物业服务对象的心理分析与沟通技巧

物业服务对象的心理分析与沟通技巧

1.引言

作为服务行业的物业管理，就是建筑在各方主体之间的沟通基础之上，所以请走出封闭的自我，向人敞开你的心扉，与周围的人沟通倾诉，在攀谈中消除内心残有的孤苦，享受美丽的语言对心灵的歌唱；在沟通中营造一个和谐的社区，进而建设一个和谐的社会。

2.沟通对象的心理分析

关键词：沟通对象心理分析使用情景：学习沟通知识增强沟通能力

沟通的心理包括认知、情感和行为。认知是沟通的前提，首先要通过感知、认识、理解才能建立一定的关系；情感是调控因素，如满意、厌恶等；言行是交往的手段，即通过言、情、姿、行等达到沟通的目的。

2.1对他人的认知

认识他人常常受人们认知的心理效应的影响，而常常产生这样那样的偏差。因此要了解这些心理效应，以纠正对他人认知中的偏差。

（1）首因效应

第一次形成的印象对人们认知的强烈影响。不论准确与否，总是最鲜明的、最牢固的，往往左右着人们的评价，影响着以后的交往。

（2）近因效应

在人们的认知活动中，最近的印象对人的评价起着重要作用。

对他人的认知，不能只看一时一事，而要历史地、全面地进行观察和了解。一般而言，与陌生人交往时，首因效应比较明显；而在与熟悉地人进行交往时，近因效应更为明显。

（3）晕轮效应

在对人的看法上，人们常常有一种以点盖面、以偏概全的认知倾向，就像大风前的月晕逐步扩散形成一个更大的光环，也叫光环效应。

（4）刻板效应

对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类文化的看法。我们在看待别人时，总喜欢把别人归为某类人，然后预测这个人的某些特点。

（5）投射效应

以己度人，把自己的感情、意志、特征投射到特任身上，并强加于人的一种认知障碍，往往是错误的评价。

3.沟通的一般技巧

关键词：沟通氛围、微笑的魅力、沟通对象、投诉处理、疑难问题、意外事件

3.1沟通环境和氛围的营造

或许有人会说，难道还有人不会沟通吗？――善于沟通。而有的人却无人可谈、无话可谈的难堪境地。那么在沟通中应该注意的细节有哪些？

3.1.1选择合适的谈话地点

原则：根据沟通对象的兴趣和爱好以及习惯方式而确定，前提是尊重对方的意见。

3.1.2布置一个幽雅而舒适的沟通环境

原则：整齐洁净，井井有条，千万不要藏污纳垢、乱七八糟，很容易影响业主的情绪。

3.1.3物业管理人员要讲究仪表

态度友好、热情接待，一见面就要主动与业主握手致以友好的问候，病端茶倒水热情地接待业主，为进一步沟通奠定良好地基础。

3.1.4选择寒暄等开场白

要做好沟通前的心理准备就要做到合理表达，恰当得体；在沟通时，要注重沟通的效率，真正做到轻松、愉快、简单、明了；

在沟通前，要选择好选择寒暄等开场白，开场白的话题要选择一些轻松地话题，有助于调节双方紧绷地神经，使双方在沟通中更好地发挥；可以对沟通内容意外地一些事情发一些感慨，如评论天气、花草颜色或询问业主家庭情况以及赞扬业主地一些爱好等。交谈地一开始不要触及实质性的问题，那会造成紧张的气氛。

3.1.5选择合适的话题

如果选择的话题能够被业主接受，谈话便会顺畅地进行下去，否则，就会使沟通失败

3.1.7遵守一定的顺序交谈

不是想说什么就说什么，想什么时候说就什么时候说。当一个人讲时其他人只能听

3.1.8注意听别人谈话

3.1.9与人为善是气氛的催化剂

与人为善有利于营造轻松愉快、心情愉快的环境和良好的沟通气氛，能够消除业主的戒备心理，使自己的意见和看法为业主所接受。

3.2微笑服务

3.2.1微笑服务的技巧

（1）微笑服务要适度

过分的热情和微笑会让业主感到无所适从。

（2）微笑应贯穿在对业主的全过程服务之中，在细小情节中表现出来

（3）注意保持适当的距离

日常的忙碌和赚钱的欲望使人减少了微笑的频率，而人们心底善良的絮语也只有在微笑的绽放下才能喊出，微笑能使你摆脱这样的窘境，拉进你与他人的距离，它是心灵感应的试纸，是人们内心感情的温度计，是人们交流沟通中最美丽的涟漪。

3.3不同业主的接待方式 3.3.1以气质划分业主 （1）粘液质 一般来说，对粘液质地业主不要以硬对硬或以冷对冷，求之过急，要允许甜美有考虑问题和做出反应地充分事件，以热忱、诚挚地态度接待他们，以求得好的效果。

（2）胆汁质

这种业主快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，一般头脑灵活、情绪易变，管理服务人员地解释沟通不合他们地心情和口味时，也许就会不高兴，甚至破口大骂，但稍加安慰即可破怒为笑。对这类业主，要耐心劝说、真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性。

（3）多血质

这类业主在日常生活中常常表现出活泼好动。遇事敏感、反应快、动作敏捷、对人热情、不惯管遇到生人熟人，都主动打招呼，喜欢把家里地事情告诉朋友和邻居。这类业主还有注意力分散、兴趣容易转移、情绪不稳定的特点。一定要耐心倾听、学会理解，当他把所说的事情说完后，再以商量的语气向他提出建议供其参考。

（4）抑郁质

这类业主动作或语言迟缓，一般是多愁善感、情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类业主，要以礼相待，相敬如宾，要认真听取他们的投诉、对他们提出的问题要心平气和，耐心理解，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油、断然回绝或公开指责，出现对立、顶牛情绪。

3.3.2投诉业主的心态

（1）求泄型

这类业主，由于在工作上、交往中、家庭生活中受到了不同程度的委屈，造成心理上的

阴影或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。

既然生活给了他这么多的不幸，物业管理人员就作为他的一个倾诉对象，与他零距离的沟通有何不好？让心灵与心灵再近一些吧。

（2）求尊重

这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。一到物业服务中心，不是骂人就是拍桌子，还要大吵大闹，盛气凌人。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他，要不折不扣地为他办事等。

（3）求补偿

“心猿意马”是对这类业主最好的描述。这种人来势往往不莽撞，来了以后并不是单刀直入，而是柔情似水、甜言蜜语，夸上夸下，弄得你晕头转向，飘飘欲仙，而在你未来得及醒神时，突然直截了当地反转话锋正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。对这类业主，不妨先以冰冷的语言对他的要求进行否决，再婉转地以温馨语言相劝让，让其知难而退。

3.3.3业主的职业

职业不同，接待方式不同

职业性格是指人们在长期特定的职业活动中所形成的同职业相联系的比较稳定的个性心理特征。从事每一种职业都有一定的职业性格，不同职业的人为人处世和待人接物是不一样的。

（1）知识型业主

这类业主说话彬彬有礼，对事情考虑的比较细致，比如房屋的维修要求确定具体的时间，具体的人员等。对他们而言，谈话中常表露出一定的主见性，对物业管理的法律和规章制度很留意，喜欢根据客观事实作出判断和决定，比较注重细节，关心事物应有的合理性。

其代表性的职业有：工程师、教师、证券员、统计员、企业管理者等。这类人群是中国社会中的白领阶级，收入比较高，谈吐也比较文雅，是最容易打交道的人，但也是最容易考验你管理水平、应变能力和服务质量的人。

这类业主不会与你在细节上纠缠和争吵，他们只要求你承认他们所说的正确性。 与这类业主接触时，你一定要诚恳，不要说不符合事实的话，因为他们的素质较高，是不会与你撕破脸皮大吼大叫的，你要作的尽可能的完美和细致，从语言到声音中都要表现出你的温馨和善意；当他表露出对你的不满的时候，也不要紧，你就表示歉意，承认所做的工作不到位，让他从你的眼神中感觉到你深深的歉意就可以了。

（2）商业型业主

由于经商的缘故，这类业主对利的方面非常计较，但是也很讲道理，只是看问题的角度和别的人群有很大的差别。很多时候他们都是早出晚归，很辛苦，很少有休闲的时间在小区里转悠“时间就是金钱和生命”，在这些人的身上体现的极为明显。

他们一般是不找物业服务中心麻烦的。但是，一旦自身利益受损，他们就一定要找个说法。对这类业主，物业管理公司要格外用心看管他们的财产，要有详细的工作记录和登记，以避免纠纷的产生。

（3）官员型业主

官员是一个特殊的群体，极个别的官员及其家人有意无意地表现出自己特殊的社会地位，打乱了小区应有的秩序和规章，招致广大业主的投诉。与这类群体打交道是很累的，也是物业管理中一个特殊的课题。如何沟通？首先要给予他们足够的尊敬，经常要求他们提出宝贵的意见，然后要对这类群体给予适当的关注，减少他们工作的失误和不完美，以减少他们对物业管理与服务的不满或者投诉。

3.4业主投诉的类别及处理

处理投诉是一项集心理学、沟通技巧于一体的工作，他能体现出管理服务人员的道德修养、业务水平、工作能力等综合素质。

处理投诉工作的原则是依法办事、宗旨是服务用户，目的是杜绝有效投诉，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。

3.4.1按投诉的性质进行分类――分为有效投诉和沟通性投诉

3.4.1.1有效投诉

（1）业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经有关部门查实确认的。

（2）业主向物业管理公司提出的管理人员故意、非故意或失误造成用户或公众利益收到损害的投诉。

3.4.1.2沟通性投诉。沟通性的投诉若处理不当就回变成有效投诉，所有必须认真处理沟通性投诉，让问题得到妥善解决。沟通性投诉有3种：

（1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

（2）询问型：投诉者有问题或建议向物业服务中心咨询的。

（3）表达型：投诉者带有受委屈或误会等造成的内心不满，要求解决问题的。

3.4.2按投诉的内容进行分类

（1）对房屋设备的投诉

业主对设备、设施的设计不合理或遗漏记忆质量感到不满。如电梯厅狭窄拥挤、没有货梯、地板起鼓、墙体破裂

对设备运行质量不满意。如空调供冷不够，电梯经常维修、供电设备经常出现故障。

（2）对服务态度的投诉――对这类投诉要达到的目的主要是

a.准确性：物业服务达到了规范化、标准化，具有可靠性 b.完善性：物业县服务项目完善齐全，能满足不同层析业主的需要 c.认真态度：物业服务人员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼 d.氛围环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐

e.内容细致：服务时间地点方便，有便利的配套服务项目（停车场、会所、邮局、幼儿园等）

（3）对服务质量的投诉

业主对维修质量、邮件收到是否及时等，最好途径就是加强对物业服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉本文来自:中国物业教育网(http://www.pmedu.net) 『学习改变人生，做成功物业管理人！』因停水、停电、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成的偶发性投诉。对业主的日常工作和生活带来较大麻烦而引起较强烈的投诉。

3.4.3业主投诉的处理原则

（1）首问原则――谁受理、谁跟进、谁回复

（2）备案原则――任何投诉均要作详细的记录，使人对投诉一目了然，做到有据可查

（3）快速原则――应尽快采取措施解决投诉问题，对一时无法解决的问题，应对业主予以说明，并及时跟进，力争在最短的时间内给业主一个圆满的答复。

（4）解决原则――要从一而终，治病除根，力争彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎，虎头蛇尾

3.4.4业主投诉的处理技巧

3.4.4.1耐心听取

不当面解释或反驳业主的意见。业主前来投诉时，是对物业管理某些方面的服务有了不满或意见。心理有怨气，此时若一味地解释或反驳业主地投诉，业主或认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以，物业管理服务人员要耐心听取业主的诉苦并进行记录，使业主感到物管公司的虚心与诚恳，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

3.4.4.2深表同情

对业主的投诉表示同情，会让业主的心理得以平衡。无论业主的事情是大还是小，都要认真对待和重视，要占在业主的角度思考业主所面临的困难和不方便，拉近与业主之间的距离，并表示要立即改正过失。

3.4.4.3处理投诉

很少有业主向物业管理公司投诉是为了表示“彻底决裂”的，大多数页业主是通过“投诉”来向物业管理公司“谈判”使他的投诉得到重视并能解决其投诉的问题。物业公司要占站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出意见，同时协调解决好业主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。

3.4.4.4感谢业主

要把业主的投诉作为改进工作和完善工作的依据。投诉是业主与物业管理公司发生激烈矛盾的最好屏障。业主能向物业管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还是持信任态度的，物业管理公司要有“闻过则喜”的肚量，要对业主表示信任表示感谢。

3.4.4.5分类处理

对投诉处理的实际效果，直接关系到物业管理单位的声誉与整体管理水平。关键在于尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门及时处理，达到预期结果并使业主满意：确保不再发生同样的问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

3.4.4.6投诉反馈

尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过1个工作日；业主来函投诉则应回函答复，一般不应超过3个工作日。回复可以向业主表明其投诉已经得到重视并已妥善处理，同时，及时的答复可显示出物业管理公司的工作时效。

3.4.4.7真心诚意

业主来投诉时，说明物业管理工作尚有漏洞，业说明业主的某些要求尚未被重视，每一位物业管理人员都应该理解业主的心情，努力识别并满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任和好感，才能有助于问题的解决。

3.4.4.8把正确让给业主

业主因为不满来投诉，此时业主的情绪往往会失控，但是物业管理人员不应失控，要从对方的角度去理解问题，即时业主言谈中有不对的，也要把正确让给业主，与业主争议会激化矛盾。

4.沟通及沟通的构成要素

4.1沟通是指：使信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收

者，并通过反馈以达到理解的过程。

4.2沟通由（1）信息背景；（2）信息发出者；（3）信息和信道；（4）信息接受者；（5）反馈构成。

4.3口头语言沟通与书面语言沟通各自的优缺点和表达形式

口头语言沟通:优点-信息传递范围广、速度快，反馈快、效果好;

缺点-易受干扰、曲解，保留时间短，不易作准备;表达形式-述、说、讲、谈;

书面语言沟通:优点-扩大了沟通领域，传递准确，信息可长期存储

缺点-不够及时、简便，接受和反馈慢，受文字水平影响；;表达形式-文件、书信、通知、记录、论文。“刺猬法则” ­

是说为了研究刺猬在寒冷冬天的生活习性，生物学家作了一个实验：把十几只刺猬放到户外的空地上。这些刺猬被冻得浑身发抖，为了取暖，他们只好紧紧地靠在一起，而相互靠拢后，又因为忍受不了彼此身上的长刺，很快就又要各自分开了。可天气实在太冷了，它们又靠在一起取暖。然而，靠在一起时的刺痛使它们不得不再度分开。挨的太近，身上会被刺痛；离的太远，又冻得难受。就这样反反复复地分了又聚，聚了又分，不断地在受冻与受刺之间挣扎。最后，刺猬们终于找到了一个适中得距离，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺伤。