志愿者的基本素质及技能

志愿者的基本素质及技能

一、志愿者文明礼仪

（一）着装整洁

着装应注意干净清洁，衣服的款式要尽量合身，领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。在公共场合应注意，内衣不能外露更不能外穿。

（二）保证个人良好的仪容卫生

头发要勤于梳洗，女士发型发式应该朴素美观，佩戴的发卡、发带式样应该庄重大方。面部注意清洁与适当的修饰。男士应剃净胡须、刮齐鬓脚，不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，内衣、外衣经常保持整洁，特别是衣领袖口要干净。工作前忌吃有异味的食物。

（三）交谈文明有礼

不使用粗话，脏话、黑话、气话，要说文明语言。交谈中要经常使用的礼貌用语是：您好，请，谢谢，对不起，再见。在交谈中，语言必须准确，包括发音标准、清晰、音量要适中，语速要适度，口气要谦和，讲话的口气一定要平等待人，不要随便教训、指责别人。交谈中还要注意"四有四避"，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。交谈时要神态专注，要用词委婉，礼让对方。在交谈中，应该注视对方的双眉到鼻尖的三角区域内，听话者要表现得神态专注，是对说话者的尊重。

（四）观看体育比赛时应遵守的礼节

1、尽量提前或准时入场，在入口处，主动出示票证请工作人员检验；背包入场必须安检。

2、进出场时，不要拥挤，遇到老弱病残者应主动礼让。

3、进场后对号入座。如果比赛开场，应就地入座，比赛中不能随意走动，待中间休息时再寻找自己的座位。

4、进入比赛场地后，应关闭随身携带的手机等通讯工具。

5、在比赛中，举行升旗仪式时，观众应当面向国旗，肃立致敬，不能嬉笑打闹或者随意走动。

6、观看比赛时，不抽烟，不吃带响声的食品；不大声喧哗，切忌起哄、吹口哨、怪声尖叫、喝倒彩、扔东西。

7、比赛过程中照相不能使用闪光灯；规定禁止照相的应遵守。

8、观看体育比赛时应热情地为双方运动员加油，要给对方运动队、运动员以礼貌的致意；不嘲讽、辱骂裁判员、运动员、教练员。

9、比赛结束时，要向双方运动员鼓掌致意；待比赛完全结束再有秩序地退场，不随便中途退场。

10、衣着整洁，举止文明，室内观看比赛时不戴帽，不把衣物垫在座位上。

11、爱护公共设施，不蹬踏座椅，不乱涂写刻画。

12、提前了解赛事的相关知识，不盲目观赛。

二、常用文明礼貌用语

（一）单位职工称谓

1、老师、师傅

（二）内部工作交往

1、您好、请问×××在吗？

2、麻烦您一下，我要办×××事。

3、好的，这件事我会及时处理的。

4、请稍等。这事不是我具体负责，我帮你找×××。

（三）接电话打电话

1、您好，这里是×××科室，请讲。

2、您好，我找一下×××老师（师傅）。

3、对不起，您打错了，这是××科。

4、麻烦您拨××××号码，好吗？

5、您好！请问有什么事？

6、对不起，×××师傅现在不在，您留个电话，我通知他。

（四）来人所办的事情（或所找的人）不属于本部门

1、对不起，请找××科室或×××人，电话为××××。

2、您找错了，我们是××科室。你找的××科在×楼。

（五）接待

1、您好！欢迎光临。

2、路途辛苦了，很高兴为您服务。

3、你好！请进。请坐，请问有什么事？

4、请喝水。

5、请您走好，再见！

6、欢迎再来。

（六）门卫

1、您好。请问找谁？有证件？请登记一下。

2、您知道他的电话吗？知道在几楼吗？

（七）其它常用语

1．请！

2．您好！

3．欢迎。

4．恭候。

5．久违。

6．奉陪。

7．拜访。

8．拜托。

9．请问？

10．请进！

11．请坐！

12．谢谢！

13．再见！

14．对不起。

15．失陪了。

16．很抱歉！

17．请原谅。

18．没关系！

19．不客气！

20．不用谢！

21．请稍等。

22．请指教。

23．请当心！

24．请走好。

25．这边请。

26．您先请。

27．您请讲。

28．请您放心！

29．请多关照。

30．请跟我来。

31．欢迎光临！

32．欢迎再来！

33．请不要着急。

34．请慢慢地讲。

35．让您久等了。

36．给您添麻烦了。

37．希望您能满意！

38．请您再说一遍。

39．请问您有什么事？

40．请问您是否找人？

41．我能为您做什么？

42．很乐意为您服务！

43．这是我应该做的。

44．把您的需求告诉我。

45．我会尽量帮助您的。

46．我再帮您想想办法。

47．请随时和我们联系。

48．请您多提宝贵意见。

49．您的需要就是我的职责。

50．有不清楚的地方您尽管问。

三、简单医疗预防及急救常识

（一）运动损伤

1、怎样预防运动损伤

在体育运动中，造成人体组织或器官在解剖上的破坏和生理上的紊乱，称为运动损伤。运动损伤多见于年轻人群，他们热爱运动，积极参与各项体育活动，但常常因缺乏一定的运动训练卫生知识和出现运动损伤后的应急措施，受伤后往往造成不必要的痛苦，严重者甚至导致终生遗憾。

从医学的角度考虑，主动预防运动损伤与损伤后及时、正确的处理是非常重要的。那么，如何有效预防呢？主要有以下几个方面：

一、训练方法要合理。要掌握正确的训练方法和运动技术，科学地增加运动量。

二、准备活动要充分。在实际工作中，我们发现不少运动损伤是由于准备活动不足造成的。因此，在训练前做好准备活动十分必要。

三、注意间隔放松。在训练中，每组练习之后为了更快地消除肌肉疲劳，防止由于局部负担

过重而出现的运动伤，组与组之间的间隔放松非常重要。

四、防止局部负担过重。训练中运动量过分集中，会造成机体局部负担过重而引起运动伤。

五、加强易伤部位肌肉力量练习。据统计，在运动实践中，肌肉、韧带等软组织的运动伤最为多见。因此，加强易伤部位的肌肉练习，对于防止损伤的发生具有十分重要的意义。 除上述几条外，搞好医务监督，遵守训练原则，加强保护，注意选择好训练场地，也是预防运动损伤的重要内容。

2、运动损伤后的有效处理

运动损伤后的有效处理可以从以下几种情况来阐述：

一、擦伤即皮肤的表皮擦伤。如果擦伤部位较浅，只需涂红药水即可；如果擦伤创面较脏或有渗血时，应用生理盐水清创后再涂上红药水或紫药水。

二、肌肉拉伤指肌纤维撕裂而致的损伤。主要由于运动过度或热身不足造成，可根据疼痛程度知道受伤的轻重，一旦出现疼痛感应立即停止运动，并在痛点敷上冰块或冷毛巾，保持30分钟，以使小血管收缩，减少局部充血、水肿。切忌搓揉及热敷。

三、挫伤由于身体局部受到钝器打击而引起的组织损伤。轻度损伤不需特殊处理，经冷敷处理24小时后可用活血化瘀的中成药，局部可用伤湿止痛膏贴上，在伤后第一天予以冷敷，第二天热敷。约一周后可吸收消失。较重的挫伤可用云南白药加白酒调敷伤处并包扎，隔日换药一次，每日2-3次，加理疗。

四、扭伤由于关节部位突然过猛扭转，造成附在关节外面的韧带撕裂所致。多发生在踝关节、膝关节、腕关节及腰部。不同部位的扭伤，其治疗方法也不同。

1.急性腰扭伤让患者仰卧在垫得较厚的木床上，腰下垫一个枕头，先冷敷后热敷。

2.关节扭伤踝关节、膝关节、腕关节扭伤时，将扭伤部位垫高，先冷敷2—3天后再热敷。如扭伤部位肿胀、皮肤青紫和疼痛，可参照“肌肉拉伤”的处理。

五、脱臼即关节脱位。一旦发生脱臼，应嘱病人保持安静、不要活动，更不可揉搓脱臼部位，妥善固定后送医院治疗。

六、骨折常见骨折分为两种，一种是皮肤不破，没有伤口，断骨不与外界相通，称为闭合性骨折；另一种是骨头的尖端穿过皮肤，有伤口与外界相通，称为开放性骨折。骨折后要限制伤处活动，避免加重损伤和减少疼痛。对开放性骨折，不可用手回纳，以免引起骨髓炎，应用消毒纱布对伤口作初步包扎、止血后，找木板、塑料板等将肢体骨折部位的上下两个关节固定起来。四肢固定要露出指（趾）尖，以便随时观察末梢血液循环。如果指（趾）尖苍白、发凉、发麻或发紫，说明固定太紧，要松开重新调整固定压力。上肢骨折固定的位置要取屈肘位，绑好后用带子悬吊于颈部，下肢骨折要取伸直位固定。怀疑脊柱有骨折者，需平卧在门板或担架上，躯干四周用衣服、被单等垫好，不致移动，不能抬伤者头部，这样会引起伤者脊髓损伤或发生截瘫。怀疑颈椎骨折时，需在头颈两侧置一枕头或扶持患者头颈部，不使其在运输途中发生晃动，再用平木板固定送医院处理。肋骨骨折往往伴有胸腔脏器损伤，要注意有无血气胸发生。对没有明显呼吸困难的肋骨骨折，可在呼气未了时用宽胶布或三角巾紧贴胸廓扎好，以便限制呼吸运动，减少痛苦。

七、创伤创伤急救原则上是先抢救，后固定再搬运，并注意采取措施，防止伤情加重或污染。伤口出血呈喷射状或鲜红血液涌出时，立即用清洁手指压迫出血点上方（近心点）使血流中断，并将出血肢体抬高或举高，以减少出血量。用止血带止血时，应先用柔软布片数层垫在止血带下面，不要在上臂中三分之一处和腋窝下使用止带，以免损伤神经。严禁用电线、铁丝、细绳等作止血带使用。

只要掌握了以上知识，在运动中认真防护，就可以尽可能地避免运动损伤的发生，并能在损伤后得到及时、有效的治疗，减少并发症与后遗症

3、常见运动损伤的紧急处理方法

对于经常参加健身运动的人们来说，各种各样的运动意外伤害都有可能发生。对付常见的运动损伤的方法是：“冷敷”“热攻”，中西医结合，而且一定要注意治疗时机。

“冷敷”就是冷冻疗法，利用比人体温度低的冷水、冰块等刺激患处进行初期治疗，有止血、退热、镇痛、麻醉和消肿的作用。方法是将毛巾浸透冷水后放在伤部，两分钟左右换一次；或者将冰块装入塑料袋内进行外敷。在遭到挫伤、关节韧带扭伤、早期肌肉拉伤等急性闭合性软组织损伤时，通过这种方法可以使血管收缩，减轻局部充血，抑制感觉神经，缓解症状。冷冻疗法适用于急性闭合性软组织损伤，如挫伤、关节韧带扭伤、早期肌肉拉伤等。受伤后２４至４８小时以内，采用这一方法比较有效，但超出这一时间，就应该采取热敷的治疗方法。

“热攻”就是通过热疗，促使局部血管扩张，改善血液和淋巴循环，促进淤血和渗出液的吸收，具有消肿、散淤、解疼、镇痛、减少粘连和促进损伤愈合的作用。常用方法是将毛巾浸透热水或热醋后放于伤部，每次敷３０分钟左右。热敷法适用于急性闭合性软组织损伤的中期、后期和慢性损伤。

“冷敷”“热攻”能够较好地对付早期运动损伤。但对于一些旧伤，就需要通过中西医结合治疗，才能更好地祛除病根。这些方法包括中医药物疗法和西医手术治疗。

中医药物疗法主要是利用各种草药的不同药理药性，通过外敷，实现退热、消肿、止痛、舒筋、续断生新的功效，一般来说，内服云南白药、跌打丸、七厘散、三七片、伤痛宁片等中成药，可以起到活血散淤、消肿止痛的作用。

西医各种药水对皮肤损伤有比较明显的杀菌消毒作用，常用的外用药有２％红汞溶液（红药水），１％龙胆紫溶液（紫药水），２％碘酊（碘酒），消炎粉及各种消炎药膏如土霉素软膏、四环素软膏等。内服的镇痛药种类也很多，如复方阿斯匹林片、安乃近片及各种止痛片。

4、两种常见的运动损伤的简易急救技术

（1）止血

出血可分为外出血和内出血两种。在开放性损伤中血管因受伤破裂，而致血液自伤口向体外流出称外出血。这里介绍外出血的止血法：

1）加压包扎法：小的外伤、毛细血管或小静脉出血，流出的血液易于凝结，在伤口部盖上消毒熬料，然后用三角巾或绷带加压包扎即可。

2）指压止血法：一般用于动脉止血。即用手指将出血动脉的近心脏端，用力压向其相对的骨面，以阻断血液来源而达到临时止血的目的。

3）止血带止血法四肢大动脉出血，不易用加压包扎或指压法止血时，可用止血带（橡皮带或其他代用品），缚扎于出血部的近心脏端。应用止血带，不能直接压在皮肤上，而先要在上止血带的部位用三角巾、毛巾等软物包垫好，将伤肢高抬，再扎上止血带，其松紧度以能压住动脉血流为原则，缚后以肢端腊色为宜；如果呈紫红色则能压住动脉血流为原则，如系上肢应每隔20-30分钟，如系下肢应每隔45-60分钟放松一次，凡上止血带后的伤者，必须记录上止血带的部位与时间，并应迅速送医疗单位。

（2）包扎

包扎有保护伤口、减少感染机会、压迫止血、固定骨折和减少伤痛的作用，是损伤急救的主要技术之一。包扎常用的材料有绷带、三角巾等。现场如果没有这些材料，亦可用毛巾、衣物等代替。包扎动作应力求熟练、软柔，松紧应适宜。

1）三角巾包扎法：

头部包扎：将三角巾的底边折叠两层约二指宽，放于前额齐眉以上，顶角拉向后颅部，三角巾的两底角经两耳上方，拉向枕后，先作一个半结，压紧顶角，将顶角塞进结里，然后再将左右底角到前额打结。

面部包扎：在三角巾顶处打一结，套于下颌部，底边拉向枕部，上提两底角，拉紧并交叉压住底边，再绕至前额打结。包完后在眼、口、鼻处剪开小孔。

胸背部包扎：取燕尾巾两条，底角打结相连，将连接置于一侧腋下的季肋部，另外两个燕尾底边角围绕胸背部在对侧打结。然后将胸背燕尾的左右两角分别拉向两肩部打结。

膝关节包扎：三角巾顶角向上盖在膝关节上，底边反折向后拉，左右交叉后再向前拉到关节上方，压住顶角结。

手、足包扎：手（足）心向下放在三角巾上，手指（足趾）指向三角巾顶角，两底角拉向手（足）背，左右交叉压住顶角绕手腕（踝部）打结。

2）绷带包扎：

绷带包扎法：用绷带包扎时，应从远端向近端，绷带头必须压住，即在原处环绕数周，以后每缠一周要盖住前一周1/3～1/2。

环形包扎法：在肢体某一部位环绕数周，每一周重叠盖住前一周。常用于手、腕、足、颈、额等处以及在包扎的开始和末端固定时用。

螺旋包扎法：包扎时，作单纯螺旋上升，每一周压盖前一周的1/2，多用于肢体和躯干等处。 ８字形包扎法：本法是一圈向上、一圈向下的包扎，每周在正面和前一周相交，并压盖前一周的１/２。多用于肘、膝、踝、肩、髋等关节处。

（二）其他常见病症处理措施

1、水土不服

人们外出旅行，或迁居外地生活，有的人会感到身体不适，发生厌食、呕吐、腹胀、腹痛，甚至腹泻不止等症状，这就是人们通常所说的“不服水土”。在正常情况下，人们的皮肤、黏膜以及与外界相通的腔道，都有细菌、真菌等微生物存在，这些菌群互相依赖，互相制约，彼此和平共处，相安无事，维持着人体与外界的平衡，这些正常菌群对人体不仅无害，反而有益。它们促进食物消化，而且抑制致病菌繁殖，这在医学上被称为生态平衡。

当人们外出时，由于生活环境使正常菌群的生活环境发生了变化，机体各部的正常菌群在种类、数量、毒力等方面都会发生变化，有些平时与机体共存的致病菌由于得不到制约，就会使人得病，而那些平时正常提供营养物质、帮助消化吸收的细菌也会受到抑制而减少，从而出现“不服水土”的症状，用医学术语来说，就是“菌群失调症”。水土不服当中，尤以“腹泻”更为常见。水土不服而引起腹泻的常见原因，是饮食上出了一些问题，比如：

（1）饮食受到病毒如轮状病毒，细菌如大肠杆菌（最常见）、志贺氏杆菌、沙门氏杆菌、金黄色葡萄菌，寄生虫如梨形鞭毛虫等的污染。

（2）饮食不洁。

（3）饮食不节制。

（4）饮食时，忽热忽冷。

（5）饮食的营养不均衡。

腹泻的处理方法：

（1）尽可能除去致病因素。

（2）使用消化剂，来帮助消化。

（3）使用以天然纤维为主要成分的通便剂，可有效减少如厕次数。

（4）在医生指导下使用抗生素。因抗生素是被用来对付“细菌”的。若被滥用，连肠内的有益菌群也会被抑制、杀死，反而不利病情改善。

（5）补充乳酸杆菌，可帮肠内作环保。因它可抑制有害细菌于肠内的生长繁殖，而减少肠内有害细菌的数量；并增加对人体有益的肠内细菌群数量，从而改变肠内的菌群生态。

（6）不宜禁食（婴幼儿除外），但只可进食温热的米粥加些少量的盐，并配合苹果一起来加速腹泻的复原。

（7）为了补充能量、水分及电解质，可口服含葡萄糖的电解质液，或接受适宜及适量的静脉点滴输液，才能早日恢复健康。

2、毒虫蜇伤

（1）蜈蚣咬伤：其伤口是一对小孔，毒液流入伤口，局部红肿。蜈蚣的毒液呈酸性，用碱性液体就能中和。可立即用5-10%的小苏打水或肥皂水、石灰水冲洗，不用碘酒。然后涂上较浓的碱水或3%的氨水。

（2）蝎子蜇伤。蝎子尾巴上有一个尖锐的钩，与一对毒腺相通。蝎子蜇人，毒液即由此流入伤口。蜇伤如在四肢，可在伤部上方缠止血带，拔出毒钩，将明矾研碎用米醋调成糊状，涂在伤口上。必要时请医生切开伤口，抽取毒汁。

（3）蚂蟥叮咬。被蚂蟥咬住后不要惊慌失措地使劲拉，可用手掌或鞋底用力拍击，经过剧烈的震打以后，蚂蟥的吸盘和颚片会自然放开，蚂蟥很怕盐，在它身上撒一些食盐或者滴几滴盐水，它就会立刻全身收缩而跌下来。

（4）毛虫蜇伤。被毛虫蜇伤后可用橡皮膏粘出毒毛。

注意：

（1）如被毒虫叮咬后，出现头痛、眩晕、呕吐、发热、昏迷等症状时，应立即去医院。

（2）被蜈蚣、毛虫叮咬后，常在被叮咬过的皮肤上形成风疹或水泡。对于风疹，可先用酒精将皮肤擦干，然后涂上1%的氨水；有水泡的，不可因痒而用手去抓，可用烧过的针将水泡刺破，将血挤出，然后涂上1%的氨水。

3、晕厥

又称昏厥。一种突然发生的短暂意识丧失状态。以面色苍白、神志消失和突发性瘫倒为典型表现，多伴有头晕、眼花、恶心、软弱、出冷汗等先兆症状。实际上是一种脑贫血状态，主要因血压骤降、脑部缺血而引起氧气供应不足，或由于血液化学成分的改变如低血糖、碱中毒以及脑组织本身损伤所致。

晕厥有如下类型：

（1）心原性晕厥。由心脏射血功能障碍引起，常见于严重的心律失常（如心动缓、心动过速）以及心跳骤停，为最严重的晕厥，可致猝死；

（2）血管减压性晕厥。此类最常见，由外周血管突然扩张而造成血压急剧下降所致，多见于年轻体弱女性，因情绪紧张、悲伤、惊恐、疼痛、饥饿、疲劳、闷热拥挤、站立过久、看见出血等而发生；

（3）直立性低血压性晕厥。由蹲、卧位而直立时，因重力吸引而使大约300～800毫升血液滞留于下肢导致晕厥；

（4）颈动脉窦性晕厥。发生于颈动脉窦反射过敏者。患者多为中老年男性，在急剧转颈、低头、刮脸及衣领过紧时因血压骤降而晕厥；

（5）排尿性晕厥。少数青壮年男性于睡眠中起床小便时，由于心率缓慢及体位骤变，突发意识丧失而跌倒。有的人在吞咽冷、硬、酸、苦、咸、辣食物或剧烈咳嗽、大笑、哭泣时亦可出现晕厥。

晕厥的防治因类型而异。心原性晕厥属于危象，应按心跳骤停处置，尽早抢救。血管性晕厥易感者平时应加强锻炼，增强体质，出现先光症状时应立即平卧，以免发作。如已晕厥，则让病人平卧于通风处，抬高下肢，饮糖开水或注射葡萄糖溶液，即可恢复正常。防止直立性低血压性晕厥和颈动脉窦性晕厥重在免除各种诱因。排尿性晕厥患者的预防措施是取蹲位排尿姿势，并作平和呼吸。

（三）常用药品

1、内服药

（1）感冒类药：如感冒清、感冒通、速效伤风胶囊、康泰克、银翘解毒片、板蓝根冲剂等。

（2）解热止痛药：如去痛片、扑热息痛、阿斯匹林等。

（3）抗菌素：如复方新诺明、氟哌酸、乙酰螺旋霉素、黄连素、头孢氨芐胶囊（先锋Ⅳ号）等。

（4）消化不良药：如多酶片、复合维生素Ｂ、吗丁啉等。

（5）胃肠解痉药：如654-2片、复方颠茄片等。

（6）镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心嗽平、咳快好、舒喘灵等。

（7）抗过敏药：如扑尔敏、赛庚啶、息斯敏等。

（8）通便药：如果导、大黄苏打片、麻仁丸等。

（9）镇静催眠药：如安定、苯巴比妥等。

（10）解暑药：如人丹、十滴水、藿香正气水等。

2、外用药

（1）外用止痛药：如伤湿止痛膏、关节镇痛膏、麝香追风膏、红花油、活络油等。

（2）外用消炎消毒药：如酒精、紫药水、红药水、碘酒、高锰酸钾、创可贴等。

（3）其他类：风油精、清凉油、季德胜蛇药、84消毒液、消毒药棉、纱布胶布等。

志愿者基本素质

志愿者的基本素质要求

强烈的责任心

有协助他人的意愿

有影响服务对象的能力

有自我分析的能力

以问题解决为目标

尊重他人，协调友谊和感情

善于沟通，不妄自批评

1、对于服务对象

有爱心、有耐心、同情心、安全意识、保守私隐、言而有信、善于聆听、有相关的技能、有相关的知识；

2、对于志愿工作

知难而进、善用时间、良好的记忆力、有责任心、以问题解决为目标、尊重他人、善于沟通、不妄自批评、敏锐的观察力、判断是非能力、灵活应变、守时；

3、对于志愿团体或机构

服从上级安排、表达个人意见、良好形象、合作精神、信任同伴、奉献精神、力争上游的心态。