7月客服回访工作
一、
企业全体员工在与一切企业利益相关的客户交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
三
1．担心遭到拒绝
这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通常也不会怪的。
2．担心服务不好
这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能
另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要大胆服务，顾客是看不出缺陷的。
即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿怎么样的。
记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。
因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。
一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以
找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。 感觉心里委屈
这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。
这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。
的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。
但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要
想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人
顾客自然是越多越好，销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。
持续反馈的重要性如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
四、1、待客热情、尊重和关注
1服务首先就是个态度问题，就是要求对客户表现出热情、尊重和关注。这个要求相对而言比较简单，但是绝对是首要的问题。
做不到热情怎么办？
2成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。
服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1. 了解自己工作所扮演的角色。
2. 尊重自己工作所扮演的角色
3. 注意工作情绪的控制
专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，一定要控制时间；3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容；
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。
接听客户投诉事宜，绝不是件愉快的事，而投诉的一方，心情同样不舒畅。客户还可能会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”
1、固执的怪人
不关心解决问题，“为了投诉而投诉”他们的座右铭是“我是对的，你是错的” 他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的服务人员
在双方面谈时, 你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交 谈时却只闻其声，
不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
首先用自己高度的热情感染客户，带动客户情绪，力求让客户跟回访人员有互动，才能达到主动服务的目的。