培育酒店企业团队精神_陈跃年

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培育酒店企业团队精神

陈跃年

团队精神是现代企业精神的重要组成部分，是促进企业凝聚力、竞争力不断增强的精神力量，是企业文化的核心。对一个企业来说，团队精神就是依靠企业文化建设，形成共同的价值观、道德观和行为准则，用以凝聚人心，激励士气的一种企业精神。

团队精神作为企业全体员工在共同的追求和利益的基础上，互相协作、紧密团结，对企业的未来、前

景以及为之实现而采取的方法和行为所形成的共同理念，并为之奋斗、为之进取的精神，这是企业文化的重要体现，是企业的无形财产和重要资源。

现在，越来越多的管理者已经意识到把团结问题升华为团队精神来感召员工的意义和作用。在我们这样一个劳动密集型、以服务为主的酒店企业，面临的是完全竞争的市场环境，而我们每个人的专业知识、

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆后再统一支付。既方便供应商查询核对，减少了供应商的结算手续，提高了效率，也有效控制了资金，有利于资金的预算安排。

（四）顺畅的信息沟通是内部控制建设的支撑COSO 报告认为,一个良好的信息与沟通系统有助于提高内部控制的效率和效果。企业须按某种形式在某个时间之内,辨别、取得适当的信息,并加以沟通,使员工顺利履行其职责。以集约、连续、跨地域经营为特色的连锁零售企业，一般具有店多、面广的特点，总部经常有很多信息需要及时通知门店，反之门店也有许多信息需要反馈总部，脱离了完善的信息系统，内部控制的实施将失去重要支撑。所以连锁企业应建立包括会计信息系统、人事信息系统、物流信息系统、业务信息系统、门店与总部间点对点信息交流的mis系统等若干子系统的企业信息系统，以保证信息沟通的顺畅。

（五）完善的内部监督是内部控制建设的保证COSO 报告认为,企业内部控制是一个过程,这个过程是通过纳入管理过程的大量制度及活动实现的。要确保内部控制制度切实执行且执行的效果良好，内部控制能够随时适应新情况,内部控制必须被监督。因此企业应建立完善的内部控制制度自我评估和修复机制，这是内部控制建设的保证。

笔者认为可以从两个方面建立评估机制：

- 20 -一是建立内部审计部门。该部门直接听命于董事会，选择具有较强职业道德，熟悉业务，懂管理的人担任内审职务，定期对各关键控制点的控制政策执行情况进行检查，并经常对某些业务活动实行穿行测试，以监督内部控制是否被执行。同时对控制过程中出现的新问题能加以研究，以改进控制政策。

二是建立员工执行内部控制制度的自我评价体系。由企业高级管理层逐级对所属的关键控制点上的执行人员进行定期评价，评价有无控制漏洞发生等。企业可自行设计评估报告表，将关键控制环节及其要求作为评估项目列示于报告表上。可采取职员自己测评、负责人测评和内控工作小组测评相结合的方法，将评价结果与个人的其他绩效考评挂钩， 并根据反馈及时修正内部控制制度。从笔者所在单位的内控自我评价实践来看，这项工作对于提升内控管理的水平很有帮助。

上述是笔者根据内控相关理论和自身经验而总结出来的连锁零售企业内部控制建设要点。不同企业有不同的规模和业务特点, 有不同的企业类型、组织结构和企业文化,但每一个企业都应该遵循一个共同的原则，即在研究本企业特点的基础上, 建立、健全一个适应本单位管理需要的内部控制制度。

（作者单位：联华超市股份有限公司）

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技术水平和业务能力又各有差别，要想应对复杂多变的环境，发扬团队精神、挖掘团体智慧，增强团队合作显得十分重要。

成为团队，只是松散的个人集合。在团队中，每个人的努力奉献，是为了团队的奉献能够最大化。

（2）目标明确。每个团队的成员都必然信奉同一个目标，否则共同奉献将是空中楼阁。具有共同的目标，才能使团队中的每一个成员各司其职，朝着明确的目标和方向努力工作。

（3）凝聚力强。团队有着明确的分工和紧密的协作，每个团队的成员都必然将团队的目标放在首位，将团队的荣誉作为个人的荣誉，紧密团结在团队的周围。

（4）尊重个性。在团队中欢迎成员提出独立见解，勇于创新并进行开拓性工作，使每个成员的聪明才智得以充分展现，激发出整个团队的能量。

一、团队精神的内涵

一个成功的企业，首先应该具备一支优秀的团队，而一支优秀的团队一定有属于自己的鲜明独特的团队精神。

1、团队及其团队精神

所谓团队精神，就是团队成员共同认可的一种集体意识，是显现团队所有成员的工作心理状态和士气，是团队成员共同价值观和理想信念的体现，是凝聚团队，推动团队发展的精神力量。它包括共同的价值观、科学的行为制度和良好的环境三项内容。

2、团队精神的五项构成要素

（1）目标(Purpose)。团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航。团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分解到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。

（2）人员(People)。人是团队的核心，3人(包含3人)以上就可以构成团队。目标是通过人员去具体实现的，所以人员的选择是构成团队的重要一环。不同特点的人组成团队并通过恰当的分工协作来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑其能力、经验等，不求相同，但能互补。

（3）定位(Place)。团队的定位包含两层意思：整体的定位，团队在企业中所处的位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责等；个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色，履行何种职责等。

（4）权限(Power)。团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期领导权则相对比较集中。

（5）计划(Plan)。目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成实现目标的具体工作程序。在计划的指导下按步实施，才会趋近目标，从而最终实现目标。

3、团队精神的特征：

（1）共同奉献。没有共同奉献的原则，团队就不

二、酒店企业的特点及团队精神的作用

在众多企业中，酒店企业有其不同的特点。掌握这些特点，有利于找到培育团队精神的更好方法。

1、酒店企业的特点

（1）劳动密集型。酒店是服务性行业，根据规模和规格配备员工人数，员工数量一般与规模和规格成正比。酒店的产品就是服务，提供服务的是人，服务的对象也是人。

（2）时间全方位。酒店一旦开业，没有特殊情况哪怕是装修改造一般都不会歇业，一年三百六十五天，每天二十四小时，都向社会敞开，恭候四方宾客的到来。不仅白天，就是半夜，甚至节假日也要及时提供服务。

（3）出品多岗位。一位客人来到酒店，从行李、登入住、就餐，到商务、休闲、结账、叫车等是一个服务产品链，它不是只有一名服务员独立操作，而是由多个岗位衔接协同完成的。

2、团队精神的作用

针对酒店企业的特点，注重团队建设，倡导团队精神显得尤为必要。团队精神是酒店企业精神的重要组成部分，是促进企业凝聚力、竞争力不断增强的精神力量。面对日益显现的供过于求的完全竞争性

的市场，每个酒店都必须依靠团队的力量，充分发挥团队精神，才能在激烈的市场竞争环境中取胜。如果没有一个互相信任、高效协作的团队，只凭借个

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让员工知晓。各个班组还将这些目标内容抄写在板报上，将自己的切身利益与酒店的发展联系在

一起。当个人的目标和团队目标一致的时候,，就可以使员工们看到希望，就容易产生对公司的信任,士气才会提高,凝聚力才能更深刻地体现出来，从而劲往一处使，提升工作的热情和动力，产生向目标奋进的力量。

2、建立有效沟通

沟通是保持团队精神与凝聚力的一个重要环节。沟通，不仅管理需要，工作配合需要，解决思想问题需要，人际关系也需要。沟通就是了解、就是协商、就是交流、就是通气。我们酒店除了管理人员经常在一线接触员工之外，还有四个常用沟通渠道：一是每天晨会，通报日常营运情况，及时协调工作；二是每周班子会议，研究决定重要事项；三是每月员工午餐会，了解推进餐饮出品，增进上下熟悉了解；四是每季员工恳谈会，倾听员工意见，公开店务工作。比较畅通的沟通渠道，频繁的信息交流,使团队的每个成员间不会有压抑的感觉,工作就容易出成效,目标较能顺利实现。有沟通才有了解，才有信任，这是团队成员之间团结合作的基础。

3、倡导表率行为

酒店领导是团队之首，是团队的核心。班子主要负责人的世界观、人生观、价值观、利益观、幸福观等，对于培育团队精神具有决定性的作用。他们有怎样的精神追求和价值取向，他们带领的团队就会有与之相似或相近的共同价值观。正如专家所说：“企业家乃团队的灵魂”。为此，领导要以身作则，要有很强的团队精神，为员工利益着想，尊重下属、信任下属、勇于承担责任，不诿过于人。

酒店领导身处各种关系的中心位置，不正确处理好各种关系就难以在企业立足。一是公与私的关系，以为公的思想来维护酒店资产的安全和增值；二是民主与集中的关系，发扬民主是为了更好的集中、科学地决策。发扬民主的过程是听取各方面的建议和见解，补充自我的不足，不断完善决策的过程；三是功与过的关系，要正确对待自己和员工的功过，严于律己，宽以待人，奖惩分明，不可因功而掩过，也不可

因过而不见其功。

人的力量，即使个人表现得再完美，也很难以一己之力创造奇迹。如果能在酒店的经营管理中充分发挥团队精神，就能实现1+1>2的团队目标。故培育团队精神，对于酒店企业具有十分重要的作用。

（1）导向作用。团队精神的培育，使酒店员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。对每个服务员来说，团队要达到的目标即是自己所努力的方向。将团队的整体目标再分解成若干个具体目标，更利于指引员工贯彻落实。

（2）凝聚作用。任何组织群体都需要一种凝聚力。传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求。而团队精神则通过对群体意识的培育，通过酒店员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。

（3）激励作用。团队精神要求员工追求进步，力争向团队中最优秀的员工看齐。通过员工间正常的竞争可以实现激励的功能，这种激励不是单纯物质的，而是能得到团队的认可，并获得团队中其他员工的尊敬一种精神鼓励。

（4）约束作用。员工的个体行为需要约束，群体行为也需要协调。团队精神所产生的约束功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去规范、控制员工的个体行为。这种约束不是自上而下的硬约束，而是一种人本性管理，即由约束员工的行为转向转变员工的意识；由约束员工的短期行为转向对其价值观和长期养成的培育，因此这种约束更为持久有效，且容易深入人心。

三、酒店企业团队精神的培育

1、确立清晰目标

明确具体可行的酒店发展目标，是员工最好的努力方向。目标方向越明确越具体，由此激发团队效力也就越大。每年我们都会在上级公司的指导下制定本酒店新年度经营预算和管理发展目标。我们会将这些计划和目标浓缩成具体数字和琅琅上口的句子告诉所有员工，同时将与绩效挂钩的考核分配方案予以公布

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4、制定科学制度

酒店制度是为保证经营服务管理的有序而制定成文的工作规程，是一个由多方面制度构成的制度体系。酒店制度主要包括用工制度、分配制度、质量检查制度、监督制度、教育培训制度和绩效考核制度等。这些制度是经过多年实践积累的，切合本企业实际的，根据情况的不断发展变化与时俱进的，被证明是可行有效的。制度是为了约束，而约束是保持团队完整性的必要条件，团队的领导和员工都应受到一定程度的约束。制度也需要坚持和养成，只有这样才能逐渐形成自身的行为习惯及行事规范，才能为团队精神提供支撑，才能步调一致地实现酒店的既定目标。

5、推行人本激励

“以人为本”，为员工营造良好的工作氛围。团队精神的培育，重要的一点就是要真正体现“以人为本”的思想，并能贯彻到实际工作中去，让员工找到主人公的感觉，真正把自己作为酒店的一分子，从而把为自己与为酒店服务结合起来。

酒店首先应是员工之家，然后才是宾客之家。成功的酒店企业恰恰是注重员工利益的企业。正应了企业界的黄金法则：“照顾好你的职工，照顾好你的顾客，那么市场就会对你倍加照顾。”例如，我们酒店坚持开展的“双月优秀员工”评比和组织员工疗休养就是一种很有效的激励形式。特别是奖励旅游，这种非现金奖励方式，因为能修身养性、增进友谊和留下美好回忆而得到更多员工的肯定和欢迎。加之营造和谐氛围，建立公平环境，尊重员工个性，鼓励员工创新，提供培训机会，组织劳动竞赛，开展文娱比赛，赠送生日蛋糕，慰问困难职工等多种形式的活动，使员工感到集体的温暖，受鼓舞，有信心，激发积极性，更好地为客人服务。

6、树立整体意识

整体意识或全局观念是团队精神的基础。团队的组成有多种动因和各种来源，团队成员存在差异且具有不同需求。要培育团队精神就要首先引导团队成员具备大局观，以实现团队的总体目标为自己的目标，进而最大程度地满足个人的需求。

锦江国际集团重组以来，酒店事业快速发展，已成为亚洲最大的酒店集团。最近几年来，委管酒店

不断拓展，品牌得到迅速提升。委管酒店在区域、规模、人文、所有制等方面与全资酒店有诸多不同，在培育这些酒店的团队精神，树立大局意识方面应做到“三多三少”，即多求大同，少存小异；多讲国语，少说方言；多称业主，少称行家。委派管理人员一般来自锦江系的各个酒店，虽同属锦江，但也有各自企业文化的差异。在委管时，应低调自己的个性，多展锦江的共性，即使个性的确有效，也应以锦江的品牌体现；新开酒店的员工来自各地，有的甚至多达近20个省份，要讲五湖四海，其中不乏慕名锦江而来且有同业经历的员工，可以相互学习，丰富和发展锦江模式，切忌盲目排斥；不同的委管酒店，业主情况千差万别，但追求回报是硬道理。只有从市场和业主的角度思考、运作，才能较快地打开局面，赢得业主和同行的尊重，这才是锦江的长远利益所在。

7、发展学习组织.

酒店团队精神的培育和形成并非一朝一夕，需要从基础工作的各个方面着手加以营造和培育，从细微处见精神。倡导学习型组织，不断提升员工能力，是其中有效的办法之一。酒店团队精神的培育和形成，最终需要员工的各种行为来体现。因此，酒店员工能力的高低直接影响到团队精神建设的效率。

先进企业文化的建设，团队精神的培育，不仅需要从外部引进具有实际工作经验的高素质人才作为补充，吸收不同企业文化的长处、优点去丰富和发展自己，更需要通过倡导学习型组织，以各种方式的培训和互动学习，进一步提升内部员工的工作能力，让他们积极参与到团队精神建设的各种活动中来，并在活动中真正理解和接受团队精神，从而在今后的工作中去体现团队精神，丰富团队精神。经过不断学习、强化培训，让团队精神真正融化在酒店员工的血液里。

总而言之，培育酒店企业团队精神很有必要，但决非一日之功。一个人的世界观、价值观要靠多年的教育训练和生活实践的积累，才能逐步形成，培育团队精神亦是如此。一个酒店的团队精神培育，要靠一茬一茬的领导班子、管理团队和全体员工的不懈努力，前赴后继，持之以恒的积累和养成。

（作者系上海新苑宾馆总经理）

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