电子商务部工作优化及运营方案(4月)

淘宝店铺运营及优化方案

目录

一． 网店团队工作情况----------------------------------------- 2

二． 网店整体数据情况 ---------------------------------------- 3

1. 流量

1.1全店流量整体数据分析 1.2全店流量具体数据分析

2.销售

2.1全店销售数据分析 2.2 商品销售数据分析

三． 现阶段各项工作主要问题----------------------------------- 9 1.商品

2.推广 3.美工 4.数据

5.客服

四． 针对于各项工作问题的解决办法----------------------------- 10 1.商品

2.推广 3.美工 4.数据

5.客服

五． 下季度工作重心及重点------------------------------------- 13

1. 店铺没有系统的年度/季度/月/周运营计划，工作思路不清晰，导致团队工

作的盲目性。

2. 店铺没有明确的建设和销售目标，导致团队干劲不足。 3. 人员职责不明确，重复劳动比较多，效率低下。

4. 专员不能针对自己的专项工作提出建设性意见，工作效率难以提高。

分析出发点

销售额=流量 x 全店转化率 x客单价

1. 流量

1.1全店流量数据整体情况

1.1.1 流量数据整体情况：（商城最近一个月）

日均访问量：UV（访问人数）:500左右，PV（页面访问量）:1600+ 人均访问深度：3.05

人均店内停留时间：300秒左右（上下浮动10秒） 顾客回头率：10%-12%

数据对比：

数据分析结果：

商城店日均访问量低于C店，主要原因：上架宝贝少，曝光率低，借助商城的优势，弥补了一些不足，总体低于去年同期；代购队伍逐渐壮大，与西村名物有关的搜索流量被分流了一部分，导致流量下降；自身宝贝标题关键词优化不足。

人均访问深度：1.比同行业高，因为本店流量大多来自线下买家，对品牌有认识。2.同比去年下降不少，主要原因：商城店上架宝贝少，买家选择性小；店内没有合理的流量引导路径，关联营销没有做好；店内促销活动少，不足以吸引买家点击。

浏览回头率，大幅下降，主要原因:1店铺没有固定的上新机制，买家周期性的关注率很低；2.没有明确的VIP制度，没有建立CRM库并对买家购买数据分析，无法进行老顾客营销3.网店没有相应的调价机制，原本的买家大多是线下买家，购物目的明确，对价格比较敏感，由于代购的价格相对较低，买家逐渐流失，回头率和关注程度降低。

1.2网店流量具体数据分析：

1.2.1流量来源构成数据

流量来源数据分析：

健康流量指标 免费流量：付费流量：老顾客流量：站外流量=3:3:3:1

网店流量现状 免费流量=59.69%

付费流量=6.42% 回头客流量=31.11 站外流量=2.78%

1.2.2关键词搜索分析

数据分析结果：

全店前25名搜索关键词中，仅有6个与鞋子有关且与西村名物无关的关键词，且跳失率很高（单鞋70.9% ，凉拖51.79% ，单鞋 平跟58.85%，单鞋 女84.62%， 圆头单鞋85%，松糕单鞋66.67%）结合目前网店流量状况（搜索+回头客80%-90%流量占比），说明目前网店流量来源主要来源线下买家，此类买家熟悉西村名物品牌，购物目的明确（上网淘便宜，抄码买家增多）如果价格上面不能保证比线下或者其他代购低，此类买家很容易流失；另一方面，以往不知道西村名物的买家在搜到本店商品的时候，因为本店鞋款单价比淘宝主流鞋类消费群体购物价格偏高（见下图），店内优化与价格不成正比，所以跳失率很高。

2.1全店销售数据

数据对比：

数据分析结果：客单价高，转化率很低，人均购买件数少 原因分析

1.宝贝页面描述不专业，不能详细的为买家阐述买家想知道的内容。 2.装修风格不确定，品牌感不强，与店内相对较高的客单价不符。

3.店铺页面没有正确的流量引导路径，不能以最快的方式引导买家点击到自己想买的宝贝页面。

3.客服专业知识不够，不能详细的回答买家提出的各种问题。 4.老顾客没有系统的进行维护，买家资料没有进行统计和分析。

5.店内产品线没有区分，没有明确区分哪些是常规折扣款，哪些是引流款，哪些是形象款。 6.店内基本没有促销活动，目前仅有的活动并没有以明确的形式告知买家。

7.没有相应的调价机制

8.本店客单价相对较高，此价位鞋款在女鞋类目市场份额相对较小。

宝贝销售排行

:

宝贝排行数据分析：

全店宝贝销售笔数少，数量分散，没有爆款，无法集中精力用单品带来足够的流量。（注：灰色底纹部分为宝贝在全店的数据，粗体部分为直通车数据，此部分数据能体现新买家首次面对西村名物品牌时的反应，更能够反映出店铺内功。）

销售排名首位宝贝数据:

三． 现阶段各项工作主要问题

1. 商品

1.1商品分类

网店没有系统的商品上架制度，目前商品总数50+，较行业其他竞品店铺和以前

C店来说（C店220-280，百丽1276，星期六683，热风151，接吻猫223，天美意245），数量少，货品分类混乱，经常出现买家咨询关于找不到相应的宝贝的问题；价格设置不合理，线上线下冲突大；促销无针对性和目的性，导致促销效果不好。 1.2.商品库存

现阶段，自营款可以控制库存，大量专柜款库存不可控。 1.3商品发货及售后

近期退款情况：退款率很高，行业退换率10%，目前网店退款率达到了14%

。

2. 推广

没有周期性的推广计划；站内流量引入欠缺，各项免费资源没有合理利用；付费推广ROI低；没有参加活动。

3. 美工

3.1产品拍摄

产品拍摄无计划，条理不清晰，参数不齐全，导致宝贝图片信息资源利用不到位。 3.2宝贝描述

现阶段描述页面空洞，卖点描述不详细，吸引不了购买欲望。

4. 数据

4.1.店铺数据

没有数据收录和分析工作，导致数据空缺，无法进行数据分析和数据化营销。 4.2客户数据

没有收集，统计，备份，分析买家资料，没有建立CRM库，导致会员关系混乱，无

法系统管理，不利于老顾客营销。

5. 客服

客服对产品详细信息不了解，不能为买家提供详细的产品信息；搭配知识欠缺，不能很好的为买家提供搭配建议；对于店铺的基础促销方式不了解，不能很好的为买家解决购买中关于价格的问题；不了解老顾客信息，不能针对老客户问题进行提前解答。

四． 针对于各项工作问题的解决办法

1.商品 1.1商品分类

统计当季可销售的SKU数量；划分产品线，店铺商品上架以2.7.1原则为参考（20%引流款，70%常规销售款，10%形象款）

淘宝女鞋类消费者价格分布图：

（单鞋）

上新周期

（凉鞋）

统计往年款库存量，统一上架；统计当季新款SKU，结合专柜上新周期制定上新计划，

保证上新率，每周固定日期上新。

1.2.商品库存

划分产品线之后，引流款将是网店销售最多的产品，集中控制引流款库存，做到质量最优，发货最快，数量可控（此类鞋款直接影响到店铺形象和网络新市场的拓展）；常规款靠自然销售获得成交之后，测试其市场反应，如果市场反应良好，则加强库存控制。

1.3商品发货及售后 解决办法：

1.在库存数量保证之后，重点监督发货商品质量，建立发货检查制度（例，发货员按发货量获得提成工资，然后承担相应的检验责任，比如定期没有发出货物需要承担相应责任，残次鞋子发出需要承担相应责任等）。

2.关于调货问题上选择性的跟有关店铺进行合作（例，选择一些仓储情况相对较好，

备货量比较稳定，业绩中等的店铺进行直发，专柜需保证发货质量，承担相应的发货责任；网店将定期给予这些店铺活动推广的机会，最大限度的将专柜活动通过网店平台传达给买家，细节需详谈）。

3.增加宝贝描述的专业程度，减少买家因对宝贝了解不详细购买之后不满意的退换次

数。

2.推广

解决办法：

1.在做好产品内功的基础上，加强免费流量（站内SEO，产品信息类目优化，掌柜说，帮派建设，收藏活动等）的引入，此部分流量最优质，持续性强，转化率高。

2.在部分产品销量增加的基础上，报名一些官方，类目活动，优先选取免费活动资源，引入流量。

3.直通车增开明星店铺推广，加强对熟悉西村名物买家的引入，同时增强对代购的竞争力。

4.在产品制度建立的基础上，制作出关联营销方案，做好店内流量路径引导。 5.对于打造爆款的促销信息可结合品牌官方微博发布。

3. 美工

3.1拍摄问题解决办法：

1. 根据季度上新计划，写出季度新品拍摄计划。

2. 拍摄之前，制定出本次拍摄计划，收集好鞋子参数，宝贝卖点。 3. 产品自主（或外包）拍摄，首次只拍摄基本摆放图片，处理完成之后做上

架放入仓库处理，按照店铺上新计划定时发布。

4. 通过各种资源进行试推广，通过买家点击率测试出鞋款的市场反应情况，

然后选出有爆款潜质的鞋款和下次新款拍摄的鞋子一起拍摄，拍摄详细的描述图片，以此循环。

3.2 宝贝描述问题解决办法：

1. 美工根据类目细分情况，流行趋势，材质收集并总结出固定的卖点介绍。 2. 参考目标竞品的宝贝描述框架。

3. 协助运营方做好关联营销的店内流量路径引导。

4.数据

4.1.店铺数据

解决办法：

1. 建立数据收集制度，周期性收集备份数据（量子统计只能保存3个月之内

的数据，如果不及时收集备份，会导致店铺数据丢失）。 2. 及时分析数据，针对分析结果制定和修改阶段性运营计划。

4.2.客户数据 解决办法 ：

1. 客服利用客道精灵，在买家询问的时候进行备注基础信息，比如性格，价格敏

感程度，鞋码，脚型，生日等资料。

2. 建立CRM库，对买家进行分析，针对固定顾客群定向营销。

5.客服

解决办法：

1. 在上新之前对产品信息进行收集，做好产品信息库，通过客道精灵对于重点

信息进行备注，比如鞋子是否偏瘦，是否舒适等。 2. 上新之前帮助美工收集产品卖点文案，搭配信息。 3. 参与淘宝基础促销方式的设置，了解其操作。 4. 收集买家信息，建立CRM库。

五 下阶段工作重心及工作重点

工作重心：加强店铺内部和团队建设，各职位建立相关工作的SOP。 工作重点：1.建立货品制度，划分产品线，夏款优先；

2.制定出阶段性的销售目标，根据(销售额=流量 x 全店转化率 x客单价)进行目标细分，确立各个职位相对应的目标。

3.建立数据制度 ，做好周期性数据备份 ；建立CRM库。

徐博 2012.4.24