呼叫中心系统建设方案(旺德府)

呼叫中心系统

方案建议书

2015年4月

目 录

1 需求分析 . .................................................................................................................................................... 4

1.1 通信现状描述 ................................................................................................................................... 4

1.2 需求描述 . ............................................................................................................................................ 4

2 详细方案设计 ........................................................................................................................................... 6

2.1 设计原则 . ............................................................................................................................................ 6

2.1.1 开放性 ................................................................................................................................... 6

2.1.2 实用性及友好性 ................................................................................................................ 6

2.1.3 先进性及兼容性 ................................................................................................................ 6

2.1.4 高效性 ................................................................................................................................... 7

2.1.5 可扩充性 .............................................................................................................................. 7

2.1.6 安全性与可靠性 ................................................................................................................ 7

2.1.7 易维护性 .............................................................................................................................. 7

2.2 方案概述 . ............................................................................................................................................ 8

2.3 系统拓扑图 . ....................................................................................................................................... 9

2.4 业务流程图 . .................................................................................................................................... 10

2.5 系统软件平台设计 . ...................................................................................................................... 10

3 系统功能说明 ........................................................................................................................................ 15

3.1 系统功能一览 ................................................................................................................................ 15

3.1.1 电话交换模块 . ................................................................................................................. 15

3.1.2 扩展电话交换模块 ........................................................................................................ 15

3.1.3 客户关系管理模块 ........................................................................................................ 16

3.1.4 报表管理模块 . ................................................................................................................. 16

3.1.5 扩展功能模块 . ................................................................................................................. 17

3.2 呼叫中心系统详细功能 ............................................................................................................. 17

3.2.1 人工坐席功能 . ................................................................................................................. 17

3.2.2 自动语音导航功能 ........................................................................................................ 19

3.2.3 工作组和ACD 功能 ........................................................................................................ 20

3.2.4 方便灵活的呼入路由功能 .......................................................................................... 21

3.2.5 录音功能 ........................................................................................................................... 21

3.2.6 来电排队管理 . ................................................................................................................. 22

3.2.7 黑白名单 ........................................................................................................................... 22

3.2.8 通话智能匹配 . ................................................................................................................. 23

3.2.9 点击拨号功能 . ................................................................................................................. 24

3.2.10 电话会议功能（多方电话） . .................................................................................. 24

3.2.11 语音信箱功能 ............................................................................................................... 25

3.2.12 客户关系管理（CRM ） . .............................................................................................. 26

3.2.13 通话记录和统计分析功能 . ....................................................................................... 28

3.2.14 基于IP 网络实现电话分机的远程部署 ............................................................. 31

3.2.15 知识库管理（FAQ ） . ................................................................................................... 32

3.2.16 工作流功能 .................................................................................................................... 32

3.2.17 外呼管理 ......................................................................................................................... 34

3.2.18 信息管理 ......................................................................................................................... 35

3.2.19 组织机构及权限管理 ................................................................................................. 37

4 项目投资估算 ........................................................................................................................................ 40

4.1 设备及报价清单 ........................................................................................................................... 40

5 主要设备简介 ........................................................................................................................................ 43

5.1 呼叫中心系统SVCC ..................................................................................................................... 43

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1.1 通信现状描述 需求分析

随着互联网的快速发展，计算机、网络技术应用水平不断提高，传统的通讯方式已不能满足人们的信息需求，电话交流模式制约了企业的发展。随着企业的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。

1.2 需求描述

为了给更多的客户提供更专业的服务，提高行业竞争力，提升品牌形象，公司拟在总部建设一套呼叫中心客服系统，开通全国统一服务热线，集中受理业务咨询、业务办理、投诉建议等客户服务。

主要需求概述如下：

1）统一服务热线，提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码，无论是客户咨询、业务办理，还是投诉，只需拨打一个号码，就可以解决全部问题，提升客户满意度。

2）建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后，可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。如在公司分支机构设置远程坐席的，系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。

3）建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码，老客户，弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话，坐席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果，为每一个客户建立最完善的客户档案，方便二次销售。

4）坐席状态、队列状态实时显示，加强对坐席服务的管理监控。坐席状态（空闲或小休）和队列状态（登录、空闲、通话、示忙或排队）实时显示，让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。

5）录音、报表，提供内部管理的基础依据。管理员可查看并下载所有坐席分机的通话录音和通话报表，从而实时了解坐席的服务状态，提高坐席服务水平，提升内部管理水平。

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2.1 设计原则

2.1.1 开放性

叫中心平台的各种业务应用。 详细方案设计 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼

主机系统开放性环境：基于LINUX 操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性。

IP 分布式部署：呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。

2.1.2 实用性及友好性

本呼叫中心自主研发了多行业软件版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于B/S架构，界面简洁直观，IE 浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。

2.1.3 先进性及兼容性

本系统是最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP 、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进CTI 技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。

2.1.4 高效性

本系统的高效性体现在当大量电话涌入时，6秒接一个电话，所有电话一网打尽；主动批量外呼，增加营销机会。同时，高效性还体现在具有高度的自动化的特性，如系统的自动语音导航、多功能坐席的实现、客户信息的自动弹出及自动产生各种统计信息等。

2.1.5 可扩充性

本系统具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时，可灵活的进行外线和坐席扩容，只需增加相关的设备和license ；而且，因公司具有自主研发的能力，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署，不仅可以在本地还可以远程，且分机数量没有限制，内部分机通话费用为零。

2.1.6 安全性与可靠性

呼叫中心是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性，本系统在设计之初就为客户考虑，采用最新的备份技术，双盘同时读写，一旦出现断电等紧急情况时，客户数据仍保存完好。

同时，系统的安全性和可靠性还体现在：

1、所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。

2、LINUX 操作系统，无计算机病毒感染，有效提高稳定性与安全性。

3、双硬盘设计提供软件备份，具备全面的软件远程维护能力。

4、硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应，2小时上门服务。

5、采用（多）双服务器冗余备份设计，即当一台服务器出现异常时，另一台服务器可以迅速改变双机为单机的工作模式，使系统快速恢复持续运行下去。

2.1.7 易维护性

本呼叫中心系统维护工作分为两部分。第一部分为硬件部分，我们提供的呼叫中心硬件服务器均为品牌服务器，在全国各地均有专门的售后服务点，如果硬件出现问题可

以在2小时内做出响应，12小时内解决问题。第二部分为软件部分，在软件系统安装完成后我们会架设专门用于服务器维护的VPN 通道，通过此通道可以远程连接服务器完成在线维护，可以在较短的时间内解决问题。

2.2 方案概述

采用一体化IP 分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的业务咨询、业务办理、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet 、数据库系统、以及企业自有CRM 系统很好地集成，实现数据共享。

主要建设规划如下：

外线数量：初期规划15外线，后期根据使用情况再扩容。

坐席数量：初期规划15个专业坐席，集中部署在公司总部。后期根据具体情况再扩容或在其分支机构增设远程坐席。

统一接入号码：所有来电统一拨打XX 号码，可以设置自动语音应答和人工服务两种服务方式。

主要功能需求：实现呼叫中心的基本功能，如电话交换、通话转移、分机随行、来电弹屏、来电智能匹配、电话排队、队列管理、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、三方通话、通话统计报表、电话录音、语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、群发短信、语音、黑白名单、通话质检、坐席监控、批量外呼、知识库、工作流等功能。

2.3 系统拓扑图

客户呼入公司统一服务热线后，由IVR 语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议等各项业务流程，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务。

如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音，或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。

系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席，实现服务的本地接入。总部和分部通话免费，客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。

上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备如下：

呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR 等所有功能。

呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX 作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。

呼叫中心坐席终端配置：一般由PC 机、IP 电话机（或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网关＋普通电话机（也可以用IP 电话机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。

2.4 业务流程图

2.5 系统软件平台设计

系统功能的核心支撑平台，基于性能稳定、高效的LINUX

操作系统，采用先进的

PHP 语言开发，基于MYSQL 数据库存储，系统底层采用C 语言开发。完整的提供电话交换PBX 、语音网关VOIP 、客户关系管理（来电弹屏）CRM 、自动话务分配ACD 、自动语音应答IVR 、统计报表CDR 、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

星网锐捷IP 分布式一体化呼叫中心系统登录界面

本系统采用星网锐捷最新研发的呼叫中心，在界面上进行了改版，给用户带来更好的视觉体验，在产品功能、技术架构和系统稳定性方面更有所提升，主要体现在：

1、全新的界面改版，在外观上强调产品的立体感和整体档次，带给用户舒适感。

亮丽简洁的首页

超级管理员平台

2、坐席状态实时监控，各种状态一目了然，最快刷新频率可以到达1秒。

3、图形化显示队列状态，查询等待应答的来电信息，最快刷新频率为2秒。

4、采用全新的技术构架——基于" 事件驱动" 的弹屏机制。

5、大幅提高单一系统的承载能力。

单台高配服务器可支持800坐席左右规模的大型系统。支撑能力的提升大大降低了系统硬件建设成本和后期运营维护成本。

6、优化和提升报表功能，增加话后处理功能。

增加或者改进考勤报表、话务量统计报表、队列统计报表、排队等待时长等报表，方便管理者随时调整呼叫中心的运营策略，提高业务人员的服务态度和工作效率。

新增话后处理功能，通过查看坐席考勤/话务量报表，可以清楚的了解坐席代表在接听完电话后需要跟进完成交易所花的时间。

7、新增加简单外呼功能。

简单外呼是通过逐个拨打导入的电话号码与客户沟通，为问卷调查、客户回访、业务拓展等工作提供便利，同时生成了各类统计报表，方便用户对外呼结果进行分析和进一步运用。

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3.1 系统功能一览

3.1.1 电话交换模块

1、分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留） 2、遇忙、无人接听时转其它分机或指定坐席 3、遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码 4、遇忙、无人接听时转语音留言信箱 5、分机无条件转移（指定分机或电话号码） 6、分机随行功能（分机一号通） 7、分机呼出权限控制 8、IVR 语音导航菜单设置

9、分时间或节假日设置不同语音菜单

系统功能说明

3.1.2 扩展电话交换模块

1、电话录音，可以播放和下载

2、电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告 3、设置来电号码池（黑、白名单） 4、按来电区号智能转接不同坐席

5、按呼叫号码智能转接不同坐席 6、自动IP 长途前缀 7、鼠标点击拨号

8、分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用） 9、队列、分机状态监控 10、接通前自动报工号 11、通话质检，邀请客户评分 12、电话会议，并支持手机和电话参与 13、动态坐席登录与管理

3.1.3 客户关系管理模块

1、来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）

2、资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席） 3、可自行配置，弹出指定页面 4、提供标准弹屏开发接口 5、标准B/S坐席工作界面

6、客户资料管理（新建，删除，查询） 7、服务记录管理（添加和查询） 8、批量导入、导出客户资料信息

3.1.4 报表管理模块

1、通话记录、录音实时查询 2、数据分析、统计报表 3、提供标准报表数据接口 4、通话录音批量导出

3.1.5 扩展功能模块

1、内部短消息 2、公告管理 3、日程管理 4、工作日志 5、FAQ 知识库管理

6、短信群发/单发、传真群发、TTS 语音群发（通过第三方平台和接口）（需开通账号） 7、远程坐席部署

3.2 呼叫中心系统详细功能

3.2.1 人工坐席功能

坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。本呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。

普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、实时状态显示、状态计时、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、来电弹屏、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席登录等。

坐席状态切换、计时

坐席快速操作按钮

分机在线/示忙：对于一些临时离开座位的坐席人员来说，分机在线/示忙功能将非常有用，分机示忙后，系统将不会再转接电话给该分机，直到分机再次恢复在线状态。在坐席界面，系统实时显示某一状态持续的时间，并对分机情况做出统计，自动计入坐

席考勤数据，管理员可查看整个队列或全公司的坐席状态。

通话保持:对于一些临时需要收线，但又不能挂断的电话，可以使用通话保持功能，坐席可以先挂掉电话，甚至用该话机呼叫其他电话，客服暂时挂掉电话后用户会听到等待音乐，等需要再次恢复通话时，只需要点击“正常状态”即可从系统中找回该通话。

通话质检：“刚才为您服务的是客服00001号，请您为我们的服务做出评价，满意按‘1’，一般按‘2’，不满意按‘3’”，这是一条大家非常熟悉的质检语音，客服人员在挂断电话前可以邀请客户对服务做出评价，客户同意后，客服人员只需要点击上面的“通话质检”按钮，系统会自动向客户播放质检音。用户完成投票后系统会自动完成质检结果的汇总，最终通过报表的形式体现出来。

通话记录：坐席只可以看到自己的通话记录，管理员可以查看到所有人的通话记录，并且所有通话记录会自动关联本次通话录音，确保所有通过系统的电话均有记录。

管理员（或班长席）除了具有普通坐席的功能外，还有强大的监控功能，如： 1、坐席状态、队列状态监视 2、坐席权限分配

3、监听/强插/强踢/强转/强拆/强制示忙/强制示闲/强制注销 4、实时数据统计分析

5、系统设置（分配坐席权限、设置分机、队列/振铃策略、设置/取消坐席通话录音等）。

坐席状态监控

如上图，坐席的显示头像可以自己上传图片进行设置，当坐席处于不同的状态时，坐席图标的背景会显示成不同的颜色，例如示忙时为粉红色。可以按部门筛选，可以点

选转移通话、直接呼叫和发送短消息，管理员具有监听、强插、强拆、强制示闲、强制示忙、强制注销功能。

队列状态监控

如上图所示，队列状态中显示呼叫中心系统各个队列的信息，包含登录用户数、当前空闲坐席数、被占用的坐席数、示忙中的坐席数、排队等待的客户数量、以及当天该队列的占用和通话总数。以便管理人员对所有部门的工作情况一目了然，并可以依此调配坐席队列人数，满足用户呼入需要。

3.2.2 自动语音导航功能

自动语音导航最大的好处在于提高话务部门工作效率，用户来电时第一时间接入自动语音系统，无需等待人工接听，省去大量等待时间；树立企业品牌形象，提高企业整体服务水平，清晰的企业欢迎辞，人性化的语音导航菜单，让用户更轻松更快捷的得到自己想要的服务，塑造了企业在用户心目中的良好形象，让用户感受到企业的较高的工作效率和优质服务。

客户呼入公司对外公布的统一电话号码后，系统会自动播报自动语音菜单如：欢迎致电XX 公司，业务咨询请按“1”，业务办理请按“2”，投诉建议请按“3”，人工坐席请按“0”。系统会根据用户的按键选择将电话转入下一级菜单，如果下一级仍有自动语音导航，用户仍可按键选择，如下一级为坐席队列，系统会按照预先设置好的轮循规则（记忆轮循、技能优先、接听最少等），接通队列中的坐席。

IVR 语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结

构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、投诉流程等IVR 类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。

3.2.3 工作组和ACD 功能

添加队列

本呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除坐席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。

ACD 自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话

务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD 功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

3.2.4 方便灵活的呼入路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。下班或节假日时间，电话转由技术中心值班人员接听，确保所有客户来电得到接听。

3.2.5 录音功能

通话记录随时保存，并同步保存全程通话录音

本呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

管理员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、坐席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对坐席人员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。

3.2.6 来电排队管理

系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR 、语音信箱等。

呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

3.2.7 黑白名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡是这个号码呼入总是显示

忙音。起到对恶意呼入号码的拦截。

对于重要的VIP 客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR 语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。

在坐席界面可添加黑名单，黑名单中的电话号码将无法呼入。

黑名单可以单个添加，也可从“黑名单导入”子模块批量导入，导入前要先下载模板；号码从黑名单中删除后，可以恢复正常呼入。

3.2.8 通话智能匹配

当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。

免除了客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。

3.2.9 点击拨号功能

如上图所示，在客户资料详情页面、客户检索列表页面、快速搜索结果页面、弹屏页面、未接来电页面等均可以点击电话号码或图标

、、进行呼出。不仅节省了话务员通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。

3.2.10 电话会议功能（多方电话）

用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。

邀请手机加入会议室

多方语音会议室设置

无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。

此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个分支机构召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等，对于远程部署的分机之间进行电话会议时，还可以省去大量的长途话费。

3.2.11 语音信箱功能

系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。

可以根据自己的需要对语音信箱进行个性设置，实现个性化的语音服务功能，来满足客户多样化的需求

语音信箱功能的应用，可避免很多用户无法接听的电话被流失，使坐席人员随时随地接受语音留言，对来电请求及时作出处理。

语音信箱的开启与设置

3.2.12 客户关系管理（CRM ）

我们在呼叫中心系统中建立了客户关系管理系统（CRM ），其主要目的在于完美的将呼叫中心系统和公司客户资料库进行整合，用户来电后系统便可自动读取该客户所有数据，实现种种个性化的需求如：弹屏、自动调取服务记录、自动打开业务系统等。

客户资料页面

建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM 系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料

客户来电弹屏

坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上次接听的坐席上，该坐席占线时，则按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。

历史服务记录快速保存

启动工作流

实现客户服务的协同管理

在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他坐席，点击“通话转移”后，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，用户无需再次拨打服务电话，也省去了大量等待电话转接的时间。

3.2.13 通话记录和统计分析功能

利用统计功能，完成系统话务日志数据库的日常管理及报表工作，包括系统数据表管理、系统话务日志管理、业务员呼叫统计报表等。通过统计报表分析对呼叫中心的服务质量，业务的开展情况等做精确管控，以便更好的为客户提供优质的服务。

系统提供详细的CDR 呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，同时，还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：未接来电、通话记录、语音留言、考勤报表、话务量报表、质检报表、排队等待时长报表、队列统计报表等。

未接来电：

通话记录：

考勤报表：

话务量报表：

排队等待时长报表：

队列统计报表：

3.2.14 基于IP 网络实现电话分机的远程部署

系统既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP 话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP 话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP 分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。

由此可以实现：

1、分机无限量——由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。

2、分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。 3、变长途为市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。 远程坐席架构：

远程分机部署所依赖的条件：

科技创新 • 融合应用

企 业 通 信 方 案 提 供 商

为保证远程分机间的通话质量，需要良好的网络质量，包括较低的网络延迟（

3.2.15 知识库管理（FAQ ）

FAQ 可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。

FAQ 通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ 库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ 库的功能分为：生成FAQ 库、修改FAQ 库、浏览FAQ 库、搜索FAQ 库。

3.2.16 工作流功能

系统可以结合公司的实际业务需求进行内部工作流的处理，例如客户打来电话投诉，此时由总部坐席在系统中记录下客户的详细信息（姓名、电话、地址、投诉内容等），新建一个工作流，按事先设定的流程即刻转入下一步处理工作人员，其登录呼叫中心系统就可以看到短信息提醒，进行办理。办理完毕后，回访坐席根据系统中登记的用户信息联系用户进行满意度回访。

而且，呼叫中心系统的工作流流程的设置极其灵活，可根据客户的各种需求来定制，不仅可以根据系统的工具新建一个流程，对流程步骤、管理权限、流程属性进行设计，还可以新建多个流程，分类进行管理，同时触发，还可以对正在处理中的工作流实时查看、监控、转办以及回收、销毁等，已经基本具备了办公OA 工作处理的专业性和灵活性。

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3.2.17 外呼管理

外呼组长可以建立预览式外呼任务，选择从客户资料或者是excel 表中导入电话号码，并将客户号码分配给分机。任务分配完成后，坐席用自己的工号登录系统，点击客户电话号码后，系统会首先呼叫坐席，等坐席接听后，呼叫客户号码。在呼叫过程中，可以使用问卷并进行数据的记录、导出。该项功能可大大的提高外呼的效率。

系统可以自定义调查问卷的主题和内容，可以设置单选、多选、问答等问题的形式，可以新增、编辑、删除调查问卷，并对调查结果进行统计。

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系统可以提供预览式外呼统计报表，可按日期、客户号码、坐席分机、客户接听状态等参数进行查询和进行数据的导出，为外呼工作的管理提供重要的数据依据。

3.2.18 信息管理

内部公告栏：管理员可以编辑和发布公告，坐席界面的公告栏里就会出现相应的公告内容。

内部短消息：内部分机坐席可相互发送、接收短信息。

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日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。

工作日志：日志是一个非常实用的记事工具，采用Html 编辑器，具有一定的文字编排效果；员工可以在“日志主页”中新建、查询日志，部门主管可以在“工作日志查询”中查询下辖范围中的员工的工作日志并点评。

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3.2.19 组织机构及权限管理

星网锐捷呼叫中心系统设置了强大的组织机构及权限管理功能，负责整个系统的数据初始化、系统的配置及权限控制等。通过该功能，可以快速搭建、维护系统各部门、各角色以及各个用户的基本信息，设置组织机构，设置不同级别的权限内容，并可以根据企业不同的发展阶段灵活修改组织机构及权限，从而满足企业不断变化的业务需求。

下设部门管理、角色权限、用户管理、单位设置等内容。

1）部门管理：对呼叫中心管理的部门进行基础信息设置，包含部门名称、上级部门、部门主管、部门职能等，可以新增、编辑和删除部门。设置好的部门将在“部门列表”中分别以列表和树型结构显示。

2）角色权限：从业务层面设置不同的角色及权限，以此区分不同角色的职能范围。如管理员、部门经理、普通坐席。对不同的角色在系统工作中的分工，分配不同的权限，权限选择可以勾选。系统默认admin 管理员不受权限项限制，拥有所有权限。

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3）用户管理：可以自由添加用户，并给予相应的角色权限，这样用户就可以登陆系统并且使用相应的功能。也可以使用EXCEl 表一次性导入多个用户。

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用户列表

用户添加

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4

4.1 设备及报价清单

护已有的投资。

以下是本项目具体设备配置清单如下表：

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项目投资估算

本方案的目标就是将合理的功能、出色的性能在所提供的产品、所构成的系统中体现出来，同时尽量减少不必要的投资并保

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5

5.1 呼叫中心系统SVCC

表 5.1-1呼叫中心系统SVCC 产品参数

主要设备简介

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