酒店员工基本素质培训标准

酒店员工基本素质培训标准

一、 可以提高员工文化与技术素

在现代酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。这就要求通过对员工不断地培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质会在酒店经济效益指标上反映出来。

二、 有助于服务质量的提高

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。 三、减少浪费和劳动力成本

酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。

四、有助于员工的自身发展

培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为：

1.提高能力、增加收人；酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。

2.有助于个人事业的发展；酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。

3.增强职业安全感；经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。

酒店员工素质培训的内容与方法

一、员工素质培训的内容

1.法律知识培训；酒店服务人员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒店成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的酒店服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒了。按照法律，酒类经营者不得向明显醉酒的顾客再出售酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。

2.礼仪培训；对酒店业来讲，员工的礼仪极为重要。经过严格礼仪培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意，从而增加客人的回头率。

3.保安培训；由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调安保培训。它已同安全培训结合起来，成为独立的培训项目。安全因素是酒店业竞争的第一要素，各酒店都建立起公司级的安全委员会来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的安保意识，掌握安保的基本技能和方法。 前台服务员核实客人的姓名和房间号后才能发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话，如没人接，就进房检查，确保安全，并在每日活动表上做记载。 对客房清洁工的安保要求：

①如客房已租出而客人不在房内时，应关上房门，在把手处挂上提示卡。 ②如客房空时，清洁房间时应把房门敞开。

③清洁工不能动用房内的收音机和电视机。

④服务员遇到麻烦的客人时，要避免同客人争吵。

⑤当受到威胁时，应尽量忍耐。争吵事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。

所有这些，都应该通过保安培训，使员工全面理解和掌握。

三、 员工素质培训的方法

①由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高业务人员的理论水平和实践能力。

②酒店内部业务骨干介绍经验。

③组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。

员工素质培训的形式与程序

一、 员工素质培训的形式

①长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。 ②短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。

③半脱产培训，主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识。

④业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

二、 员工素质培训的程序

员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。酒店培训工作的计划和实施，一般可以分为五个步骤。

1.确定培训需求

①把目前员工的工作状况与应该达到的工作标准相对照，如果发现差距，就可以确定需要培训。这一类的培训包括新员工的岗前培训，岗上员工因为工作岗位发生变化而进行的培训，由于产品或服务标准发生变化，引起服务要求变化而进行的培训，有关新设备新技术使用的培训，外语培训等等。

②针对客人投诉、员工抱怨或工作检查所发现的问题进行培训。

2.制订培训计划

当酒店或某一部门确定了培训需求后，就要根据酒店或本部门的具体情况，例如工作情况、业务情况，员工的变动情况等，进一步确定培训需求的轻重缓急，制订出培训计划。培训计划应该包括以下内容：

①培训对象。

②培训内容。

③培训目的或要求达到的标准。

④培训的方法。

⑤培训的计划时间和每一项目培训的实际时间。

⑥教员。

⑦培训经费的预算。培训计划可以是一年期的，也可以是半年期的，或短期的，甚至是临时的，但每一个培训计划都应该交一份副本给人事部或培训部存档，作为酒店自上而下检查各部门培训进度、服务质量及管理工作的依据。业务部门制订培训计划时，应该注意使培训内容或培训项目尽量具体一些，这样，培训效果会更好些。

3.做好培训的准备工作

培训计划制订后，人事培训部门应该按时做好培训的准备工作，即针对不同的培训对象和不同的培训任务，准备好不同的培训材料、培训场地、培训设备，确定和联系好老师。

4.具体实施培训

培训的方法，可简单的概括为：告诉你如何做，做给你看，跟着我做，检查纠正你。知识和技术的学习与记忆，是通过人的五种基本感觉来实现的。即学、看、听、讲、动。因此，在培训的过程中，应该尽量同时调动培训对象的多种感觉来进行学习，既看、又听、又讲，还要动手；某些操作还要品其香、尝其味。作为接受培训者，最重要的就是要熟知自己岗位的工作规范和操作规程，知道自己的岗位应该做什么，应该如何做，做的时候有哪些注意事项，并能够基本准确地付之实施。

5.培训评估

每次培训之后，都应该对本次培训作出评估，评估之后，应该写出“培训活动报告表”，

与培训考核成绩表一起交人事培训部存档；如果是各部门的培训，则各部门也应该保留一份“培训活动报告表”及一份考核成绩，作为掌握员工培训情况，分配工作，技术定级，确定工资等级，工资调整或晋升等等的一种依据。

酒店员工思想素质培训标准

要树立正确的服务观念树立一切从宾客出发的观念

酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大地意义。 一位经济学家曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。”

现代的许多酒店、饭店为了吸引更多的客人，想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。在美国，一些酒店为了满足越来越多的宾客希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯、墙纸、窗帘及床上用品，以招徕不吸烟或不能忍受别人吸烟的宾客人住。由于妇女经济地位的改善，如何吸引女客人，成为不少酒店经营者关注的问题。

例如，雅加达和新加坡的希乐顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠近电梯的房间，如她们的房间较为僻静，酒店安排专人送她们回房。此外，鲜花、化妆用品、女睡衣、浴衣、女性杂志都是必备的；又如，在澳大利亚和斯里兰卡的希尔顿酒店，女客人还能获得优惠的购物卡以在酒店购物。