网上购物与消费者权益保护

网上购物与消费者权益保护

伴随着电子商务的发展，网上购物者越来越多，而与之相对应的是由网上消费而产生的磨擦也不断增加。由于在线交易的独特性，使得在线交易购物者的合法权益遇到了新问题。本文从网上购物概念及其优势出发，对网上购物消费者权益保护中存在的问题进行了分析，对我国现有法律对网上消费者权益的保护及不足进行了评析，提出了完善网上购物中保护消费者权益的几点建议。

随着电子商务的发展，“网上购物”从一个新鲜词汇变成一种便捷的购物方式已经进入千家万户，并且正被越来越多的人所接受。据中国互联网络中心信息中心显示，载止2008年12月31日，网上购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%，网上 物网民已经达到1100万人，通过网上进行旅行预定的网民达到1700万人，同时与网上购物密切亲联的网上支付使用的网民规模已经达到5200万人，年增长率达到57%，有力地推动了网上购物的发展。[1]与此同时，因网上购物引发的纠纷也在增多，面对日渐增加的网上购物消费投诉，该如何更进一步保护消费者在网购过程中的合法权益呢？

一、网上购物及其优势

（一）什么是网上购物

网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用internet 直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。

（二）网上购物的优势

网上购物可以实现在家“逛商店”，订货时间不受限制；在网上获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；并且在网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或 到抡劫；从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用。对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竟争的能力。综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。[2]

二、网上购物中消费者权益保护中存在的问题

网上购物市场欣欣向荣的同时，出现了许多侵害消费者权益的问题。上述中国互联网络中心信息中心发布的报告中显示，用户认为目前网上交易存在的最大的问题分别是：产品质量、 后服务及厂商信用得不到保障（48.4%），安全性得不到保障(26.9%），网上提供的信息不可靠（7.7%）。[3]具体而言，目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要是以下几种：

（一）侵害消费者的知情权

与传统商店购物相比，网上购物最大的特点就是虚拟性。由于虚拟性而导致网上购物买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供，。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这场差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。

（二）交易安全难以保证

目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货经营者发货得不到保障，消费者可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付款的方式（如卓越网），但这种方式需要较完备的物流系统。且地域限制性较大。从严格意义上来讲，采用网上银行支付才是真正的网上购物，目前我国的网上银行的业务正在高速发展，支付系统已较为安全，可以通过网上银行交易来保证交易的安全性。

（三）退换货困难

由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实际的经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，而一般经营者均在购物时说明采用“签收即代表表面一致”，由于消费者收货时一时疏忽有可能失去退换货的最佳机会。另外，网上购物一般采用邮寄或者快递公司送货，消费者退换货时间花费较多。这些都增加了消费者退换货的困难。

三、我国现有法律对网络消费权益的保护及不足

对于普通的购物模式，我国有一整套较为完备的法律体系能够保护消费者的合法权益。例如《消费者权益保护法》规定了消费者享有安全保障权、知悉真情权、获得赔偿权等九项权益，另外《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等法律都对保护消费者合法权益有着具体的规定。但是对于网上购物来说，这些法律并不能承担保护消费者权益的重任，尤其在程序操作上存在困难，具有局限性。随着我国网上购物的蓬勃发展，这些缺限也渐渐浮出水面，由于立法滞后，没有规范性电子商务法律法规，而且当网上购物交易发生纠纷时，由谁管辖以及适用什么法律，现行的法律还是盲点。这些问题显示，我国实施网上交易以来形成的网络消费者权益保护的制度还存在脆弱性和不稳定性，具体而方，存在以下几点不足：

（一）网络运营商不是责任主体，不承担责任

《消费者权益保护法》规定的双方主体是消费者和经营者，也就是说当消费者合法权益受到侵害时，承担责任的主体是经营者。根据我国《消费者权益保护法》第3条规定：经营者是向消费者提供其生产、销售的商品或提供营利性服务的自然人、法人及其他经济组织。而不管是从法律规定还是法院判例来讲，网络运营商都不是经营者，而是一种中介服务商。所以说消费者不能直接向网络运营商主张责任，而对于消费者来讲，出现纠纷时往往找不到经营者，所以合法权益也无从保护。

（二）网上购物经营商无照经营，难以监管

网上购物的卖家绝大多数都属于无照经营，从河北省工商局12315投诉热线公布的统计数据显示，今年4至7月份，随着上网用户和网上购物的增多，涉及互联网服务的举报上升至服务类举报的首位，占服务类举报总量的29.4%。而其中一个举报热点就是网店无照经营问题。但是考虑到工商部门精力有限，违法主体数量特别巨大，网上购物又解决了数百万人的温饱问题，所以要完全取缔无照经营、追究网络运营商为无照经营提供便利条件的责任，可能不太现实。现在淘宝网逐渐在实行实名制，比如一个身份证不能开两家店等，但是一方面这涉及到隐私权问题，另一方面这种认证也仅仅是个人身份的认证，因为身份不像营业执照，它是随人移动的，并不易于监管和消费者维权。

（三）虚假广告充斥网络，缺乏有效监控

网上购物所产生的广告一般来讲有两种，一种是网络运营商为卖主所作的广告，第二种就是卖主在自己的虚拟店铺上“王婆卖瓜，自卖自夸”。而不论是哪一种都由于没有国家和地域的限制，还处在一个缺乏控制的状态，利用网络广告进行诈骗的事件时有发生，在网上购物的网民常常面对着各种各样的不实广告。由于缺乏有效监控，已成为

困扰网民的“网络牛皮癣”。而网上购物者因受广告欺诈进行维权也存在重重困难。首先网络运营商除主动为卖主进行广告外不属于广告经营者或者广告发布者，消费者难以追究责任；其次《广告法》第二条规定：本法所称广告发布者，是指为广告主或者广告主委托的广告经营者发布广告的法人或者其他经济组织。个人发布的广告显然不在其规范之内，卖主在自己的虚拟店铺上的广告显然大多数属于个人广告；第三，国家工商总局28号令确立了网络广告的管理权限，“由广告发布者所在地工商行政管理机关管辖”。这给网络监管带来了很大的困惑。其实网络创造的是一个虚拟的状态，不受时间、地点、国界的限制，只要具备上网条件，任何人都可以上网浏览；任何可以上网的地方，都可能发布虚假广告。而且虚假的网上宣传或者广告难以控制，因为当有人开始注意他们的非法活动时，不法行为人可以立即关闭吉转移站点，因而如何界定违法行为的发生地和管辖，存在很大问题。

四、完善网上购物中保护消费者权益的几点思考

在我国，网上购物虽然仍处于发展阶段，但由于网上购物有快捷、方便、廉价等优势，网上购物也将成为我国众多购物方式中最流行的一种，发展十分迅猛。然而，现有的法律法规，已经无法适应对网上购物消费者权益保护的要求，我们必须加快网上购物消费者权益保护的立法完善。具体来说 ，可以从以下几个方面着手：

（一）加强网络管理立法，完善法律体系

网上购物管理的根本手段是法律武器，目前我国现行的法律法规中，还没有网络管理的法律，1996年国务院发布、1997年修改的《中华人民共和国计算机信息网络国际联网暂行规定》及1998年12月发布的《实施办法》以及其后相继制定和颁行的一些部门规章，为计算机网络定理提供了一些法律上的依据。但是，这些规定在网络管理上都是粗线条的，对于网络广告问题没有明确的规定，需要进一步完善。而对于《广告法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》，应进行必要的修改，将网上购物形成的法律关系纳入其调整范围。例如根据我国网上购物发展的独特性，我们可以考虑在现行的《消费者权益保护法》中增设“网上购物（网络交易）的消费者权益保护”专章，待条件成熟或有必要时，再制定一些专门的与国际接轨的网络交易基本法，全面规范和统一网络交易的操作规程，切实保护网络贸易中消费者的合法权益。

（二）增强网络消费者自我保护意识

网络消费者在遇到消费纠纷时，都会涉及到网络证据获取的问题，如何解决电子数据易修改易删除的特性，目前国内已出现了应用于此的电子证据生成系统，能够保证所

提交电子证据的原声状态，防止恶意篡改，提升此类数据的证据能力。对于网络消费者自身来讲，消费者在网上购物时，要选择交易人次多、规模大较规范大型专业网站；在选择交易对象时，要充分了解卖家信息。消费者还要注意，在付款之前一定要与卖家充分沟通。包括产品的质量、售后服务以及纠纷解决事宜等，要注意保存相关的网页和付款凭证，尽量向经营者索要发票，作为出现纠纷时的证据。在支付方式上，尽量不要使用汇寄款方式。目前，很多网络购物平台提供商都提供了第三方托收的服务，他可以由交易平台服务商代为保管消费者所付款项，直到消费者收到、检验并核准过物品后，才放款给卖家。

（三）建立市场准入制度，进行电子认证

建立市场准入制度，对经营者的经营资格进行认证，领取电子营业执照，并登记备案。这方面，可以借鉴北京工商局于2007年颁布的《关于贯彻落实加强电子商务监督管理的意见》（以下简称《意见》）中的做法，该《意见》规定：利用互联网从事经营活动的单位和个人应当依法取得营业执照，并在网站主页面上公开经营主体住处、已取得相应许可或者备案的证明、服务规则和服务流程等相应信息。同时规定电子商务服务提供商应当对利用其网站从事经营活动的经营主体的身份信息、合法以营凭证和反映交易信用状况的材料进行核查，并对相关信息做好数据备份，便于当事人和有关部门查询、核对。但是完全照搬实体经营者办理营业执照模式对电子商务的发展十分不利。一是网上购物卖家数量庞大，百手续输又过于麻烦复杂；二是网上销售只有虚拟平台没有固定的场所，与传统不同。所以规范的同时简化办理手续，放宽经营场所，实行电子营业执照，并加盖红盾图标，可能是一种兼顾双方的做法。通过这种做法能有力增强网民网上购物的信心，加强网上的信用度和安全性。对于办理行政手续来说，也不会太麻烦。有利于为互联网电子商务创造一个良好的网上购物交易环境，也为国家税务提供了一个纳税的依据。

（四）保护消费者知情权，规范广告行为

保护消费者知情权实质上就是如何规范信息发布，保证商品信息真实完整的问题，要注意三点问题：一是强化网上购物经营者信息披露义务，规范产品信息发布方式及范围，对产品名称、材质、型号、批号、价格以及瑕疵等重要信息应规定必须发布，并且发布在网页的显著位置；二是规范网上广告行为，政府机关应制定相应的行政措施，对网上广告行为予以规范及处理，并向网络运营商及消费者提出忠告，建立类似消协的信息披露制度；三是严格网站对网上购物信息及广告的连带责任，网站虽然不是经营者，

但是，其向不特定的消费者发布的信息行为仍是一种经营性行为，消费者登陆网站，浏览信息，消费者将依赖这些信息而下订单，网站可以控制这些信息的发布，因此网站在向不特定的消费者发布商家的商品等信息应承担必要的充分注意义务，审核这些信息的真实性。为保护消费者合法权益，应严格网站的合理审查义务及信息监管义务规定，对网站适用过错责任归责原则追究其责任。

（五）严格审核格式条款，确保合同公平

在网上交易中，经营者几乎都会在格式合同中设置若干特别条款，直接规定免除或规避自己的法律责任，或者通过规定加重对方的责任限制对方的救济手段以达到减轻自己责任的目的。这种条款很容易在经济实力悬殊的当事人之间造成不公平，进而损害消费者的利益。从《合同法》的规定来看，这些条款应“按照对方的要求予以说明”并“以合理的方式提请对方注意”，这些规定的网上购物订立合同过程中难以实现。因此网络经营者单方提供的格式条款必须能引起消费者的充分注意并满足其详细审阅的要求。同时对那些容易造成当事人的合同权利义务显著失衡的条款、有悖于诚实信用和公平交易的条款必须进行限制，不允许进入电子格式合同。若经营者根本未赋予消费者审阅合同的机会，或条款不明确，或显示的字体难以引起注意，则应视为未向消费者明示告知。在这种情况下，即使消费者点击“同意”，也应确立该事同条款无效。还可以考虑建立类似淘宝网“7天无理由退换货”的“犹豫期”制度，赋予消费者在“犹豫期”内无条件解除合同的权利。

（六）强化行政监管查处，净化交易环境

确保网上购物中消费者的合法权益得到切实保护，还应完善规范化、制度化以及法律化的行政监管体系，建立起一支高素质的执法队伍，在加强对执法队伍消费者权益保护法律、法规知识培训的同时，还应强化对电子计算机及网络知识、电子实务实践知识的培训。工商部门应将网上购物这一无形市场纳入到监管视角中来，强化措施，加大执法力度，对虚假广告、假冒伪劣等侵犯消费者权益的行为严加处理，使网上购物活动中的交易环境得到净化。

（七）建立在线争端解决机制

在网上购物商家和消费者和纠纷经常出现，很多消费者往往采用诉讼的方式来解决问题，但是诉讼并非解决争议的最好的方法。我们只能把它当成消费者最后不得已的手段。因为在网上电子交易过程中，如果出现纠纷采用诉讼手段的话，会有很多的障碍和问题，例如管辖的问题，消费者是上海的，网络经营者是广州的，如果采用诉讼的方式，

到底在哪个城市提起诉讼。还有就是诉讼成本的问题，网上交易通常交易量不大，交易额不高，如果采取诉讼的方式，相对于标的物价值不高，诉讼成本相对高很多。因此，在处理电子商务消费纠纷时，国家立法应该选择真正快速有效的争议处理办法，以确保消费者得到有效救济，从而增加消费者对于网上交易的信心，促进网上交易的快速发展。目前主要包括以下四种方式：在线消费者投诉、自动化协商、在线调解以及在线仲裁[4]。

（结论）交易模式的变革推动交易规则的演进，这几乎是法律发展史上的永恒规律。有鉴于此，在尊重网上购物这一事物发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施对它进行规范，为它营造良好的法律环境和社会环境以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展具有重要作用。同时，我们也要认识到问题拭 解决需要一个过程，因而，我们在制定法律政策的同时，既不要忘记法律的公平、正义性，又要保持适应商业实践和技术快速发展的灵活性，这样才能正直建立起网络消费者权益的保护体系。

注释：

[1] 李志，《网络购物与消费者权益保护浅析》，广西质量监督导报，2010年3月

[2] 杨玲，《论消费者网络购物安全的保障》，法制与社会，2009年4月

[3] 邵烈娜，《网上购物与消费者权益保护》，和田师范专科学校学报，2006年4月

[4] 张春梅，《对我国网上交易购物者权益保护的立法建议》，法制与社会，2009年11月