服务模块化的效率分析
第３２卷第１期
２０１０年２月
上海管理科学
Ｓｈａｎｇｈａｉ
ＶｏＬ３２Ｎｏ．１
Ｆｅｂ．２０１０
ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ
文章编号：１００５—９６７９（２０１０）０１—００５９－０５
服务模块化的效率分析
李秉翰
（复旦大学管理学院，上海２｛）０４３３）
摘要
本研究将通过资源投入的视角，探讨服务模块化的合理性，并对其效率进行分析，以加强对服务
模块化的认识，并了解其实施的必要性与利益。如同实体产品模块化生产一般，服务通过模块化供应的过程除了便于因应复杂的客制化之外，更能保障各个专用性投入资源在调度上的灵活性与效率的发挥。
关键词服务模块化；效率；专业性中图分类号：Ｃ一、引言
为了因应客制化（ｃｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎ）的多样性生产，实体工业从一体化的生产模式演进为模块化生产，增加因模块组合而产生更多的产品样式，降低为寻求产品多样化的生产成本，也因此增加与顾客互动的订制弹性，客户可依其偏好在订制模板中自行搭配组合”贴近”自己喜好的产品。同样的模式可以用于服务生产，服务产品若以顾客为导向，其客制化的程度比实体产品更高，但要达到取悦每一位消费者的难度和所需耗费的高额成本都是实现服务提供的制约条件，在１８９７年，意大利经济学家维尔弗雷德・帕累托（Ｖｉｌｆｒｅｄｏ
Ｐａｒｅ—
文献标识码：Ａ
不一定以模块分解为前提，也就是集成的结果不一定为模块分解前的原型。
以往，对于实体产品模块化的研究有很多，本文将基于既有的研究基础进行展开，以效率的观点来看待服务模块化的必要性，并比较实体产品的零部件制造与组成方式，考虑各个投入资源的专业性和服务组合中的通用弹性，对服务供应体系中的投入资源进行模块分解和集成的编整，探讨服务模块化的成本与产出问题，期能提升整体的服务效率与顾客满意度。
二、相关的研究与进展（一）有关模块化的研究
模块化可以视为一种专业分工和灵活通用的过程，模块化方法的主要内容是产品系统的分解与配接、模块的定义和模块间接口标准的设立（Ｓｈａｎｃｈｅｚ＆Ｍａｈｏｎｅｙ，１９９６），模块化的程度是
ｔｏ）提出的２０—８０法则（ｔｈｅ２０／８０ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ）即说明了全面投入的回报率并不现实，但若能事先将市场区隔，在符合自身企业经营能力的目标市场
（ｔａｒｇｅｔ
ｍａｒｋｅｔ）中，提供顾客有限的、适切的服务
并非如此遥不可及。
由于模块是一种半自律性的子系统，将一个复杂的系统或是过程依照一定的联系规则分解为可进行独立设计的半自律性子系统的行为，可称为“模块分解”或“模块化”；若依照某种联系规则将独立设计的半自律性子系统“接合”起来，构成一种复杂系统或是过程的行为，则称为“模块集中”或是“系统集成”（青木昌彦，２００３）。模块分解需要考虑系统或过程中的可分解性和必要性，也就是考虑以何种基底（ｂａｓｅ）或规则来切割原系统或原过程？模块是否具有专业性（ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ）和存在意义？切割开的模块是否具备再组合的特性？模块集中的过程也就是系统集成的过程，但
作者简介：李秉翰，复旦大学管理学院博士生。研究方向：战略管理与创新。
伴随着技术进步和分工深化而逐步提高的，在实
体产品制造中，为了达到更换、维修、储存和物流的成本，零部件首先被落实标准化制造，并且被大规模生产，以节约生产成本，获得规模经济的效益。之后，为了在规模生产的基础上兼顾客户的不同需求，开始着重于产品的模块化设计，将许多功能性集成于一个模块之中，通过各个模块的不同组合来满足订制的需求。现今，已进入模块化生产阶段，在共同的制定标准下，产品的性能可以被分解或整合为不同的功能模块，各个功能模块拥有相当大的独立性，只要经由组合或通过接口的接连就能成为另一个自主创新的产品。
早期模块化的研究多侧重于顾客导向的原
一５９—
万方数据
上海管理科学
第３２卷
则，关注模块的标准化和通用性，Ｓｉｍｏｎ（１９６２）认为模块化是促进复杂系统朝向新的动态均衡演进的特定结构，Ａｌｅｘａｎｄｅｒ（１９６４）则认为模块化是一种结构设计的规则，可以促成模块间的组合协调，并克服设计者认知的不足。９０年代末才开始注入新的经济学和管理学等意义，将模块作为分解和整合的基础，分层制定模块化的设计也臻于成熟，强调模块的互换性和通用性，并开始关注接连的接口或接口的设计问题，Ｌａｎｇｌｏｉｓ（２０００）认为模块化是管理复杂事务的套装规则，可将一个复杂的系统分成几个独立的部分，而各个独立的部分又可通过制定的接口彼此沟通并完成协作。Ｆｉｘｓｏｎ（２００２）则认为模块化的形成存在着两个层级，一个是工程领域中由技术驱使形成的模块化，另一个是商业领域中由市场驱使形成的模块化；在商业领域中可将产品视为一系列属性的集合（Ｋｒｉｓｈｎａｎ＆Ｕｌｒｉｃｈ，２００１），并由满足顾客需求的多样性和降低生产成本的共性所驱动，为了追求多样性和共性之间的平衡，就必须将市场的模块化定义建立在较高层级之上（Ｒｏｂｅｒｓｏｎ＆Ｕｌ—
ｒｉｃｈ，１９９８）。
服务模块化的实施近似于柔性专业化（ｆｌｅｘｉ－
ｂｌｅ
ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ）的生产方式，柔性生产可以通
过熟练的技能使用多种用途的设备来生产小批量和多样化的产品，以因应市场的变化和顾客需求的不确定性，专业化则有助于生产者利用协作资源进行分包安排，并发展企业间互利的劳动分工。一般对于服务仅狭义地定义在服务业，认为服务业者可通过实体产品和设备的可视性进行组合安排，增加与顾客互动的机会，了解顾客的服务期望，以修正既有的服务认知，减少服务差距的产生；广义的服务定义则认为服务是一个整体的知觉反应，无论何种业态都应该拥有服务的内涵，芮明杰等（２００６）甚至于认为服务该被提升成为一种以高级资源禀赋为基础的模块化经济体系，其中包含方便性、信任、多方协作等资源，而且要注重模块的创新能力。
（二）有关服务效率的研究
一般对于效率的定义不外针对质量、数量和时间的改善，但对于服务效率而言应加上一个”关系”维度，除了测量其投入成本是否降低、产出质量是否增加，生产过程的时间是否缩减之外，也可通过对顾客的关系是否得到加强来加以度量。另一方面，服务质量的评定取决于顾客的满意与否，服务是否具有效率也可从顾客满意度来量测，美国密歇根大学和美国质量研究中心的教授佛耐尔
一６０一
万
方数据（Ｃｌａｅｓ
Ｆｏｒｎｅｌｌ）就曾利用与其研究团队建构的”
瑞典顾客满意指标（ＳｗｅｄｅｓＣｕｓｔｏｍｅｒ
Ｓａｔｉｓｆａｃ－
ｔｉｏｎ
Ｂａｒｏｍｅｔｅｒ，ＳＣＳＢ）”测评模型，在１９８９年针
对３２个行业１００多家公司进行了顾客满意度的调查和分析，通过５个结构变量和６个特定的因果关系进行测评。美国质量协会（ＡＳＱ）借鉴了ＳＣＳＢ的模型和调查方法在加以修改后，于１９９４年建立全国性跨行业的”美国顾客满意指数（Ａ—
ｍｅｒｉｃａｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，ＡＣＳＩ）”，并
对４０个行业中的２００多家公司的产品和服务进行调查分析，包括６个结构变量、１５个观测变量和９个特定关系。
以服务产出率来直接定义，利用比率的方式来看待效率是否提升，也是了解服务效率的方法之一。Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）指出以制造业单一生产力概念应用于服务领域的缺陷性，区分了服务生产率、内部服务效率、外部服务效率和服务能力等重要概念，通过对于服务生产率、服务质量、顾客参与和需求之间的关系加以分析，更侧重于内部成本管理、外部收益生产率的度量和管理操作性三者效率的调和。服务效率也可以视为服务收益和服务成本的本益比，在服务供应上也可以服务产出和投入的生产率来衡量，因为成本是具体实质的支出，一般对于服务成本的概算较为容易，但服务收益却具有长、短期收益和显、隐性收益之别，在实际测算上较为困难。Ｏｊａｓａｌｏ（１９９９）归纳了计量服务效率的三种基本方法，分别为物质计量、财务计量和综合计量，可以用来测算部分生产率（产出／单位投入）和整体生产率，其中以财务计量较能符合服务的无形性和异质性特点，即收益／劳动成本或收益／资源成本。Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（２０００）也认为以财务手段计算服务生产率是唯一在理论与实践上皆可行的计量方法，即服务生产率＝特定服务的收益／生产此服务的成本，或是服务生产率＝整体收益／整体成本。
（三）有关模块化效率的研究
在比较利益（ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅ）法则下，生产者会考虑机会成本（边际转换率）并放弃自身在生产上的绝对利益（ａｂｓｏｌｕｔｅ
ａｄｖａｎｔａｇｅ），
和其它生产者进行专业分工，以期获得更大的整体收益，国领（１９９５）和池田（１９９７）认为产品的模同发展的。Ｂａｌｄｗｉｎ＆Ｃｌａｒｋ（２０００）、青木昌彦与安滕晴彦（２００３）等开始侧重于原则、绩效、成本等面向研究产品模块化的效率问题，Ｓｃｈｉｌｌｉｎｇ（２０００）认为一个系统是否需要进行模块化取决于
块化和信息交换与交易的网络化是相辅相成、共
第１期李秉翰：服务模块化的效率分析
系统的可分性与系统投入、需要的多样性，而系统的可分性又主要受到系统的协同专一程度所影响，钱平凡（２００３）则认为尽管产品模块化有种种优势，但并非所有的产品或服务都可以或需要进行模块化。
童时中（２０００）和祁国宁等（２００３）从成本的角度研究最佳的模块数量，并将系统分成层次，每个层次由规模适中的模块组成，产品的总成本包括单独制造模块的成本和模块组成间联接的费用，模块数量多则单个模块的制造成本低，但相互联接的费用就增加，就经济学成本的概念，总成本最低的数量即为模块的最佳数量选择。胡晓鹏（２００７）则认为产品模块化的结果模块和供应主体可能分离，市场交易成本将随模块数量的增加而提高，而产品模块化产生系列产品在网络经济效益下，需求规模和市场回报也会显著提升，所以，在市场收益和总成本之间折衷的利润最大化才是模块最佳数量选择的依据。
三、服务模块化的形成机理
服务供应链和实体产品的生产供应链不同，由于知觉连续带的关系，服务满意度是一体连续知觉的总和，若是将其断开独立操作，反而会有不连续或是喜恶互抵的不良影响，另一方面，若是要进行不同的组合或置换，也有接合和程序理顺上的问题，所以，要在服务供应链上实施过程模块实为不妥。ＥｄｉｔｈＰｅｎｒｏｓｅ（１９５９）提出”Ｐｅｎｒｏｓｅ效应”，说明管理服务可以通过现有经理传授新经理而扩张，但由于每次的传授不一定都来自固定的知识源，因而造成重新定向的问题，若是管理服务重新定向的速度越快，每个新经理给总的管理服务带来的增量就下降得越快。若是能经由模快化的过程，在知识源上达到一致性的输出与传递，理论上应能解决Ｐｅｎｒｏｓｅ效应所产生服务质量不稳定的现象。
依照模块化的概念，模块分解需要考虑系统或过程中的可分解性和必要性，即考虑模块存在的意义，从投入资源的角度上来理解服务模块化较能贴近模块分工和专业性的功能，模块形成的界线也是分明可见的，是各自独立的子系统，也可以在一定的规则下重新被安排组合和置换。重要的是，每个模块的运行是事前可以被设计安排，进行中可以受到监督，也可以随时被修改、更正，整个结果是可控的，可以保证产出成果的一致性与稳定性，和所要求服务标准化的目的是趋同的。
针对服务的特性，在整个服务产出的程序中由于涉及消费者对服务感知的连续性问题，本研
万
方数据究认为从投入资源的视角来进行分工模块的切割较为合适。这五种投入资源分别为人员、实体资源与设备、技术、信息和操作系统，其中有些资源具有可视性，有些则属于无法具体表达的”默会”知识；人员和实体设备是服务提供的第一线，为可视且为与顾客互动的部分；技术和信息属于后台服务提供的储量，专业和纯熟的技术是服务提供的关键之一，信息则是服务供应者对认知服务的设计依据；这四种投入资源通过一定规则和安排的操作系统实施而提供整体的服务呈现。虽然在归类上，将此五种资源分属于前台、后台的完全或部分投入，但仅能代表制作的程序、可视与不可视和与客户互动的部分模糊意义，各个资源模块之间是相互关联的，但却又是可以独立运作和个别加强与改良专业功能的。兹就服务的五种投入资源和服务生产与顾客互动之间的关系表示如下
（如图１）：
服务提供者顾客
后台
前台
文化
技术人员互动
服需求／Ｌ—Ａ务
经验信息
实体资源＼厂—１／
期
待
信息＼———Ｙ与设备
心情
．．．．．．√
●●●
操作系；宽
：
，
图１
服务投入资源和服务生严与顾客互动关系图
四、服务模块的专业性分工与效率
在模块化的过程当中重要的是模块的专业性，每个模块既是独立的子系统，也是整体系统中专业分工的一部份，仅是在分工基础下依照每个要素生产具有绝对利益的部门形成更具生产效率的模块；另外，也可通过服务外包的方式，由要素生产具有比较利益的供货商中获取分配利益，每个具有高专业性的模块经由”接口”的整合、协作，发挥更具效率的生产结果。所谓的专业性分工是一种基于生产技能的工艺分工，分工是模块化的必要前提条件，模块化还必须具备可以进行精确功能划分的可能性和具有存在意义的必要性，并关注分工之后专业化个体竞争实力进一步提升的问题。
模块化是一种专业性分工，并且是具有能够自主创新的子系统，在利己视角和替代竞争的威胁下，如同张五常（１９６８）所提分成租佃的概念，为了使投入资源更具有产出效率，生产业者会将生产流程分为几个功能模块，利用各个功能模块的
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上海管理科学
优势，达到更佳的总体产出效果，而不会选择通过一体化生产的方式获得较少的报酬，而约束条件则是生产者总体的投入资源和每个模块的功能性被给定时，依照产出最大化的要求决定了模块的大小和数量，而且，只要模块的产权是具有排他性和可以转让的，模块化的安排就不存在不同的资源配置效率的问题。
所谓效率就是以最低的成本生产最佳的商品消费组合，即生产成本与消费效用达到均衡，其条
服务效率＝服务收益（产出）／服务成本（投入）
＝［顾客支付服务的价格（短期）＋顾客关系收益（长期）］／［企业生产服务的成本（短期）＋维护顾客关系成本（长期）］
由于服务过程是一个开放的、互动的系统，内部效率和外部效率具有紧密的互动性，单独计量任何一部分都容易造成片面性的错误，此外，还要考虑能力效率（Ｏｊａｓａｌｏ，１９９８；Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，２０００）和互动效率的影响。本研究仅比较服务模块化实施与否在效率上的差异性，故可以简化效率的绝对计量。数据包络线分析方法（ＤＥＡ）是Ｃｈａｒｎｅｓ
ｅｔ
第３２卷
件为Ｐｘ＝ＭＣｘ，也就是消费者购买所需商品的数量所支付的价格等于其所获得的效用（边际效用），因此而得到最大的满足；在生产者方面，生产者购买所需生产要素的数量所支付的价格（边际成本）等于其所获得要素可以产出的边际生产收益（商品价格）。因此，服务效率的计量可以从生产者的服务产出率和顾客获得效用的满意度两方面来衡量，加上长期和短期的收益和成本概念，即可以表示为：
与其它服务单位对比时，没有任何一个服务单位将超过１００％效率或１．０的比率，所以，加入约束条件之后可得下式（Ｂ）。
口１
丛孕＃粤譬二÷挚亡１．０
Ｊ¨＋奶Ｊ２＾＋…＋口～ＪＭ““ｋ＝１，２，…，Ｋ
（Ｂ）
…
式中所有系数的值皆为正且不为零，线性规划前进行变形，并将受评单位的投入总和预设为１，则目标函数可以重新表述为：
ｍａｘＥｅ
２
ａ１．（１９７８）开发的线性规划技术，运用中考虑多
种资源的投入和多种服务的产出，能够用来比较提供类似服务的多个服务单位间的效率，由于是一个线性规划模型，仅以产出对投入的比率来表示，获得１００％效率的单位称为相对有效率单位，低于１００％效率的单位称为相对无效率单位，无须精算每项服务的标准成本和转换相同的货币单位，管理者只要发现无效率单位进行改善即可，比起庞杂的财务计算简便许多。
依照上式表示，通过ＤＥＡ方法可以定义目标函数如下式（Ａ），主要目的是要找出伴随每种产出系数ｕ和投入系数ｖ，以评估服务单位的最
Ｕ１０１，＋Ｕ２０２，＋…＋ｕ，９９胜
并满足以下约束条件：
口１
１１，＋让１２。＋…＋７．１ＮＩｎ，＝１
对于受评服务单位的约束条件式（Ｂ）则可转化为：
（Ｕ１Ｏｌ＾＋Ｕ２０２Ｉ＋…＋“Ｍｏ腑）一（ｕ１１１Ｉ十奶１２Ｉ
＋…＋ｕⅣＩＭ）Ｅ０
ｋ＝１，２，…，Ｋ
式中ｕｊ＞／０
１，２，…，Ｎ
ｊ＝１，２，…，Ｍ；
ｖｉ≥０
ｉ＝
大效率，其中，假设Ｅｋ（ｋ＝１，２，…，Ｋ）为第ｋ
个单位的效率比率，Ｋ代表受评单位的总数；ｕｊ（ｊ
至于受评服务单位的样本总数则取决于进行分析比较中所挑选的投入和产出变量的数量：
Ｋ≥２（Ｎ＋Ｍ）五、结论
在实体产品制造中模块化理论得到了相当的肯定和具有效率的验证，传统一体化的产业链当中，规模经济经常因为设备、劳动力和管理能力的限制，很快便产生规模报酬递减的现象，导致产品的边际成本增加；模块化产品生产中存在显著的规模报酬递增的趋势，产品平均成本不断地下降，并且正向地逐渐占有市场的分额。另外，每一个模块的生产存在分工的专业化报酬递增，在复杂的生产环节中，每个厂商或是生产部门都可以在最擅长的领域中发挥其最大的效能（芮明杰等，
２００６）。
＝１，２，…，Ｍ）为第ｊ种产出的系数，Ｍ代表产
出种类的总数，变量ｕｊ是用来衡量产出价值降低一个单位所带来相对的效率下降；ｖｉ（ｉ＝１，２，
…，Ｎ）为第ｉ种投入的系数，Ｎ代表投入种类的
综合数，变量ｖｉ是用来衡量投入价值降低一个单位所带来相对的效率下降；Ｏｊｋ为一定时期内由第ｋ个服务单位所创造的第ｊ种可视产出的单位数量；Ｉｉｋ为一定时期内由第ｋ个服务单位所使用的第ｉ种实际投入的单位数量；ｅ为受评单位的代码。
ｍａｘ
ＥＰ：丛譬型§＃磐（Ａ）
口１』１ｆ
１－７．３２１
２，１－…１．ｔＪＮｌ
Ｍ
由于，当同一组投入和产出的系数（ｕｊ和ｖｉ）
一６２一
万方数据
第１期李秉翰：服务模块化的效率分析
以投入资源的视角来看待服务模块化的产出是具有现实意义的，不但解决了服务连续知觉的不可分割过程的窘境，也使其具备分块加强专业
和发挥效能的可行性，虽然，越多模块越具有调度的灵活性和较高的各别监控性，但在模块制作和接口连接上却需要耗费更多的生产和协调成本，为了达到服务的标准化和客制化的方便性，模块的制作是一种允许的浪费，因为专业分工所带来的时间节约效益足以弭补生产和协调的成本；事实上，只要在生产过程中具有５０％模块零部件是标准的互换件或外购件，４０％模块零部件是相似件，１０％模块零部件才是专用件即具有模块化的条件（祁国宁等，２００３），依照上述效率的公式计算有助于得到最佳的模块数选择。
另外，模块化在使用中存在着转移成本
（ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ
ｃｏｓｔ）和锁定（１０ｃｋｉｎ）的效应，当消费
者习惯或满意于某种服务的提供，在认知或意识上会建立一种主观的服务标准，只有在与其它服务产品比较之后才会产生差异性。模块化的生产方式方便于了解顾客对某一服务模块的满意程度，易于帮助管理者针对该模块进行修改，相较于传统的服务更具有清晰的管理思路和问题发现的方法，有助于降低复杂系统的调整风险，其通用性和可替换性也带给顾客更多可选择的价值。
基于实体产品模块化的研究基础展开，服务模块化在投入资源视角上的分解和集成是可行的。相较于一般非模块服务，为了达到兼具大量客制化和产出标准化的目的，服务模块化具有相当高的通用、替代和置换的灵活度和必要性；在成本节约上虽然不一定能够收到很好的效果，但在专业度上却可以获得很好的提升，并且可以收致范畴经济的效果和通过分解作业规避知识扩散的风险；在操作管理和控制方面，由于是区隔的模块，具有方便操作、个别管理、风险控制和个别修改的特性。在修改成本上不会造成像供应链的整链修改的耗时和庞大财务支出；对于自身不具备足够服务能力的模块，也可寻求外包供应商的协同合作，除了获取比较利益、节约时间或财务的成本之外，也可通过外包的培训，达到专业能力的移转。
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ｄｅｄｉｃａｔｅｄｉｎｐｕｔ
ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ
ｉｎｔｈｅｓｃｈｅｄｕｌｉｎｇｆｌｅｘｉｂｉｌｉｔｙａｎｄｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ
ｔｏ
ｐｌａｙ．
Ｋｅｙ
Ｗｏｒｄｓ：
ｓｅｒｖｉｃｅｓ
ｍｏｄｕｌａｒｉｔｙ；ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ；ｓｐｅｃｉａｌｉ—
ｚａｔｉｏｎ
一６３—
服务模块化的效率分析
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：
李秉翰， Lei Pinghan
复旦大学,管理学院,上海,200433上海管理科学
SHANGHAI MANAGENT SCIENCE2010,32(1)
参考文献(17条)
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本文读者也读过(10条)
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