小区"安全隐患"物业是否担责?
近几年，随着象山经济飞速发展，进入桥海时代，一座座高楼大厦拔地而起。丹东街道地处我县中心城区，一眼望去尽是林立高楼，物业纠纷也成为了社区调委会调解工作的一块重心。由于象山物业发展起步晚，管理欠加强，小区物业与业主之间的纠纷也随之而来。近期发生于象山某住宅小区业主、物业和开发商之间的一起纠纷就带给我们许多思考。
一、纠纷背景
象山某住宅小区北大门西边水果店前面的空地上因路面沉降导致一块大理石翘起，居民向物业反映过，物业也向开发商反映过，事情一直没有处理。某日，该小区一业主的丈母娘张某从北大门走到水果店买水果的途中，不慎被翘起的大理石绊倒，整个人摔倒在地上。物业保安和其他业主看到后，将其送到象山医院，经过医院诊断为右侧肱骨上端骨折，右侧肩袖、三角肌损伤，右肩关节积液。经过几天的治疗，花费检查费、治疗费共计2000余元。该业主为此到物业处讨要说法，双方就赔偿问题争执不下，申请社区人民调解委员会进行调解。
二、调解经过
调委会邀请双方到社区人民调解室入座协商,调解员首先对受伤方家属（委托代理人）进行安抚，让其情绪稳定后再进行事件始末的述说。在获悉整个事件前因后果后，调解员与双方进行细致的沟通，了解到双方争议的焦点为：业主方认为物业管理不到位，对存有安全隐患的地方没有做任何警示提醒导致他丈母娘摔倒，要物业赔付医药费、营养费、精神损失费等共计1万元；物业则认为事故发生地点在北大门外面，大理石是因为房屋正常沉降翘起来的，维修是属于开发商的责任，事发之前他们已经告知过开发商，开发商一直没有处理，责任在开发商。业主则表示他们物业费是付给物业公司的，物业公司要赔偿，至于物业与开发商之间的责任认定，由他们自己协商处理。
调解员厘清争议点后，明确此次纠纷化解的重点是解决两个问题，一是责任的认定，二是赔偿金额的协商。调解员先就责任认定问题，耐心的做起了物业方的工作。调解员根据《中华人民共和国侵权责任法》第37条指出，“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”，只要管理单位或施工单位，未设置明显标志和采取安全措施，或者未尽到安全保障义务，则无论受害人是否尽到注意义务，均必须承担赔偿责任。物业公司应否向张某承担赔偿责任，关键在于物业公司是否属于履行职责的主体、是否尽到法定义务。为此，调解员又找出相关法律法规，指示给物业并说明，根据《物业管理条例》第2条规定,“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”即对小区环境进行管理维护，是物业公司的职责。与之对应，物业公司发现有大理石翘起来，很可能会导致不特定人的人身、财产安全受到损害，却疏忽大意或者轻信可以避免，以至于未尽警示义务，明显是对自身安全保障责任的违反，对承担损害赔偿的责任难辞其咎。物业方听罢对自身管理的疏忽和应承担责任表示认可，但表示不应负全部责任。
调解员就责任的分配开始做业主的思想工作。调解员向业主方指出，张某作为完全民事行为能力人，应当预见到周遭的一些不安全隐患并进行积极的避免，地面大理石翘起来，经过时有摔伤的危险性，应在走路时提高注意力。张某没有预见，或虽有预见但抱有侥幸心理而轻信不会发生危害结果，即主观上存在疏忽大意的过失。介于此，物业公司该付一部分责任，张某自己也应当承担一定的民事责任，对此探讨双方均表示认可。业主方又在医药费之外，提出了营养费和精神损失费的要求，物业方表示医药费可以协商，但精神损失费等无法赔偿，业主方不肯罢休，双方开始争执起来。调解员根据《民法通则》中侵权责任法的相关内容向业主方讲解了精神损失费赔偿的适用情况、界定的因素等，最后业主方同意不对营养费和精神损失费进行索赔。
三、调解结果
双方经过协商，就受伤居民张某的人身损害赔偿费达成协议，张某共计产生医药费2000元，自己负四成责任，物业公司没有做好警示告知义务，对这起事故负六成责任，赔付给业主1200元，双方今后无涉，今后张某及其亲属不再向物业方主张任何权利。物业公司对于业主提出的营养费、精神损失费不做补偿。物业公司当场给予业主方赔偿款，业主方签下收据，双方协商成功。物业公司和开发商之间的责任认定，则初步调解为物业公司对这起事故负责，开发商负责将小区内外的道路、地面（尤其是小区内部道路上翘起的红砖）做一次全面的检查和维修，并答应以后每一季度都对小区路面进行维护。
四、调解点评
这起案件是业主、物业、开发商之间的纠纷，关系较为复杂，但仔细分析后，可以发现责任还是很明确的，物业与业主之间、物业与开发商之间存在明显的责任关系。鉴于《中华人民共和国侵权责任法》和《物业管理条例》等相关法律规定，业主、物业和开发商三者都有一部分责任，所以物业对于医药费做出了一半以上的赔付，业主自己承担了一小部分，开发商承担维修责任，保障下次不要有类似事件发生。
物业纠纷案件以物业管理公司与业主的纠纷为主，它关乎民生，影响基层社会和谐稳定。物业公司是小区聘请的帮助居民管理小区事务、以营利为目的的企业，物业公司与业主之间实质上是一种民事合同法律关系，物业公司与业主的权利义务受双方签订的合同约束。因此很多物业纠纷追根究底其实是物业管理公司未尽物业服务合同约定应当承担的安全保障责任，例如对于损坏的路面未采取警示标志，导致业主不慎摔伤；小区LED显示频从早到晚播放导致居民眼睛不适；小区路灯坏了未及时维修，造成居民夜晚走路摔跤；电梯出现故障未及时维修，造成业主使用时发生危险；垃圾桶堆放在地下室电梯口，使得居民出入不便等，对业主利益造成损害的，就应承担合同违约责任等。但是也有一些物业纠纷关乎物业从业人员和业主自身的素养，例如一些保洁人员、保安等因为打扫卫生、安保巡逻、停车等问题与业主产生纠纷，或业主迟交、不交物业费产生的矛盾，针对各种物业纠纷，调解员都要善于发现造成双方冲突的根源，对照服务合同的内容和相关法规条文，厘清权责，善于运用各种调解技巧，合情合理合法的进行调解。
从调解处理各种物业纠纷中我们不难发现，减少和避免这类纠纷不单是物业公司提高管理能力，提升服务水平的问题，也要着手从各方面进行探索，多管齐下共同改进。一是加强小区自治立法。完善小区业主委员会、业主代表制度，民主推选出一些政治素质高、业务能力强、热心负责的居民作为代表管理小区事务，增强小区的自治能力；二是制定和推行示范物业服务合同。细化物业服务项目及具体项目收费标准并进行公开公示，明确物业公司与业主双方的权利义务，规范双方的行为，为物业纠纷的化解制定依据；三是强化对物业管理的监管。街道物业站做好物业公司的资质登记管理，监督物业公司与小区签订的合同及物业公司开展各类服务活动；四是做好普法进社区活动。司法所牵头，联合各部门在小区开展经常性的物业法律法规、居民安全防范、侵权责任法等的宣传教育工作，增强物业公司、物业从业人员与小区居民的法律意识。五是构建物业纠纷联调化解机制。充分发挥人民调解的积极作用，在基层构筑物业纠纷化解平台，调委会、物业站、警务室多头配合，通过吸收社区工作者、辖区民警、社区法律顾问、业委会成员或者业主代表、物业公司代表等有关人员担任人民调解员，及时排查，依法、有效地将物业管理领域的纠纷化解在初始阶段，力争“小事不出社区，大事不出街道”，营造和谐安宁的社会环境。