如何规范管理提升供电营业厅服务水平

　　摘 要：近年来，世界经济一体化进程加快，我国在积极参与世界激烈市场竞争的过程中，不同企业为了提升自身的核心竞争力，不断转变传统理念，加强管理。对于供电企业而言，供电营业厅是其与客户接触最直接和最重要的窗口，因此供电企业新时期积极规范管理，提升供电营业厅服务水平具有重要意义。本文从提升供电营业厅服务水平的重要性入手，对如何加强供电营业提基础管理和后台管理进行了分析，希望对我国供电企业的长期发展起到促进作用。 　　关键词：供电营业厅；服务水平；规范管理；提升策略 　　前言：在市场经济竞争越来越激烈的背景下，我国供电企业在提高自身竞争力的过程中，应注重树立良好的企业形象，运用优质的服务并结合现代化经营管理技术，才能够实现长期的可持续发展。因此，作为重要的服务窗口，供电营业厅的服务质量及管理水平是企业综合实力最重要的体现。现阶段，我国各地供电企业都意识到了提高自身服务质量的重要性，因此都积极采取的有效措施，在努力塑造良好国家电网的形象上做出了贡献。 　　一、提高服务水平对于供电营业厅的重要性 　　在科学和信息技术飞速进步的背景下，世界进入了知识经济时代，企业实现可持续发展、提高自身竞争力的过程中，服务质量成为重要的影响因素之一。因此，各行各业只有在日常的生产经营过程中，运用优质的服务水平来打动消费者，才能够逐渐树立起良好的企业形象，只有得到消费者的认可才能够在激烈的市场竞争环境中取得一席之地，从而创造更多的经济效益。因此，我国供电企业只有通过提高供电营业厅的管理来加强服务，才能够促使顾客对供电企业留下良好的印象，得到消费者的认可，也才能够拥有长久发展的空间[1]。而供电营业厅是消费者同供电企业接触的最主要场所，新时期，供电企业应在充分了解消费者需求的基础上不断改善自身的服务水平，从而适应社会经济长期进步的需求，提高自身经营过程中的稳定性和持续性。 　　二、供电营业厅基础管理 　　（一）健全组织机构 　　在加强供电营业厅基础管理的过程中，首先一定要健全组织机构，这样一来，在实施各项制度规章的过程中，能够实现层层落实，相互监督，提高管理质量和力度。因此，供电营业厅在日常经营过程中，应构建由营业厅主任、业务受理员和引导员在内的多个岗位，不同工作人员拥有自身不同的责任，在日常工作中尽量为顾客提供全面的服务。在安排岗位工作人员的过程中，各地营业厅可以根据自身业务量灵活变动，既可以是一岗多人也可以是一岗一人的模式，选择什么样的模式应以优化服务质量为基本理论依据[2]。同时还应当构建监督考核部门，定期对工作人员的岗位职责进行考核，并在日常工作中实施良好的监督工作。监督考核部门的主要负责人应由营业厅主任担当，这样一来，在日常工作中就能够有效的进行调节、引导和管理，有助于服务质量的提高，同时营业厅主任还应当负责及时同其他部门主管进行及时的沟通，及时下发工作任务，以服务客户为中心，不断提高工作质量。 　　（二）加强安全管理工作 　　安全管理工作是供电营业厅正常经营业务的基础，同时也是提高其他服务质量的基础保障。因此供电营业厅在提高服务水平的过程中，一定要重视对安全管理工作的规范。在日常工作中，首先要配置完善的监控、安防和应急设备，并根据自身需要配备足够数量的保安工作人员。这部分工作人员在日常工作中应注重防火和防盗工作，时刻以人民安全为出发点，加强对生命、财产以及相关信息资源的保障。同时还应当不断对紧急事件处理机制进行完善，构建科学的应急处理策略，同时还应定期进行应急演练，提高工作人员的安全意识[3]。 　　（三）完善管理制度 　　管理制度的完善是实现规范管理，提高供电营业厅服务水平的基础。首先，构建督导制度。该制度主要以规范服务行为为重要内容，制定过程中，应对详细的工作流程进行理顺，这样一来，该项制度在实施过程中能够更加具有效率，也更加具有质量保障。同时该制度也是实现供电营业厅监督机制的有力保障，该制度的有效实施能够保证日常工作中不同岗位的工作人员互相监督，不断规范自身行为的同时还能够创造一个稳定、和谐的工作环境。该制度的实施者在日常工作中会对相关工作人员的行为、工作内容以及绩效等内容进行有效的监督，并根据结果进行科学合理的奖罚，这样一来全体职工能够在工作中更加尽职尽责；还可以建立并完善询查制，该制度主要负责人需要在工作开始以前、工作中以及工作以后分别对当地供电营业厅的相关设备和服务设施等进行仔细的检查，始终保持供电营业厅拥有良好的工作环境和完善的设备，保证服务水平。 　　三、供电营业厅的后台管理 　　（一）加强对工作人员的培训 　　在加强供电营业厅后台管理的过程中，最重要的内容就是定期展开对工作人员的培训，培训的内容包括两方面，一方面是对自身工作业务内容进行更加详细的掌握，另一方面是对服务理念及国家相关政策的学习[4]。前者重点在于培养工作人员紧跟时代发展潮流，对先进的工作仪器和设备进行详细的掌握，同时不断学习先进的工作理论，促使自己的业务能力和专业水平始终保持在时代发展的前列；后者是对工作人员思想上的教育，促使其深刻意识到工作中保持良好形象、以顾客的需求为中心的重要性。在对其进行培训的过程中，应包含对行为、服装礼仪和服务技能等方面内容，学习过程中，工作人员应对国家电网企业文化进行详细的掌握，供电企业应每月为工作人员安排三次培训，培训的内容应针对工作中出现的不足，以及先进的技术和设备展开。 　　（二）加强内部文化建设 　　在世界经济不断进步的背景下，各个企业意识到企业文化是实现长期可持续发展的基础，在这种情况下，我国供电企业营业厅在日常工作中也应当充分展示出自身的企业文化，才能够保证顾客第一时间了解到相关文化内容，并在其影响下，产生对供电企业的信赖。现阶段，我国相关部门颁发了国家电网基本价值理念，因此各地供电营业厅在实施管理的过程中，应将这一理念积极融入到工作当中，并在国家相关规定基础上，进行班组团队活动，这样一来能够积极的构建和谐的工作环境，加强工作人员之间的交流和了解，在工作中也更加能够进行相互帮助和协作；同时加强内部文化建设还应当将工作内容的中心设置为客户，逐渐形成自身的品牌服务，在对顾客满意度调查进行充分了解的基础上，实施管理工作[5]。 　　结论：综上所述，在市场经济竞争越来越激烈的背景下，供电企业要想得到长期可持续发展，必须在日常工作中不断规范管理，提升供电营业厅服务水平，以良好的企业形象打动顾客，促使顾客增加对供电企业的信任。供电营业厅服务水平的提升，要从基础管理和后台管理两个方面进行，这样一来能够做到全面估计顾客的感受，从而充分体现以人为本的管理方针。 　　参考文献： 　　[1]李天阳，刘琼. 供电营业厅智能运维管理系统关键技术研究[A]. 中国通信学会普及与教育工作委员会.2012年电力通信管理暨智能电网通信技术论坛论文集[C].中国通信学会普及与教育工作委员会：，2013：5. 　　[2]廖玲苹，杨�D. 供电行业营业厅客户服务满意度提升研究――以桂林市及各县所辖供电营业厅为例[J]. 中国市场，2012，44：43-44. 　　[3]关镜尧. 浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式的革新[J]. 中国新通信，2015，01：41-42. 　　[4]吴翠莲. 供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J]. 企业改革与管理，2014，22：115. 　　[5]张锦智. 基于局域网传输的供电营业厅实时视频监控管理系统[J]. 广东电力，2009，02：58-62