客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。

第二条 投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。

第三条 本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。

第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。

第二章 管理体系

第五条 建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。

第六条 建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。

第七条 客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。

第三章 部门职责

第八条 客户关系中心职责

（一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。

（二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。

（三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。

服务质量监督管理机构的主要职责是：

1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。

2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。

3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。

4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。

5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。

6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。

7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。

8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。

第九条 业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责

（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

并在规定时限内将处理结果进行反馈。

（二）负责将出现的紧急情况（如突发事件、堵门、客户集中投诉等）及时通知客户服务部，由客户关系中心组织制定统一解释口径，共同汇总处理意见。

（三）对于转派的重大服务投诉、疑难投诉做好配合和处理工作，不得出现因推诿客户致使用户越级申诉的情况。

第四章 投诉处理原则

第十条 在投诉处理过程中，依据优先性和有效性原则进行分级处理。优先性原则包括：重要性、重大性、广泛性、迫切性；有效性原则包括：首问负责、限时办结。

第五章 投诉处理时限

第十一条 承诺内部要求时限：

一般投诉：即时答复，最长不超过1小时；

厂家下达投诉：平均3小时答复，最长不超过6小时； 重大投诉：平均12小时答复，最长不超过24小时。 第十二条 内部处理时限：

受理渠道填写工单时限≤30分钟；

第十三条 除遵守以上处理时限外，如客户特殊要求或者事件比较特殊，可以执行约定时限：即与客户约定的投诉处理时限内予以回复解决。

第六章 投诉处理要求

第十四条 受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。对于现场可答复的，及时回复客户；不能现场答复的，严格按照逐级上报原则。

例如：前台专员及服务技师在与客户沟通时发现客户有抱怨时应及时协调处理、对处理不了时应及时上报主管、主管及时上报服务经理，服务经理与DCRC经理共同处理客户抱怨。

第十五条 严格执行接受投诉、解释澄清、提出解决方

案和跟踪回访的投诉处理流程。严禁出现与客户争吵、谩骂客户；让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受；强行让客户接受处理结果等情况。

第十六条 凡属对公司有重大影响且情况紧急的投诉，各相关部门必须于第一时间配合处理。

第十七条 对确属公司责任、产品质量等给客户造成损失的投诉，应按相关承诺进行赔付。

第七章 处罚及问责范围

处罚范围：如出现下列情况对责任人进行通报及相应扣罚。

1、DCRC工作人员进行投诉回单时相关部门经理应积极配合，按规定时限配合客服回单，不得出现拒绝配合或未按时限给客服回复导致回单超时。

2、各业务部门经理处理不得当或由于服务态度问题导致用户重复投诉，升级投诉，越级投诉的。

3、服务质量监督部门根据服务工作中存在的问题要求相关处室进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。对整改措施不力、效果不明显的部门进行督办，同时将对责任部门负责人及该部门分管领导予以相应的经济处罚。

4、对于违反服务标准和规范，损害客户合法权益，引发客户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对服务监督部门提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。

问责范围：有下列情形之一的，查究部门和责任人服务质量事故责任：

1、重大上访案件：指由于相关部门受理用户投诉过程中处理不当导致用户到行政主管部门或公司总经理办公室上访、情节严重且损害公司利益和形象的案件。

2、情节严重的重大申诉：指社会监督机构和新闻媒体

等相关单位转来用户申诉，确系企业有责、情节严重且损害公司利益和形象的案件。

3、情节严重的越级投诉：指公司领导部门转来用户来电、来函，确系企业有责、情节严重且损害公司利益和形象的案件。

4、公众媒体曝光：指由于服务质量问题，被市级以上媒体曝光的案件。

5、严重的操作失误：指由于工作人员违反规范、流程和操作标准进行操作，导致用户权益受到严重损害的事件。

6、服务问题解决拖延：指部门没有在规定的事件内解决服务问题，导致用户重复投诉的事件。

7、弄虚作假、隐瞒实情：指对服务质量有关信息瞒报、假报，误导公司决策的事件。

8、其他严重损害客户权益、损害公司利益和形象的服务事件。

第八章 服务质量事故处理

第十八条 服务质量事故处理分为书面检查、通报批评、经济处罚、行政处分四种方式。

（1）通报批评：对服务质量事故进行通报批评。

（2）书面检查：需要责任部门和责任人剖析服务事故存在问题，提出整改措施、确定整改时限的，进行书面检查。

（3）经济处罚：对责任部门进行考核，由客户服务部每月出扣罚通报对相关责任人按如下规定进行经济处罚。

1、回复超时

服务质量监督工作人员进行投诉回单时相关各部门经理应积极配合，按规定时限配合客服回单，出现各部门经理拒绝配合或未按时限回单给导致客服回复超时的，对责任人给予100元/起标准在当月工资中予以扣除。

2、重复投诉

指对同一客户同一事件发生（有理由）两次或两次以上

的投诉。如因首次处理不得当导致客户重复后多次投诉，对责任人依照300元/起标准在当月工资中予以扣除。

3、服务态度投诉

对于客户强烈投诉员工服务态度，经过核实用户反映属实，每起对责任人依照100元/起进行处罚。一个季度内同一员工连续出现服务态度投诉三起，该员工将被予以辞退处理。

4、业务办理错误

由于工作人员粗心大意或未能理解公司相关政策，导致业务办理错误，引起用户投诉，对责任人依照100元/起标准在当月工资中予以扣除。

5、对整改措施不力、效果不明显的部门进行督办的，同时处罚部门经理500元。

以上方式可以单独或者合并使用；对其他未涉及情况，参照上述划定标准处理。

第九章 附 则

第十九条 客户关系中心对投诉处理的流程、时限等执行规范情况进行监控，对超时未办结、未按规范要求填写的问题工单，将按公司相关规定进行严格考核。

第二十条 本管理办法从文件印发之日起执行，请严格遵照执行。

二〇〇九年十月九日

附件一

服务质量督办单

附件二 服务质量投诉责任查究单