维保修监察细则

维保修监察细则

一、维保修监察主要工作内容

1、审核交楼项目维保修报修录入及完成情况；

2、监察交楼项目维保修工作流程和服务礼仪等；

3、监察交楼项目维保修工作过程中是否存在弄虚作假、损害公司利益等违规违纪行为;

4、监察交楼项目维保修签证办理程序及流程、是否及时、真实;

5、监察交楼项目维保修材料采购、领用、是否合理、准确；

6、监察交楼项目工作面移交、分户验收的开展是否到位，是否按照制度要求进行。

二、维保修范围界定

已交楼项目在质保期内的已售出及未售出但地区公司移交物业管理的户内(含住宅底商、独立商业) 土建、装饰装修、门窗、防水、供暖等工程质量问题均属于维保修范围。

（一）质保期的规定

1、质保期以购房合同中质保条款、“两书”（《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》）约定为准。

2、购房合同及“两书”中未明确质保期的，按《房屋质量保证书》中精装部分的质保期计算。

3、质保期的起始时间以营销部发出《收楼通知书》的收楼日期计算。

4、物业承担维保修责任的收购项目，自签订收购合同当天起六个月后纳入维保修考核范围，质保期以原开发商与报事人签订的“两书”为准。

（二）质保期内以下情形的，在NC 系统中“是否维保修”应判断为“是”

1、业主户内土建、装饰装修、门窗、防水、供暖等在质保期内出现质量问题的；

2、拒收楼业主的户内工程问题；

3、业主报修家中猫眼、把手、对讲分机等安装有故障影响使用的；

4、业主报修抽油烟机、赠送空调因安装原因影响使用的；

5、物业人员、施工单位自查、地产委托物业或第三方维修已经移交物业的（已售的、含未售但已移交物业）户内工程质量问题的；

（三）以下情形在NC 系统中“是否维保修”应判断为“否”

1、报修公共区域工程质量问题的；

2、交楼时，存在猫眼、把手、对讲分机等物件未预先安装，业主自己领回后再申报安装的；

3、业主报修冰箱、炉灶、消毒碗柜、拎包入住等赠送电器本身质量问题的；

4、业主报修相邻两户入户门无法同时完全开启的；

5、业主报修首层住宅无烟道的；

6、业主报修后无法进入现场核实问题的，且能提供相应证明材料证明无法进入的；

7、业主对精装房重新装修后报修问题的；

8、业主报修通风井占用业主户内面积等其他非工程质量原因的；

9、项目内物业公司自有用房（办公、员工宿舍、仓库、食堂等）出现房屋质量问题的。

10、恒大影城及配套商业、车位、储藏室、公用停车库等由地产委托物业维修的；

11、物业人员、施工单位自查、地产委托物业或第三方单位整改地产未移交物业（未售的）的户内工程质量问题的。

（四）对于供暖项目存在以下情形的，在NC 系统中“是否维保修”应判断为“否”：

1、因供热单位供热条件及运行状态不佳导致流量不足、入户水温低的；

2、户内温度达到供热合同或市政条例规定并有业主签字确认该温度

的；

3、户内温度达到供热合同或市政条例规定最低供热温度但业主拒不签字，由物业服务中心工作人员实地测量后确定达到最低温度的；

4、已超过两个供暖季，业主报修供暖问题的；

5、供暖初期，供暖管中可能有空气未排空，造成供暖不畅的；清洗竖井中供暖管过滤器的；

6、因楼上、楼下未入住、未供暖，造成供暖效果不佳的。

三、特殊情况处理

（一）业主退房：业主报修问题维修期间业主提出退房，如全部维修完成，由物业助理、维修监理、共同参与验收，验收合格按完成户审核；未维修完成的，物业服务中心提供退房手续按关闭报修处理。

（二）业主过户：业主报修问题维修期间发生房产交易，如老业主报修问题全部维修完成，由物业助理、维修监理共同参与验收，验收合格按完成户审核；老业主报修问题未维修完成的，物业服务中心提供房屋产权变更手续按关闭报修处理。

（三）报事人报修后由于报事人个人原因或其他原因暂不维修，均须录入NC 系统，若报事人同意撤单的书面签字或录音电话则进行关闭操作。

（四）对于报事人与签字确认维修完成的人不一致的，前台1天内对报修人用录音电话回访确认（有报修人签字授权、录音资料授权及其他有力证据的可不做回访），须在《维修单》空白处注明回访电话、回访时间、注明关系等。

（五）报事人报修渗漏水、管道堵塞等问题的，需维修户均须录入。如一楼报修二楼渗漏水，一楼不需要维修的不需要录入系统，一、二楼都需要维修的则都要录入。管道堵塞问题根据现场实际情况，一楼堵塞，需要在一、二、三楼维修，则一、二、三楼都需要录入。

（六）电话报修或来访报修时，当场能够判断所报问题属于否维保的，不需要录入NC 维保修系统，需留存否维保修相关证明材料。维修监理持空白维修单到现场核实后属于否维保修的，留有录音或者书面证据，可以进

行关闭处理。

（七）样板间报修是否需要录入NC 系统

情况一：样板间属于未移交物业的房产，此类问题属于否维保修； 情况二：样板间已售出，是否维保修按照“两书”或合同约定执行； 情况三：样板间未售出但已移交物业，且未过施工单位质保期，由地产委托物业维修，此类问题属于维保修；

情况四：样板间未售出但已移交物业，且已过施工单位过质保期，由地产委托物业维修，此类问题属于否维保修。

四、违规情况处理

（一）监察中发现维保修工作存在业主签字存疑、回访录音不明确、派工日志、材料出仓单填写明显异常等，维保修大队应提供相应的情况说明及证明材料。

（二）监察发现存在以下违规情形的，应将相关违规情况汇总后通过EMS 发送地区物业公司负责人、维保修负责人，地区物业公司需在48小时内进行反馈。

1、对于报修问题不录入或未及时补录入NC 维保修系统的（停电、NC 系统故障等特殊情况除外）；

2、报修经核实属于维保修的问题，但人为录成否维保修的；

3、报修事项未维修完成，但物业服务中心已提前取得业主维修完成确认签字的；

5、物业、施工单位自查、地产委托已移交物业的，问题正在维修、但NC 维保修系统未录入的；

6、派工日志、材料出仓单存在出工、出料的维保修问题，但NC 维保修系统未录入的；

7、物业工作人员代替报修人签字的，但没有报修人授权录音或文字资料的；完成维修后，虽有报修人授权资料，代报修人签字确认后但维修效果明显存在问题的；

8、物业工作人员假冒业主进行报修或接受回访的；

9、物业工作人员串通业主提供虚假回访陈述的；

10、其他违规情形。

（三）地区物业公司维保修部须每月对项目维保修工作进行监察，并将监察及处理结果抄报物业管理中心维保修管理部。

五、维保修监察设备

1、维保修监察设备的配置、安装要求详见地区物业公司维保修工作管理办法。

2、物业服务中心应指定电话录音系统、视频监控系统的管理责任人，确保系统不间断运行。

3、监察发现有人删除电话录音文件或监控视频文件，应及时将情况告知物业服务中心负责人，要求物业服务中心进行处理，并将处理结果上报维保修部分管领导。

4、地区物业公司负责电话录音系统、视频监控系统的维修与保养，原则上录音及视频监控系统的故障维修时间不得超过4小时，超过4小时的物业服务中心前台应及时上报维保修部。

5、装有电话录音的电脑和视频监控系统的主机时间设置成北京时间，每月进行校对。

六、其他

本细则自2016年7月1日起执行，由物业管理中心维保修管理部负责解释。