纳税服务工作总体方案

伊犁州直地税系统纳税服务工作总体方案

为全面开展州直地税系统纳税服务工作，进一步提高纳税服务工作质量和水平，现结合州直地税系统纳税服务工作实际，制定开展纳税服务工作总体方案。

一、指 导 思 想

以区局提出的“说话和气、办税认真、依法征管、人民满意”的治税思想为指针，以州局确定的2010年“管理服务年”为契机，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以信息化建设为依托，以优化流程为导向，以纳税人满意为标准，以科技服务、个性服务、规范服务为重点，完善服务体系，规范服务措施，创新服务手段，整合服务资源，提升服务水平，促进征纳双方良性互动，实现税收执法规范、服务到位、办事高效、人民满意，全面推进州直地税系统税收事业和谐健康发展。

二、基 本 原 则

（一）以人为本原则

纳税服务工作坚持以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，把纳税人的需求摆在税收工作的第一位置，把纳税人的满意作为第一标准，把纳税人的合法权益当作第一要务，把提高服务质量作为第一追求。

（二）依法服务原则

纳税服务是税收行政行为的重要组成部分。税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，正确处理好执法与服务的关系，坚持在执法中服务，在服务中执法，到位而不越位，防止出现片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。

（三）文明高效原则

纳税服务工作要充分运用现代信息技术手段，文明、方便、快捷地为纳税人办理各项涉税事宜，简化办税程序，提高办税效率，尽可能减轻纳税人的负担，降低征纳双方的办税成本，增强纳税人对地税机关的信任感、认同感。

（四）创新发展原则

创新是税收事业发展的动力，纳税服务工作要想向纵深发展，需要不断地创新和持续地改进。鼓励和宣扬基层局的创新精神，及时总结和推广基层局的成功做法，充分调动广大地税干部的积极性、主动性和创造性。

三、总 体 目 标

（一）以纳税人的需求为导向，以丰富纳税服务内容为核心，以改进纳税服务方式为载体，全力搭建制度规范化、设施标准化、服务流程化、品牌个性化、方式多元化、手段现代化、资源社会化、考评效能化的纳税服务平台，为纳税人营造公开、公正、文明、高效的税收执法环境，着力打造地税服务优质品牌，实现税收征管成本最小化和服务对象满意最大化，全面提高税收管理工作水平。

（二）加快办税服务厅达标建设。州直各县市办税服务厅要按照总局和自治区地税局关于办税服务厅规范化要求，立足现有的条件，争取尽快实现办税服务厅建设达标。

（三）全面提高办税服务人员综合素质。各县市局要充分利用各种培训资源、创造条件，有针对性地加大办税服务厅工作人员的培训力度，进一步提高办税服务水平，力争办税服务厅工作人员计算机达到一级、普通话国家标准。

（四）积极开展“巾帼文明岗”、“青年文明号” 争创活动。各县市局办税服务厅要争创自治区级或者国家级称号。五年内实现全系统50%以上的办税服务厅要获得自治区级或自治区级以上荣誉称号。

（五）全力推进多元化纳税申报。三年内，州直范围内50％以上的企业纳税人实现网上申报，90％以上个体工商业户实现电话报税或银行网点报税。

（六）积极开展纳税人满意度测评。各县市局办税服务厅要建立纳税服务评价系统，实现纳税人对税务人员办税服务综合满意度在95％以上。

（七）着力打造优质服务新品牌。各县市局要争取每年创建1个以上精品服务品牌，树立地税社会新形象。

四、工 作 任 务

（一）完善服务制度，实现服务规范化。各县市局应建立健全税收政策咨询辅导宣传制度、税收程序服务制度、税收环境服务制度、信息化服务制度、政务公开制度、维护纳税人合法权益制度、纳税服务监督考核制度等，逐步形成一套完整的纳税服务制度体系。并对纳税服务工作的各个方面、各个环节作出规范性要求，对各项服务的内容、程序、方法、时限等从质量和数量上明确标准，为纳税服务工作开展奠定坚实的制度基础。从而使纳税服务人员岗位明确、职责清晰、有章可循，彻底消除服务工作中的盲目性，增强操作的规范性，促使纳税服务工作走上规范化、标准化。

（二）规范服务设施，实现服务标准化。加强办税服务厅建设，统一规范办税服务设施，为纳税人提供良好的办税环境，是体现服务标准化的重要方面。各县市局要按照总局和自治区地税局办税服务厅建设整体设计要求，统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，营造庄重、严谨、和谐、统一的办税环境，实现全系统外部形象与内在观念和行为的统一。

（三）统一服务标准，实现服务流程化。要以信息化建设为依托，以优化服务为核心，对税收业务流程进行统一和优化，将纳税服务的职责、要求和标准细化到税收工作的各个环

节，建立优化服务模式下的业务流程。同时结合新综合征管软件，对原有征管业务流程进行优化和重组，突出信息化应用，注重程序简化、流程顺畅，实用方便。

（四）打造服务品牌，实现服务个性化。各县市局要充分利用现代信息技术，不断丰富和发展纳税服务内容，应在已有的“一站式”、“一窗式”、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务等老牌服务产品的基础上，积极打造纳税服务新品牌，提升服务层次。积极推行纳税绿色通道服务、纳税多元化申报服务、税收管理信息服务、纳税延伸服务、与纳税人交流服务等品牌服务项目。加强纳税信用体系建设，可以与国税部门联合建立纳税信用等级资料库，根据不同纳税人的信用等级开展分类管理和个性化服务。同时要健全办税公开工作机制，按规定主动、及时地公开相关工作内容，在满足纳税人普遍需求的基础上，根据不同纳税人的特点和需求，实施分类管理，因地制宜地开展个性化纳税服务。

（五）创新服务方式，实现服务多元化。要将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化税收服务的一种有效途径，继续坚持“积极引导、自愿选择”的原则，加大宣传力度，引导纳税人选择使用多元化电子申报缴税方式，使纳税人足不出户地履行纳税义务。同时要做好对纳税人的培训工作，积极推广网上认证、网上报税和电话报税等业务。各县市局税务人员要加强学习，提高技能，及时解决纳税人在多元化电子申报缴税过程中的实际问题。

（六）拓展服务平台，实现服务信息化。要充分利用信息技术，进一步完善和拓展服务载体，强化服务功能，各县市局要按照“便利、实用、快捷、高效”的原则，以税收信息化为依托，充分发挥12366纳税服务热线、短信服务平台、地税网站等服务载体的功能和作用，拓宽纳税辅导、在线咨询、通知提醒、意见征询等业务，努力将税务网站建成“税法宣传的第一传媒” 、“办税服务的第一窗口”。

（七）整合服务资源，实现服务社会化。纳税服务工作涉及面广，各县市局要对现有资源进行整合，实现资源共享，节约税收成本，提高服务效能。加强与工商、财政、金融、公安、交通、技术监督等部门的协作配合，形成整体合力，提高工作效率。拓宽信息来源渠道，加强外部信息交换，积极利用政府有关部门的公共服务成果和相关信息，减少不必要的下户采集信息。加强内部协调,要明确纳税服务涉及的相关业务部门工作职能，建立各司其职、各负其责、相互配合、信息共享、统筹规划的税收服务工作机制。各县市局要统筹安排对纳税人的税收调查和日常检查，避免多头下户。

五、工 作 要 求

（一）加强学习教育，增强服务意识。开展纳税服务工作，是落实科学发展观的具体措施,是推进依法治税工作的重要内容，是树立良好税务形象、提高税收管理质量和效率的有效途径。税务干部特别是领导干部要认真学习税收法规和服务规范，不断提高思想认识，增强服务意识。要将服务理念完全渗透到自己所分管和从事的各项具体工作中，体现在税收工作各个环节，落实到纳税人之中去。

（二）加强组织领导，形成工作合力。各县市局要把纳税服务摆到全局当前各项工作的首位，进一步完善纳税服务工作领导体制和工作机制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员配合抓，精心研究，统筹安排，确保纳税服务各项工作有序开展。管理部门要做好对纳税服务工作的组织、协调和管理，并指定专门人员负责纳税服务工作，及时解决各种困难和问题。

（三）加强部门配合，有序推进工作。加强部门协作配合，统筹规划，周密部署是确保服务工程顺利实施的重要前提。各县市局要根据实际，并将各项工作分解下达到各相关部门和责任人，层层分解，逐级落实，明确职责，强化责任，相互配合，同心协力，确保纳税服务工作有序实施。

（四）加强工作考核，提升服务质量。各级地税部门要把纳税服务工作列为年度目标管理考核的重要内容，建立健全州局对县市局、县市局对所属职能部门的税收服务质量绩效考核评价体系。坚持定量考核和定性考核相结合，做到责任到人，措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣。州局每年结合目标管理考核，着重对纳税服务工作进行综合考核。每年对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，应给予通报表扬并在年终考核基础上加50分；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以通报批评。对于那些在税收服务工作中搞形式主义，弄虚作假，甚至侵害纳税人合法权益的行为，要按照责任追究管理办法的有关规定从严追究领导和直接责任人的责任。

（五 ）加强宣传报道, 营造服务氛围。各县市局要对纳税服务工作一些好的经验、做法和效果进行及时宣传、报道和上报。州局网站要建立纳税服务工作专栏，及时通报工作开展情况。要边实践，边探索，及时发现和纠正存在的问题，不断改进和完善纳税服务工作。要把推行纳税服务工作与服务地方经济紧密地结合起来，积极主动地取得地方党政领导和有关部门的支持，营造纳税服务社会氛围，变部门行为为社会行为，更好地促进纳税服务工作顺利开展。