酒店前台服务员怎么做好本职工作
最佳案答培及训考核
店前台酒工员任一职要求般
一员工 服务识知
酒服店务知识酒是店工为员了好更的提服务供而应知当道各的种服务有与的各关种和总。掌握店服务知识是酒酒各项店作工以得开的展基础性最东西,只的有在了解丰了知识的基础上富才,能利地顺向人提客优质供服务。1
服务知识培训容
(1内酒店)酒及店处环所的境本基况 情a.
酒店共公设施.
b.店所酒供提主的要务项目服项,目具内体。容时及联系限法。
c方酒店 所处理位地.
( 置2 )员岗位职工责的培训
a本.岗位的职责重要,性其在及酒店中所处位置的
b本岗.的位工对作,象体任务具工作标准,效率要求,质量要求,,务服度及态应其当承的担任责职责,范。围
c本.岗的位工作程流,工作规,奖定措惩。施
.本岗d位作工务所任涉及酒的店相关硬设施,件设备具工的操作,理管和保养。
e掌.握店酒软管理件措如施关票相据,帐,表格的单写填法方,填要写求和定规。
(3) 语能力言语
是酒店言工员与人建客立好良系,留下深刻关印象的要重工和具途径。言不仅语是交际,达的工表,它具身还本反,传映酒店的达企文业,化店员酒的工精神态等状辅助信息
a。语.气
工员在表达时要,注意语气自然流的畅和蔼可亲,,在语速上持保速表达匀,何任候时要心平都和,礼貌有气加。
.逻b辑
语句正确使用。的是这言语表中一达个非重要常方的,逻面不辑清错或误句的很子易被客人容误解。c
.表达时机表达和象
对员工当应根客据人要的服需项务,目客人心理状态等具体的情采况用适当得的体言进行表语达
。 树立2正确业观念从
(1)个员每工都树要牢固的大立局观念时,想时着店的酒整体益利,考酒虑店整的体象形不为图个,的一时人快之使酒店受到不应,有损的。失
(2酒)员店应工认当识自到己言行对整个店的酒意,做义获好益就,大做差酒店了就受损每个员工都,是店的酒柱支只,有每个员都充工分发自己的才干,挥酒的经店营础基会异常在牢固酒,经营才会店蒸蒸上日。3
员应工当具备的业心理从
酒行业有店着别与区其他业行特的殊性,果如有好的没心态来对酒店面务这一行,服么就无那做法好酒服店工作。务店服务是来酒不者,拒视同仁一没有也,能不有选性,还择满腔要忱地为客人热提周到的服供务,不使客能人产丝毫不生。满(
)1态
态度度酒是店工员业心从中的理一个要的组成重部,分是否树立能确的从正态度,业决着酒定店工员从中业的力程度,努人接物的情待等绪
( 2 )意志
a恒心.员工
虽然每天面对的人客不一都样
,但事从工的作具有相当重的性复,如果有足没的恒够心支持,做会就畏难退,而客人的对务工服作无就很法好的开。展
b.耐心当
人客产生误会,时耐心的向要人客予解释以,到客直理人解止,当客为人询所问事的情有听没白时明酒店,员工耐心要的事情将清楚说知,客人得到道意满的复答止。
为.c自律
自律,调的强是就须外来的无督管理的监提前,下充的分挥自发己主观的能动性,自,自主觉的将作工做井井得有条。
.d自控
个每员都工自有己情感的尊,严正和权当利在酒,店务服作工中经,常会到客碰与员人工之间发生的会,有误时原候可能因是出现客在身上,这时酒人员店产生工情的绪,采取定一的行为纯,地粹来可能是看理合的。但这一关系涉及的所双也方不纯是粹人与的的关系,人是而工员客人,服与与务被务的服关系因,此这矛盾类处的方理,处式理主思想就要强调酒店员导工自的控能力。
前4台接礼待仪
前
台职责
为客
人供提接待,定,预问讯结帐,等务。在任何工服作时,提供间主,热动,耐情,心细致,确准,高效的务服,诚服竭,务殷勤客待严格,执行店酒各服项标准,务努树力立酒店好的品良和公牌颂象形。前台接待
责职
一 办理人客住入程
流1 人客门进前台,负责接,待要说先欢语迎再说问候,语最后询,问客需人要。
接待2务要做到服语调和柔亲,切请”“当头,字“谢”谢尾,收对不起“”常嘴边挂送客,不人忘说“再见”
。 随3时确掌准握了和客房解态,价状等信格息积极,有地效推销客及房服务项目
。 根4客人据需,要其为绍介房间类型及费收式方
。 5认客人的入确住天数,向人客明其需列纳缴押的金对(长住于,客尽多收量押)或是房金,确租认付方支。式6
员工熟练掌握应店酒住客人长协议各单及位合,特同是折扣别挂帐协议。和7
向人客押金单开,据。收房住知单通及卡,房后最馨提示客温人宾里的注意事馆,并住客人项入住愉。快8
存好客人保资料不得把客,人料资易轻露泄。
9根据客人 求,要在脑系统电管理或是中接交中,PS客房的办事项代叫:醒务服请,打勿等事项。扰10
台要与楼前随时核层房态,以对免在住租程过出现中误。失 二
负责预 销定售客房
1 接到人的客预客定房电话使(标准用用接听电话语)。
2 询定房问人姓名的(。生|小先姐,问请您贵姓……稍等…请…)3
查电脑看住率,入否接是受定预抵(时店间所,需房型,大概入几住数)天4
受预接定与,来电者确
定信息。定(者姓名,房住客人入名姓单位|,
入住和店时离,间房数间和型及房房。)价
5 定与人房定支确付式和联系方方式以,方便系,并向客人说联明留最房时晚。间
6 向房定复人述全记部录并做确后录入电认系脑。(统感谢来人电预定)的
7 非如重常要的订房息信,要口需向头下班工一作人员交接,并好准备事项。
做 三理客人办离店手续
1每天午中1:200为一天前更久(房)客退房的时,如间需果要房的房客退当12:00后、1天:800前退未房者,超按收取其半时天租,房超过1如:080退房,再者按全天取收房。费
距2退房时间离个小时的半时间,楼层从务员处了解服或是电话询房客问先生(小姐|您好,这里前台,是请问**今天房还要续吗住)?是要退否房注意分类好退,房房和续住客客。房3
客人 办理退房续手,收需回金单,押卡房。通知所在楼并层服员务查。房有偿(用使物品家私,置是配有缺少损否)坏并根据脑或电作单记工,详细录核对房客付应租,电房话或其他费务服用,并费客向明列其消费人细,扣明除消费用费并接,楼层到查通知,房还退房其间押。金
4每 天整“理离店帐结”客未人务,帐对非常情况正进行汇报。5
嘱客叮人慢走欢迎下,次光。临
PS
1 天当午中1100:13:—00租,为退房高期峰,人较多客时接,待作工应而忙不,办理第一位,询问第二位,乱招再第呼三位。
2 办退理房时定要,仔核对细客的人金单押房及,号必务向客要收人回卡。房a如若房客
在房住程中,过遗房失卡,此房卡偿由客赔人责负。
b若退如时,前房台未客人向收回卡,造成房房遗卡,失则赔此有偿班当理办房退手续员工的责。
c负 此因早 ,中晚 接交人员班要据根班的住当率房仔,核细房对卡,态房
3 电。话知客通人退时房,当天还要对续的房客住则,顺要便知房客,方便的通时要候到台前纳缴天当租或是房押金
4。 客退房时,接房到层的查楼通房后知要根据,层楼通知,对有的使偿的物品用和家的损坏私,报照价表费收如果房。客有上以的费行为消生发而楼,层有没查出检话的此费,有用楼层服务负员,否责话的,有当班前员工台负。
责 四答客解人问疑,理客人处投的,诉见和意求要
以积极的态度听取1和理处人客投诉的
2。 换思考位能转换角色,设,身处的为客地考虑。人
3在不反违章制度的规情下况,尽能满足可客的需人。
4 宽容求,耐,忍无论现任出何原,不和因客争人辩把理,给客让。人5 尽量维
客人的自尊,哪护错怕客在,也人尽量搭梯“”客人让下台。
6维护
酒店的形象声和,誉则原问问题题放不弃场。立时但刻注语意言的
表达方式:a
表情要自,大然方,要惊不失慌,更不可心措在焉。不
b调语要和,说柔话声不可过大音用,商讨是或询的口吻与问人交客谈。c
谈的话态体与,人客讨时,商动不可作过大,不手舞足要蹈更,不用可指人,手双手可不叉交在放前胸。
7客人对的任何见意和诉,均投给应明予合确理的释解是或交,代于对态事严者重,则即刻报告要给级上领导。
8 对客提出的合人理建,议批和投诉表示评感谢并向客人解,释在部门条件,熟成情况的,我下会们采纳。
的PS
理性的 看待人的客投和诉评批则,映旅业员工的最佳职业反素。养
前
收银职台责
总台银员收酒店服务是量好质的集坏表中现要,做求,到心理质素,有较好的自高涵身养,客人说对时话口要伶俐齿语,言晰清简练,,和温,然得体自大,方面,部终始有微笑带,语言要用普通使话衣,要着整洁整齐以。好良仪容的表仪饱,满的神精客人提供向确,快捷准礼貌的优,服务质。
1服从上级工作安排,的按规定程序与标准的向宾客提一流供接的服待。务
2小操作所心用使电脑的,计算机验,钞等设机,备做好班准前,备认检真电查,脑计算等设备机作是否工正,并做常清好保洁养工作。
3 有强烈工作责任的心遵守考,勤度制,责收银和负帐结工作做到,丝一苟,大不无公,不多私收少收客,人现的,金格遵严守章规度,制不弄作虚,假则原的上题要多问示,勤汇请报,作自张或主任心责强不出的现亏,帐钱,责任自负。亏
4 掌握现,金信用,签卡,单挂等帐序程
5 掌握房。态客房和况,积情极热情地销客推房,了解当天预预定客离通人,知认其确款付方,以式证保入住和结帐准确误。无6
不自许主作少张收人客现金,的作工光中磊落明出现挪用,款,公污贪钱,财视节情重轻予罚给,款除或送开司法机关处。理
7 配合迎客服好员工务,作主动向人客招打呼,客人来帐,结首先清楚客问是人否退房,是退房,则要问如清客人楚房的,请号客人回交卡房及押单,金定一要意和客注房部核是对查否OK房,客人向清报费的消目及项位,价释客人解对帐单一的疑切问,确熟练准的收取客现人,打金印客各人项收帐单,费时,及准的确为客人帐并结根据人的合客理求要具发开。对票票钞必能须验明够伪真。给客找零人,要钱对人客道说“:好你,你找*元*请,点。好”
8每 收入的现天款,票必须据与帐单,报核对相表符,每班在结后,束将当班收的到款项出表与列
下班次收银员真地进认交接行作,工不楚清地方的要及提时,做好出备金用
未完成及事宜的交接,免前避不帐清帐不后接现象认,真做好班每交的接工作
。 9于员工由任心不责强或马虎意出大错算,现算漏等况情员工承,担所有经济损。失
1 0天的现每金收入必及时须交上特,殊情需向管况人理员报汇做到款,相帐符。
1 未经1准,不批私自挪得备用用金,得不营将收业现金入备和金用以任借何借口任给部门何和人。个
12 作中需工要离暂岗,位应注钱款安意全,随时好锁屉和抽钱柜。
13 上班时不得间带私人携款上岗项作操。
4 熟练掌1握面现额钞鉴伪技的及术钞机的验用使法,防止伪方收入钞
15。 得在收不银台与前任何人谈闲,非工作人不员进许入银收。台
61 不使得电用脑做其与他收无关的工作。银1
7不 得向关无人和外界泄员露酒店营收入业况,资情,程料序有关数及据。1
做8好柜的台清洁本岗的清洁卫生。和