客服用语规范

客服用语规范

（试行，2009年10月11日）

态度：要求礼貌，不能过于亲密也不能过于机械。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“亲”或者“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”

严禁用：

“哦，哦，恩，的语气词”

“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

“不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、 不好意思、 不行 、 到不了 等 应该为： 无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、 无法到达 等

下为客服快捷方式，请用个人旺旺登录后输入到快捷方式中，带*号为必须输入的。

********欢迎语********

1001 *您好，我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的/:^_^ 1002 *您好，我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。/:^_^

1003 您好，我是客服**，很高兴为您服务。/:^_^ 请问有什么需要，我能为您效劳。/:^_^ 1004 *您好，我是客服**。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 1005 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，有正式的会员优惠制度的包邮制度，感谢您的理解和支持。加笑脸图标

1006 备用

1007 备用

********对话用语********

2001 非常抱歉，亲，因为衣服是很个性化的商品，所以公司规定我们是不能为顾客推荐商品的，请您理解。/:Q如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….

2002 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。/:^_^

2003 *好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵…. 2004 哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/:806

2005 *价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是**面料要贵很多，还有的衣服会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

2006 备用

2007 备用

********议价的对话********

********支付的对话********

4001 *您好，已经为您修改好了价格，一共是＊＊＊元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。/:^_^

4002 *您好，现在全场正价商品满三件包圆通或申通快递，不满三件还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是10元，顺丰和EMS需要补差价哦/:^_^

4003 *亲，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。

4005 *您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服**。/:U*U/:-F

4006 *不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情/:^_^

4007 备用

4008 备用

*******物流的对话********

5001 *我们公司包邮费的范围是圆通或者申通能够到达的城市，EMS才能到达的地方，买

家需要承担差价，感谢您的理解和支持。

5002 *请问您发货到哪个城市呢？

5003 *您好，正常情况下，圆通快递2－5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的

效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

5004 如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，珠三角地区是１０元，一般大中城市是２０元，一般为第1-3天到达。

5005 您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内

广州以外城市：20元邮费+2元袋子+1元单子费=23元 到达时间为2-5天

广州本地： 12元邮费+2元袋子+1元单子费=15元 到达时间为1-3天

5006 您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

5007 *您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递，我需要为您查询下是否到达，请您稍等…

申通电话：020- 越秀公司 圆通电话：020 荔湾公司（我公司发货的快递公司询问）

5008 *您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，顺丰的费用(1000克以内)是珠三角地区10元邮费，其它一般地区是２０元邮费，本市当天可到达，其它地区顺丰保证48小时到达（节日及个别情况除外）。

5008 备用

********售后的对话********

6001 *您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

6002 *请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到： [email protected] 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：小冉手机

2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

一：您认为瑕疵影响不大可以接受，我们为您提供10元补偿，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）

二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

6003 这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意

6004 *购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持

6005 备用

6006 备用

*******评价对话********

7001 亲，我是客服**。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如果在收货过程中遇到问题，您可以通过淘宝旺旺，或拨打电话 400-680-2348（市话收费）或者020-83265658，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待两三事能成为您的朋友，祝您万事如意～

*******其他********

8001 亲，我是客服**，抱歉啊，刚才在吃饭（接电话、发货等等），现在才看到您的留言

小冉再加一些

聊天记录检查

每周点评一次，优秀者一名，奖励100元，有问题者点出，不扣钱。

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