客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核办法
此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:
一、 工作制度考核（29分）
1、考勤（包括培训出勤）（6分）
2、工作纪律（11分）
3、礼节礼貌、仪容仪表（12分）
二、 行为规范（33分）
1、对客服务质量（33分）
三、业务技能考核（30分）
1、铺床操作考核（5分）
2、清洁房间卫生质量（20分）
3、公共区域卫生质量（5分）
四、团队协作（8分）
评定方案：
1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。
2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作
能力。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
客房部员工绩效考核细则
一、工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
（二）工作纪律
1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；
7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；
13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；
16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；
19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
20、 获得客人和宾馆通报表扬，每人次加10分；
21、 将工作钥匙、房卡未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙、房卡，取消当月的评选资格，并依情节处理；
22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；
（三）礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分；
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10
分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作，每次扣除2分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分；
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分；
二、行为规范
1、对客服务质量；
三、业务技能考核
1、每次必考铺床技能；
2、本岗位业务技能知识
3、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；
四、团队协作
五、直接上级和经理鉴定
1、根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。