[北京邮政营业服务规范(试行)]试题

1、邮政支局（所）外醒目位置应设置( ),中国邮政标识按照集团公司《 》的相关规定制作和安装。

2、邮政支局（所）必须设置邮政支局（所）标志，包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）按照贪集团公司《 》的相关规定制作和安装。

3、邮政支局（所）门口应设（ ）通道。

4、营业厅落地玻璃门窗上就粘贴（ ）、（ ），制作和粘贴要符合《 》的相关规定。

5、遇雨雪天气邮政支局（所）应在营业厅门前设置（ ）的提示牌，并加设（ ），提醒用户注意行走安全。

6、邮政支局（所）门前应按照（ ）的要求设置信筒（箱），并注明（ ）和（ ）。

7、邮政支局营业厅内醒目位置应设置（ ）。

8、邮政支局（所）内各功能区布局要合理、清晰。邮政支局设置（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等；邮政所设置（ ），办理金融业务的设置（ ）。营业台席前应设置（ ），（ ）的制作和设置符合《 》的相关要求。营业台席前上方应设置（ ），其制作和安装符合《 》的相关要求。

9、邮政支局（所）营业厅应设置公众服务设施，必备的公众服务设施包括：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。必备的用品用具包括：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。有条件的邮政支局（所）可为用户提供（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

10、邮政支局（所）应保持（ ）、（ ）、（ ）的清洁完整。

11、邮政支局（所）门前信筒（箱）要做到（ ），保持（ ）清晰、筒（箱）（ ）。

12、邮政支局（所）外（ ）营业时间必须打开，并保持清洁。

13、邮政支局（所）要有专人负责（ ），确保门前卫生（ ）、（ ）。

14、邮政支局（所）内应做到“四净四无”，即（ ）、（ ）、（ ）、（ ），（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

15、各（ ）、（ ）等应保持干净整齐，营业现场不得存放（ ）。

16、营业员每日班前对责任区内的（ ）、（ ）、（ ）进行擦拭；班中注意保持责任区内（ ）；班后对责任区进行（ ），确保无卫生死角。

17、邮政支局（所）应做到及时清洁更换为用户提供的（ ）和（ ）。

18、有条件的邮政支局（所）可在适当的位置摆放（ ）美化环境。

19、营业厅用户用邮区设置固定业务宣传框（架），用于长期性业务宣传，包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

20、营业厅储蓄业务长期宣传内容包括：（ ）、（ ）、（ ）。

21、宣传框（架）要按照（ ）和（ ）两种规格制作。宣传品（公告）要按照（ ）和（ ）两种规格制作。邮政支局制作宣传框（架）要按照（ ）的规格制作。

22、营业厅书写台或值班局长台等适当位置应摆放（ ）、（ ）、（ ）、（ ），其中（ ）要使用玻璃板或透明胶垫覆盖。

23、营业窗口柜台上应备有（ ）、（ ）等提示牌，并符合（ ）及市公司的相关制作要求。

24、长期业务宣传外的其它业务变动通知、业务宣传、公告等尽可能利用营业厅内的（ ）、（ ）、（ ）进行宣传。

25、邮政支局（所）张贴的宣传品必须严格按照宣传品发放单位要求的业务宣传（ ）进行宣传张贴，到期必须及时（ ）。

26、邮政支局（所）不得在（ ）、（ ）、（ ）张贴业务宣传品、业务通知、公告等。

27、邮政支局（所）应在营业厅适当位置设置提示牌，包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。

28、邮政支局（所）应根据实际情况实行定置定位管理，各台席应本着（ ）和（ ）的原则绘制配有文字说明的（ ），并张贴在各台席内明显位置。

29、邮政支局（所）定置定位管理的主要内容包括：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等台席的定置定位管理，各类邮件的定置定位管理，（ ）定置定位管理，（ ）定置定位管理，（ ）等。

30、各类车辆存放区分（ ）和（ ），划定（ ），定位停放整齐。

31、营业员应保持衣着（ ）、（ ）、（ ）。

32、同一营业厅内营业员的（ ）必须按季节统一更换，配套穿着。标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有（ ），（ ）。

33、（ ）、（ ）应佩戴在左胸上方或摆放在柜台上固定位置；佩戴保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露。

34、营业员应穿黑色皮鞋，深色袜子，皮鞋保持干净，鞋带系好，不可随意（ ）。夏季不能穿（ ），女职工要穿与肤色相近，无花纹、不挑线的袜子，袜口要高于裤口或裙摆。

35、发型要端庄大方，不染、不理、不烫怪异夸张的发色和发型。男职工前发（ ），侧发（ ），后发（ ）。女职工不梳（ ），长发（ ），头发刘海儿不得（ ）。

36、佩戴饰品简单得体。男职工只允许佩戴（ ）。女职工佩戴饰品不超过（ ），不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，不准佩戴（ ）、（ ），耳饰不能（ ）。

37、男职工每日剃须，不许（ ）；女职工（ ），不用深色口红，睫毛和眼影要淡，指甲修剪为椭圆形并不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色，不能以残妆示人。

38、保持良好的个人卫生，经常（ ）、（ ），双手及指甲清洁，无（ ）；班前班中不食（ ）食品，保持口气清新。

39、营业员站立时两眼正视前方，（ ），下颌微收，（ ）。男职工可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后；女职工双脚（ ）或（ ），两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。

40、营业员坐在工作座椅上时，上身要（ ），下肢不要乱晃或抖动，不（ ）。

41、行走时应保持（ ），步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。不可（ ），（ ）或低头看地，眼睛自然地向前看。

42、迎面遇见用户或来宾，应（ ），靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转（ ）问候。

43、用户或来宾从背后过来，应（ ），身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并（ ）问候。

44、送走用户或来宾时，应走在用户（ ）或（ ），距离60到100厘米左右，向前方（ ）门口的方向，微笑着跟对方礼貌（ ）。

45、过通道、走廊时要（ ），主动靠右侧行走，不得（ ）。遇到用户或来宾要（ ），不得抢行。

46、引导手势：五指（ ），手掌（ ），手心（ ）。拇指（ ）、紧贴食指，另四指（ ），肘微弯曲，肘低于腕。

47、递、接物品手势：递物或接物用（ ），不方便时用（ ）。递给用户的物品要直接交到对方手中，不要（ ）或（ ）。与接物者相距过远时应主动走近，坐着时应尽量站起。递交带有文字的物品时，须将正面对着对方。将剪刀、笔等尖锐物品递与他人

时，不得将（ ）朝向他人。

48、握手手势：手掌与地面垂直，用（ ）手指握住对方手掌。站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳，握手礼要等待（ ）、（ ）、（ ）、主人等重要人物先伸手。

49、营业服务做到“五个有声”：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

50、正确使用“（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）”15字服务用语。

51、做到“五个不讲”：不讲（ ）的语言，不讲( )的语言，不讲( )的语言，不讲（ ）的语言，不讲（ ）的事情。

52、鼓励营业员掌握和运用（ ）、（ ），为不同需求的用户提供无障碍语言服务。

53、接听电话时先自我介绍：（ ）！××邮局。做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。

54、接到投诉电话时，要以郑重的态度先听清用户的意见，向用户（ ），不要（ ），不要说（ ）的话，如果自己解决不了要交代给负责人。

55、当用户说话时，不（ ）或（ ），以免用户重复说话。边听用户说话，边（ ）或（ ），以表示在认真听对方讲话。

56、与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时（ ），转身背对用户，之后向用户（ ）。

57、找给用户钱时，应尽量付（ ），便于用户清点，没有整钱需付零钱时，应表示（ ）。遇用户无零钱又找不开时，营业员应（ ），不得指使用户自行解决。

58、应像尊重用户一样爱护用户的（ ）、（ ）、（ ），轻取轻放。

59、对外服务工作中要做到“六个一样”：（ ）一样热情，（ ）一样和蔼，（ ）一样耐心，（ ）一样欢迎，（ ）一样诚恳，（ ）一样认真。

60、邮政营业人员应自觉遵守（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等相关法律、法规、企业规章制度。

61、邮政支局（所）必须按照规定的营业时间对外服务，不得（ ）和（ ）。

62、营业时间内不得（ ）的各项业务，对关门时滞留在营业厅内的用户必须予以（ ）。

63、邮政支局（所）应认真执行邮政业务资费标准，不得擅自（ ）或（ ）收费标准、另立收费名目；不得强迫用户使用（ ）业务，不得在用户不知情的情况下加办业务，不得强行或变相（ ）。

64、邮政营业人员班前和班中不得（ ），工作现场不得（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等，工作现场不做与工作无关的事情。

65、邮政营业人员必须按规定的工作时间和班次（ ）、（ ），坚持签到制度，不（ ）、不（ ）、不（ ），不（ ）、不（ ）。

66、邮政营业人员在对外服务工作中应做到主动热情、礼貌待人，不得（ ）、（ ）、（ ）、（ ）用户。

67、严格遵守邮政通信保密纪律，自觉为用户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅（ ）、（ ）、（ ）及（ ）等。

68、严格按照规定的频次做好筒箱（ ）工作，严禁（ ）。

69、爱护邮件，严禁（ ）、（ ）、（ ）、（ ）邮件，严禁私自剥取邮件和邮件单据上的（ ）；严禁（ ）、（ ）、（ ）等各类野蛮作业行为。

70、营业工作现场实行（ ），无关人员不得（ ）。

71、营业人员应严格执行票款安全管理制度，防止（ ）、（ ）；不得利用职务之便（ ）、（ ）公款公物。

72、严禁采取（ ）或（ ）单据、原始记录，冒领（ ）、（ ）或骗取（ ）；严禁从事（ ）、（ ）的贩卖活动，牟取私利。

73、每天上岗前，营业人员要穿好（ ）、戴好（ ）、（ ）、整理好仪容仪表。

74、综合台应将当班使用的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等准备齐全，按固定位置码放整齐。

75、 储蓄台要进入后台回放（ ），检查各项设备是否正常使用，及时登记；综柜签到领尾箱（ ）；各台席普柜签到（ ）；双人（ ）、双人（ ）、双人点数（ ）和（ ），确认无误后在交接登记本上（ ）；将凭证号录入储蓄统版并与系统核实；登录各台席确认（ ）正常连接，准备开门迎宾。

76、开启营业厅内各类机具，检查（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等机具是否完好，各种生产系统能否正常运行，校正（ ）、（ ）、（ ）、（ ）是否准确和灵敏。

77、邮政支局要每日召开（ ），班前会的主要内容包括（ ）、（ ）等培训、

（ ）、（ ）、灌输理念等内容。

78、值班局长巡视大厅，检查（ ）、上岗人员（ ）、（ ）、（ ）佩戴及公众服务设施准备等情况。

79、邮政支局（所）开门营业应提前（ ）开门，播放（ ），（ ）迎接第一批用户。如没有用户办理业务，站立30秒后再坐下，站立时不做任何其他工作。

80、邮政支局（所）关门应延迟（ ）关门，播放（ ），站立目送最后一批用户