香格里拉酒店集团文化手册

香格里拉酒店集团文化手册

董事长致辞

我非常高兴地代表董事会向大家介绍香格里拉酒店集团的首份可持续发展报告。 对香格里拉而言，我们身边的人和我们所处的环境就好比一个大家园；为这个家园做贡献是香格里拉一直以来的优良传统。香格里拉始终秉承高标准的企业价值观，在发展和运营过程中遵循深思熟虑的行事准则，努力成为行业的领军企业。鉴于此，我们开展了全面的企业社会责任(CSR)项目，将我们的价值观和愿景融入未来的战略计划中。

2010年，香格里拉启动了体现自身社会责任的“持续发展”计划。该计划的目标非常宏伟，即：教育我们的员工、改善运营实践、减少废弃物的产生、支持当地社区发展以及激励客人参与环保行动。这些目标归根结底都是为了一个共同的愿望——我们希望香格里拉担负起创造美好未来的责任并希望激励其他人与我们一起努力。

该项目的成效令人惊喜。我们取得了许多积极成果——我们的部分酒店已经制定了广泛的回收利用计划；其它若干酒店也纷纷采取了可持续发展措施。另外，我们还鼓励客人积极参与珊瑚礁保护区的恢复，并在可行的情况下尽量聘用当地弱势群体。

除了这些积极成果外，还有一点同样令人振奋：通过这个项目，我们认识到未来的路还很长。这份报告只是一个起点，我们可以据此来审视我们自身的发展情况，规划有利于环境保护的项目。

路漫漫其修远兮，我们希望与大家携手并进。

KUOK Khoon Ean

郭孔演 董事长

总裁兼首席执行长致辞

对香格里拉而言，2010年是振奋人心的一年。我们新开了三家新酒店，其中一家为位于欧洲的旗舰店——巴黎香格里拉大酒店。另外，还有两家商务酒店也已启动。我们聘用了大约14,000名新员工，并启动了名为“可持续发展”、体现香格里拉社会责任的CSR战略计划。

这种蓬勃的发展势头并非一蹴而就。实际上，香格里拉从2007年起就一直在为实现这些重大发展目标而努力。在此期间，环境和员工、健康和安全、供应链和利益相关者等因素都对我们的发展方向产生了影响。两大重要计划也由此诞生。

香格里拉人文关怀项目

香格里拉酒店集团旗下的每家酒店都通过香格里拉的人文关怀项目，以一种切实有效的方式为当地社区提供帮助。这项工作内容多样、目标明确，包括为需要做心脏手术的儿童筹集资金、帮助改善当地学校的教育水平和基础设施等。此外，我们还为年轻人提供酒店工作技能方面的培训，并且相信，经过5-10年的培养，他们将成长为自立自强且富有责任心的公民。

香格里拉关爱自然项目

香格里拉的关爱自然项目致力于改善我们赖以生存的自然环境，从珊瑚礁到雨林、从海龟到红猩猩等都属于我们的保护对象。

在某些方面做出改变并不难，比如正确处理垃圾；而在另外一些方面则需要付出较大精力，比如与EarthCheck一起制定富有挑战性的二氧化碳减排目标。但是，我们已经见证了众多变化，这些变化鼓舞着我们更加广泛地开展环保活动。

阅读此报告时，您会发现我们迄今为止所付出的努力并非总是成果喜人。我们仍有很大的改进空间；因此，我们通过“可持续发展”计划为未来制定行动步骤和发展目标。

现在，我们有专门的人员负责监管这些重要项目。此外，我们还将可持续发展的理念层层传达给公司的每个人：从所有者、管理者到新员工，甚至客人。

香格里拉期望创造一个更清洁、更环保的未来。

凯杜根

总裁兼首席执行长

目录

董事长致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 总裁兼首席执行长致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1 香格里拉酒店集团背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.1 集团历届CEO个人简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2 集团的发展历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2.1 集团概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2.2 集团旗下品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.2.3 集团业务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.2.4 集团发展的里程碑„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2.5 集团组织结构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2.6 香格里拉酒店在中国大陆分布„„„„„„„„„„„„„„7 1.2.7 香格里拉酒店近几年发展计划„„„„„„„„„„„„„„8 2 香格里拉酒店集团文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.1 集团文化概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.2 集团精神文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.3 集团制度文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.4 集团物质文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3 香格里拉酒店集团文化分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1 相关利益者分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1.1 如何看待员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1.2 如何看待股东„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1.3 如何看待顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.1.4 如何看待环保„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.1.5 如何看待社会责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.2 相关事物分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 3.2.1 对待商谈和交流„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.2 对待绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.3 对待培训和发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.4 对待质量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.5 对待职业健康与安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 3.2.6 对待人权„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 3.2.7 对待与供应商合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 香格里拉酒店集团2011年所获荣誉奖项„„„„„„„„„„„„„„„„17

1 香格里拉酒店集团背景

1.1 集团历届CEO个人简介

1）现任总裁兼首席执行长：凯杜根 就任首席运营官之前，凯杜根先生是副总裁兼麦卡蒂香格里拉大酒店的总经理。之前，曾任大连香格里拉大酒店总经理兼区域经理，然后升任副总裁派驻上海。凯杜根先生亦曾在雅加达香格里拉大酒店及香格里拉麦丹岛度假酒店出任高层管理职务。他于1997年加盟香格里拉酒店集团之前，曾在西班牙、迪拜及中国多间豪华酒店担任高级管理人员。

2）首任总裁兼首席执行长：郭鹤年

1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建，40年代后期，他从新山英文书院和莱佛士书院学成毕业后，曾在父亲的公司里做帮手，1949年创办郭氏兄弟有限公司。经过30多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地。70年代成立了香格里拉酒店集团，1971年香格里拉大酒店在新加坡开业。

3）上任行政总裁兼董事总经理：安梓华

香格里拉酒店集团行政总裁、董事总经理。1993年加入香格里拉酒店集团，任香格里拉酒店集团地区运营副总裁，兼港岛香格里拉大酒店总经理；1999年2月升任首席运营主管，同年6月，担任行政总裁兼董事总经理。

4）钱满都

钱满都先生在香格里拉酒店集团服务20余年，现任香格里拉酒店集团副主席事。1988年加入香格里拉酒店集团，担任集团财务总监，1997年晋升为首席财务执行官。同时担任香格里拉亚洲有限公司首席财务执行官。在此之前，他曾效力印度孟买首屈一指的执业会计师服务所长达17年，当中12年为合伙人。钱满都先生毕业于孟买大学，是印度特许会计师公会会员。

1.2 集团的发展历程

1.2.1 集团概况

总部设在香港的香格里拉酒店集团是全球知名的酒店管理公司。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营盛贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。

酒店管理集团拥有三个品牌：香格里拉、嘉里和盛贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店，多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。嘉里品牌专为追求服务品质而又崇尚活力和宽松环境的商旅人士打造，将现代感设计与全方位的商务、娱乐和休闲设施相结合，不仅为驻店宾客提供便利，也为周边居民提供社交和娱乐休闲去处。1989年设立的盛贸饭店是针对中端市场的品牌，价格定位适中。目前集团在阿布扎比、北京、常州、迪拜、香港、吉隆坡、马累、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有13家盛贸品牌的饭店。

香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自1971年开业的新加坡香格里拉大酒店。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。

员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞誉，也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前，集团聘用了40800名员工，本着“香格里拉热情好客，亲如家人”的宗旨，为世界各地的宾客提供卓越的服务。

多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有72家酒店，其中包括18家管理的酒店，遍布于亚太、欧洲、北美和中东地区，客房量超过30000间。此外，集团还有众多新酒店项目正在筹措中，主要分布在加拿大、中国大陆、印度、马来西亚、菲律宾、卡塔尔、斯里兰卡、土耳其和英国。 香格里拉酒店集团还设有自己的市场销售办事处，分别位于：香港、北京、上海、广州、新加坡、东京、伦敦、洛杉矶、纽约、悉尼和迪拜。集团与世界各大航空公司的30个常旅客飞行奖励计划建立了合作伙伴关系。香格里拉的贵宾金环会——Golden Circle被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量目前已达到100万多人。 1.2.2 集团旗下品牌

⑴香格里拉酒店：为繁忙的旅人提供一个闹中取静的华美居所

在亚洲和中东各大城市最好的地段都开设有香格里拉五星级豪华酒店，北美和欧洲也有数家香格里拉豪华酒店即将开业。

⑵香格里拉度假酒店：让人焕活身心，获得轻松自在、耳目一新的感受 在世界上最奇异诱人的旅游胜地，香格里拉度假酒店为游客和您的家人营造轻松而充实的假期体验。客人可以体验多种多样个性鲜明，充满生机与活力的异域文化，可以参加各种娱乐活动，可以享用不同风味的美食，还可以在热带自然环境下闹中取静，将自己融入自然的壮美与绚丽之中。

⑶盛茂饭店：这里专属注重价值、讲求高效率和完备功能的游客 功能完备是香格里拉与生俱来的特质。盛贸饭店正是为了满足现今见识最广泛且最富于激情的游客而设立的。盛贸饭店完美地融合了亚洲待客之道中的体贴、朴素、热情和真诚，营造出充满激情又不失专业水准的入住环境，每个细微之处都是为迎合客人工作、休息或玩乐的需要而精心设计的。

香格里拉盛贸饭店遍布亚洲和中东主要商业中心，实为商务和休闲旅游人士的上佳之选。

⑷嘉里大酒店：充满活力、轻松自在的生活方式 作为香格里拉集团旗下的一个全新品牌， 嘉里大酒店于2011年在上海和北京盛大开业。那里汇聚精彩与魅力，充满生机与活力，以优雅精致的格调以及个性化的殷勤与周到让客人获得宾至如归的尊贵感受。嘉里大酒店独特而简约的设计、热情而自然的服务使其超越了一般酒店的概念，成为轻松自在的现代生活方式的富集之地。

⑸香格里拉「气」Spa：源远流长的传统养生古方带来健康舒适的享受 香格里拉「气」Spa，源自香格里拉的美丽传说，让您客人找到属于自己的平和、陶醉和舒适享受，使身心达到最完美和谐的境界。

「气」Spa的按摩与护理，以亚洲养生古方及手法为本，结合中国传统五行（金、木、水、火、土）理论，调和身体能量，也就是所谓的 “气”。根据酒店所在地的文化习俗，采用当地盛行的传统护理方法，为客人带来健康和谐享受。 1.2.3 集团业务

⑴酒店经营（酒店持有和运营）

⑵物业租赁（拥有并出租办公室、商务设施和酒店式公寓） ⑶酒店管理（提供酒店管理和相关服务）

1.2.6

2 香格里拉酒店集团文化

2.1 集团文化概况

香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。努力为客人提供独具特色的热情好客服务是香格里拉有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷地为企业所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是香格里拉

要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

2.2 集团精神文化

1）经营思想：热情好客，亲如家人

2）前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选

3）使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外

4）核心价值观：无私奉献、真诚质朴、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至 5）指导原则

⑴确保领导者具有追求经营业绩的魄力

⑵把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力 ⑶使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定 ⑷确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩 ⑸努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境

⑹在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质 ⑺确保政策和程序简明易行，方便客人及同事

⑻坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献

2.3 集团制度文化

1）管理成功之道

香格里拉酒店集团深知对卓越不凡的热忱追求来自于每一位酒店高层管理人员，因此每位高层人员均经过精挑细选。

香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经验，并且效力香格里拉酒店长达10年，才晋升至现有的职位。 香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正是集团在环球迅速扩展的重要资产。 2）可持续发展

香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。

⑴环境

香格里拉酒店集团带给顾客华贵的享受，但不会对自然资源造成危害。酒店以保护环境为己任，确保每一间酒店的建设都体现出对当地传统和文化的尊重，并努力恢复动植物的自然栖息地、保护生物多样性、解决好废弃物处理问题、确保能源和水资源的合理利用。

⑵健康与安全

香格里拉致力于提供安全、健康的环境。坚持践行最高等级的健康和安全标准，使相关各方从中获益。具体包括综合性的食品安全体系、卫生标准以及各种安全计划；它们的制定和实施结合了各酒店的实际情况，并适时进行评估。

⑶员工

员工的每一个微笑，每一个姿态都体现了他们发自内心的热情好客。香格里拉将员工视为伙伴，大家一起为顾客提供最高水平的服务，让顾客获得最舒适的体验。香格里拉保证自始至终公平对待每一名员工并维护他们的尊严。酒店营造一种积极向上的文化，让员工在必要的引导下，获得个人成就感，达成职业发展的目标。

香格里拉每间酒店都会雇用一定数量的残障人士，他们占整个员工队伍的2%。香格里拉认可残障人士的才能和长处，在经营管理中尽可能为他们创造切实可行的工作条件。

⑷供应链

香格里拉坚持与商业伙伴展开合作，与他们共享企业公民价值观，共同保护环境、尊重人权、维护社会公正。香格里拉尽可能从所在地选择供应商，尽可能采用环保产品，以促进所在地区的发展。

⑸利益相关方关系

香格里拉承诺与所有利益相关方开展有意义的交流，以透明、诚实与尊重的态度与之合作。与企业客户、优先客户、供应商、特许经营单位以及所在社区的公众开展定期对话，以便更好地解决酒店在经营中遇到的问题。

3）经营战略

香格里拉饭店集团的经营战略——集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

⑴格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则

香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

⑵建立客人忠实感

在顾客服务上，香格里拉不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

⑶建立员工忠实感

⑷香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人

①重视培训

②提高凝聚力,尊重员工

⑸削价与价值回报

⑹引人注目的广告宣传

⑺与航空公司联合促销

⑻领先运用高科技

⑼重视领导技能

过去10年来，香格里拉集团的员工流失率平均是20%，要比亚太地区行业平均值低10%。这主要得益于香格里拉集团的以下做法：

⑴组织文化：自1997年开始，香格里拉集团就不断地在树立香格里拉方式的组织文化。多年来，这已然扎根于员工的心中，成为他们的生活方式。集团不断地与员工上下和横向的沟通，确保所有员工对组织文化的理解。

⑵管理理念：“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该

地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。

⑶培训和人才培养：香格里拉集团要求每一个酒店要将它成本的3%-4%用于员工培训，在中国平均是4%。2000名管理者还会到酒店以外参加培训课程。每年遴选20-25个高潜力员工参加全球领导力的专案。2004年开办的香格里拉学院现在接待的学生量一年是1000人，未来还将继续扩大规模，预计将达到4000人。

⑷安全性：根据调查发现，香格里拉员工，特别是中高层员工以及老员工特别看重工作安全性。香格里拉集团确保提供员工稳定的工作环境，集团拥有大部分的酒店而非仅是管理公司，这种结构带来了很高稳定性和安全性，让中高级员工不会担心随时失去工作。所以目前香格里拉集团酒店总经理平均任职年限是11年，而整个集团历史也才30年，员工忠诚度由此可见。由于自己拥有大部分酒店，为员工内部轮岗和调动，帮助其实现生活目标提供了更多的可能性。比如，2006年集团各酒店管理职缺65%由内部调动或提拔，现在已经超过75%。

2.4 集团物质文化

1） “香格里拉”美名的来源

“香格里拉”的名字，源于英国作家詹姆士•希尔顿写于1930年传奇名著《失落的地平线》中的一处梦幻世外桃源。书中详述了香格里拉——一个安躺于西藏喜马拉雅群山峻岭间的人间仙境，让置身其中的人们远离世俗的烦扰，身心达到最宁静和谐的完美境界。把传奇变为现实，这是香格里拉酒店集团一直以来拥有的一个梦想。

2） 香格里拉酒店集团“S”标识的含义

香格里拉的“S”标识借鉴了亚洲建筑的独特形式，犹如雄伟壮丽的山脉倒映在宁静的湖面上。

3 香格里拉酒店集团文化分析

3.1 相关利益者分析

3.1.1 如何看待员工

香格里拉将员工看作他们最大的财富，他们认为是员工让香格里拉的价值观生生不息。他们坚信，只有依靠那些总是充满激情而又聪明能干的员工，酒店才能提供卓越的服务。他们总是把合适的人安排在合适的岗位，为日后培养优秀的领导人才，也因此成为了全球员工乐意选择的工作场所。他们长期为员工提供技能培训和学习机会，并利用新技术提高员工的产能和效率。他们会按照一贯的方式对员工绩效进行考评并对优秀者进行嘉奖，鼓励员工努力达到工作和生活之间的平衡，确保员工所在的工作环境安全、融洽、健康。

3.1.2 如何看待股东

在尽心竭力满足客人需求的同时，香格里拉也高度重视业主及其集团股东的利益，齐心协力创造理想业绩和盈利。香格里拉旗下每一家酒店在时刻保持产品及服务最佳标准的同时，历时两大原则——控制成本和增加收益，以赢得理想的投资回报。

3.1.3 如何看待顾客

香格里拉集团的成功之道源自于对客人需求的深刻理解，和不断创新的服务措施以满足客人的需求。久负盛名的常客优惠计划——贵宾金环会，在业内获得高度认同与广泛赞誉，目前会员人数飞速增长。贵宾金环会分为三类会籍——标准级、行政级和豪华级，为不同会员提供满足其个人喜好或需求的额外服务及设施，如客房升级和特惠房等。酒店会谨记每位会员的需求和喜好，从喜爱阅读的报纸，到枕头的类型等，之后会员无论下榻任何一家香格里拉旗下的酒店，都可以享受到为其量身订造的贵宾服务。

香格里拉的行政楼层——豪华阁同样令人称颂。豪华阁专为满足贵宾的需要而设计，提供一系列独享至尊的个性化服务，包括豪华舒适的贵宾廊、多元化的商务服务、商务上网、私人会议室、超豪华客房和丰盛早餐等。

香格里拉的殷勤待客之道并非一成不变，而是力求凸显每个酒店独特的个性和魅力，让宾客亲身体验，难以忘怀。在酒店日常运作中，总经理享有充分的决策权和自由度；酒店还鼓励并授权员工时刻以客为尊，在对客服务现场及时做出果断决定，以超越客人的期望，保证服务的最高质量。

与此同时，保持一致性是香格里拉独到的风格。集团的香港总部和上海地区办事处秉承一致的集团宗旨和管理标准，悉心扶持协调各酒店的管理层，致力促进上下沟通，携手推动酒店业务。这些经验丰富的酒店专业人士为各个酒店提供各类技术指引及支援，包括市场推广计划及活动、工程项目管理、全球销售网络、预定系统、财务管理、公关支持、集团广告和人力资源等。

3.1.4 如何看待环保

香格里拉努力确保其日常运营能够促进负责任的环境方案的实施，降低对环境的影响，为改善环境贡献一份力量。所有员工都以身作则，以对环境负责的态度开展相关工作。

香格里拉在环保方面的努力主要表现在六个方面：

⑴减缓气候变化。为了降低全球变暖的影响，香格里拉开展了以下工作：通过现有的系统和工艺减少能源消耗；采用新的节能技术，禁止在制冷剂、气雾剂系统中使用氯氟烃；使用替代能源；提高建筑物的能效。

⑵保护生物多样性。在酒店所处的地区，生物多样性很容易受到威胁。香格里拉确保酒店的位置使其能够保护现有自然保护区和物种栖息地，尽可能恢复受损的区域并尽量减少对未开发土地的干扰。

⑶臭氧层损耗。酒店已经转而使用无氯氟烃的制冷剂和气雾剂系统，以推广使用合理的可持续的技术。

⑷用水管理。水的合理使用涉及用水总量、存储量和污水处理。酒店尽量使用淡水之外的水源，以确保水源稳定。一些酒店还设有污水处理设施，以确保用于灌溉和冲洗的循环水的稳定供给。

⑸室内空气质量。作为香格里拉健康与安全承诺的一部分，酒店始终保持最高标准的室内空气质量，并通过合理管理通风系统、采暖系统和冷却系统以及减少有害油漆和清洁用品的使用，来确保实现这一目标。

⑹废弃物处理管理。由于酒店运营过程中涉及的领域较多，对产品和货物进行绝对的摇篮到摇篮管理并不适用，所以酒店与各个合作伙伴一起，通过采用一系列隔离、回购和回收再利用措施以及传统的废物管理方案对废弃物进行管理。

3.1.5 如何看待社会责任

香格里拉酒店集团一直以来都高度重视企业社会责任。非常珍视香格里拉品

牌的社会责任。如今企业社会责任已经不再仅仅是一个“附属品”，它已经成为企业经营不可或缺的组成部分，并且承载着客户对集团的期望。香格里拉一向致力于环保事业，充分尊重自己的员工，并为社会履行香格里拉应尽的义务。集团推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。

在环境保护方面，香格里拉酒店集团主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。集团不断加大能源节约力度，2008年底整个集团的能耗比2006年降低12%。目前，还在大规模地推行环境保护措施，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房使用节能灯等等。

香格里拉不但是业内环境保护的发起者，并且一直起着先锋作用，旗下的大部分酒店都已经获得国际环境管理系统标准ISO14001认证。多年来，香格里拉发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以保证措施的有效实施。该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得分。

在应对气候变化方面，香格里拉一直努力减少每个房间空气中二氧化碳的含量。香格里拉酒店集团在减少温室气体排放方面有三大方法：利用现有系统和流程；采用新技术和可替代能源；建设节能建筑。

香格里拉在所有的新酒店建设中，都尽可能尝试通过各种技术节约能源。例如使用雨水浇灌、运用太阳能和热力泵供应热水，改善酒店建筑的外部设计以减少热量损失或过多吸收，以及空气过滤。

在CSR的其他领域，香格里拉酒店集团率先获得HACCP（危害分析和关键点控制）认证，在业界树立了食品安全新标准。供应商是这一安全系统的重要组成部分，因此香格里拉也选用高品质的食物供货渠道。将来香格里拉还会把对供应商的要求从食品领域扩展到其他方面。

香格里拉酒店集团承诺为顾客和员工开拓并维持一个安全和健康的环境，积极推行各种有益项目以提高员工的身心健康水平。

香格里拉的管理者坚信员工是集团最重要的财富之一，也承诺为他们提供公平就业机会和充分的发展空间。在员工培训方面的投入几乎是所有酒店企业中最高的。为了给员工提供很好的培训和发展空间，还分别在北京和马尼拉设立了香格里拉管理培训中心和香格里拉Spa培训中心。

自2005年以来，香格里拉酒店集团和总部设在北京、与中国政府合作的“关爱儿童”组织携手，致力于为中国大陆的孤残弃儿找寻寄养家庭的慈善项目。此外，集团旗下所有酒店都在所在城市积极履行着企业公民的义务，是当地公认的公益事业的先锋和积极分子。

香格里拉酒店集团也一直在保护生物多样性和自然环境保护的事业中遥遥领先。在马来西亚沙巴洲的香格里拉莎利雅酒店拥有当地独一无二的自然保护区，其中有专门为珍稀物种红毛猩猩设立的保育中心。而在阿曼马斯喀特的香格里拉BarrAlJissah酒店也有一个独特的海龟巡游站，为游客普及海洋生物知识，增强对该国濒临灭绝的海龟的保护意识。而地处雅奴卡岛的香格里拉斐济酒店则一直通过一项珊瑚花园恢复计划为保护当地的海洋生态系统不懈努力着。

3.2 相关事物分析

3.2.1 对待商谈和交流

香格里拉非常重视员工的独到反馈意见，而且积极鼓励员工为改善公司内部流程而出谋划策。集团从1996年便开始实施“员工意见调查(SOS)”政策，并在2010年推出了首个网络版员工意见调查系统，以确保调查结果的保密性和高效性。该SOS系统已被翻译成11种语言，并成功吸引了97%的员工的积极参与。调查结果显示，员工的整体满意度和工作投入度从2009年的70%提高到了2010年的75%；有95%的员工都表示，他们为自己能成为香格里拉大家庭的一员而深感自豪；85%的员工认为，香格里拉是值得向他人推荐的好公司；82%的受调查者表示，他们相信自己能够在香格里拉实现个人职业发展目标。81%的受调查者表示，他们能感受到香格里拉是真心实意地在关心员工。

香格里拉的员工还可以通过许多其它途径提供反馈。例如，他们可以通过“电子语音”项目提供内部流程改进建议、工作流程改善措施以及服务改善措施。他们还可以通过“畅所欲言”项目，针对酒店的业务问题或管理问题匿名提问；或是在“执委会对话”活动中亲自与酒店管理人员交谈；或是收听有关酒店情况的陈述，每家酒店每年至少会开展两次此类活动。

3.2.2 对待绩效管理

香格里拉每年都会对酒店员工进行两次绩效评估。另外，酒店还鼓励经理除了要完成规定的绩效评估流程外，在平时也要不断地指导自己的直接下属。2010年，酒店将人才管理系统（TMS）转换成了网络版，使得客服主管和执行委员会的成员可以得到同级员工的评价。该系统被称为“360度反馈”评估系统，这是一种能力评估工具，可以为员工提供来自不同人员（经理、同级员工和直接下属）的机密反馈信息。360度评估系统特别注重评估领导能力，因为这是构成每位员工年度“关键绩效指标”的重要因素。2010年，整个公司大约有570名全球各地的高级经理通过360度反馈流程获得反馈信息。有5700多名员工使用TMS系统完成了各自的年终绩效评估。

3.2.3 对待培训和发展

香格里拉非常重视对员工的培训，每年都会安排大量培训来向员工传授技能和知识，使他们能在各自的工作领域出类拔萃。这不仅使香格里拉酒店集团荣获了国际大奖，还使其赢得了客人、知名杂志以及行业合作伙伴的高度认可，成为了最受欢迎的酒店业雇主之一，酒店的员工总是怀着“热情好客香格里拉情”的理念为客人服务。集团政策规定，每位员工每月平均要有4小时的培训时间。除了与业务运营相关的培训活动外，所有员工还必须参加一些核心培训活动。

企业基本培训活动：

⑴入职培训：香格里拉热情好客培训（分1、2、3、4单元）、培训员技巧培训（分1、2单元）

⑵卓越督导培训(SUPEX)：康奈尔大学网上培训课程(eCornell)

⑶语言培训

⑷消防与生命安全培训

⑸食品安全计划

⑹各种部门培训

⑺通过移动学习和研讨会等形式开展的各种管理培训

⑻自定进度的领导力培养计划

⑼各种人才培养计划

3.2.4 对待质量

香格里拉致力于提供高标准的质量。2009年，香格里拉成立了质保部门，目的是提高并保持客户满意度、忠诚度和重复入住率，以确保酒店在豪华酒店市场上的全球竞争力。两年之内，酒店又推出了一套正式的质保大纲，重点说明了公司的质量计划，这些计划能够推动和促进员工的不断进步与可持续性发展，并能提高客人的满意度和入住率。2010年，该部门重命名为“质量改善部”，目前，酒店已任命了30位专门负责质量改善的经理。该部门的工作重点是针对个人客户和会议活动策划人开展绩效监测活动。相关的监测方式现已改为电子/在线流程——这样做不但可以降低成本、提高响应率，而且可以通过门户网站提供便捷的电子报告。香格里拉的战略目标是改善可提高客户满意度和忠诚度的三个关键因素。为了确保可持续发展，每家酒店都成立了三个“核心项目小组”，分别负责改善客人的入店和离店体验（项目代号FL15）、早餐体验（项目代号BITe）和客房环境（项目代号WaGS）。这些团队的负责人都接受过相关培训，懂得如何使用质量工具来确保团队采取专注而有意义的行动措施。

为了支持酒店的核心项目团队，香格里拉还开展了质量诊断评估和酒店走访活动，并在2010年完成了95%的活动计划。从统计数据上来看，通过大家的共同努力，客人的“整体入住体验”(OSE)有了明显改善——2010年，80%的香格里拉酒店都获得了很高的评价，中国地区的所有酒店都表现出良好的发展趋势。

另外，酒店还改进了现有的“最佳实践”电子流程，以确保在整个公司内实施标杆学习，同时宣传那些有望在全球推广的好点子。酒店还设立了最有价值的最佳实践(MVBP)大奖，每年颁发一次。

3.2.5 对待职业健康与安全

香格里拉一直致力于通过提供安全而又健康的环境，来保护客人、员工、供应商和大众的健康与安全。香格里拉是首家在旗下每家酒店都聘用专职消防与生命安全(FLS)经理的酒店集团。2010年，总裁兼首席执行长凯杜根强调了消防与生命安全的重要性，他表示“绝对不允许”在FLS方面出现任何问题，“安全的重要性毋庸置疑”。当年下半年，所有FLS经理都参加了FLSM认证培训，以增强自己胜任消防与生命安全经理一职的能力。到2011年2月，所有酒店的FLS经理都通过了这项认证。在食品安全管理体系方面，香格里拉也率先采用了HaCCP（危害分析与关键控制点体系）认证。HaCCP是一个食品安全体系，堪称酒店和食品行业最具权威性的认证之一。

HaCCP侧重于从原材料到成品全程采用科学的控制措施，从而避免可能导致食物传染疾病的危险。这套方法基于七大重点要素：危害分析、确定关键控制点、设定临界极限、监控过程、纠正措施、验证过程以及记录保管和存档。

HaCCP顾问在相关项目中与香格里拉密切合作，以便了解、评估和改进日常运营与食品安全措施。除了根据HaCCP要素设计而成的现有香格里拉食品安全管理体系(SFSMS)外，每家香格里拉酒店还任命了一位食品卫生专员，负责监督酒店通过教育、培训以及开展相关活动来推行HaCCP。香格里拉有五十三家酒店通过了HaCCP认证。所有酒店在HaCCP和SFSMS方面的审计合格率都保持在90%以上

3.2.6 对待人权

香格里拉尊重并支持保护员工的人权，就业政策符合所有的当地劳动法。其中包括坚决抵制人口贩卖、性骚扰和剥削儿童的行为。酒店绝不存在让童工和年轻员工处理危险工作或强迫其劳动以至面临巨大事故风险的情况，也不存在任何有损于少数民族群体，包括本土土著居民的权利的情况。所有的员工都必须参加

酒店和公司总部的入职培训，学习人权、反腐败和反虐待政策等。

2011年年中，香格里拉在整个集团内发起了CSR培训，并将其内容层层传达给了所有级别的员工，进一步强化了尊重人权的承诺。

3.2.7 对待与供应商合作

香格里拉确保供应商和他们一样认真承担社会责任并推行较高的道德标准。只有通过这些共同的价值观，他们才能维持一条负责任的供应链、保持自身独特的竞争优势，并使员工、客人和业务伙伴感到自豪与自信。

只要可行，香格里拉就会与供应链中的伙伴密切合作，以便有效管理对环境造成的直接和间接影响。香格里拉坚持优先选择当地的供应商和环保型产品，以促进酒店所在地区的成长与发展。自1997年起，集团就坚持采用“对环境负责的采购”政策，选择对环境负面影响最小的产品、服务和活动。集团在给所有供应商的招标文件中都会强调CSR，并一直将其作为他们是否签订协议的重要因素，这样做也确保了他们符合与环境、人权和其它工作规章制度有关的当地法律要求。

2009年，集团推出了书面形式的“供应商行为准则”，并将其发送给所有与集团签订合同的供应商以及集团优先选择的供应商，85%的供应商都宣布他们将100%地遵守该准则的要求。

2010年，集团聘请了一位外部审计员对集团签约供应商的工作场所情况进行了评估。与此同时，所有酒店都将继续遵循行为准则，对至少前150家供应商进行走访。

香格里拉酒店集团2011年所获荣誉奖项

2011中国最具投资价值管理公司——中国酒店金枕头奖 亚太地区最佳商务酒店品牌——商旅（亚太）

全球最佳休闲/商务酒店公司——欧洲货币“地产奖”（英国） 亚洲最佳度假酒店——亚洲货币2011旅游大奖

年度长途旅行首选酒店品牌——2011旅行社大奖（英国） 年度最佳酒店品牌——2011旅行社大奖（英国）

香格里拉Spa培训中心：年度最佳Spa培训中心——亚洲Spa 最佳MICE销售团队——CEI亚洲