

电商核心（本质）是掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才，他们是电子商务的关键要素；

电商基础是综合运用网络环境和各类系统化的电子工具； 电商对象是从事以商品交易为中心的各类商务活动；

电商目的是高效率、低成本、安全便利的进行产品生产和服务，提高企业的竞争能力。 3、电子商务类型： （1）根据电商的应用程度分类：①传统商务即完全非电商②不完全电商或部分电商③完全电商 （2）根据电商参与的角色分类：①B2B ②B2C ③C2B ④C2C ⑤B2E （3）根据电商所使用的通信技术分类：①互联网电商②非互联网电商③P2P 电商④移动商务⑤泛在商务

4、电子商务发展阶段

①EDI 及其以前阶段的电商 （20世纪70年代中期到80年代末期），以专用网为平台。 ②第一代互联网电商：dot-com （20世纪90年代初期至2001年），以互联网为平台。 ③第二代互联网电商：EB 和EC （2002年至今），以互联网、内联网、外联网为平台。 5、电子商务概念模型： 对现实世界中电商活动的一般抽象描述，由交易主体、电子市场、交易事务和信息流、资金流、物资流等基本要素构成。 6、电子商务的柱状框架： Kalakota 和Whinston 采用了一种柱状结构，将公共政策和技术标准作为支撑四个基础设施——网络、多媒体内容和网络宣传、报文和信息传递和公共业务服务的两根栋梁，在基础设施之上是具体的电商应用。 7、电子商务的三角形框架： 电商是一个技术、业务、环境的统一体，它们之间是相互依存而不是相互分割的。 8、利基市场：

满足具有特殊需求的一类消费群体的市场，它与大批量生产是相对的。 第二章

1、商业模式/业务模式定义： 企业通过创造价值而获取收益所采取的一系列活动，它表明了公司在价值链中所处的位置。任何业务模式都要清楚他们的盈利模式和价值体现，它是商业计划书的重要组成部分。电商业务模式是一个企业通过网络环境下的业务模式运作产生收益来维持公司生存。 2、电子商务业务模式的价值创造源泉：

高效性、互补性、锁定性、新颖性 3、电子商务业务模式的赢利模式

①边际收益增加②产品销售③交易费④会员费⑤广告费⑥增值服务费 第三章

1、网络营销定义：指组织或个人基于互联网，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。其核心是与客户建立或维持积极地、长期的关系，由此使组织可以对自己的产品和服务收取比竞争对手更高的价格，为企业创造竞争优势。 2、网络营销的功能

①网络品牌－品牌价值扩展和延伸②信息搜索与信息发布③销售渠道的开拓④网上市场调研⑤客户关系管理

3、网络营销的四个理论基础 （1）整合营销理论。

①不急于制定产品策略，先研究客户的利益，以消费者的需求和欲望为中心，卖消费者想购买的产品；

②暂时把定价策略放到一边，而研究客户为满足其需求所愿付出的成本，并依据该成本来组织生产和销售；

③忘掉渠道策略，着重考虑怎样给消费者方便以购买到商品； ④抛开促销策略，着重于加强与消费者沟通与交流。 （2）网络“软营销”理论（3）网络直复营销理论（4）网络关系营销理论

4、常见的网络营销方法 ①搜索引擎注册与排名②交换链接③联属网络营销④网络广告⑤个性化定制⑥许可E －MAIL 营销与邮件列表⑦信息发布⑧病毒式营销⑨RV 跨业态营销

5、网络消费者行为模式

（1）社会因素。①文化因素，文化通常是指人类在长期生活实践中建立起来的价值观、道德观及其他行为准则和生活习俗，是引发人们的愿望及行为的最根本因素，它对消费者行为的影响最广泛。②相关群体因素，相关群体是指对消费者的态度和购买行为具有直接或间接影响的组织、团体和人群等。社会相关群体之间的相互影响也是消费者购买决策过程的重要参照。 （2）自身因素。①不同的个体、个体所处的不同人生阶段，其购买意向和购买行为也是不同的；②影响个体购买决策的因素主要有年龄、职业、地位、经济状况、受教育水平、生活方式、个性等

（3）购买动机。①理智动机：建立在人们对在线商品推销的商品的客观认识的基础上。②感情动机：由人的情绪、情感所引起的购买动机。③惠顾动机：基于理智和感情之上，对特定网站的产品或服务产生特殊的信任与偏好而重复地、习惯性地前往访问并购买的一种动机。

6、网络消费者购买决策过程 需求确认、信息收集、评价选择、购买与购后评价 7、网上直接调查方法： ①根据调查方法不同：问卷调查法、网上实验法、网上观察法

②根据调查者获取样本的行为不同：主动调查法、被动调查法

③根据使用技术不同：站点法、电子邮件法、随机IP 法、视讯会议法

8、网上直接调查步骤

①确定网上直接调查目标②确定调查方法和设计问卷③选择调查方式④分析调查结果⑤撰写调查报告

9、网上间接调查方法： 利用搜索引擎收集材料、利用公告栏收集材料、利用新闻组收集材料、利用e-mail 收集材料

10、网络营销策略/4P策略 （1）网上产品和服务策略 （2）网络营销价格策略： ①低价定价策略②定制生产定价策略③许可使用定价策略④拍卖竞价策略⑤免费价格策略 （3）网络营销渠道策略

（4）网上促销策略： ①站点推广②网络广告③网上销售促进④网上公共关系

11、客户关系管理CRM ：源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，是网络营销取得成效的必要条件，是企业重要的战略资源。 第四章 1、电子支付与传统支付的比较 ①货币形式不同：电子支付采用数字化方式进行款项支付；传统支付方式则通过现金、票据及银行汇兑等实体货币的流转来进行

②工作环境不同：电子支付基于互联网等开放性的通信网络环境；传统支付则在较为封闭的系统中运作

③通信手段不同：电子支付使用互联网、外联网、内联网、无线网等通信手段，对软硬件设施要求很高；传统支付使用的是传统的通信媒介，对软硬件设备要求不高

④电子支付具有快捷、方便、高效、经济的优势 2、支付工具

支付卡：信用卡，借记卡，智能卡。

电子现金：一种以数据形式流通的货币，把现金数值转换成一系列经过加密的序数，通过电子方式将序数表示为现实金额的币值。 电子支票、电子钱包、支付宝、移动支付、电子结账 3、网络银行/网上银行/在线银行/虚拟银行/电子银行:指借助电子信息工具，互联网等通信网络向银行客户提供银行的产品和服务。

4、第三方支付：指具备一定实力的信誉保障的第三方独立机构，采用与国内外各大银行签约的方式，借助银行卡等卡基支付工具或虚拟账户，虚拟货币等网上支付工具，提供与银行支付结算系统衔接的交易支持平台。 第五章

1、订单履行概念：指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。 2、订单履行的任务

①商品的生产与组织，包括库存控制、供应链管理及其E 化、协同商务；

②运输配送，将客户购买的产品快速地配送到客户手中； ③客户服务，远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。

3、供应链：

从原料供应商到中间产品以及最终产品的制成并最后由销售网络把产品送到消费者手中等一系列活动所形成的信息流、物流和服务流以及资金流。 4、供应链存在的问题： （1）牛鞭效应。

①概念：指供应链上的一种需求变异放大现象。当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。 ②原因：需求预测不准，批量订货，价格变动，短缺博弈、库存责任失衡、应付环境变化 ③后果：一是导致超量库存，增加整个供应链成本，甚至因积压导致巨大经济损失，同时由于需求处理大量库存积压从而降低供应链的敏捷性。二是因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额 （2）质量问题

（3）供应链的复杂性、动态性和交叉性问题

5、供应链管理方法

（1）供应商管理库存VMI:指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置 （2）快速响应（QR ）

（3）有效客户响应（ECR ） （4）CPFR ：（协同、规划、预测、补货）在CFAR 协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售计划等）也由供应链各企业协同参与制定。其核心思想是协同。 6、物流：物品（包括实物商品、

服务或信息）从供应地向接收

地的实体流动过程。基本功能有运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等

7、物流分类： （1）按物流在供应链中的作用分：

①供应物流②生产物流③销售物流④回收物流⑤逆物流。 （2）按照物流活动的主体分： ①企业自营物流②专业子公司物流③第三方物流

8、第三方物流：指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担

9、电商物流的特点：

①物流信息化②物流自动化③物流网络化④物流智能化⑤物流柔性化

10、传统物流与电商物流中物

1、技术攻击：指利用软件和系统的知识或专门技术实施的攻击。

包括：拒绝服务攻击，恶意代码攻击

2、非技术攻击(社会工程) ：指用诡计或其他游说的形式骗取人们暴露敏感信息或执行一个危及网络安全的行为。 3、电子商务安全要求

（1）有效性： ①防止系统延迟和拒绝服务②保证数据确定时刻、地点有效

（2）保密性： ①防止交易信息被窃取②防止账户信息被拦截

（3）完整性： ①防止信息随意生成、修改和删除②防止信息丢失、重复、次序改变 （4）可靠性： ①身份可靠②账号可靠

（5）匿名性: ①防止交易过程被跟踪②保护用户隐私 （6）防抵赖性： ①防止商业欺诈②发生纠纷时有所对证 ①防火墙技术②虚拟专用网技术③加密技术④数字签名技术⑤认证技术⑥PKI

6、网络安全技术

①用户账号管理②防火墙技术③入侵检测技术④虚拟专用网络技术⑤反病毒技术

7、加密技术：通过信息的变换编码，使授权用户能够接收到正确的信息，而非法用户无法接收到正确信息的方法。 8、对称密钥加密（私钥）：信息的发送方与接收方用同一密钥去加密或解密数据。

算法：流密码算法，分组密码算法（数据加密标准DES ） 优点：计算开销小，加密速度快，保密强度高，适于对较大数据量加密。

缺点：①管理难度大②难以实现密钥的安全传输③无法解决数字签名认证的问题

9、非对称密钥加密（公钥）：指使用两个不同的密钥，一个用来加密信息，另一个用来解密信息。

算法：PGP 公钥加密、RSA 加密 优点：①多人信息传输所需要密钥组合数量很小②密钥发布容易③可实现数字签名 缺点：速度较慢

10、数字签名技术：是指数据电文中以电子形式所含、所附、，用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。 原理：不可逆加密体制与非对称密码体制相结合的认证技术，在传统事务处理中采用书面签名。在用计算机处理事务时，则要采用电子签名的方式来替代传统方式

11、基于公钥加密体制的数字签名过程：

①发送者撰写包含原文件的原始消息；

②使用专门软件，对原始消息执行hash 算法，产生消息摘要，并用发送者的私钥对消息摘要加密，形成数字签名；

③使用接收方的公开密钥对原始消息和数字签名加密形成数字信封(密文) ；

④借助通信网络发送数字信封；⑤在接收方，当接收到数字信封后，用接收方的私钥解密数字信封形成原始信息和数字签名；

⑥对原始消息执行hash 算法，产生新的消息摘要；

⑦同时用发送者的公开密钥对数字签名解密，恢复发送方的消息摘要；

⑧对比⑥⑦两步产生的消息摘要，若匹配则消息具有完整性且身份正确，否则拒绝接收。 12、认证技术

电子商务认证授权机构也称为电子商务认证中心(CA)

CA 承担网上安全电子交易的认证服务。它能签发数字证书，并能确认用户身份。

CA 是一个服务机构，主要受理数字证书的申请、签发及管理数字证书。

CA 职能：证书发放 、证书更新、证书撤消、证书验证 。 CA 是完全独立的，容易获得交易各方的信任；

其非营利性使之不与客户的利益发生冲突；

专门化使之能有效地为客户保守秘密，保证网络交易安全。 CA 具有权威性和公正性。 数字证书包含的信息①证书数据②发行证书的CA 签名 能识别的证书类型：客户证书、服务器证书、安全邮件证书、CA 机构证书。

有效：证书没过期、密钥没修改、用户有权使用密钥、证书必须不在无效证书清单内 13、安全通信协议：

①安全套接层协议SSL 、传输层安全TLS 协议：其主要目的是解决Web 上信息传输的安全顾虑。

②安全电子交易协议SET ：密码协议，为满足操作一个安全的在线交易需要而设计的，支持消费者和商家的信用卡在线交易。

补：VAN 虚拟动态网络、VPN 虚拟专用网、PKI 公共基础设施、KPI 关键绩效指标、EDI 电子数据交换、EFT 电子资金转移、SET 安全电子交易协议、SSL 安全套接层协议