火锅行业的顾客满意度调查分析

火锅行业的顾客满意度调查分析

一、调查背景

（一）、火锅行业的市场消费现状

随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅品种也异彩纷呈，各具特色，依燃料而分有木炭火锅、煤气火锅、电火锅、酒精火锅等；就质地而论有锡制火锅、铝制火锅、不锈钢火锅、搪瓷火锅等；按结构来说有连体式火锅、分体式火锅、鸳鸯式火锅等；按烹饪风格来说，有汤卤火锅、清炖火锅、水煮火锅等。

火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们品尝倍添雅趣。火锅由于其方便、快捷、热闹、半自助等特点而深受广大消费者的喜爱。数据显示，大众火锅的上座率为110%，而高端火锅的上座率也达到了50%。大型火锅连锁企业的毛利率一般在32～62%，净利率为6～30%。调查还发现，超过9成的人都喜欢吃火锅，不过不同的消费者喜爱的配菜却各有不同，调查结果显示，65%的人喜欢生鲜类；62%的人喜欢蔬菜类；55%的人喜欢菌类；54%的人喜欢肉类；还有28%的人喜欢内脏类。除了菜品的销售外，酒水在火锅行业的销售中也占据着重要的地位，2011年的最新数据表明，酒水销售占营业额的比例为12%左右。 此外，由于消费者的收入水平和生活环境处于不同层次，不同层次的消费者有不同的消费需求，这就会表现为不同的消费需求同时存在，不同的消费者有不同的消费心理和消费行为，影响和决定他们消费需求的因素也有较大的差别。火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，有广泛的消费群体。火锅取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求。

（二）、火锅行业的竞争优势和劣势

据统计，2011年火锅市场容量已突破4000亿元大关。在市场占有率方面，澳门豆捞、小肥羊和小尾羊成为火锅企业销量三大品牌，但其市场份额相比餐饮消费大市场而言还只是一小部分，远未达到一个绝对强势品牌的程度。所以说，从市场占有率来看，整个中国火锅连锁市场还处于相对简单层面的竞争。那么火锅产业与传统餐饮业在竞争中有哪些优势和劣势呢？

1、火锅行业的竞争优势：

(1)、火锅产业的餐饮经营模式相对简单，投入成本低，因此在市场更容易推广流行。

(2)、火锅产业在技术上更容易实现标准化，人为因素影响小，在口味上更容易达成一致，这就为火锅产业的连锁经营打下了一个良好的基础，这种天然优势是其他餐饮业无法相比的。

(3)、火锅产业与其他传统餐饮业相比，由于制作工序相对少，因此具有快捷的特点，这点在生活节奏日趋快速的今天无疑又占据了一大竞争优势。

(4)、火锅产业的半自助特点使消费者在菜品的选择上几无限制，可完全根据自

己口味、嗜好决定，同时还带给消费者参与的热趣。

(5)、火锅产业热气腾腾的餐饮特色更能带给消费者以红红火火、团团圆圆的感觉，特别是在寒冷的地区和冬季占据了明显的竞争优势。

2、火锅行业的竞争劣势：

(1)、火锅产业虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。

(2)、火锅产业进入门槛相对较低，这就无形中造成从业者众多，市场份额更容易被瓜分。

(3)、火锅产业的地域性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。

(4)、火锅产业与传统餐饮业相比，其对肠胃的刺激更大，特别是麻辣味的火锅常吃对身体不好，不利于身体健康，而现在的消费者越来越注重吃得健康，所以从长期经营来说，无疑将处于不利的位置。

（三）、顾客满意度对火锅餐行业的重要性

正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小, 主要是依靠顾客的重复消费, 留住老顾客, 吸引新顾客才能保证企业的健康发展, 提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性, 企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。

但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。

二、调查实施

（一）、调查方法

由于时间和费用限制，也为了使本次关于火锅餐饮业的顾客满意度的调查具有针对性和时效性，只以傣妹火锅店的顾客满意度调查为例进行了问卷调查。首

先是在问卷星网站上设计了一份题为“关于傣妹火锅店的顾客满意度调查”的调查问卷，采取了全样本无记名问卷调查的形式，于2012年6月1日到6月10日为期十天的时间在大网站发布接受调查填写

（二）、调查分析（附问卷）

根据此次问卷调查结果可以看出，此次参与调查的人数总共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例为12：5。调查对象男女比例不平衡，可能会产生性格偏见。由于数量不大，但是也基本达到了预期要求。此次调查的年龄分布集中，被调查者中有48人的年龄集中在21岁至30岁之间，比例为92.31%。由于大多数中老年人和小孩不经常吃火锅，他们对火锅业也不是太了解，所以虽然年龄分布集中在21岁至30岁的年轻人，这样的年龄分布还是存在一定的合理性的。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部会比重，人数为29人，占到了55.77%，另外上班族有15人，比例为28.85%。由于学生和上班族喜欢去聚餐，傣妹火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以傣妹火锅店的消费者是以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。

从问卷中可以看出，被调查的52人中有47个人去过傣妹，占到总比例的90.39%，这表明了傣妹火锅店的品牌知名度较高，平均消费低，能够被广大消费者所接受。问卷中还可以看出经常去傣妹的人数仅为9人，比例为17.31%。有38人只是偶尔去，比例为73.08%。这表明傣妹火锅在培养顾客忠诚方面存在一定的问题，它没有使顾客获得较高的满意度，可能是由于傣妹的环境、服务等一些问题没有能给顾客留下好的映象，从而没有形成顾客忠诚。从问卷结果能够看出消费者在傣妹火锅店消费时最看重的首先是价格实惠，其次是火锅店的环境状况和傣妹火锅的味道，然后是傣妹火锅店服务水平，从排序来看，尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。火锅店的菜肴能否做到“营养均衡”相对而言是消费者最不关注的因素，这种情况的出现固然与菜肴是否有营养、是否合理搭配消费者无法简单地从菜肴的原料搭配和口味上辨别有关，但另一方面也说明，尽管普通消费者非常关注个人的饮食健康和营养问题，但整个社会对健康营养信息和行动实践缺乏全面普及和深入推广，更多地停留在宣传阶段，部分餐饮企业也可能存在为了经济利益，而去迎合消费者不正确的饮食观念的现象。

根据问卷结果分析出，有40.38%的消费者认为在傣妹火锅店消费时感觉菜品品种丰富，有46.15%的消费者认为菜品品种丰富度一般。针对这种现象我们可以得出傣妹火锅店的菜品品种丰富度在火锅行业中居于中间的位置，这样的做法既不会因为菜品品种过少而导致顾客的流失，也不是因为菜品过多而造成原材料的浪费。问卷显示有五成以上的消费者认为傣妹火锅店的菜品品质一般，比例为51.92%。由于火锅业的竞争激烈，各大火锅企业大打价格战，造成了恶性竞争的存在，傣妹火锅店为了能够进一步降低成本，而火锅的原材料是火锅业的重点，所以他们就会采取批量购买的方式、购买速冻食品等，这样都会导致菜品品

质的下降。从问卷结果可以看出，在被调查者中有21人认为傣妹火锅店的饭菜口味一般，比例为40.38%；也有18人认为饭菜口味好，比例为34.62%。这是由于菜品品质的原因，导致了傣妹火锅的口味一般。

从问卷还可以看出尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。在被调查者中40.38%表达的中立思想，有28.85%的消费者认为满意。从中我们可以看出傣妹的服务在消费者心目中还是可以的。但是也有15.39%表达了不满意或者是非常不满意，必须高度重视这部分人的观念意见，这说明了傣妹火锅店在服务方面仍存在一些缺陷和问题，要注意改进。

根据问卷结果分析，在对傣妹的菜品价格方面，认为合理的有40.38%，其中认为很合理的为5.77%。这说明傣妹在价格方面还是比较符合大众的消费水平菜品的定价不高使得消费者能够接受，从而获得了较高的满意度。问卷显示，有42.31%的消费者认为傣妹在诚信方面的做法一般，有17.31%的消费者认为是差或者是非常差。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也受消费时段、消费环境以及消费心理预期等主客观方面因素的影响。这些问题主要涉及到餐饮消费的收费是否合理、是否物有所值、是否诚实守信经营，不仅与整个消费服务市场大环境紧密相关，也关系到整个餐饮业行业规范和行业服务秩序的建立。

硬件设备是火锅店的最重要的设施，经过调查，根据问卷结果发现，有32.69%的消费者觉得傣妹的硬件设施一般，而觉得傣妹硬件设施非常好的消费者只占9.62%，这说明傣妹的硬件设施不尽如意，所以，傣妹在这方面要加大改进措施。环境的好坏决定着顾客满意度的高低，好的就餐环境可以给顾客带来愉悦的心情，傣妹在这方面做得相当的好，顾客对傣妹的整体环境很不满意只占了

7.69%，所以傣妹要再接再厉，最大限度的降低顾客的不满意程度。对于火锅业来说，卫生是消费者最关注的问题，根据问卷显示，傣妹的卫生状况53.85%的消费者保持中立，非常好的只占7.69%，所以卫生状况的改进是傣妹迫在眉睫要完成的关键任务。打折制度是成功吸引更多的消费者的一个非常有成效的措施，是火锅餐饮业普遍采用的方法。从调查问卷结果可以看出，51.92%的消费者觉得傣妹在促销打折这方面做得一般，这结果不利于傣妹吸引更多的消费者来傣妹进行消费。

对傣妹的菜品质量、品种、口味和价格，服务员的服务态度，硬件设备，整体环境的综合评价，消费者对傣妹的总体满意度保持在中上等，所以，这部分的消费者愿意再次来傣妹进行消费也愿意将傣妹介绍给亲朋好友，为傣妹带来了更多的消费者也形成了顾客忠诚。但是其中不满意和很不满意的消费者各占5.77%，对于这部分消费者，傣妹要加大各方面的改进，争取获得更高的顾客满意度。

三、调查总结

(一) 、火锅行业普遍存在的问题

1、急需重视人力资源建设

人力资源建设已经成为火锅行业进一步发展的瓶颈，很多火锅店的老板都把服务员只是当做付钱的劳动力，不会去考虑员工对于火锅店经营的重大作用，只有把以前的劳动力资源变成人力资源，让火锅店服务员变成一个有门槛，而不是有手脚都能干的职业，这才能发挥火锅店人力资源的优势，这样的傣妹火锅店发展才有源源不断的动力。

2、仿比创新更容易

火锅菜品时一个火锅企业经营的重点，但是菜品加工工艺简单，很容易被复制，经常是市场上出现的畅销菜品，其他企业立即争先模仿，导致同质化严重，结果很多火锅企业索性就不在菜品研发上加大投入，而等待对手的创新，最终导致火锅企业乃至整个行业缺乏创新意识和创新积极性。这无疑影响火锅在与中餐和快餐竞争中处于不利地位。

3、火锅行业从业人员素质底下

似乎餐饮业都面临这样的情况，农民工、下岗工人等无学历，职业技能的人群都向餐饮业集中，原本是一种被动的接受，但是很多火锅店还都招聘这种素质底下的人群，原因就是成本支出低，这一下变成主动吸收了。从业人员的素质底下，导致行业就变成低端产业，从而影响了整个行业的服务水平和发展。

这些问题也是傣妹火锅店所面临的问题和挑战，这些问题的存在严重影响了傣妹火锅店的顾客满意度的提高，针对这些问题，傣妹要努力做好解决措施和对策，使傣妹的顾客满意度得到较大的提高，只有这样，傣妹火锅店才能在火锅行业的竞争中处于优势地位。

（二）、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度

1、顾客希望看到的必需是整洁美观的

顾客到傣妹火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，傣妹火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。

2、顾客者希望其所使用的必需是放心安全的

顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，

首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在傣妹消费就犹如在家一样，放心安全。

3、顾客希望使用的必需是干净卫生的

顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，傣妹火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。

4、顾客希望体验的必需是开心舒适的

餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。

5、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

顾客到店内来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对顾客有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼顾客。傣妹加强对服务人员的培训，让服务人员为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。

6、客人希望的服务必需是耐心周到的

傣妹应把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时亲切的问候、微笑、礼让服务，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位就餐的顾客，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足顾客受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心顾客、体贴顾客是餐厅留住老顾客，吸引新顾客的重要方法，有利于提高顾客的满意度。

参考文献：

1、胡卫红. 服务业员工行为细节规范训练，:企业管理出版社,2005

2、北城恪太郎. 顾客买的是服务，企业管理出版社,2011

3、Richard F. Gerson. 衡量顾客满意度，上海财经大学出版社,2000

4、阿伦. 杜卡.

5、百度搜索

美国市场营销学会顾客满意度手册，宇航出版社,1998