从心开始的沟通(四)

第四章 权威对话的态度（上）

对话从心开始

我们常能听到一句话：态度决定一切。其实，在人与人之间的沟通中也是一样，一个人的表情、语气、肢体语言，都在传达给别人一种态度。

别人可以评价这个人是亲和的；也可以评价是沉闷的，没有表情；还可以评价是冷漠的；还可以评价是热情的。这些大部分都源于这个人的声音、情绪和表达。

一个人最容易发脾气，是在自己被人误解的时候。而经验老道的人，在被别人误解时即使感到自己很对，也不会发脾气，因为发脾气只会影响别人对自己的判断。现实生活中，80%的人会把自己的情绪发泄到购买场合，也就是售货员、服务员和收银员的身上，但是一回到自己的交际圈，立刻又陷入矛盾和困扰当中。这就是很多人不会沟通的缘故，有时候他也会失去树立权威形象的机会。

要使别人对自己的表达不误解，给自己树立一个正直、权威的印象，就要从自身的态度入手，来检查自己如何从内心里做到知己知彼，也就是说，当和别人沟通的时候，要接触大量的信息。

在现场沟通的时候，要表现出自己用心、有心，还要有力。“有力”，就是要有一定的工作热情和工作技能。所以，有心加有力就是才能。

图3-1 对话从心开始

1.善学者必善问

一个善问的人，才能学习到东西。如果一个领导善问，他就会了解更多；一个下属善问，他就会学到更多。

【案例】

作为一个记者，最基本的职业要求就是要善问，让被采访对象说出自己的故事。如果一个记者不善问，就不能给观众传达他们所需要的信息。

例如，有一次采访横渡琼州海峡的张健。张健刚上岸，记者拿着话筒就冲上去了：请问张健先生，作为第一个横渡琼州海峡的中国运动员，你此刻的心情是不是又激动，又忐忑？然后只听张健披着大浴巾“嗯”了一声，就结束了采访。

试想，如果换成一个善问的记者，至少会说：请您对我们的电视观众谈谈横渡琼州海峡成功的感想。

他至少也会说一大堆感谢的话，或者幽默地说一句：让全国的女人向我老婆看齐，因为她找了一个横渡琼州海峡的冠军！

2.影响是渐进的

在每一个场所要发言、要善问，这些都会使一个人产生持续的影响。要通过细节产生影响，而非突然的表现。

3.形成独特的个人风格

使自己的形体变成一种个人风格，风格越强烈，别人记住自己的可能性就越大。

例如，阿拉法特最重要的风格是永远带着一个格头巾；英国原首相丘吉尔最著名的标志是一个烟斗；巴顿最著名的是一根皮带和一支雪茄；斯大林引以为自豪的则是他的胡子。

4.表达要讲求互动

表达是互动的，当一个人和别人对话的时候，一定要防止自己口若悬河，以免出现一言堂的现象。要清楚地认识到：对方的声音越多，自己达到目的的可能性就越大。

5.行动方见效果

最后还要有行动，没有行动，就不可能见到影响力的结果。影响力的最终目的是别人照自己的话去做。

控制你的情绪和身体

在沟通中，战胜自我、达到沟通目的的秘诀有两个：一个是控制自己的情绪，一个是控制自己的身体。

1.以目标为中心来思考问题

例如，大家可以思考下列三个问题：

 我想从自己身上得到什么？

 我想从他人身上得到什么？

 我想从我和他的这段关系中得到什么？

如果一个人每天把这三个问题带在心上，做起事情来就不太容易情绪冲动，也不太容易忘乎所以，因为目的促使结果。

2.坦然面对

当一个人不能决定事情的时候，应该坦然对待，焦虑是没有用的。

【案例】

印度修女德兰要到纽约讲座，随行的是她的英国秘书。当她们在德黑兰机场准备登机的时候却被通知，飞机起飞需要推迟。了解情况以后，德兰修女的秘书便四处找机场工作人员协商，希望能按时抵达。结果那位秘书回来一看，德兰修女正在那里津津有味地看书呢，她很诧异地说：“你不着急呀？我们马上就要晚了。”修女却平静地说：“孩子，飞机不是你和我能说了算的，所以这个时候我们要享受上帝送给我们的礼物，可以看一会儿书。”

3.对行为结果造成的影响进行评估

当人遇到问题的时候，都要问自己：“我是想结束这个事情，让别人对我产

生不好的印象，还是想拿下这个项目，让所有的人对我有一个公正的看法呢？”这样他就能够控制自己的情绪，也能控制自己的身体了。

【案例】

有一天，女儿突然打电话给母亲。

女儿说：“妈妈，我想杀了我们老师，因为她一点也不好，总是穿一件很低的衣服，披散着头发，我班男生都不敢抬头，我已经拍了照片回去给你看。更可气的是，她讲一篇课文，讲了三天还没有讲完第一自然段，可把我们害苦了。”

母亲说：“你们老师可能素质不是很高，但是我有一个问题要问你，为什么一个你认为水平很低的人，对你的影响反而比你对她的影响还要大呢？你们老师没着急，但是你的情绪却很激动，这说明你没有控制好自己的情绪啊。”

女儿恍然大悟，从此再也没有谈论过她们老师。

母亲很清楚，学校不会因为一个孩子投诉而辞退这个老师，因此，只能让孩子适应环境。

通过内容表现吸引力

通过内容表现吸引力，也就是要“言之有物”、“言之有理”、“言之有情”。

1.言之有物

言之有物就是言必谈事实和数据，而不是谈感觉，离开事实和数据的谈论都是无稽之谈，没有人相信。

2.言之有理

言之有理就是说话要讲究逻辑性，关注过程的逻辑控制和语言内容的逻辑控制，不能没头没脑就发难。没有目的人是不会说话的，你的目的越清楚，你说的内容逻辑就越清楚。

3.言之有情

过于粗暴的表达，会给别人一个非常不好的印象，因此，要言之有情。言之

有情就能够鼓舞和号召他人行动，没有情感的推动，别人是不会买你的账的。

人不仅是善于分析的动物，还是懂得感情的动物。中国有句古话：“士为知己者死”。如果一个领导者不能把别人视为知己，别人将无法忠于他，也就是说，领导者要懂得运用情感的征服法则。

 “凤头”

就是先用问话开头，问出自己所想要了解的，问出别人所关心的，这就是“凤头”，讲话开头说明主旨越短越好。

 “猪肚”

中间部分是“猪肚”。要广开言路，让大家发言，会议发言的人越多，这个会议吸纳的信息将越丰富，进行的决策也就越科学。

 “豹尾”

结论部分切记只能说三点，因为在逻辑上人们只能记住三点，超出三点就不要谈了。“豹尾”也要求精短有力，运用情感对员工提出号召、希望和肯定。一个领导者有激情的总结，总能够换来他人的认同。