旅游电子商务

目 录

前言

一、旅游业分析

（一）旅游业发展现状

1、国内经济发展比例不协调

2、从旅游消费方式和旅游消费结构来看

3、从旅游的地域性和客源分布来

4、旅游人员构成广泛、公费旅游占有很大比重

（二）旅游业发展的原因

1、经济的快速发展

2、国民素质提高

3、各产业经济比例的调整

（三）旅游业发展前景趋势

1、旅游的多样化趋势

2、旅游空间扩展的趋势

3、远程旅游迅速发展

4、旅游大众化趋势

5、文化性是旅游业发展的新亮点

6、形式与内容的多元化是旅游业发展的主旋律

7、旅游业将日益走向规范和法治之路

8、旅游服务逐渐向人性化和社会化方向发展

二、在线旅游业的分析

（一）在线旅游业的现状分析

（二）在线旅游业的发展特点

1、传统旅游业的发展

2、现代旅游业发展依赖信息网络

3、上网人数的增长

4、生活水平的提高

5、在线旅游业的发展

（三）在线旅游业的发展方向

三、案例分析-芒果网电子商务分析

（一）企业介绍

1、芒果网简介

2、芒果网的组成含义(www.mangocity.com)

（二）芒果网企业运营模式

（三）芒果网企业核心理念

（四）芒果网的主要功能和服务

四、案例自我评析

（一）芒果网的swot 分析

1、优势

2、劣势

3、威胁

4、机会

（二）芒果网与携程网比较分析

1、比较优势

2、比较劣势

3、借鉴经验

（三）芒果网的成功经验分析

1、自主研发旅游产品并销售

2、灵活的市场机制

3、芒果网的运营模式

（四）芒果网的未来发展趋势

前言

进入21世纪的国民经济，以惊人的速度向前发展，人们的生活不再以解决温饱问题为主题重心了，而是更加的注重自身的精神享受。在工作的同时，更加的注重身心劳逸结合。

旅游业作为传统的行业，从很早开始，人们就开始注重旅游。但是随着经济的不断地发展，也不断的引进西方的发展之道，电子商务的发展逐渐的被大众所接受，特别是年轻一族。我国旅游业已经越来越大众化. 当前, 旅游者的消费需求越来越个性化, 多样化, 旅游企业也需要越来越多的一站式提供综合化的旅游产品, 是势在必行，是一种必然的趋势。

一、旅游业分析

（一）旅游业发展现状

自改革开放以来，我国国内旅游发展迅速，覆盖面广，但总的说来仍然处于一种低消费、大众化、低水平、中近距离旅游的状况。旅游基础设施、服务设施建设发展很快，但仍不能适应国内旅游发展速度的要求。主要表现在：

1、国内经济发展比例不协调

由于受封建经济的发展，经过多年的战争洗礼，国内经济本来就一直发展不协调，再加上这些客观存在的原因，致使我国国民经济在发展中是越来越不平衡，虽说，国家一再出台政策，鼓励各行业平衡协调发展，经过多年的发展，但是国内经济发展还是处于不协调中，旅游业属于第三产业，国家大力鼓励第三产业，降低第一二产业的比重。目前，我国国内经济发展比例不协调，导致旅游业发展不能适应经济快速发展的脚步。

2、从旅游消费方式和旅游消费结构来看

绝大部分属于观光旅游，文化型、享受型极少。即走马观花式的参观型旅游活动多，而修学、健身、寻根、考察、探奇、了解风土人情的专项特点旅游较少，一般游客住低档旅馆，饮食简单。据统计，在旅游消费结构中，吃住行比重高达85%，游览购物仅占15%。旅游整体消费水平低。

3、从旅游的地域性和客源分布来

国内旅游热点多集中在经济较发达，知名度较高，旅游基础设施较完善的旅游胜地，如北京、江浙泸、广东等地，象敦煌、九寨沟、西双版纳、黄果树瀑布等风景点由于交通不便相对处于温冷点。从距离上看，一般以中近距离旅游为主，远距离旅游为辅。如桂林主要以粤湘鄂的旅游者为主。从客源分布来看，以大中城市和沿海地区为主，内地县镇为辅。旅游者停留时间较短，一般在2. 5天~3. 5天“一日游”也占有很大比重。

4、旅游人员构成广泛、公费旅游占有很大比重

目前国内旅游人员的构成大体是：先富裕起来的农牧民外出旅游，离退休干部的疗养旅游，职工干部的奖励旅游，企事业单位人员以及教师学生的度假旅游以及各种公务旅游。虽然随着消费观点的改变和经

济收入的提高，社会各阶层、各行业都有相当数量的人加入自费旅游队伍的行列，但是，公费旅游仍占主要地位。

（二）旅游业发展的原因

虽然旅游业有很多制约因素，但是随着主流经济的发展，旅游业也在逐步发展壮大。

1、经济的快速发展

随着经济的快速发展，国民生活水平普遍提高，开始从计较的基本的物质生活，如温饱问题，到追求越来越高的精神生活。而旅游业作为第三产业，正好适应了这种需求，迅速发展起来，成为人们劳动之余，休息的首选方法。

2、国民素质提高

国民开始越来越重视自身的修养，对于第三产业的服务业需求越来越高了，特别是年轻一族，越来越重视自身的享受，促进了旅游业的进一步的发展。

3、各产业经济比例的调整

由于国家经济一直受各产业经济比例发展不协调的影响，出台了各种国家政策，来调谐这种经济关系，而经过多年的努力，作为第三产业的旅游业，受国家政策的影响，得到了发展。

（三）旅游业发展前景趋势

1、旅游的多样化趋势

旅游目的的不同，使目前占统治地位的观光型旅游将向多样化发展，如休闲娱乐型、运动探险型等。旅游者多样的个性化需求对旅游基础设施的多样化提出了更高的要求，如进入老龄社会后针对老年人出游增多进行的特色旅游服务等。

2、旅游空间扩展的趋势

科技的进步，旅游的空间活动范围更加广阔，不但可以轻易地进行环球旅行，而且可以向深海、月球或更远的宇宙太空发展，出现革命化的新的旅游方式。

3、远程旅游迅速发展

在未来2O 年间，世界旅游业发展最显著的特点是远程旅游的增加，到2020年区域内旅游和洲际游的比例将从目前的82：18上升为76：24，未来2O 年洲际旅游平均增长速度将达到5．4％，高于世界旅游平均增长速度一个百分点。

4、旅游大众化趋势

旅游不再是高消费活动而是作为日常生活进入了千家万户。旅游有广泛的群众基础，人们的工作、生活都可能是远距离的长途旅行方式，形成空前广泛而庞大的人群交流和迁移，传统的地域观念、民族观念被进一步打破，旅游的淡旺季不再明显。

5、文化性是旅游业发展的新亮点

就旅游业的市场运作而言，第一个层次的竞争是价格竞争，这是最低层次的也是最普遍的竞争方式；进一步是质量竞争；而最高层次则是文化的竞争。旅游本身的文化功能是内在的。旅游企业是生产文化、经营文化和销售文化的企业，旅游者进行旅游，本质上也是购买文化、消费文化、享受文化。在旅游开发、管理和经营的过程之中没有文化就没有竞争力。因此，旅游业发展首先要注重文化内涵。无论是文化性、生态性、探险性还是度假性的旅游项目，也无论是办旅行社，还是建饭店，都要充分挖掘文化内涵。可以说，对文化内涵的注重已经成为旅游业竞争的起点，起点高则发展余地大。其次要注重文化的形式。丰富的文化内涵需要恰当的文化形式来表现，文化形式必须要和文化内涵紧密地结合。最后，还要注重过程的文化性。旅游经营很大程度上是一种活文化的经营，这种活文化的经营就必须注重过程的文化性。如各地普遍组织的各类旅游文化节，从项目构思、总体框架到开展过程，都要充分体现独具本土特色的文化内涵，才能形成特品。

6、形式与内容的多元化是旅游业发展的主旋律

7、旅游业将日益走向规范和法治之路

8、旅游服务逐渐向人性化和社会化方向发展

二、在线旅游业的分析

（一）在线旅游业的现状分析

随着富有的中产阶级(2009年城市和农村人均收入增长超过8%)越来越多地旅游休闲和越来越多地使用信用卡以及互联网的增长，中国在线旅游市场正在繁荣起来。人们的生活态度已经发生了变化。人们的开支能力已经提高了。人们现在把假日看作是健康的生活方式的一部分。据旅游局数据显示，2009年中国国内游客出游次数达19亿次，同比增长11%，这说明一部分的人年中出行的次数超过1次。而该报告也显示，2009年出境旅游人次同比增长3.6%，达47.5万次。预计 2010年中国的在线航班、饭店和旅行团预定等服务的收入将达到47.5亿元人民币（6.598亿美元），比2009年增长27%.到2013年，这个数字将增长到90.1亿元人民币。预计2010年，中国在线旅游的蛋糕将达到160亿。无论后来者还是先行者，所有闯入这个行业的人无不摩拳擦掌，跃跃欲试。

二三十年前, 旅游对于普通老百姓来说是奢侈性消费, 如今, 旅游已经" 飞入寻常百姓家" 。虽然旅游业的发展是越来越大但是就是因为这种传统发展模式的影响，导致了旅游业经营管理的水平低下, 信息传递不畅, 信息共享水平低, 越来越不能满足旅游者的个性化, 综合化的需求, 也与世界范围内旅游业电子化, 网络化的发展趋势相悖. 因此, 利用信息化对传统旅游业进行改造提升已经刻不容缓, 如果离开了信息化, 我国旅游业将举步维艰. 。

（二）在线旅游业的发展特点

1、传统旅游业的发展

传统旅游业的迅速发展，促使在线旅游业的发展成为一种必然。经济的发展，大众消费要求的提高，使得传统旅游业不能再能满足消费者的需求，在线旅游业在90年代迅速发展起来。

2、现代旅游业发展依赖信息网络

由于旅游产品的可模仿性强导致了产品层面同质化竞争很严重, 因此只有提升服务的质量和水平才能增强企业的竞争力. 从当前消费者的需求来看, 旅游者希望通过一个窗口获取旅游过程中所涉及的食, 宿, 行, 游, 购, 娱等各种服务, 这种一站式的消费诉求要求旅游企业(旅行社, 宾馆, 旅游景点等) 提供综合化的服务, 这也是现代旅游业发展的趋势, 而这种综合化的服务必须依靠强大的信息网络来支撑. 专家指出, 利用信息化手段提高营销和管理水平, 为旅游者提供一条龙式的综合化服务, 是当前旅游企业提升核心竞争力的出路.

3、上网人数的增长

中国目前上网人数达3.84亿人，并且在不断增长中。

4、生活水平的提高

城镇和乡村生活水平普遍提高，并把旅游看做时尚健康的生活方式。

5、在线旅游业的发展

在线旅游业务已经逐渐被人们所接受，目前在线订购业务占市场份额的8-10%，并在未来两年内增长到15-16%。

（三）在线旅游业的发展方向

1、服务内容有待丰富和提高

2、安全性是制约用户网上支付的重要因素

3、居民消费习惯有待改善

三、案例分析-芒果网电子商务分析

（一）企业介绍

1、芒果网简介

芒果网是由香港中旅国际投资有限公司投资10亿打造。芒果网不单纯为一家旅游网站，也是整合港中投内部资源的中央电子商务平台，除了可预订酒店客房、机票、旅游产品外，还提供包括导游旅游商城、电子地图和论坛等在线服务，并在国内部分城市的大型酒店里还设有芒果专柜、芒果楼层等。芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。

2、芒果网的组成含义(www.mangocity.com)

芒果网倡导时尚、轻松的品质生活，字面上看起来为man+go+city，“man”广义的意思是人，“go”是走的意思，合起来是人在走，在哪里走？在“city”，在城市走，从一个城市到另一个城市，芒果网象征着城市动脉。音译和意译合起来读是芒果城，潜意表达了我们的人生之路，在路上，在探索，在追求，所到之处都是灿烂的芒果城。芒果的底部还有一颗闪烁的星星，这颗星正是港中旅在线的动感北斗星，她是一颗星，也是芒果的一个“脐”，象征着芒果网与香港中旅血脉相连的关系。 3月31日，香港中旅集团所属芒果网经过三个多月的试营业后，现正式对外营业。芒果网倡导时尚、轻松的高品质生活。芒果网象征城市动脉，mangocity 由man+go+city三个英文单词组成，寓意人在走，从一个城市到另一个城市旅游。

（二）芒果网企业运营模式

芒果网将在港中旅的支持下，以独立的品牌开拓新的产品形象、新的客户群和新的客户服务模式，与香港中旅集团属下所有的旅游资源合作，包括传统旅行社在采购、销售、配送及支持服务、信息、广告及客户等方面合作，以达到互利双赢的局面。

芒果网将采用“网站+电话服务中心”的模式，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的非面对面客户联络中心。结合中国旅游业发展的实际情况，芒果网服务客户的通道主要有网站及电话服务中心（40066—40066）。客户联络中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个性化的增值服务，加强客户忠诚度，客户联络中心的另一项功能是统筹旅游产品的配送，如安排各个区域航空票务代理公司或设于主要机场内的分支机构出票，并通过各地的业务合作伙伴（例如传统旅行社、邮政局等企业）送票或住房单等等；客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。

（三）芒果网企业核心理念

1、诚信

开放坦诚，顾客第一

2、 创新

勇于承担，鼓励创新

3、 团队

热爱生活，团结协作

4、 效率

数据说话，结果导向

（四）芒果网的主要功能和服务

芒果网的主要功能和服务：度假超市、酒店预定、国内国际机票预定查询、旅游指南、社区、邮轮、商旅管理。

重点介绍，芒果网提供了覆盖全国各地以及海内外众多的目的地，并提供北京、成都、上海、广州、南京、杭州、深圳、武汉、香港9地出发，拥有领先的度假旅游服务网络。

商旅管理，芒果网面向国内外各大企业与集团公司提供全方位专注的商旅管理，以降低成本并提整体商旅管理里水平与资源整合。

商旅管理的管理服务宗旨：

1、 专业

集中的产品采购与管理良好的供应商合作前景精准的数据挖掘与分析资深的客户关系管理团队。 2、 专注

售前差旅政策把控，售中服务质量承诺，售后专业数据分析。

3、 高效

成熟的客户关系管理系统，便捷的在线自助预订工具，一站式的五星呼叫中心服

务，及时的差旅风险提醒与救援协助。

四、案例自我评析

芒果网从2006年3月业务启动开始，以推广旅游产品为主的商业运营模式，逐渐打开它在国内外的市场，位居行业前几位。并积极开阔酒店、旅店、机票，业务系统以纵向延伸发展。2008年，芒果网市场份额已由此前的3.8%扩大为5.8%，成为步携程、e 龙之后的在线旅游前面几企业。 芒果网能在携程、e 龙两大中国在线旅游产品预定的开创者与尾随者之后，大干进入国内在线旅游发展，并以较快的速度，位居中国在线旅游行业前几位，在旅游产品推

广远远超过携程、e 龙，我认为有着来自自身和外界的原因。

（一）芒果网的swot 分析

1、优势

港中旅在线的10亿元资金支持。有着与香港中旅集团属下所有的旅游资源合作，包括传统旅行社在采购、销售、配送及支持服务、信息、广告及客户等方面合作的优势。 以及基于客户需求的快速反映机制，专业行为的团队建设，有着自己的商业运营模式-网站+电话服务中心，研发占主导和特色的自主旅游产品并销售。

2、劣势

在酒店、机票预定的业务上处于劣势，在在线旅游业起步较别人比较晚。

3、威胁

（1）来自Expedia 中国、携程网、去哪儿网等强大的中国在线旅游网站的威胁。

（2）中下游旅游者在线订购旅游服务的这种消费观念还处于一个慢慢的转型的过程。

（3）在线旅游这个行业仍然处于亟待高度规划的一个过程，标准化分销的缺乏以及规模化经营的难度 ，被几个大规模公司主导了，造成消费者没有更大的服务选择。

4、机会

在中国在线旅游在很多地方还处于一个空白市场，虽然中国的互联网渗透率仅为18% ，但我国的在线旅游业从2009年从11%增至14% ，一直延续至今。加上我们国家13亿的人口，持续发展的国民经济，将会为我国在线旅游业提供更大的发展空间。

（二）芒果网与携程网比较分析

1、比较优势

（1）拥有港中旅的资金和其旗下的资源支持。

（2）拥有自行研发的旅游产品并销售。

（3）拥有港澳台旅游资源的优势，和国外在线旅游的优越。

2、比较劣势

（1）酒店、机票预定的劣势.

（2）携程建站历史比芒果网的历史要久，芒果网成立时，芒果网已是国内在线旅游的行业老大了。

（3）携程在国内在线旅游业中市场份额比较大。

3、借鉴经验

（1）借鉴携程的酒店、机票预定业务的发展策略。

（2）利用现有资源发展强大某一方面的市场地位。

（3）寻求消费者需求适应的政策。

（三）芒果网的成功经验分析

1、自主研发旅游产品并销售

当芒果网进入中国国内市场，凭借港中旅的优势，面对携程、e 龙两大在酒店和机票预订上占市场份额97%，转入自主研发旅游产品并销售。

2、灵活的市场机制

面对消费者的需求迅速做出反应，一系列的活动，以及与建行、招商、工行、支付宝等合作，方便消费者。芒果网有着极其敏锐的市场眼光，立足发展市场空白点，如二级城市电子商务旅游的发展。

3、芒果网的运营模式

网站+电话服务中心，客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。

（四）芒果网的未来发展趋势

（1）就目前在线旅游业的发展，酒店、机票订购占绝对优势的携程等龙头在线旅游网站，芒果网想要占有绝对优势的市场份额，必定要时刻保持灵活的市场机制。虽然港中旅的依靠，自主的旅游产品的研发和销售，但芒果网寻找空白市场将是另一出路，重点开发二级城市、及以下城市的电子商务旅游，强化消费者在线消费的消费习惯。

（2）随着手机上网功能的逐渐完善，很多电子商务企业将自己的网站，追随消费者的喜爱，设有手机版的界面，方面消费者随时咨询和订购业务。作为发展越来越大的在线旅游业，设定手机版也将成为一个必然，芒果网在未来的发展，这也将成为一个趋势。