线务员操作手册

第一章 基础篇

1.1用户线路的组成

1.1.1从电话交换局的总配线架纵（直）列起，经电缆进线室、管道或架空线路、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机。市区线路以地下管道为主；市郊和农村以架空杆线为主。

1.2配线架及其组成

1.2.1配线架是实现局内设备和局外线路设备交叉连接的最重要的组件。其由前、后两个部分组成，前一部分安装的模块称横列模块每块共128回（对）线，连接电话交换设备和宽带设备；后一部分安装的模块称直列模块每块共100对线；每列有4、8、10、12块安装方式。

1.3电缆

1.3.1电缆的基本结构：我们平时所说 的电缆实际是指市话通信电缆，它是由 多根双绞的单芯0.4毫米且带绝缘层的

细铜线组成。

照片所列举的是一段10对电缆； 黑色部分是电缆的本身，彩色的部分 是电缆内部的芯线，它是由白、红、 黑、黄、紫、兰、桔、绿、棕、灰等

十种颜色按一定的规律组合而成。

电缆的一个基本单位共25对芯线

1.3.2主干电缆

1.3.2.1交接配线方式：局配线架至交接箱的电缆；

1.3.2.2直接配线方式：局配线架至外部第一个配线点的电缆。 1.3.3配线电缆：交接箱或第一个配线点至分线设备的电缆。

1.4交接设备（箱）

1.4.1交接箱是指主干、配线电缆装设在局外的交接设备，是局线和配线的集中点。也就是说通过交接箱把一个区域内（小区或自然村）相对分散的用户经配线电缆集中在一起通过主干电缆连接到局内设备上。它的安装方式有三种：1、安装在地面的称落地交接箱；2、安装在电杆上的称架空交接箱；3、安装在墙壁上的称壁挂式交接箱。

主干电缆穿线孔

适合比较稳

1.4.2交接箱跳线规则

1.5分线设备：分线设备是指连接电缆与用户引入线的设备。安装方式有架空（安装在

电杆上）、壁挂（固定在墙壁上）、嵌入（安装在墙壁内）。分线盒有5、10、20、30、50、100对六种规格。用得最多的是5、10、20、30对。照片所列举的只是分线盒一种式样和规格。

二十对分线盒

1.6电话引入线

1.6.1电话引入线目前经常所使用的为双绞护套线整圈长度为

200米，护套处印有米标以便与材料的消耗登记，特别注意的 照片所示。

是引入线在户外禁止接头！在电杆或墙壁处的终端绑扎方法如

1.7电缆自动充气设备

1.7.1通过自动充气设备往地下电缆中充入干燥空气，并经常保持适当的气压，就可以防止潮湿气体或水的侵蚀，另外通过气压监控系统对地下电缆中的气压进行监测，就能及时发现地下电缆因外在因素的影响造成电缆外皮损坏及时修复，避免因地下电缆进水造成更大的损失和影响。

1.8架空线路(主干、配线电缆杆路)实景图

水泥电杆3

引上管钢

水泥电杆1（终

端杆）

拉线色标

终端拉线

架空吊线及其附挂

的电缆

架空线路(主干、配线电缆杆路)实景图

1.9地下通信管线

1.9.1由人（手）孔、管（通） 道组成。人（手）孔之间的距离也就是每一段管道的长度一般

以120米为一个标准段长。

照片所列为各种类型的地下管道人（手）井盖板。

第二章 维护篇

2.1岗位职责

2.1.1负责辖区内客户的装、拆、移机和相关跳线工作。 2.1.2负责辖区内客户申告障碍的查修和用户引入线整修工作。 2.1.3负责辖区内线路设备的日常维护，发现安全隐患及时处理。 2.1.4负责辖区内电缆线路的巡查工作，发现问题及时反馈。 2.1.5负责职责范围内的维护资料和客户资料的动态管理工作。 2.1.6遵守客户端作业、服务规范。

2.1.7严格执行安全操作规范，确保自身和线路设备的安全。

2.2线路设备的管理

2.2.1电缆线路设备

2.2.1.1电缆设备；通信电缆、用户引入线、五类线缆等。 2.2.1.2管道设备；管道、槽道、通道、人（手）孔、引上管等。 2.2.1.3杆路设备；电杆及附件。

2.2.1.4交接设备；电缆交接箱、分线设备等。 2.2.1.5附属设备；气压监测系统、防雷设备等。 2.2.2用户线路设备

2.2.2.1主干电缆线路；交换局到该局所属的交接设备或直接配线的第一个分线设备之间的线路（含接线端子）。

2.2.2.2配线电缆线路；从主干线路的分支点或交接设备到各分线设备之间的线路（含接线端子）。

2.2.2.3用户引入线。从分线设备到用户终端设备之间的线路。

2.3线路设备的维护要求

2.3.1严格执行《电信线路作业安全技术规范》和《中国电信本地网电缆线路维护规程》。 2.3.2做好线路设备的预检、预修工作，减少障碍率，提升客户满意度。

2.3.3当维护工作涉及到其他部门时，应及时上报，待制定好维护方案后方可实施。

2.3.4维护工作中应作好原始记录，遇到重大问题应请示有关部门并及时处理。 2.3.5对重要用户、专线及重要通信期间要加强维护，确保通信畅通。 2.3.6针对不同业务类型和用户的重要程度，实行差异化维护。

2.3.7对于预约装机及客户事先预约的其他工作，应格守相关的预约服务时间。

2.3.8按照《中国电信本地网网络资源数据维护规程（试行）》有关线路设备资源数据的维护要求做好线路设备资源管理工作。

2.4线路设备的日常维护主要内容

2.4.1每月车巡或徒步巡回至少2次，遇有气候恶劣和外力影响地段还应进行重点巡查。 2.4.2及时了解线路设备和沿线的环境变化，及时排除隐患；遇到线路设备附近有施工时应进行恰当的宣传和防护工作。

2.4.3每天检查充气设备及其他辅助设备的工作状态是否正常。

2.4.4特别关注火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话、重要客户的用户线路及小灵通基站线路，加强巡查力度。

2.4.5认真记录每次巡查情况，发现问题及时汇报和处理。

2.5杆、线维护工作内容

2.5.1检查架空线路的垂度、挂钩、电缆外护层，对异常现象应及时进行处理。 2.5.2清除架空线路和吊线上的杂物。

2.5.3检查吊线与电力线上、广播线等三线交越处的防护装置是否符合规定。 2.5.4检查架空线路与其它设施的空距和隔距是否符合规定。

2.5.5检查道路边的斜拉线、横跨道路的吊线是否安装反光安全警示套管或反光安全警示牌。 2.5.6检查架空线路锈蚀程度，及时做好防腐、防锈材料工作。 2.5.7电杆及拉撑设备的检修、加固。 2.5.8检查杆路资源标设是否完整清晰。

2.6人（手）孔、管道线路维护的主要内容

2.6.1管道或人（手）孔有升高、回低、破损，井盖丢失、损坏等应及时修复或更换。 2.6.2人（手）孔内的电缆必须沿孔壁按顺序架设在架上，不得在人（手）孔内直穿或互相

交叉，也不得放在人（手）孔底或相互盘绕。所有电缆的弯曲半径必须符合有关标准和规定，护层不得有龟裂、腐蚀、损坏、变形、折裂等缺陷。 2.6.3清除孔内杂物，抽除孔内污水。

2.6.4确保管道、人（手）孔内无腐蚀、有毒、有害等物质侵蚀；发现有腐蚀、有毒、有害等物质侵入人（手）孔，应采取警示措施并及时上报。 2.6.5检查、完善人（手）孔资源标设。

2.6.6人（手）孔内的线缆应有明显标志，线缆接头和预留的线缆应安装牢固。

2.7用户引入线维护的主要内容

2.7.1室内外布线整齐美观，保持支撑件牢固、绑扎合格，无托、磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗。

2.7.2与电力线平行、交越时，布设工艺、间距等符合规定，特殊情况须采取保护措施，确保无市电侵入危险。

2.7.3室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿越地板洞、墙洞时，应有保护措施。

第三章 安全篇

3．1 一般安全规定

3.1.1 施工和维护作业中使用的各类工具、用具、设备及防护用品等在作业前必须进行检查。 3.1.2 施工和维护作业前，必须对作业现场和周围环境进行必要的检查。 3.1.3 施工和维护单位负责人依法对施工和维护作业的安全全面负责。

3.1.4 患有心脏病、贫血、高血压等和其它不适宜高处作业人员不准从事高处作业；从事高处作业人员在身体不适或患病期间，不准进行高处作业。

3.1.5 作业人员应正确使用个人防护用品；必须带好安全帽，并系紧帽绳。 3.1.6 作业人员必须穿绝缘鞋，禁止赤脚、穿拖鞋作业。

3.1.7 作业前，必须确保作业工具齐全、可靠；所用材料放置稳妥； 3.1.8 高处作业人员与地面人员之间不准扔抛工具和材料。

3.1.9 遇有恶历气候影响施工安全时，应停止高处作业；遇雷雨天气，禁止上杆作业，不准在杆下站立：霜冻和雨雪天气后上杆必须采取防滑措施。

3.1.10 作业时，必须对线缆和附件先验电，若带电，应停止作业。处理后再作业。

3.2 电力线附近作业

3.2.1 在作业过程中遇有不明用途的线条，一律按电力线处理，不准随意剪断。

3.2.2 在高压线下方或附近进行作业时，作业人员和身体（含超出身体以外的金属工具）距高压线及电力设施最小间距应保持：1KV—35KV的线路为2.5M；35KV以上的线路为4M。 3.2.3 当电力线在电信线上方交时，必须停电后作业，作业人员的头部禁止超过杆顶，所用的工具和材料不准接近电力线及其附属设施

3.3 梯、凳上作业

3.3.1 必须使用绝缘梯、凳

3.3.2 使用前必须先检查，确保安全可靠；如梯子有松动、破裂、磨损或腐朽现象禁止使用。 3.3.3 梯子有松动、破裂、磨损或腐朽现象禁止使用 3.3.4 梯子的根部应采取防滑措施，严禁垫高使用。

3.3.5 架设梯子应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75度正负5度为宜

3.3.6 .梯子靠在吊线时，顶部至少高出吊线0.5米。梯子与吊线搭靠处必须用绳索捆扎固定，防止梯子滑动、摔倒。

3.3.7 上下梯子应面向梯子，不准两人同时作业。

3.3.8 梯子较高或竖立地点容易滑动或有可能被碰撞时，必须专人扶梯。 3.3.9 不准一脚踩在梯子，另一脚踩在其它物体上。 3.3.10 严禁作业人员站在梯子上移动梯子

3.3.11 在架空电力线下或有其它障碍物的地方，严禁将梯子竖立移动

3.3.12 折叠梯、伸缩梯使用前要认真检查接口及梯上配件，确认牢固后再使用。 3.3.13 使用人字梯时，必须紧好螺丝或扣好搭扣；支架人字梯时，两梯夹角应保持40正负5度，站在上面作业时，下面应有专人扶梯。 3.3.14 严禁用自行车挂骑方式搬运梯子

3.3.15 凡作业点超过工作人员水平视线时，应使用高凳，使用前应检查是否牢固和平稳；不准两人在同一高凳上作业。

3.4 杆线上作业

3.4.1 上杆前必须认真检查杆根有无断裂痕迹，并应仔细观察周围有无电力线或其它障碍物等。如发现水泥杆存在混凝土脱落、露筋、倾斜或不牢固现象，未加固前禁止攀登。 3.4.2 上杆必须先扣好安全带，并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上

3.4.3 安全带应固定在距杆梢0.5米下面的安全可靠处。扣好保险锁扣方可作业 3.4.4 杆上有人作业时，距杆根半径3米内不得有人 3.4.5 同一根上不准两人同时上下。

3.5 使用脚扣安全带作业

3.5.1 使用前必须仔细检查脚扣、脚扣带，确保完好

3.5.2 使用前先将脚扣卡在电杆距地面约0.3米处一悬起，一脚用力蹬踏，确保稳固后方可使用

3.5.3 脚扣环的大小要根椐电杆的粗细适时调整

3.5.4 脚扣上的胶管、胶垫必须保持完好，对已磨损、破裂或露出胶里线的必须更换。 3.5.5 脚扣的踏脚板必须经常检测，方法：采取在踏脚板中心悬吊200KG重物，检查是否有

受损变形迹象

3.5.6 严禁将脚扣挂在杆上或吊线上 3.5.7 严禁用一般绳索或皮带替代安全带。

3.6 建筑物临边作业

3.6.1 在建筑物临边作业前，必须观察建筑物的牢固程度，若有松动，禁止攀登。 3.6.2 在建筑物临边作业时，必须扎绑安全带，安全带必须扣牢。

3.6.3 在屋顶上行走时，瓦房走尖、平房走边、石棉瓦走钉、机制水泥瓦走脊、楼顶内走棱. 3.6.4 在屋顶内天花板上作业必须使用行灯，并注意天花板是否牢固可靠。

3.6.5 在杆上交接箱、分线设备或临时搭建的平台上作业前，必须仔细检查平台是否牢固可靠。

3.6.6 严禁坐在高处无遮拦的地方休息，防止坠落。

3.7 城镇及道路作业

3.7.1 在城镇及道路的下列地点作业时,必须设立明显的安全警示标志,必要应设防护围栏,特殊情况请交通警察协助. （1）街道拐角,道路转弯处。 （2）有碍行人或车辆通行处。 （3）需要车辆临时停止通行处。 （4）架空线缆接续处.。 （5）已揭开盖的人手孔处。 （6）挖掘的坑,洞沟处。

（7）跨越十字路口和直行道路中央处等。

3.7.2 安全警示标志和防护设施应随作业地点的变动而转移,作业完毕应迅速撤除 3.7.3 在设置的作业区作业时,应防止非作业人员进入工作场地.

3.7.4 安全警示标志为：白天插红旗，晚上点红灯。但在铁路桥梁及有船只航行的河道附近作业，不准使用红旗或红灯等信号标志。

第四章 服务篇

－用户至上，用心服务

服务重要性：“服务是电信企业的生命”，为客户提供优质服务是电信企业永恒的主题。电信企业要在激烈的市场中求得生存和发展，关键还是要靠服务。装移修服务也是对外服务的一个重要窗口，服务人员的言行举止代表着企业的形象，每个员工必须坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，以优质高效的服务赢得客户的信任。

4.1服务工作“高压线”

4.1.1 对用户不 吃、拿、卡、要

4.1.2 不搭借用户线盗打电话及上网

4.1.3 不将明火带入电信机房，或在机房内抽烟

4.1.4 不盗卖装移机材料

4.2 上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套、佩戴一张统一的胸卡、铺一张洁净的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000号回访。

4.3 上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套、佩戴一张统一的胸卡、铺一张洁净的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000号回访。

4.4 入室服务规范

4.4.1 线务员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯，禁止留长发、胡须，禁止以头发蓬乱、衣衫不整洁等有损中国电信的形象出现在用户面前。夏天不准穿拖鞋、敞怀工作，不得戴墨镜面对客户。

4.4.2 线务员入户服务应提前使用1183344与客户预约，注意预约时间禁区（上班后和下班前半小时，午休时间，双休日上午9：30分以前，晚上9：00以后），三句话说清：X先生/女士，您好！、我是中国电信维护安装人员XXX、我想在XX时间来为您安装/维修电话或宽带，不知您是否有空？与客户预约时用商量的口吻听取客户的意见和要求；预约后一定要守信，如有确实需变更的，要事前通知客户，并表示歉意。与用户交流应讲普通话。

4.4.3 线务员入户服务前，应先敲门。敲门时，应注意力度，以用户听见为宜，连敲3下，均匀用力，两次敲门间隔3—5秒；按门铃时，两次间隔5秒。向用户出示工号牌，同时说明来意，如：“您好，我是中国电信xxx,根据您的需求现在为您安装/维修电话或宽带，请问我可以进去吗？”经用户同意后方可进入。客户不在家又未锁门时，不得擅自进入。应随身携带鞋套，以备穿用。

4.4.4遵循“进入现场就工作，进入现场只工作”的工作原则，进入用户室内不东张西望，不随意走动，不探问客户私事，不在客户室内无故逗留。进入客户室内后要保持客户室内清洁，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上，放置在地板上时应在下面垫一块防尘布。施工现场做到人走地净，应用擦桌将工作区域清理干净。要注意爱护客户财物，需搬移客户设施物品时，应征得客户的同意，动作要轻，损坏物品应赔偿。

4.4.5线务员入户服务时应热情主动的和用户打招呼，主动与客户沟通，做到“疑难问题须解释、尊重用户选择权、提建议不作决议、先沟通后行动”。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。

4.4.6工作中不准顶撞、责备客户，对用户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应向本部门领导汇报，及时妥善处理。

4.4.7对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，对客户的不当要求，应给予明确解释并请客户谅解。在工作中应极力维护中国电信的声誉，严禁在客户面前指责有损中国电信形象的人或事。如遇其他线务员在以前工作中质量不达标的，严禁在客户面前提及，应按规范进行整改后，向上级部门反映。

4.4.8当用户提出业务、技术咨询时严格执行首问负责制，应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。如自己确实不能解答的，应用自己的小灵通拨通10000号客服热线，由10000号向用户解释。

4.4.9当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，应向用户说明原因，取得客户谅解；如无法和用户取得良好沟通的，应反馈给调度台或10000号，由调度台或10000号向用户做出解释，严禁与用户发生争执。

4.4.10在工作现场禁止高声喧哗、打闹，与其他装机人员或局内相关部门人员联系时注意语调轻缓，以免影响用户。

4.4.11线务员入户服务时，不得使用客户的电话，若需要试拨免费测试电话，需向客户说明，征得客户同意后方可操作。

4.4.12清理现场,将使用或搬动过的物品归放原处,用携带抹布清洁现场,带走现场的垃圾 ,尽量不在客户家洗手.

4.4.13 线务员入户服务结束后，客户确认后，应请客户在施工单上签名、签上施工日期并填写服务质量鉴定表，感谢用户使用中国电信的通信业务，客气友好地与用户道别。

第五章 安装和维修篇

－关键点

5.1 预处理

5.1.1 装机预处理工作，现场服务人员应提前做好上门安装前的准备工作，包括机房跳线、交接箱跳线等，如遇因局方资源不到位情况，应及时通知代维队长和片区经理，遇“无配线”在施工条件具备情况下，代维公司应及时组织施工，确保在预约时间段上门安装。时限规定：无配线3天、无主干、无局端设备等7天。

5.1.2 维修预处理工作，现场服务人员根据客户描述故障现象初步判断故障原因，对故障进行预处理，对宽带用户需用专用ADSL测试仪测试到用户家最后一个接入点，排除线路故障和局方设备原因。

5.2 预约服务

5.2.1 预约装机三个时间段：上午：7：30－12：30

下午：14：00－19：00

晚间：18：00－次日8：00

5.2.2 预约修障四个时间段：上午：9：00－12：00

下午：12：00－15：00 15：00－18：00

晚间：18：00－20：00

5.2.2 现场服务人员在上门安装和维修前，应根据用户预约时间段提前1小时用1183344和用户预约，与客户预约时用商量的口吻听取客户的意见和要求。如无法联系用户，需根据用户申请安装地址上门确认并贴条留下联系方式。

5.2.3 预约后一定要守信，按预约的时间上门服务，如有确实需变更的，要事前通知客户，并表示歉意。与用户交流应讲普通话。

5.3 安装和维修

5.3.1 现场服务人员要严格遵守安装“八个一”，维修“五个一”。

5.3.2 安装人员现场安装要严格按流程进行操作，按用户要求根据用户现场实际情况进行终端连接：

（1）安装普通电话：要求核对电话号码，话机中无杂音，通话正常。

（2）安装普通宽带：在用户端安装时，在有条件的情况下要求采用“总线方式”连接，采

用“分线方式”连接要求用户每部分机前串接分离器，在宽带猫同步情况下，每部分机无杂音。先在用户电脑上安装“星空极速”拨号软件→登录建档网站：http://iposs.jsinfo.net建档，查看线路质量状况，要求：上下行衰减小于49db、上下行噪声容限大于12db，达标后保存。

（3）安装e8－2－178超级宽带：在用户端安装时，在有条件的情况下要求采用“总线方式”连接，采用“分线方式”连接要求用户每部分机前串接分离器，在宽带猫同步情况下，每部分机无杂音。先在用户电脑上安装“我的e家”客户端拨号软件→登录建档网站：http://iposs.jsinfo.net建档，查看线路质量状况，要求：上下行衰减小于49db、上下行噪声容限大于12db，达标后保存。选择“e8－b终端资源确认”输入e8－b终端序列号最后4位，查询后确认保存。具体操作见终端配置篇：4.4 e8－b终端序列号捆绑

（4）安装e8－2－198超级宽带：前期和安装e8－2－178超级宽带一样方法，按要求正确连接机顶盒，可以采用“有线”和“无线”两种（无线连接时需修改ADSL终端配置，将WPA方式改为WEP方式密钥改为64位“*****”。）方式。配置机顶盒登录密码：6321，选择基本设置→有线连接→选择“PPPOE”方式：用户名（用户拨号帐号＋@vod）、密码（用户电话号码）→业务帐号：用户名（用户拨号帐号）、密码（用户电话号码）→重启机顶盒后自动登录EPG主页。具体操作见终端配置篇：4.5 网络视讯机顶盒安装

（5）iTV安装：iTV业务是建立在宽带基础上的一项增值业务，用户申请的iTV业务和用户现有带宽无关，平台自动给iTV业务开通3M带宽。如：用户上网带宽2M，iTV业务带宽3M，则用户实际开通带宽2M+3M=5M，但用户上网只能得到2M带宽（包括建档显示），上网和iTV互不影响。具体操作见终端配置篇：4.5 网络视讯机顶盒安装

（6）视讯365安装：视讯365是建立在宽带基础上的一项增值业务，主要针对企业和机关单位在线培训用，内容相对固定。无需安装“星空极速”拨号软件和建档，带宽为3M，只需配置机顶盒。具体操作见终端配置篇：4.5 网络视讯机顶盒安装

（7）专线ADSL安装（VPN）:VPN（虚拟专用网），目前主要的VPN有：党政网、财政网、社保网、卫生医疗网、农商行联网等，只有少数能上外网。VPN使用固定IP地址，无需安装“星空极速”拨号软件和建档。等宽带猫同步后，在用户的电脑上配置IP地址、子网掩码、默认网关三项。PING通网关即可。具体操作见终端配置篇：4.8 专线VPN配置安装

5.3.3 现场服务人员在用户端维修时要严格按流程进行操作，目前用户等级分为：钻石级、铂金级、贵宾级、标准级。接调度台派单后，根据用户级别，优先维修等级高的用户。

5.3.4 维修人员在用户端服务过程中遇技术或局端设备原因估计在预约时间段内无法修复，必须在预约时间段内提前一个半小时通知代维队长和片区经理安排技术人员现场支撑，片区经理到场指挥协调。

5.3.5 如预约障碍为重复障碍一次用户，各代维队需安排技术人员按预约障碍流程上门服务。

5.3.6 如预约障碍为重复障碍二次用户，各代维队需安排技术人员按预约障碍流程上门服务，片区经理到场指挥协调。

5.4 现场辅导

现场上门安装，安装人员必须在客户端向客户介绍、宣传有关使用知识，总过程要求在10分钟以上。介绍内容需结合安装过程，在安装过程中介绍有关内容。

5.4.1 检查用户电脑配置（重点检查网卡）：介绍安装宽带电脑的基本配置。

5.4.2室内线检查、线路连接过程中：1、分离器的正确连接方法，LINE表示外线，PHONE表示电话机，MODEM表示宽带猫；2、增装付机的正确接线方式。

5.4.3 MODEM安装过程中：1、各指示灯的含义，重点介绍LINE同步灯。2、MODEM放置位置需注意其散热、防潮、防雷，长时间不上网需关闭电源。

5.4.4 拨号软件安装安装过程中：光盘内容简介，及安装操作方法。

5.4.5 联创系统测试建档过程：向用户说明其线路状况适合宽带的使用，并登记客户最新联系电话号码。

5.4.6 使用客户帐号进行试拨过程：

（1）告知客户的帐号及密码，并请客户记录在保修卡或《宽带用户指南》上，以备查询；如遗失，请客户咨询10000。

（2）打开浏览器登陆“互联星空”网站，介绍正确上网的方法。

（3）网站版块浏览，服务内容简介（特别提醒：时间3分钟，观察是否掉线）。

（4）离线并介绍离线方法，如非正常下线，如掉电、电脑重启、强行关机，需等2-3分钟后在进行拨号连接。

5.4.7 请用户试用、并体验上网过程：介绍网络安全知识，需装防火墙、杀毒软件，并提醒用户经常进行更新升级。

5.4.8 一般障碍处理方法介绍：不能上网、掉线时，需观察先MODEM的LINE灯。

5.4.9 网络视讯机顶盒安装中：介绍机顶盒遥控器基本操作方法、登录主页后介绍相关内容、开机时需先打开宽带猫电源等同步后再打开机顶盒电源，保证一次登录成功。

5.4.10 向用户介绍：在看网络视讯时，尽量不要在电脑上用BT或电驴等软件下载。

5.5 资源管理

5.5.1 88474语音更线操作方法：

（1）输入工号、密码进入系统后。

（2）“请输入更线号码”，本机请按“*”。

（3）（输入更线号码12345678）

（4）更线的号码为“12345678”，更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”

（5）（输入“1”）

（6）主干号为825局29列，主干线序为101，直接更改线序请按“1”，全部更改请按“0”

（7）（输入“1”）

（8）请输入新主干线序并按＃

（9）（输入“123＋＃”）

（10）新线序为123，主干号为825局29列，重新输入请按“0”，确认线对错请按“1”，线对坏请按“2”，输入。

（11）（输入“1”）（如果输入“0”则转到第8步。

（12）主干更线成功，配线完整（或缺配线，系统自动判断是否缺失配线）。继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“0”，退出请挂机。

(13)（输入“2”）

(14) 交接箱号为82502901，配线线序为1200，直接更改配线线序请按“1”，全部更改请按“0”

(15)（输入“1”）

(16) 请输入新配线线序并按＃

(17)（输入“1201”＋“＃”）

(18) 新线序为1201，交接箱号为82502901，重新输入请按“0”，确认线对错请按“1”，线对坏请按“2”，

输入。

(19)（输入“1”）（如果输入“0”则转到第16步。

(20) 配线更线成功，继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“0”，退出请挂机。

第7步转入：

(1)（输入“0”）

(2) 请输入局号直列号加*加线序。

(3)（输入“82502900*123#”）

(4) 新线序为123，主干号为825局29列，主干更线成功，配线完整（或缺配线，系统自动判断是否缺

失配线）。继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“0”，退出请挂机。

第15步转入：

(1)（输入“0”）

(2) 请输入交接箱号加*加线序。（如82502901*123#）

(3)（输入“82502901*1201#）

(4) 新线序为1201，交接箱号为82502901，配线更线成功，继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“0”，退出请挂机。

5.5.2 现场服务人员在装机和维修时如遇现有主干和配线资源和现场实际不符，必须使用在24小时内使用88474进行语音更线。如果88474无法更改，一般情况为BSS系统中无该分

线盒资料，现场服务人员需将该分线盒覆盖地址和实际线序反馈到响应调度中心更改，确保资源准确。

5.6 材料管理

5.6.1 装机人员根据装移机工单信息到材料管理员处领取终端和材料，在用户端安装结束后因及时向调度台报竣工，做到“即装即报”同时将消耗终端和材料如实核销。引入线偏差要求≤5％。

5.6.2 安装和维修终端更换要求：

（1）新装用户终端15天内免费更换新设备，15天到1年内非人为原因损坏免费保修。

（2）用户使用满1年后，终端更换需收取费用：

普通宽带猫： 50元

无线四口猫（e8－b终端）： 150元

机顶盒： 300元

（3）无论是否收费均需向用户开具“终端维修收据”，并提醒用户妥善保存，收费后终端免费保修6个月。

第六章 终端配置篇

6.1 e8－b终端配置

6.1.1 连接图例：

6.1.2 终端配置：

第一步：

将计算机本地连接属性打开，修改TCP/IP协议，将IP地址设置为192.168.1.2—254之间， 子网掩码设置为255.255.255.0，网关设置为192.168.1.1。

主配线电缆接

视音频线 电视机

打开浏览器，在地址栏内输入192.168.1.1并回车，进入配置界面，输入用户名和密码， 默认用户名为useradmin，密码在MODEM背后有印制。

第二步：选择网络菜单，配置无线SSID和无线加密方式，要求无线加密方式配置为“WEP加密”－64位加密－确定5位密钥，完成后点确定，并重启MODEM。

6.2 我的e家客户端安装（版本5.0）

6.2.1 客户端安装

双击运行客户端安装档：

进入客户端安装向导：

进行客户端安装：

完成安装：

6.2.2 客户端运行：

点击“先进行宽带拨号”，输入宽带用户名和密码，再进行我的e家登录，输入宽带用户名和密码，登陆成功后显示右侧页面。

6.2.3 客户端退出：

或者在托盘区右键退出：

6.3 建立宽带健康档案

为保证新装ADSL的安装质量，为今后的日常维护工作提供一个初始测试数据备案，在各项检查无误可以上网使用后，必须要登陆“江苏电信IP网综合网管系统”进行测试并建立健康档案，这样可以保证所安装的用户达到开通标准，如将来出现障碍时还能调出安装时建立的健康档案进行对比，帮助和指导障碍的处理。

第1步：在IE地址栏中输入：http://iposs.jsinfo.net，输入用户名和密码，登录域为szadmin.com

第2步：业务管理－现场安装管理－现场安装录入

上图是对新装用户进行自动测试，只有当测试结果全部合格才会出现“下一步”继续完成建档工作，如测试不合格则无法完成建档，必须将障碍排除后才可继续。需填写内容：分机数量、MODEM型号、用户联系方式、分离器安装方式、下载网速。

6.4 e8－b终端序列号捆绑

第1步：建档完成后保存，出现如下界面。点击“e8-b终端资源确认”进入自动安装界面

建档时，iposs会将当前操作的用户传给itms。通过查询部分设备序列号（注：至少输入序列号中的4位，建议输入后4位），然后点击“查询”按钮，可以列出目前尚未绑定用户的设备（可能会有多个）。

在查询出设备后，选择需要的设备，并点击“确认保存”按钮:

当安装保存成功后，会出现如下的成功提示信息界面。这样用户和设备的绑定关系就建立起来

如找不到终端序列号，需再次登录到e8－b终端，查看状态－网络侧信息

若看到PVC:8/46能够获得管理IP，一般情况为10.X.X.X/11网段的私网IP则可以判定，管理通道已经建立好。

若未看到PVC:8/46获得管理IP，需致电88430查看数据制作是否有问题,如数据制作无问题，请尝试更换e8－b终端。

6.5 网络视讯机顶盒安装

第1步：按要求连接后，打开设备电源，登陆设备配置界面。 登陆密码：

6321

第2步：有线连接

第3步：选择PPPOE，输入用户名和密码，用户名：用户拨号上网帐号＋@vod，密码：用户电话号码。

第4步：点击“下一步”，输入业务帐号和密码，用户名：用户拨号上网帐号，密码：用户电话号码。

第5步：点击“下一步”，选择“重启”，机顶盒会自动保存重启后登录到EPG首页，选择需

要观看的节目即可。

6.6 中兴USB无线网卡设置

第1步：在机顶盒在断电情况下，将中兴USB无线网卡插入机顶盒USB插口。 第2部: 和4.5第1步相同，选择无线连接

第3步：搜索无线信号，选择正确的SSID，并配置WEP加密方式和密码（你自己在猫上配置的密码）

第4步：和4.5第3、4、5步相同

6.7计算机无线上网设置

目前除采用Intel 迅驰芯片的笔记本电脑是内置无线功能外，其它电脑终端如要使用无线功能则需要另配无线网卡。

确保用户的无线网卡的硬件和驱动程序已正确安装。可通过查看用户电脑的网络连接中有无“无线网络连接”来判断。

第1步： 打开网络连接右键点击无线网络连接，点击查看可用的无线连接

第2步：查看找到的无线网络，择用户所在的无线网络，再点击右下角的连接，若显示已连接上则无需操作。若找不到无线网络设置，说明用户无线配置不正确

第3步：连接时会提示需要输入密钥（即上面设置的密码）二遍，每台电脑只需第一次连接该无线网络时输入，密钥会自动保存，今后连接无需再次输入。连接后用户就可通过星空极速拨号上网

6.8专线VPN安装设置

4.8.1 按普通宽带安装方式连接，无需安装“星空极速”拨号软件和建档。等宽带猫同步后，在用户电脑上设置IP地址、子网掩码、默认网关三项： 第1步：本地连接→右健“属性”

第2步：选择internet协议（TCP/IP）→使用下面的IP地址，根据工单信息配置， 常用配置方法： 子网掩码：/30 255.255.255.252

/29 255.255.255.248 /28 255.255.255.240 /27 255.255.255.224

网关： 网络地址＋1 IP地址： 网络地址＋2

例：172.16.2.0/29 IP地址： 172.16.2.2 子网掩码： 255.255.255.248 网关： 172.16.2.1

第3步：打开DOS窗口（XP操作系统）开始→运行→输入cmd→确定

第4步：ping通网关

第七章 维修案例库

7.1

第八章 服务案例库