客服部工作报告
客服部工作报告
一. 本职工作
1. 建立一站式前台客户服务流程,为住户提供高效的物业管理相关事务办理服务;
2. 保证24小时热线服务,及时处理各种服务请求和投诉,定期回访,征询客户意见,了解客户对本中心服务的满意程度,对突发现场事件做紧急处理
3. 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户) 档案;
4. 依照公司各项管理制度和本手册要求,监督检查各岗位人员服务质量;
5. 监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务;
6. 负责配合行政部组织开展的社区文化活动
7. 负责面向业主开展特约服务项目解释工作
8. 物业管理费管理及催缴相关事宜
9. 项目活动及公告app 宣传及展示
二. 计划工作
1. 加强业主沟通与解释工作,保证月汇总时满意度95%以上
2. 进一步提高物业收费水平,使收费率得以提高
3. 积极参与公司与部门培训,加强业务技能与处理水平
4. 积极配合其他部门工作,协调部门关系,共同完成社区管理工作
5. 了解政府等机关运作,加强学习专业知识
三. 突发工作
每一天面对小区业主与发生的事件,例如业主报事,报维修项目,突发以外事件等,需要有一颗沉着的心去面对工作,在遇见不同的事件时候,可以先分类,选择较良好的关系方式去解决事件,在各项突发事件中努力做到下面几点: 1. 真诚面对,礼让三先:人有不同性格和愿望,这是人的本能。通过业主不同诉求找到最佳的解决方案。
2. 多听少说,以退求进:一般来说,能亲自跑到我们服务前台来投诉、反映的客户,大部分都是无法理解或无法忍受某件事,或者某件事已经严重伤害了自己和家人,此刻他们的心情一定是气愤和怨恨的,稍有不慎,很可能由此引发更严重的事件发生。因此,我们在处理的过程中,一定要用心倾听,尽量多用同情、开导、劝解的语气或语调,快速化解他们的积怨,少做直接明辨是非的解释工作,即便是自己受理或曾经遇到过类似问题,也不要自作主张,防止因话不投机产生误会,引发更大的误解和纠纷。大家知道,不冷静状态下,人往往是失去理性的,一味强调谁对谁错只能导致矛盾升级。
3. 及时反馈,跟进回访:遇到问题,及时记录,细心解决,每一天加强对事件的处理能力
四. 结语
物业客服虽然是一个繁琐工作的职业,但是用心去做,每一天都可以进步,每一天都可以在同事交流中学习更多知识。
客服部 王志乐