房地产项目案场管理制度
房地产项目案场管理制度
有关销售管理及项目资料属公司保密资料,因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅,做好保密工作。
一、考勤制度
1、销售人员的工作时间为8:30—18:00,其中中午12:00—14:30为午餐时间;当天值班人员的工作时间为9:30—20:00,中午11:00—11:50,下午16:30—17:20为就餐时间。
2、案场工作人员执行调休制。调休时间一般安排在周一至周四,周六、周日原则上不安排调休。考勤由销售经理指定专人负责。
3、每天早晨、中午上班签到。
4、迟到或早退三次按旷工一次计算,迟到或早退超过30分钟的,按旷工一次计算;每月旷工累计3次,自动清退。
5、请假必须提前申请,销售经理签字确认后执行;私自调班、调休按旷工计算。
6、事假扣除当日工资;病假不扣除工资,但需要提供正规医院开具的证明。
二、工作纪律
1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃零食、打牌及睡觉。
2、不得在销售现场吃饭、更衣或化妆等;
3、工作时间,不得趴、靠控台,不准在控台内看与项目无关的书籍、报纸;
4、不准用销售部电话打私人电话,接听私人电话不得超过3分钟;
5、工作时间禁止因私脱岗,如有特殊原因,则向销售经理说明。
6、接待人员将客户送走后,必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净,并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房,控台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。
7、上下班时间以公司的规定为准,不得迟到、早退与旷工。
8、除控台接待人员外,其余未接待客户的售楼人员应在控台人员可看到的区域内就座。
9、控台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待标记,并告知控台就座置业顾问。销售经理进行监督。
10、遵守公司的保密制度,对于公司内的销控、价格、客户档案、优惠幅度、或不适合向外传播的其他信息,要严格保守,不得外传。
11、做好售后服务工作,督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。
12、认真负责,按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正当理由拒绝或终止工作,不得相互推委推脱责任。
三、卫生制度
1、楼部要长期保持清洁卫生,达到“五净”“三齐”“两无”的标准:
“五净”即:地面净、门窗净、办公家具净、销售工具净、墙壁净;
“三齐”即:室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐;
“两无”即:无污迹斑点、无杂乱物品。
2、置业顾问每天早上按时上班,进行卫生清洁工作,包括:
(1)控台及接待桌椅
(2)窗台及门
(3)模型及广告看板
(4)为花卉浇水、喷水
(5)清除垃圾
(6)二层区域
3、以上所有卫生由每日轮流确认的两名值班人员负责打扫,必须在上班后30分钟内打扫完毕,对违反清洁卫生管理制度者,视情节给于处罚。
四、值班制度
1、每日轮流确认两名值班人员,下班后,负责对案场卫生进行整理及保持。
2、值班人员必须保证正常下班后的值班时间,在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。
3、值班时间客户来访较多,则时间顺延。
4、上下班时间为随季节调整;
五、定、退房制度
1、定房
(1)、置业顾问应把所定房源及时汇报给销售经理,并在《总控表》上作记录。
(2)、无小定,大定的房源保留期限为五天。
(3)、置业顾问不得自行收取客户钱款,所有钱款均须交由财务部门收取并开据收款凭证。
2、退房
(1)、办理退房手续或退定手续后,注销客户房源,严禁私自保留房源。
(2)、将退房客户定单及退房申请表,写明退房原因交于销售经理,在《总控表》上放开该房源。
六、辞退或离职人员客户及佣金分配办法
1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗留问题的客户,由销售经理均分给其他置业顾问。
2、分到客户的置业顾问,必须在三天内进行客户回访,回访情况以书面形式上报销售经理。
3、已下定客户签约后按5:5分配提取佣金;未下定的客户成交后,佣金归分到客户的置业顾问。
七、奖罚制度
1、控台看报纸、吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹每次罚款5元。
2、不穿着工装每次罚款10元,不配戴胸卡每次罚款10元。
3、每月进行业绩与纪律综合考评,连续两个月最后一名者辞退,连续三个月最后两名者辞退。
4、迟到或早退10分钟内,每次罚款10元;迟到或早退30分钟以内,扣除当日基本工资;旷工处以日基本工资3倍的罚款。
5、违反其它项管理制度,由销售经理酌情进行5—10元处罚。
6、销售经理定期对置业顾问进行考核,考核优秀者,给予适当奖励。考核连续三次落后者,
自动清退。
八、例会制度
1、每天下午5:30召开销售总结会;
2、每周一早上由销售经理(如不在则指定专人)组织每周的销售例会;
3、周销售例会主要内容包括:通报一周的来访、来电、定房及成交等情况并做分析;整理并讨论解决一周来销售中发现的问题(解决不了的上报公司);进行业务学习、讨论和培训等。并制定下周工作计划。
4、月末由公司领导主持开展每月工作总结大会,集中解决工作中的难点问题,并进行重点业务培训,以此提升销售团队的战斗力与凝聚力。
九、员工应遵守公司的各项规章制度。
第二部分:
置业顾问守则及礼仪规范
一、置业顾问守则
如何将客户买楼的意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,还有就是置业顾问的售楼艺术和服务态度,为此我们建立适当的置业顾问守则,来规范置业顾问的行为、仪态、仪表。
1、基本素质要求
①良好的形象、诚恳的态度、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取。
②工作应积极主动,要敢于负责。做好自己的职能工作,同时应主动协助其他同事完成工作,任何事情应做到有始有终。
③追求团队精神,部门之间、同事之间相互沟通,相互信任以整体利益为重。
④置业顾问必须关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务,努力学习,不断提高业务技能和服务质量,以一流的服务面对客户。
⑤维护公司形象和声誉,不得向外界透露有关公司或项目机密。
与人交往应彬彬有礼,主动同客户、上级或同事打招呼;使用普通话;
2、基本工作要求郑州,深蓝房地产咨询有限公司
①按公司规定时间正常出勤,保持公司整体形象。
②严守公司业务机密,爱护公司及案场一切工具和设施。
③好的业绩是靠努力而不是靠运气得来的,惟有充实自我,努力不懈,才能成为优秀的置业顾问。
④经验是从实践中积累而来,对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。
⑤自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为,不准在公共场合化妆、换装,不能擅入其他部门,以免影响其他部门工作。
⑥注重自己外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。
⑦严禁有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生。
⑧同事之间互相帮助彼此和睦相处,营造一个良好的工作环境,提高工作效率。
⑨工作时要有分明的上下级关系,准时参加所属的各种例会,按时向销售经理递交各类工作报表。
⑩所有员工应当遵守国家的各项法律、法规,做合格公民。严格遵守公司纪律,遵守公司各项规章制度,保守公司机密,维护公司的利益。
进办公室先敲门;
同事之间应互敬互让,说话和气;严禁拉帮结派或勾心斗角,对其他同事造谣中伤或打击;
二、置业顾问仪容、仪表准则
1、员工必须统一穿戴工装,保持整洁,无污迹和明显皱褶,扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品;衣袖、裤管不能卷起;
2、皮鞋要保持干净、光亮,女员工穿裙装时宜穿肉色袜、不能穿黑色或白色袜等。不得穿露脚趾的鞋。
3、男员工要经常修剪头发,头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须;女员工头发不宜过长,要常洗,上班梳理整齐,保持无头屑。
4、发型应自然大方,严禁将发型染、烫非常夸张;
5、女员工必须化淡妆,切忌浓妆艳抹或不化妆,要让人感到自然、精神饱满。工作时不得照镜子、涂口红等。
6、不得涂有色指甲油;忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。
7、不得佩戴除手表以外的饰物,如手蜀、项链、耳环等;如特殊情况下佩戴,款式要端庄大方,以淡雅为主。
8、上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲。指甲内不得有脏物。注意个人卫生、以免发出异味。
9、对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务,微笑是置业顾问应有的待人表情。
10、售楼大厅不得大声喧哗、一惊一咋,和客户打招呼要主动,不卑不亢。
11、保持公共卫生,不得随地吐痰及乱扔杂物。咳嗽或吐痰时,用纸巾掩住口部;郑州深蓝房地产;咨询有限公司
12、严禁客户面前打哈欠;严禁客户面前整理头发、衣服等;
13、上班时间必须佩带工牌,在左上衣角工整别卡。未配带工牌者,不得接待客户。
三、售员的行为准则
(一)、置业顾问的工作态度
1、服从上司:
切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。对领导安排的工作有不同意见,可以反应或申诉;但在未作改变以前,必须严格遵照执行;
2、忠于职守。
工作过程中,如遇特殊情况、或克服不了的困难,应及时向领导汇报;如因隐瞒、漏报或拖延,并给公司造成损失的,当事人应承担相应责任。
3、正直诚实。
4、认真负责
(二)置业顾问的服务态度
1、友善:以微笑迎接客户,与同事和睦相处。
2、礼貌:任何时刻都应使用礼貌用语。
3、热情:工作中应主动为客户着想。
4、耐心:对客户要求应认真耐心地聆听,并耐心地介绍讲解。
5、对所有来访一视同仁,不得自我主观判断而怠慢。
(三)置业顾问的言谈举止
1、站姿:
躯干挺直、双脚与两肩同宽,头部端正、面带微笑、目视前方、两肩自然下垂。双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋等;
2、坐姿:
(1)、轻轻落座,不要动作太大,身体不得东到西歪,前倾后仰。
(2)、接待客户时,落座椅的三分之一到三分之二之间,不得靠椅背、抖动等。
(3)、落座时注意衣服整齐,始终保持优雅的坐姿。
(4)、听客户讲话时,上身微微前倾做聆听状,不可以心不在焉。
(5)、坐时双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或随意乱放,双臂应自然放于桌面。
(6)、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
3、交谈:
(1)、与客户洽谈,要做到即专业又家常,两者注意把握,声调自然、亲切,吐字清晰。郑州深蓝=房地产咨询有限公司
(2)、交谈时,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。
(3)、交谈时,保持衣着整洁,不得整理衣服、头发、看手表,随意打断客人讲话等。
(4)、讲话时要经常使用,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
(5)、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户,不得大声喧哗。
(6)、称呼客人时,要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。
(7)、任何时候招呼它人时不能用“喂”,不开过分玩笑。
(8)、和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动。
(9)、不得讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言。
(10)、要做到来有迎声,走有送语。
(11)、不应在客户面前耳语或指指点点;不要在客户面前奔跑;严禁在客户面前搭肩或挽手;
4、来电接听:
(1)、普通话解答并使用标准用语。
(2)、电话交谈要简练切题,如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观,礼貌提出让其留下联系方式,并做好记录。
(3)、交谈结束,要先等对方挂断后,方可挂断来电。
(4)上班时间不得长时间占用电话,客户咨询或回访电话一般3分钟完成,最长不得超过10分钟。
5、标准接待用语:
(1)、接电开头语:“您好,水木清华展示中心!”
(2)、现场接待语
客户进门,立即上前热情问候:“您好!欢迎光临,请问您是第一次来我们销售部吗?”
A、若回答“是”
置业顾问:“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况,您看这是„„”
B、若回答“不是”
置业顾问:“请问上次是谁接待您的?”
客户“某某”
置业顾问:“请您稍等一下,让他继续帮您介绍,这样你会对小区有一个连续的了解。
C、客户进门不让置业顾问介绍时,置业顾问应尽量介绍:如:“可以通过我们的介绍,帮助您更全面、完整地了解小区的情况。比如咱们小区内有„„.”(本楼盘主要卖点)
D、客户如果坚持表示不需要介绍时
置业顾问:“那好,您自己先看一看吧,有什么需要的话,请找我。”
E、谈及其他行业或楼盘时不得诋毁,不了解的情况不发表意见。
F、常用礼貌用语:
电话用语:请问您找哪位?好的,您稍等!请问您有什么事情?可以让我转告他(她)吗?好的,我一定会转告他(她)的。好的,您过一会再打过来好吗?
接待用语:请坐!请喝水!您需要购买什么样的房子?我们一共有X种户型,买房子是件大事情,我理解您的心情!我可以为您做点什么?我愿意帮您挑选房子!我可以帮您挑选房子吗?我带您去看房子好吗?对不起,很抱歉!您需要的房子我们暂时没有,请留下您的联系电话,回头我们和您联系!谢谢合作!请稍等!请您把合同看好!请您在合同上签字!谢谢您对我们公司的支持!您提的建议非常好,我一定转达给我们领导!请慢走!再见!
G、置业顾问正在和客户交谈、打电话时,如另有客户走近,应立即示意,表示已注意客户来临,不得无所表示。
第三部分:
水木清华案场销售流程
一、楼盘销售流程概览
1.客户进门;
2.起立(欢迎参观水木清华展示中心);
3.询问看广告还是路过(在来访登记表上作记录);
4.询问客户是否来过售房部。如来过移交客户所指销售员接待,未来过则视为新客户处理;
5.引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍,做到百问不厌;
6.入座、倒水、递名片;
7.家住远近(远:介绍环境,近:介绍未来规划);
8.强调你附近也有人来买;
9.判断职业、职务收入;
10.强调你职业圈内也有人来买;
11.询问投资还是自用(a.投资:明确金额,二次锁楼层消息;在介绍中强调数字要领,强调这类投资的单位很受欢迎。b.自用:明确家庭人员;二次销楼层;在介绍中强调切身感受,自用者户型要求明确。)
12.介绍模型;
13.带看工地现场;
14.带看样板房(如果公司有样板间);
15.入座,详细计算价格、介绍户型并做深层沟通,以次了解客户内在购房需求;
16.提供楼书、海报及户型图;
17.配合现场销控作户型锁定;
18.第一次促成(指出为什么此类户型抢手);
19.客户如有疑问,准确及时解答;
20.第二次促成(强调广告期,来人很多,如不订,享受不到优惠;涨价);
21.客户回访、培养,升级客户等级;
22.收定并祝贺;
23.签约,付首付款。
二、前期准备工作
★市调。熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况,深刻认识楼盘自身的特点,周边楼盘的情况,最好做区域产品对比表。
★熟悉现场。熟悉并遵守施工现场的管理规定,选定看房线路。
★熟悉公司。熟悉公司设革及规章制度、公众形象、公司目标。
★销售资料和工具准备。
★工地包装、项目包装及卖场布置。
★针对销售楼盘项目特点的汇总熟悉。
①项目规模、定位、设施、买卖条件;
②物业周边环境、公共设施、交通条件;
③该区域的城市发展规划、宏观及微观经济因素,对物业的影响情况;
④项目特点:项目规划设计内容及特点,包括景观、立面、建筑组团、容积率等,平面设计内容及特点,包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积分析、户型优缺点、进深、开间、层高等。
项目的优劣势分析:项目营销策略,包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。
⑤竞争对手优劣势分析及对策。
三、置业顾问
置业顾问接待客户是销售环节中最为重要的环节,故业界有“最珍贵的第一次接触”之说。
1.迎接客户
热情招呼客,如:欢迎参观等。
请坐聊天,聊天时由配合置业顾问给客人倒水。
①口到,问客户需求(参考客户资料登记表);
②耳到,听客户需求、建议;
③眼到,观察客户衣着,开什么车,以“衣“取人,适时夸赞;
④手到,交换名片,赠宣传资料、礼品;
⑤心到,谋略怎样接近客户,取得客户信任。
注意事项:
①置业顾问应仪表端正,态度亲切;
②接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;
③若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;
④未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户留下好印象。
2.介绍项目
充分利用销售道具,按照销售现场已设计好的销售,利用沙盘模型、灯箱广告、宣传单、资料箱、样板房等销售道具,向客户介绍房屋的地段、环境、交通、配套、房屋设计、主要建材等。
①沙盘模型,直观、整体性强;
②灯箱广告、宣传单,形象包装精美给客户一个好印象;
③资料箱、数据、资料准确,可信度高;
④样板间,装修设计力图美观,温馨、脱俗,以此吸引客户,打动客户并尽早落订也在情理之中。
☆注意事项:
①侧重强调本楼盘的整体优点;
②将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;
③通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;
④当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;
⑤在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积,购买意图等)做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在参观样板间的过程中,置业顾问应对基础上的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
3.看现场
业界有封闭现场和开放现场两种管理方式。
①封闭现场管理,一般只能带客户看示范环境等;
②开放现场管理,由置业顾问按设定的线路带客户看房,看现场路线上给客户介绍工地现状,并向客户致歉。看房时用描述性语言及肢体语言让客户憧憬未来的住房,深入探询客户的需求,营造交谈的氛围。
☆注意事项
①带看工地的线路应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;
②嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
4.初步洽谈
初步洽谈掌握客户需求的户型、面积、楼层、朝向、偏好、购买力、付款方式等信息。
针对客户决定购买的问题点,置业顾问利用相关的资料进行解释和说服工作,克服购买障
碍。
客户有购买意向时,置业顾问应大但主动提出成交要求。
☆注意事项:
①置业顾问销售资料应齐全、熟练,这是洽谈说服的需要。
②置业顾问洽谈的目的性庆很明确,掌握客户的更多信息,避免专题。
③对需求目的不明确的客户,置业顾问以专家身份推荐,避免客户选择范围大,挑花眼。
④注意与现场同仁、经理的交流和配合,让销售经理明确洽谈的标的物和进展情况,以便适时加入,协助成交。
⑤客户的特殊,要求按职责权限请示报批,不得不负责承诺。
⑥有诚意的客户可收取诚意金,并明确诚意金的作用。
5.谈判
谈判是指客户已决定购买某套商品房,针对购房合同约定向条款进行的,一般主要集中在价格及付款方式以及客户的特殊要求。
☆注意事项:
①置业顾问严格按公司的销售政策及职责权限向客户解释。客户对折扣及付款方式有明确的要求时,可以选择婉言拒绝和请销售经理协助谈判。
②对客户的特殊要求,须留时间局面向公司相关部门协调解决。
③经谈判达不成一致的客户,置业顾问应明确地提出请客户对某些问题再考虑考虑,或承诺对某问题向公司主管部门请示或建议,交向客户赠全套宣传资料、礼貌送走客户。
④分析谈判的成功和不成功的原因,做好记录,并向经理报告必要时可设专案解决。
6.客户追踪
初步洽谈或谈判后,置业顾问对客户的背景信息应有一个全面的掌握,并做好记录。(见来访客户资料登记表)销售经理在销售例会上与置业顾问配合给分析客户资料,判定客户意向类别,制定客户追踪计划及谈判的策略,督促落实。
☆注意事项:
①追踪客户要有借口,切勿变成催促客户;
②追踪客户时间要选择适当,意向性强的客户三天内必须追踪,意向性一般的客户保持联络,并提供最新消息。打电话的时间应选在客户较放松的休闲时间。
③追踪情况要详细记录,并向销售经理汇报。
7、客户以签订认购书付定金
经谈判与客户达成一致时,请客户签定认购书,并向公司财务交付定金。认购书内容应饮食价格,付款方式、房屋座落、位置轴线、位置及双方的权利义务。认购书签订后,应书面告诉客户补足定金的数额,交付房款的金额及日期,签约时应提供的证件及证明材料,免得客户签约时产生抱怨。
注意事项:
①向客户强调认购书的权利义务,交签定认可。
②客户签字后,应及时向客户恭贺道喜,最好能送礼物,以示庆贺。
③签订认购书中的确定房号时,应大声询问现场同事,落实房号,以免重签,同时营造现场气氛。
④定金有效时段应在七日以内,够客户准备房款即可,以免夜长梦多。
⑤礼貌送客户出销售部。
8、客户正式签约
经过现场接待及谈判,客户对所购买房屋的情况已经了解,对购房合同的主要条款的约定已认可,签订正式合同已是水到渠成,顺理成章的事。
☆注意事项:
①事先预备好合同,将事先谈好的约定条款、补充条款准确填写好,以节约客户签约时间。
②验对购房客户的身份证、证明文件,并复印归档。收回认购书,将定金或补足定金作为首期房款,补足房款,出具正式收据。
③购房客户在签订合同时,提出换户要求,应谨慎对待。一般情况下,只要客户接受较高价位的房屋条件允许可以满足客户要求。若客户犹豫不定,最好说明客户签所定房号,避免选择范围宽而举棋不定影响成交。
④现场应依示范合同审核所签合同的主要条款,如价格、付款方式、房号、轴线等,核对无误后,填制合同登记表。
⑤签约的同时请客户填写交易的登记申请表,认便及时进行交易登记。
⑥在签订合同时,若客户对条款有异议,首先应依示范合同说服客户,若无法说服客户而不能签约,请客户先回,再约时间谈判解决。
⑦不能签约,客户要求退户,报销售经理确认,达成退户的协议。收回合同或认购书,退款,并收回收据作废。
⑧不能签约的客户也应礼貌相待。置业顾问应分析签约成功或失败的原因,总结经验教训。
⑨做好签约客户的定期回访及售后服务工作。
9、客户付款(一次性付款、按揭)
一次性付款是指购房客户将房款的大部分(90—95%)一次性付清,留部分房款(5—10%)在入住前付清的付款方式。一般价格折扣多。
分期付款是按照工程进度或在一定期限内将房款分期支付,在客户入住前将房款付清的付款方式,一般价格折扣少。
按揭付款是将客户购买的房屋在开发商或担保公司等单位但保的前提下由客户向银行抵押贷款的付款方式。
☆注意事项
①月底将下月应交房款客户的名单及付款的清单、付款日期、付款金额等项目提前交置业顾问,由各置业顾问提前两天提醒客户。客户若有事不能准时付款,要问清客户确切的付款日期,时间超过3—5天,应及时向经理汇报。客户付清款后,应及时在付款清单上备注。
②按揭购房客户应提交的身份证件或证明文件,告知客户办理银行按揭贷款手续的准确时间,及时回笼按揭贷款资金。
③客户付款违约时,置业顾问应及时告知客户的权利和义务,说服客户纠正违约行为,同时向经理汇报有关情况,必要时可按合同约定提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第四部分:
客户接待管理制度
接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”,销售经理负责监督、调查接待顺序,保证每个客户能及时得到置业顾问主动的接待。
一、接待顺序
(1)、销售经理负责监督、调整置业顾问轮流循环接待秩序,并保证每个客户能及时得到
置业顾问的主动接待。
(2)、置业顾问必须严格按照当日《轮流接待》顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序,销售经理或其指定人负责监督。
(3)、置业顾问按排列次序接待客户,当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者,不作为次日排序参考,其他情况都做为次日排序参考。
(4)、即将轮到接待客户的置业顾问须在控台第一个座位等候。置业顾问不按顺序接待客户,遭其他置业顾问投诉,核实之后,第一次给予口头警告;第二次周会点名批评;第三次辞退。
(3)、置业顾问因正常工作,如:接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的,可以给予弥补。若轮到的置业顾问因私不在现场,则自动跳过,不另行补回。
二、接待规则
(1)、每组客户由专人全程服务,无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。
(2)、不得冷落客户,不论客户的外表、来访动机,置业顾问都要热情接待,置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题:
a、询问客户是否来过销售现场?b、如来过则询问,是哪一位置业顾问接待过?
(3)、如客户所找置业顾问不在现场或正在忙时,则由末位接待置业顾问协助接待,不视为接待名额。
(4)、如置业顾问遭客户投诉,销售经理查实后给予该置业顾问书面警告,并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者,查实后辞退。
(5)、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客户多的时候,只能兼顾)。(经查属实)
(6)、规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说,置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。
(7)、置业顾问接待客户完毕后,须送客户出售楼部,不得在客户背后辱骂、取笑客户。
(8)、置业顾问接待完客户后须在《接待顺序表》作客户标记,并按顺序排在最后一名。等待接待的最后一名置业顾问负责接听电话。
(9)、如客户来电所找置业顾问正在接待客户时,应留下对方联系方式待该置业顾问接待完客户后告知该置业顾问,不得打断该置业顾问与客户之间的谈话。
(10)、每个置业顾问都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访销售现场(必须完整填写来电登记表),客户到售楼现场后主动提出找某置业顾问则由指定置业顾问接待,否则仍按接待顺序接待。
(11)、置业顾问接待完客户,要完整填写《来访客户登记表》和客户记录及分析,以备今后查阅。
(12)、严禁以貌取人挑选客户接待,否则视为放弃本次接待客户的权利。若置业顾问正在接待客户,其本人老客户来访则由排在最后的置业顾问帮助接待,不视为接待名额。
(13)、置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候,主动插话或帮助介绍(除非得到邀请或进行销售配合),严禁争抢客户及破坏成交的行为,若遭到其他置业顾问投诉,查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。
(14)、置业顾问在接待其他置业顾问客户时,不得主动递送本人名片,除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求,事后必须及时知会原置业顾问。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。在某置业顾问不在或繁忙的情况下,其他置业顾问必须协助接待,不视为接待名额。
三、接待次数计算:郑州深蓝房地产咨询:有限公司
5、每一组新客户视为一次有效接待。
6、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。
7、找人、推销或老客户回访时,不计入接待次数。
8、公司人员的接待不计入接待次数。
9、协助其他置业顾问接待客户不计入接待次数。
10、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。
11、值班期间接待客户以值班人员为主,不计入接待次数。
12、老客户带来的新客户,如指名找某位置业顾问,则由该置业顾问接待,计入接待次数;如不指名,则按顺序接待计入接待次数。
13、其他情况一律视为有效接待,计入接待次数。
14、如两组以上客户相约一起看房,视为一组新客户,计入接待次数。
15、请假者,视为自动放弃假期内接待客户的机会,不予弥补。
四、客户分配:
1、以第一个接待的置业顾问为主。
2、以《来访登记表》为参考的客户档案,有效期为30天。在存档期内视为本人老客户,过存档期则作为新客户处理。如已过存档期,但置业顾问与客户始终保持联系(有详细客户回访记录)和客户仍指名找该置业顾问,仍算做该置业顾问业绩。其他置业顾问有义务协助接待并及时告知原置业顾问。已过存档期客户未特定指出某位置业顾问作为新客户处理。
3、在接待过程中,置业顾问与客户之间发生争执或争吵,客户提出更换置业顾问,则按接待顺序接待,业绩归轮到接待客户的置业顾问。
4、原则上不允许出现分割客户的现象,置业顾问可在其客户成交后,对给予其帮助的置业顾问提出奖励申请,售楼部视情况给予奖励。
5、客户的再次定房、签单仍为第一次接待的置业顾问。
6、若遇特殊情况需分割时,由相关领导集体讨论决定给予分割。
7、老客户带来的新客户情况:
(1)、指名或直接找某位置业顾问时,算作该置业顾问任务。
(2)、若没有特定指出的,作为新客户处理。
五、客户回访
客户回访的目的在于加强与客户直接沟通,便于及时了解客户的心理动态和潜在购房需求。
客户回访应有详尽的客户回访记录,能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。
1、来访客户回访
来访客户回访的目的是促进成交
方法:新客户首次回访以客户来访后第三天为宜,二次回访应在首次回访后五天内,与客户进行第三次沟通交流,获取更多客户购房信息并进行信息筛选,把握重点跟踪客户。二次回访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户,进入实质性成交阶段。通过三次回访仍未成交的客户,可列为中、长期回访客户定期或不定期进行回访。
2、成交客户回访
成交客户回访目的在于建立与客户之间的关系维护,合理利用客户资源产生良好的口碑效应,使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果,产生销售推动力创造销售的可持续性。
方法:寻找借口(比如:节日、客户生日、各种有益的活动等)与客户联络感情建立长期友谊。
3、未成交客户回访
未成交客户回访的目的在于积累长期客户,为以后的销售做铺垫。未成交客户可分为几种类型:
①长期关注本项目有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型
特点:此类客户较为冷静,其购买行为不容易受外界干扰但会影响身边的人
方法:保持和客户的联系及时透漏项目的信息(比如:促销活动、销售进度、工程进度)使其成为项目信息的传递者。
②怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型
特点:对新城区及本项目缺乏深入了解,容易受周边人群的影响
方法:增加与客户接触频率,突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势。
③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型
特点:夸夸其谈自以为是,认为人情大于法律。
方法:适当减少回访次数,针对对方所关心的问题给予热情的介绍(态度应不卑不亢),但不应表现出强烈的成交欲望,而是抓住对方的心理需求,采用欲擒故纵法达到成交的目的。