_过程方法_在质量管理体系中的应用
何
飞:“过程方法”在质量管理体系中的应用43
“过程方法”在质量管理体系中的应用
ApplicationofOrocessApproachinQualityManagementSystem
何
飞
(石家庄金刚集团)
1 过程的概念
国际标准化公司中质量管理和质量保证委员会的专家认为,所有工作都是通过“过程”来完成的,并
基于这种认识界定了“过程”概念的含义:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
将该定义结合公司工作实践可以看出,一个实际的过程具有以下特点:每一过程具有确定的开始(输入)和结束(输出)链;任何过程是向其顾客()品或服务的增值活动链,相互作用;;过(如:技术、管理);为了增值,公司通常需对过程进行系统策划并使其在受控状态下运行;顾客要求是过程设计、实施、监控、改进不可缺少的重要依据;一个公司的质量管理就是通过对公司内各种过程进行管理来实现的,包括管理过程的结构和运行,
以及在过程中流动的产品和信息的质量。
的联系、过程组合以及相互作用进行整体的持续的控制,可确保公司将管理的重点放在满足顾客期望和要求,以及增强顾客满意上,可消除要素或职能式条块分隔、部门屏障,
)。
“过程方法”在一个公司的质量管理体系中应用时强调下列方面的重要性:理解并满足顾客要求;需要从增值的角度考虑过程;获得过程业绩和有效性的结果;基于客观的测量,
持续改进过程采用过程方法建立质量管理体系的模式见下图,图中:
过程模式/过程之间的相互作用示例图
2 过程方法
过程方法是ISO9000族标准提出的八项质量管理原则之一。该原则告诉我们,一个公司的有效运作通常包含诸多相互关联的过程(过程网络),因此必须采用系统的方法识别这些过程和相互作用并对其管理,此种方法称为“过程方法”。显然过程方法是设计、实施、保持一个质量管理体系的有效方法。与以往要素或职能式的管理模式相比“,过程方法”通过对由诸多过程组成的系统中单个过程之间
以过程为基础的质量管理体系模式
内燃机配件 2008年第1期44
其中管理职责是描述管理者(过程所有者)的对过程的监督活动,以确保为满足顾客要求的所有过程步骤被遵循。资源管理是对过程提供适当和充分的资源(技能、人员、设备设施),以达到顾客满意。产品实现包括策划、理解顾客要求、设计、采购、生产质量控制、后勤需求保障等步骤,以生产预定的产品。产品实现是公司以顾客及其期望和要求为导向的过程,可能的通用顾客导向过程(CustomerOri2entedProcesses,COP)如:市场分析、寻价/招标、订
单/需求确定、产品设计、产品确认、产品生产、产品交付、付款、售后担保、顾客反馈及处理等。测量、分析和改进包括对顾客要求的过程和最终产品的符合性确认,以及通过纠正和预防措施的持续改进。输入描述了产品实现过程策划、运作、监测和改进的依据来自顾客的要求。输出描述了产品实现过程必须以顾客满意为目标,并以持续增强顾客满意为目的而得到不断的改进。3 前文提到,,以这些相互,即是公司的质量管理体系。为了更好地管理这些过程,通常可将其分为三类。第一类是运行过程,此类过程也称“顾客导向过程”,其方向是使外部顾客满意。它们构成企业的基础。例如:产品开发过程、制造过程、交付过程等。第二类为支持过程,此类过程的方向是使内部顾客满意,它们为运行过程提供保障。例如:人力资源管理过程、基础设施管理过程、内部沟通过程等。第三类是管理过程,此类过程用于企业质量方针的展开和持续改进管理,是对上述两类过程的管理过程。如顾客满意度监测、内部持续改进过程、管理评审过程等。
通过顾客衡量指标的反馈,公司可得到顾客对质量管理过程有效性的看法。这有利于公司与全球汽车业其他公司进行沟通;有利于消除或减少公司过程中的非增值活动,以改进和提高有效性及效率;有利于公司根据自己过程的特点确定和实施合适的审核,且最重要的是顾客满意。当顾客目标达到时,采用过程方法审核可为持续改进提供依据。
体系所需的过程及其在组织中的应用;汇总ISO/
TS16949:2002中所明示的所有过程和要求;识别确定公司内主要过程(与主要产品相关)及子过程;将ISO/TS16949中的要求与公司内主要过程(与主导产品相关)及子过程相链接或确认;将确认的主要过程和子过程列出清单。
第二步为描述过程。包括ISO/TS16949:20024.1b)要求“:公司必须确定这些过程的顺序和相互作用”;确定诸过程的输入输出及其彼此之间在逻辑上的顺序及相互作用关系;采取“过程路径图”的方式展示这些过程的链接顺序和相互作用;确定每一过程的具体实施步骤、条件、测量和控制方法等并文件化。
()。内(如原材料、样品、中、特性信息、接收准则、交付信息、、测量数据)?过程的输出应该交付什么(如样品、中间产品,最终产品、反馈信息、测量数据)?该过程应由何种能力的人员运作(知识、技术、经验等)?该过程应使用何种设施(设备、装置、基础设施等)?该过程应做什么,如何做(程序、指导书、方法等)?该过程使用何种关键指标或准则监控评价(目标、指标,量化方法)?
第四步是确定过程的评价指标和准则。如ISO/TS16949:20024.1c)要求:“公司必须确定为确保这些过程能有效运行和控制所需的准则和方法”;有效性,即实现所策划的活动且达到策划结果的程度;每一主要过程都需建立衡量指标(应支持公司的目标并尽可能与顾客的衡量指标相关联)。
针对每一过程,需要定义三类指标:第一是顾客满意度指标:利用该指标从质量、成本、交付周期等方面评价顾客的满意程度,第二是有效性指标:利用该指标报告过程活动实施进展和状态。第三是效率指标:利用该指标报告过程活动达到的结果与所使用的资源之间的关系。
过程指标分析实例:
过程
满意度指标
有效性指标
效率指标
修理时间
排除故障和修
价格(对手价格)
理
投诉次数
修理次数营业额预计修理时间利润/人员
4 采用“过程方法”建立质量管理体系
一般步骤
第一步为识别过程。这其中包括ISO/TS16949:20024.1a)要求“:组织必须识别质量管理
利用这些衡量指标追踪过程的进展,并与本公
司的目标相比较。针对输入评审过程的输出,提出纠正措施或推进体系持续改进的措施。衡量指标应
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尽可能量化(时间、数量、质量/PPM、成本、顾客满
意度、效率、绩效等)。不能量化的指标应通过评审对过程的有效性评价。企业可根据结合自己的实际情况正确地识别了过程及其过程之间的相互关系并对其过程进行管理和系统的应用。我公司识别运行
产
先顾
品
客期客
和要
户产生报求投交过制产价品确营程
诉货变造策管质定销处划理量和更理策评
管
划审
理●●●●●●●●●●
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过程、支持过程和管理过程共33个,并建立了体系过程之间的相互关系。(见下表)。使用“过程方法”的益处是显而易见的,它提高对过程接口和相互关系的认识和理解。有利于建立起公司内部活动和目标与顾客衡量指标(结果)的联系。
顾 支客 持导 过向 程过 程 管理过程业务计划/目标管理文件控制记录控制内部体系审核内部体系审核内部产品审核持续改进
物料采购
供方开发和监控●●进料检验试验成品检验试验物料储存管理
工装管理
产品储存管理
基础设施维护管理●生产监人顾不现测力客合
满
场培装资意格5训置源度品
控管监控S
制理测制管
理
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5 用过程方法实施审核的基本内容
行或没有被有效地执行;查核过程的负责人是否知道不良趋势从何时开始的;查核责任人员对没有满
足规范的过程/产品是如何遏制的(可否有效保护顾客);查核责任人员如何进行调查,以发现超出规范的产品和过程的根本原因;查核责任人员在纠正措施方面做了哪些工作;查核责任人员是否已对类似过程进行评审,以防止再发生;如果问题涉及制造过程:查核FMEAs、控制计划被评审和更新否,是否评审和/或增加产品审核。6 系审核的基本步骤和内容
为确保已建立的质量管理体系得到持续的保持和改进,按照上述ISO/TS16949:2002标准的要求,从体系、产品实现过程及产品三个方面进行符合性、有效性审核是至关重要的。
一般来说,实施审核的基本内容和步骤(该步骤
遵循过程方法)包括评审顾客名单及其特殊要求;识别确认过程的负责人及其职责和权限;评审过程测量结果(重点是与顾客相关的重要衡量指标);在理解的基础上,依据体系对过程的定义审核公司内所
有的基本业务过程;评审过程间的接口及相互作用,如人员到人员、过程到过程、职能到职能、班次到班次。
当过程/产品满足了规范且没有不良趋势时,询问建立该过程的基础活动(如策划、分析和评审活动等)及该过程的输入和输出;询问对该过程的有效性是如何测量的,过程的负责人怎样解释测量结果;询问如何策划并实施持续改进的步骤;若采用了标竿数据,询问达到持续改进的进展状态。
如果过程/产品没有满足规范或有不良趋势,则应查核最高管理者是否关注并介入;查核谁是该过程的负责人;查核在产品实现过程上哪个步骤未执
第一步是确认QMS符合了所有要求。通常是以对体系文件的评审来确认已建立的QMS(包括变
更的策划)是否确保符合了ISO/TS16949:2002和顾客的特殊要求。第二步是确认QMS已被遵循。通常是以依据QMS各主要过程的路径、程序、作业指导书等对现场的实施状况及相关证据进行审核来确认。关注的重点是体系各过程是否实施了规定的活动,过程的输出是否达到了策划的目标。审核方法是过程识别工具(符合性审核),过程方法审核工作表(有效性审核)。
审核准备所做的工作有评审体系的符合性,初次审核通过评审体系文件验证是否符合ISO/
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TS16949:2002,后续审核通过评审体系变更进行验
证;识别评审主要过程的衡量指标,并连接到该过程及其输出的特性;收集数据识别过程绩效差的部分作为审核的重点;若衡量指标达到预期目标可转到预防措施审核,以评审公司减少变差的过程;获取顾客特殊要求清单,以评审过程指标与顾客期望的符合性。
实施审核阶段采用“过程方法”审核公司的固有过程流程,依循过程流向评审被审核过程的输入输出和四项通用特性的实际状况,询问该过程的顾客是谁?其特殊要求是什么(输入)?该过程由谁负责管理,在哪些授权下开展工作(管理职责)?该过程
需要的资源如何被满足(资源管理)?该过程步骤有哪些,步骤是否按规范执行,接口如何确保被执行,(产品实现)?如何测量、分析和改进该过程,过程进展朝向其目标否(测量、分析和改进)?评审在审核策划时所识别的具体衡量指标(目的或目标),询问:该过程绩效是否达到预期目标?该过程是否存在未满足顾客要求而需改进的地方(结合审核策划时发现的问题)?为实现预期目标公司都做了哪些工作,未达目标时采取了哪些纠正措施?如果达到了目标,公司采取了哪些步骤以持续改进过程?
上述询问过程基本为审核的内容。
Policy&QualityGoal
杨 辉
(河南省信阳市质量技术监督局)
〔摘要〕本文阐述了ISO9001∶2000对质量方针和质量目标的要求,企业制定质量方针和质量
目标的意义,介绍如何企业质量方针和质量目标的建立及两者如何协调一致问题。
〔关键词〕质量方针 质量目标 结合 企业的质量方针是企业总方针的一个重要组成
部分,如何理解质量方针,如何制定质量方针,如何运用质量方针去指导质量目标的制定和质量管理体系的建立、运行和持续改进,对企业的管理人员,包括高层管理人员,特别是最高管理者来说,具有十分很重要的实际意义。
方针应与组织的总体经营宗旨相一致。由于不同的组织提供的产品、服务以及规模、目的不尽相同,其经营宗旨也各不相同,所以质量方针也应有所不同。
2 包括对满足要求和持续改进质量管理体系
有效性的承诺。这种承诺的对象是与组织利益关系一致的各个相关方(包括顾客、所有者、员工、供方和社会等),其中对顾客的承诺是最重要的。承诺的内容,一是他们提出的明示的(如文件规定的要求)、隐含的(如一些预期的或规定用途所必要的要求)或必须履行的(如法律法规要求)需求或期望,其中主要是满足顾客对产品的要求;二是组织的质量管理体系要能有效地运行,并保持持续改进的功能。
3 提供制定和评审质量目标的框架。由于质
1 ISO9001∶2000对质量方针和质量
目标的要求
(一)GB/T190002000,3.2.4规定,质量方针是“由
组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗
旨和方向”。由引可见,质量方针的建立是企业最高管理者的职能之一,因为它是企业的在质量方面的宗旨和方向,所以,其对提高质量管理能力和管理体系的有效性有着决定性的重要作用。
ISO9001∶2000的5.3条款要求组织的最高管理者应在以下几方面确保建立和实现质量方针。
1 与组织的宗旨相适应。这是指组织的质量
量方针指出了组织的质量方向,而质量目标是对这一方向的落实和展开,因此质量方针应是制定和评审质量目标的框架和基础。由于这些原因,质量方针虽然要概括、精练,但是一定要体现组织的特点,