运营中心总结

炫动体育世界 运营中心

二〇一六年度工作总结二〇一七年度工作计划

编制人:卜佳虹

编制日期：2016年12月25日

目录

一、 热高乐园商品部2016年工作总结 .............................................. 2

（一） 人员的管理、培训工作 ............................................................ 2

1． 员工的招聘工作.............................................................................. 2

2． 员工的管理工作.............................................................................. 2

3． 员工的培训工作.............................................................................. 5

（二） 经营情况 ................................................................................... 6

1． 销售数据分析 ................................................ 错误！未定义书签。

二、 存在的问题及建议 . ....................................................................... 7

（一） 存在的问题 ............................................................................... 7

（二） 工作建议 ................................................................................... 7

三、 2017年工作计划........................................................................... 7

一、热高乐园运营中心2016年工作总结

经过2016年的紧张的园区开筹备期，炫动体育世界现已开业近一个月的时间。在这短短的时间内，体会到了丰远的人性化管理、有拼博激情的团队，同时也进一步的了解了运营中心的基本工作的流程及工作内容，也体会到了自身在本职工作中的不足之处。在工作之中学习，在不足之中进步，是这一段时间内的最大的体会。现将这段时间的工作做以简单的总结汇报。

（一）人员的管理、培训工作

1．员工的招聘工作

（1）依据2016年炫动体育世界运营中心人员预算（餐饮33人、商品40人），严格控制部门的员工数量，保证部门人员不超编制。

（2）为丰富雪场娱乐项目，同时提高二次消费项目，2016年炫动体育世界商品部增加了：炫动射击场、4D 电玩城、4D 商店、4D 咖啡厅、飞镖打气球、雪地CS 真人射击等娱乐项目。由于点位的增加，所以人员编制较去年也有所增加，但工作中根据运营的实际情况及时调整各岗位人员配置，保证合理安排各个岗位在岗人员的同时，进行岗位优化，与其它岗位兼职使用节省了人力成本。做到人员工作效率最高化、劳动力最大化、人力成本最低化。

2．员工的管理工作

（1）按照员工的岗位职责进行日常的工作督导，形成日常检查制度；经理、主管、领班按照区域不同层层检查，每天上岗前、岗位中、岗后分别针对岗位职责的工作内容进行检查、不定时抽查，发现问题马上纠正、解决，解决不了的问题及时上报。

（2）强调并提高对客的服务标准及质量。做到：使用文明、专业服务语言；改变懒散的工作状态；随时关注仪容仪表，以饱满的精神面对每一位客人。提高工作标准，包括关注工作细节问题，如对客人时行指引时的手势、提高各自负责卫生区域的清扫标准、提高工作区域的清扫标准及增加清扫、清洁次数。

（3）规范主管、领班、厨师长的岗位职责。首先对主管的岗位职责及领班的工作内容及日常必做工作做了进一步的规范，如定时的走点位、了解资产情况，了解货品/食材的有效期，及一级库存的基本情况等。对长期积压的货品，进行及时有效的清货工作；对售卖领班要做到了解本点位的货品库存情况、资产情况，保证商品的售卖，

（4）如加强对各种表单的使用，做到商品往来流程化做到先有表单后有行为；增强对部门内部及部门之间的往来单据、文件的存档整理工作，以便后期查找工作；

（5）由于行业的性质运营季较短，用人密度起伏较大，根据合同工、季节工、假期工的工作状态不同把新老员工穿插安排岗位，保证每个大店或小区域都有合同工带领季节工、假期工来工作，新员工上岗可以较短时间就会熟悉工作流程。量化员工的具体工作内容，根据实际情况老员工带动新员工，要求新员工知道自己该干什么，保障新员工的工作效率。

（6）充分利用早会、晚会制度，经理或主管主持早会，主管或领班主持晚会，传达公司的各项规章制度，早会内容是安排当天工作，晚会内容是总结当天工作，对员工的日常行为进行点评要有批评有表扬树立模范典型作用。早会比较重要的是要有培训内容，利用反复的培训使员工的工作技能、工作态度都有不同程度的提高。

（7）要求商品部员工建立手工流水账，进销存的往来记录清晰。由于员工的流动性较大，员工之间交接的工作对应日常盘点表结合手工台账保证库存清晰交接有序。确立每天盘点制度，每天清点库存找差异，发现问题及时解决，绝不拖延，谁丢失谁赔偿。对固定资产利用资产表进行资产盘点，专人负责落实到人，有人员异动就要做资产盘点，在第一环节杜绝因责任不清给公司财产造成损失。

（8）资产管理方面由主管监督、领班管理、员工负责的方法；部门中资产的领用、交接要有签字确认。对公司资产以单店建立台账，利用资产表进行资产盘点，并要求三人以上人员在场同进盘点，有员工异动或离职就必须要做资产盘点和交接工作，在第一环节杜绝因责任不清给公司财产造成损失。

（9）加强廉政建设，通过培训加强了员工的廉政意识，做到自律。建立防范制度、员工举报制度降低问题的发生。部门积极遵守公司的相关规定，并能够主动配合好相关部门的工作。

（10）安全方面工作，积极参加园区组织的各项安全培训和安全演练，要求在岗员工会使用灭火器会报警。通过内部培训员工掌握了安全用电/煤气、防火防盗、食品安全、环保节能等基本知识。对安全方面出现的问题绝不迁就、不隐瞒。严格按照相关规定执行。

3．员工的培训工作

积极参加公司园区组织的各项培训工作，部门培训工作主要是利用早会、晚会时间对员工培训，培训内容主要是：公司制度、岗位职责、服务礼仪、销售技巧、商品知识、菜品的基本介绍、廉政建设、

安全知识几方面。通过培训使员工了解企业的发展，掌握岗位职责，提高服务和销售的能力，廉洁自律互相监督，秉承安全工作是重中之重，每个员工都在培训的过程中有所提升。同时与员工建立起良好的沟通渠道，了解员工的思想动态，做好员工的思想工作，培养了员工的协作精神，使运营中心形成了一个团结的集体，可以互相协作，互相帮助、互联销售。部门的培训工作能做到有培训签到、培训记录、培训总结、培训图片把培训工作规范化、系统化，重视培训的重要性，不做表面上的培训工作。

（二）经营情况

二、存在的问题及建议

（一）存在的问题

（1）员工的精神面貌、服务质量、销售技巧有待提高，需要通过反复培训来改变员工的工作状态，加强日常督促、监管来保证日常工作中的文明用语的使用，服务意识的提高。

（2）主题商品种类较少，而且没有针对本园区滑雪的主题商品。

（二）工作建议

1．建议新员工统一上岗前人资进行新员工的岗前培训，内容相应增加：旅游景点服务态度及销售技巧、应急安全知识及廉政教育。

2．加强各部门的工作流程的改进和完善，以及交叉部门的工作职责内容划分。

3．制定主管填写工作日志制度，规定主管到店视察的时间及次数，来加强对主管日常工作的有效监督。

4．建议（采购）加强对联营商品及种类的供求

三、2017年工作计划

2017年炫动体育世界工作重点是提高服务质量，同时提高销售额及毛利润。2017年的销售计划由各主管、领班落实到各售卖员，增强全员的紧迫感和责任感。每日上报当日各点位营收情况，利用绩效管理激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩; 对营收低的点位，查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩。

针对目前库存过大，货品积压的情况，采取了与供应商联营货品的方式，不能联营的个别品类，提出需求和到货时间节点，避免到货

时，错过最佳销售季。主管、领班掌握商品销售情况，配合售卖员工及时了解一线销售情况。有效的掌握库存情况，做到不积压、不断货。

（一）加强员工的培训工作，把培训工作扩大化、细致化。不仅让员工了解企业的基本制度、部门内部的工作制度，同时更要了解与交叉部门配合工作时的，工作流程，提高工作效率。加大对服务意识及服务质量的培训内容。从根本上体会到培训不单是了解，而是按照硬性的服务标准来工作。

（二）制定合理、综合的绩效计算考核办法，把明确的奖罚情况、日常工作状态、餐饮的消耗/损益情况同销售绩效一同做为员工绩效的考核依据。同时进行合理的销售工作，激发员工们的销售热情提高销售额；组建团队建议活动，提升员工的团队意识与责任感，充分调动员工的积极性与工作协调性。

（三）各部门保证每日待客前的设备、货品检查，工作期间，主管巡检，领班抽检。使运营中心内部所有人员做到联动销售、关联销售、全员销售的主要销售模式。岗后核对商品数量，打扫卫生、关闭电源/煤气等隐患，并由当班人员检查签字后方可离岗。经理、主管、领班，制定时间监督与指导每个点位陈列、人员、卫生情况并处理突发事件，统计分析商品库存情况，为缺货商店调拨货品，为销售不好点位找出原因，从而增加商品销量。

（四）商品陈列整洁、整齐、丰富、美观，根据商品品种，常换常新。餐饮摆样食品做到卫生，并考虑到食材颜色搭配，陈列/菜品商品须保证完好无损，并做到明码标价，未过期、未变质。定期对库存商品及食材的保质期、有效期进行检查核对，对临近保质期的货品及食品及时处理或联系采购人员进行调换。如因个人原因导致商品过期变质，有当事人承担责任。如非个人原因造成过期应及时上报，并执行相应的工作流程。

（五）制造视觉营销手段。营造视觉氛围，视觉氛围指直接被游客眼睛所能看到的销售氛围，具体包括主题商品氛围、整洁氛围、陈列氛围、促销氛围，菜品的颜色搭配等。让游客通过内外氛围和售卖员举止表现，在其内心里自发产生的对商品店的评判标准。它具体包括服务、工作、音乐氛围等。提升商品店的主题特色，订制美食菜牌（已完成）提升在游客心中的品牌意识，促进心理消费欲望。有利于商品店差异化经营，提供良好消费环境，提升游客消费愉悦程度。

（六）合理管理库存。由于商品/菜品种数量会不断变化，对库存的管理是非常重要的，合理的库存数量，库房的日常管理，及时做好商品的补货和各店的调拨工作。新菜品制定前做好菜品质价单，保让成本率的准确性。做好进销存各项表单。厨师长/主管、领班检查督导保证库存管理工作的正常有序运行。

（七）商品入库后需按不同类别、性能、特点和用途分类区码放，做到“二齐、三清、四定位。”二齐：商品摆放整齐、库容干净整齐。三清：材料清、数量清、规格标识清。四定位：按区、按排、按架、按位定位。对常用或每日有变动商品随时盘点，若发现数量有误差须及时找出原由并更正信息及时呈报。对于餐饮新菜品售卖应按照质价单上报报批文件，及时录入系统，保让新菜品的及时售卖。新菜品售买初期及时跟进统计销售量，严格控制食材进货量，保证利润的同时，更要最大化的降低损耗量。对库存的货品及售票须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。

（八）用统计数据对一切的销售手段提供理论依据。针对销售目标对各销售点位进行数据统计化分析，努力规范库存的准确性，提供准确的数据分析，找出提升空间，制定达成目标的方法，使员工清楚自己的工作方向。

（九）廉政问题必须作为工作之中的重中之重。经理、主管、领班不定期到各店抽检，员工形成互相监督，重点关注找到防范办法降低问题的发生。积极遵守公司的相关规定，并主动配合好相关部门的工作。

（十）在安全的大前提下努力工作。安全是工作重点，也是前提。加强员工的安全方面培训，强化各个点位的安全检查，严格要求员工必须遵守园区的各项安全制度，如果发现问题及时整改。

2016年销售已消然消逝，部门工作中取得了一定的经验，但越是在工作中成长，越会发现工作中的不足。在2017年的工作中，依旧认真贯彻公司精神，严格完成公司交办的各项工作内容。将工作内

容在实际工作中进行细化，做到事无俱细，精准工作。在不足中找原因，提高全员工作效率，提升全员服务质量，带领运营中心整体团队，齐头并进。及时分析销售数据，在新的一年销售中在经营预期中提高额。同时经营及工作中的不足和改正意见以及明年经营预期，望领导指正。