社会保险综合柜员制下流程再造与服务效能的提升

综合柜员制下流程再造与服务效能的提升

吉林省汪清县社会保险事业管理局

“十一五”期间，随着社会保险经办事业的发展，社会保险管理体制与机制、服务对象与范围、以及服务对象对经办窗口的服务需求发生了根本性的转变，以前参保群众办理一件事，往往要涉及到几个类型的业务，在传统的经办模式下，不同类型的业务是分窗口设置的，办事人员经常需要跑多个窗口办理社会保险业务，有些业务还要往返楼上楼下，或到各科室之间进行审批签字，这种传统的经办模式就是所谓的专管员制，随着参保对象对服务需求的提升，专管员制已经成为制约社会保险经办窗口服务能力建设的瓶颈所在。

人性化的服务是服务内涵的最高境界，是构建和谐社会的重要内容，基于社保业务面向百姓的特质，在经办流程设计与再造过程变传统的被动服务为主动服务，建立全方位满足服务客体服务需求的服务理念，在人性化服务中体现精细化、专业化和标准化，而综合柜员制经办服务模式适应了现阶段社会保险系统的服务需求，是社会保险系统现阶段发展的必然趋势。

一、综合柜员制业务经办流程的再造

综合柜员制经办服务模式就是建立由一名工作人员单人临柜，独立办理社保登记、征缴、待遇核定等全程业务。

开展综合柜员制经办服务模式，整合经办资源，打破科室之间的部分职能界限，在加强内部控制的前提下，将参保登记到待遇核定设置在一个窗口办结，这就极大的方便了服务对象。

1、综合柜员制下业务流程范围的确定。在不同的省份，不同的社会保险经办机构，柜员制业务范围的确定是不一样的，因此有了征缴柜员制和综合柜员制之说。以山东省为例，济南市社会保险的柜员业务仅仅限于参保征集，为征缴柜员制，而淄博市柜员业务则包括了参保征集和待遇审核，为综合柜员制。吉林省当前的社会保险信息平台和经办环境是比较成熟的，因此有能力实现一步到位，而从去年7月份吉林省汪清县社会保险事业管理局综合柜员制运行的情况来看，实施综合柜员制应该是当前社会保险经办机构所能够承受的，是完全可行的。

2、综合柜员制下对业务类别的划分。汪清县社会保险事业管理局在实施综合柜员制经办服务模式中，把综合柜员制划分为两大类业务，第一类是一般性业务，第二类是特殊性业务，这种业务分类的方式是，其他省份在开展柜员制的过程中经过实践、总结而形成的经验，这种划分方式，在综合柜员制流程设计过程中可以有针对性的设置，特殊问题特殊对待，避免了教条主义，使综合柜员制下的业务流程更加具有可操作性。

第一大类业务——一般性业务：一般性业务是考虑在理想的经办环境下所处理的各类日常的基础性业务，所谓的理想环境是指在数据比较准确、执行政策比较流畅、风险级别较低、一旦出现差错比较容易弥补的业务。这类业务再细分为社会保险参保登记类、征缴核定类、养老失业待遇计算类、社会保险关系转移类共四个类别，四个类别的业务又细分为单位新参保、单位注销等十六个子类别。

第二大类业务——特殊性业务：特殊性业务的设置原则是风险类较高、一旦出现差错难以弥补的业务，一是涉及到基金直接支出的项目，二是涉及到基本信息维护的项目。这类业务再细分为个人账户管理类、参保人员基本信息维护类共两个类别。两个类别的业务又细分为在职死亡、出国定居、在职基本信息维护三个子类别。

一般性的业务设置在每一个综合柜员窗口，特殊性业务设置在唯一一个特殊业务处理窗口，做到专人专责。

3、综合柜员制下对业务流程的优化。

一是对复核环节进行精简，取消了原来的稽核审计事中复核窗口，将原稽核审计科的复核权限从稽核审计部门剥离，在柜员区设立了独立于业务科室的专职复核员，并采取内部横向传递的复核方式，由办事人员往返各经办窗口改为社保工作人员实施内部传递复核，稽核审计部门对内的工作放在事后监督与内审上。

二是对各经办所需的要件和审批环节进行精简，在认真分析各类要件的必要性和权威性的基础上，将性质相同、内容重复的要件进行精简，对需要经办人员上下楼进行审批的业务取消了一些签批环节，或由主管局长和财务人员每日定时到业务大厅集中签批。尽量减轻办事人员在各个部门之间的奔波之苦。

三是明确即时办结和限时办结服务，柜员在受理退休人员待遇核定时，五人以下的在柜员窗口即时办结，五人以上的一次告知办结时限。

二、综合柜员制下经办服务效能的提升

从综合柜员制实行的效果来看，与传统的经办模式相比减少了经办环节，简化了办事手续，合理地分配了经办资源，免除了参保对象的等待之苦，极大地提高了社保经办效率和服务质量，以下列举若干业务进行比较。

一是单位新参保业务。汪清县社会保险事业管理局原来单位新参保业务的流程是根据省局2.0版业务经办规程制定的，原来的流程是这样的：首先企业办事人员要到稽核审计窗口提交要件，由稽核审计人员进行初审，初审完成后再到综合业务窗口（单位窗口）由业务人员进行录入，之后再由综合业务科科长签字，签字完毕，企业人员再回到稽核审计窗口由工作人员在计算机上审核通过，之后由财务科长签字，再由局长签字，企业办事人员最终还要回到业务窗口，

将单据留存给业务人员。

原有业务流程企业人员共历经了7个经办环节，要往返各种业务窗口、办公室5到6次，要奔走两个楼层，办事时间近30分钟。

实行综合柜员制以后，办理单位新参保业务只需企业办事人员携带要件，到任何一个综合柜员窗口，柜员初审后，内部传递到专职复核人员，无误后再传递柜员录入完成，

综合柜员制环境下企业人员共历经了1个经办环节，只到1个窗口1次，不必奔走其他楼层，办事时间10余分钟。和以往相比减少了6个经办环节，往返窗口减少了4到5次，时间节约一半。

二是参保人员登记业务。实行“综合柜员制”之前的流程是这样的：办事人员携带人事档案、身份证件等相关参保材料来到业务窗口，由业务人员初审并且填写《参保人员登记表》，办事人员将材料拿到稽核审计窗口进行复核，由稽核人员复核签字后，回到业务窗口，业务人员按照《参保人员登记表》中填写的内容为参保人员录入基本信息，再到稽核审计窗口由稽核人员通过系统中审计内控模块进行复核，之后办事人员携带档案及相关材料到主管局长处审批，最后到财务收款处缴纳基本养老保险费。

原有的业务流程办结此项业务需要办事人员往返各类窗口及科室6次，往返两个楼层，经办时间大概25分钟左

右。

实行“综合柜员制”后，办事人员只要携带相关材料来到任何一个柜员窗口，综合柜员就可以为其办理所有手续。综合柜员对材料进行初审后交由专职复核人员复核，办结一项参保业务只需10分钟左右。和以往相比减少往返窗口共5次，经办时间减少了15分钟。

三是正常退休人员待遇审核业务。过去的办事流程是这样的，办事人员首先要到综合业务窗口做人员减少，之后到社会化管理科由工作人员对档案等要件进行初审，再由稽核审计科进行复核，完毕后由主管局长审批，之后再返回社会化管理科进行待遇计算。

原有的业务流程办事人员共历经了5个经办环节，要往返各种业务窗口、办公室5次，要奔走两个楼层，理想状态下办理完毕一件正常退休业务需要近30分钟。

实行综合柜员制以后，办事人员只需办事人员到任何一个柜员窗口，综合柜员对档案进行初审，（说明：柜员接收档案后如果是正常退休五人以上的或者是特殊工种提前退休人员，则限时办结，一般是十天以内，正常退休五人以下的，则即时办结），之后内部传递到专职复核环节进行复核，值班局长每天定时到业务大厅对各类需审批的业务进行集中审批。

综合柜员制下的业务流程，办事人员共历经了1个经办

环节，要往返各种业务窗口、办公室1次，不必奔走其他楼层，理想状态下办理完毕一件正常退休业务需要10余分钟。减少了4个经办环节，减少往返各类窗口4次，节约近一半的时间。

四是在职死亡退保、出国（境）定居人员退保业务。实行“综合柜员制”之前需要以下流程：办事人员携带死亡证明、出国定居证明等相关材料来到业务窗口办理退保手续，由业务人员审核要件后打印《基本养老保险个人账户一次性结算单》，由业务科长签字复核后，办事人员携带领取材料到稽核审计窗口复核，再到四楼财务负责人处审核，最后到主管局长室签批。每月20日以后办事人员再次来到我局存折发放窗口领取退保存折。

以上业务办结需要往返社保局两次、3个窗口、3个科室，经办时间大概30分钟左右。

实行“综合柜员制”经办模式之后，办事人员来到特殊业务办理窗口，将相关要件提交柜员，由专职复核人员复核后，每日值班局长即时签批。柜员留存领取人员的存折复印件，财务人员每月及时将退保钱款汇到领取人预留账户中，避免办事人员再次往返我局。办结一项退保业务需要10分钟左右。

在上述比较中，综合柜员制无论是理念还是在实践中所体现的优越性是传统经办模式所无法比拟的，但仍需用发展

和前进的眼光来对待，仍需很多完善和改进的地方，让综合柜员制在提升社保经办服务质量上发挥应有的作用。

单 位：吉林省汪清县社会保险事业管理局

二○一一年八月二十三日