维修外包是建立产品服务系统的一个步骤

维修外包是建立产品服务系统的一个步骤

（英）AmirToossi

摘要

HelenLockettEmmaMactonaldRickGreenouthEwoutRoozendaal

维修外包是否取得成功取决于两个关键因素：一是要了解服务供应商对其客户的维修业务所承担的风险；二是要了解维修

服务供应商提供给客户的价值是什么。作为一种新兴的方法，产品服务系统（PSS）能够在原始设备制造商（OEMs）及其客户之间创造一种双赢的态势，而维修外包是应用这种新概念的一个步骤。

关键词维修维修外包中图分类号

F273.3

产品服务系统文献标识码B

熟练、经验丰富的维修工程师的单位来讲，好处是显而易见的。下

①面是2001年设备维修资源中心为外包维修业务列出的理由：

为了提高劳动生产率和工作质量，②为了降低维修成本，③为了把内部人员的精力集中在核心业务上，④为了减少管理工作，⑤为了能得到公司（或企业）内部没有的专业技能，⑥为了能减少工作量上的波动，⑦为了降低风险，⑧为了能增加使用专门设备的机会，以及⑨为了增加设备的正常运行时间和提高设备的性能。

二、维修与产品服务系统（PSS）

为了能在当前的竞争环境下求得生存，许多公司常常不是采取区别对待的战略，就是采取以成本为主导的战略。过去是与劳动力成本低廉的国家竞争，而现在竞争的矛头已经指向产品供应商，要求他们以增补性服务的方式向自己不同的客户提供不同的产品。换句话说，就是产品供应商正在从过去只关心急需处理的交易业务，转而向他们的客户提供更为完整并增值的额外服务了。这种增加的服务项目能持续产生比销售产品更高的利润率。事实上，提供产品支援或服务能大大提高客户对许多产品的满意程度，并在市场营销的竞争中取得优势，从而成为一个可观的收入和利润来源。

按照Auramo等人的观点，有三个原因促使了这种企业在理念上的转变：①因为一个公司的产品具有很长的生命周期，就能产生持续的、更为稳定的收入。②因为在许多公司里，核心竞争力的集聚能产生更多的服务需求。③因为服务可以是企业竞争优势的可持续源泉。

在这方面，诸如提供产品服务、捆绑或最新的产品服务系统（PSS）等概念已经呈现。Greenough和Alomair认为，产品与服务之间的复杂关系正在发生转变，许多提供给客户的增值服务项目现在正在由服务来提供。Baines等人把产品服务系统定义为可提供产品使用价值的、集成的一种产品和服务，并把一个向提供这种服务转变的机构定义为服务化机构。诸如Rolls-Royce公司和GE公司的按飞行小时包修合同，以及Xerox公司的文档管理服务就是这种做法的范例。

这种业务模式的应用使得产品供应商与其客户之间的关系从仅仅是交易转变成相互有关联了。产品服务系统指的就是根据供应商与客户之间正在执行的合作协议而进行管理的那些服务，此时运营的风险已从客户转移至供应商。

一、维修外包

如今公司（或企业）面对的不但有全球范围内的激烈竞争，而

资源的短缺和技术的不断更新发展，因此且还有运营中的风险、

公司（或企业）必须要尽可能地把自己的资源优化好。为了降低经

营风险，越来越多的公司（或企业）正在把自己的非核心业务外包出去。所选定的外包业务是那些不至于在供应链里泄露专有技术的业务。公司（或企业）期望通过外包能建立起一种重视节约成本、增加利润的经济环境，而外包就能实现这一环境，能降低成本并提高质量（尤其是在那些使用“精益思维”运营的单位里）。把公司（或企业）的核心竞争力凝聚在一起，并把那些对公司来讲既没有战略需求又不具备什么特殊技能的所有业务外包出去就可以做到这一点，这样做还可以提高公司（或企业）内部资源的回报率。

公司（或企业）一经做出了外包的决定，那么下一步就是要确定出最适合外包的是哪一些运营功能和业务活动了。通常这些业务都属于支援服务类而不属于公司（或企业）核心竞争力的那部分。适当的支援服务都是日常事务，定义明确，可以进行衡量，且在管理上相对简单，在一个竞争性很强的市场里很多供应商都能提供这些服务。他们能提供关键的和特殊的服务，也能提供日常性的服务。

对某些维修业务活动来说，有很多外包承包商可以承包（图1），这点毫不令人感到意外。尤其是那些对设备的正常运行时间、生产能力以及精度要求很高的单位，或者是那些缺少技术

图1维修外包战略

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国外设备工程

从传统的意义上讲，产品支援及服务只不过就是维护和修理。但是，十年来，产品支援及服务的范围已经扩大了很多，已包括诸如安装、调试、培训、维护和修理、文档、备件供应和物流、产品升级与改造、软件及保修计划安排、电话支持等服务在内。

随着产品越来越先进和复杂，许多制造厂商发现自己可以提供与产品的开发、维修、改造以及更新有关的服务。MarkesetandKumar的报告指出，对那些设备比较复杂、容易出现故障，或者出故障后会造成严重后果的高风险行业来说，产品支援是很重要的。他们把产品支援划分为两大类：对客户的支持和对产品的支持（其包括安装、维修、更新，等等）。因此，产品支援与维修和运转，以及客户的物流及库存系统是密切联系在一起的。事实上，许多制造厂商现在已经认识到，其营业额的主要部分来自修理、维护及现代化，或改造的服务。从历史发展的角度看，维修一直被认为是一个成本中心，一个躲不开的噩梦，然而现在有了一种新的观点，那就是在今天这个动荡和竞争的环境下，维修不仅仅降低了经营风险，而且还应该被看成是一个增值的过程。三、价值是维修外包的一个决策准则

向产品服务系统转进已经把企业的关注点从吸引新的、更多的客户移向通过提高客户的满意度来维持住现有客户上去了。而客户的满意度是与提供了这些新的服务后所创造的价值有关的。事实上，PSS的提供者是通过创造某些特殊好处的方式为他们的客户增添价值的。他们不仅仅要为管理客户的内部业务活动承担风险，还要开发新的项目，使得产品和服务如同一个集成的系统那样一起工作，这样才能提高为客户制定的解决方案的整体价值。因此，对PSS供应商与客户来说，重要的是要理解在这种新的经营模式里这种价值是如何创造出来的。在业务市场营销学中，价值的书面定义为客户要对市场提供的某种服务的投入所换取到的经济/社会、技术、服务及社会利益的货币价值。Monroe提出了另一种看法，把客户感知到的利益与感知到的满意度之间的比值定义为客户的感知价值，而Zeithaml也有类似的定义，把根据感觉得到了些什么以及感觉付出了些什么，对某种产品（或服务）的效用所进行的总体评价定义为价值。

因此，用来衡量维修外包所提供价值的决策准则必须有经济和非经济的组合因素在内。Wolff等人同意这种观点并且指出，当前采用的投资决策准则在本质上并没有只考虑了经济因素，比如在评价投资的安全性方面也对社会以及环境的因素进行了考虑。

有很多不同的方法可以用来对维修外包服务的经济价值进行评估。例如，价值驱动的维修（使用生命周期成本方法和绩效度量基准比较法）、可靠性工程方法以及风险工程等等都是对维修的价值进行量化评估的方法，不过，这些方法没有把维修的非经济价值考虑在内。

为了建立产品服务系统要求客户与供应商具有更为紧密的关系，这就需要有一个更为全面的方法来定义像使用价值那样的价值概念。Vargo和Lusch把其定义为直接通过产品/服务消费提供给客户的功能性结果、目标、或目的。这个定义与内含的价值概念有所不同，他们定义为与客户准备支付

的产品/服务相对应的绩效。事实上，在新兴起的服务主导逻辑里，客户也是价值的一个共同生产者，而此价值是客户通过对使用价值的感知而确定出来的。也就是说，从关系的交换以及合作生产的角度看，客户都是积极的参与者。

四、了解维修服务的价值

对维修服务所提供的使用价值进行评估是非常困难的，这是因为对客户来说，与关注计划外的“救火式”维修相比较，是不大注意一个经过计划且管理良好、能确保设备的可用性处于高水平状态下的维修服务的，即便这个计划好的维修能提供更好的服务也是这样。这种状况提出了一个问题，那就是维修服务供应商应该如何确保他们的客户能认可由这些服务所带来的使用价值。其实，从整体上看，搞清楚在某个机构里是如何对维修服务的价值进行评估的，会给维修服务的供应商以及客户双方创造了一个良好的机会。Anderson和Narus认为，“要说服客户去关注总成本，而不要只关心购买服务的价格；不过，一个供应商也必须准确地了解他的客户现在的价值以及将来的价值是什么”。此外，这种评估会帮助供应商针对客户提供量身定制的服务，同时也有助于通过供应商在市场营销上的努力以及对价值知识的整合而赢得新的客户，“通过对一段时间内供应商向客户提供极有价值服务的记录，以及寻找到一些新的方式为与客户的关系增添新的信息，使其能起着新的作用，这样就使与客户的良好关系能够长期稳定的维持下去”。从另一方面看，对价值的理解可以帮助客户在维修外包时能有可靠的决策准则。其实，“许多客户了解自身的需求，不过不一定知晓要满足这些需求对他们来说哪些服务是值得的”。要理解维修服务的整体价值，我们必须对不同级别的机构进行分析，也要对一段时间内价值的动态本质有所考虑。在工程和物理科学研究协会（EPSRC）以及Cranfield创新制造研究中心（IMRC）的支助下，Cranfield大学正在开展一个多学科的研究项目，以了解由维修所创造的价值，并对具有PSS关系的供应商和客户双方提供决策帮助。作为自动化产品、维修服务和资产管理服务的供应商，RockwellAutomation公司也对此研究项目进行了资助。该研究项目目前正处于定性和定量的阶段，将来会研究出一个工具，用来对维修的有形以及无形价值，以及其对内部可能造成的影响进行评估。该研究项目目前处于定性阶段，正在把半结构化和结构化的面试技术在RockwellAutoma－tion公司的用户中使用，以便能了解维修服务的使用价值。

该研究项目团队已经开发出了一种模型（图2），用来表示

图2评估实用价值的模型

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“2010中国工程机械年度产品TOP50”榜单发布

本刊讯记者陈庞2011年3月16日，中国工程机械行业最具含金量和影响力的“2010中国工程机械年度产品TOP50”颁奖典礼在北京成功举行，来自有关部委、协会、制造企业、用户和新闻媒体的200余位嘉宾参加了本届盛典。50款产品脱颖而出，荣登“2010中国工程机械年度产品TOP50”榜单。其中，徐工第四代成套路面机械和柳工ZL50CN型轮式装载机双双荣获“金手指奖”。山推SD16-3型推土机、三一SY5418THB56型混凝土泵车和三一SR280RⅡ型旋挖

；中联重科ZLJ5530THBK62X-钻机斩获“市场表现金奖”

6RZ混凝土泵车、日立建机ZX200-3G型液压挖掘机和徐工LW1200K型轮式装载机荣获“技术创新金奖”；“应用贡献金奖”则花落徐工QAY260型全地面起重机、中联重科SUPER130型超级沥青混凝土摊铺机和达刚路机DGL5310TXJ型微表处/稀浆封层车。

透过“2010中国工程机械年度产品TOP50”榜单，可以看出2010年行业产品发展的6大特点：主导产品升级换代成为最大亮点；本土品牌设备给力大型关键工程；产品日趋个性化；技术创新迈上新台阶；本土品牌挖掘机强势崛起；低碳环保成行业共识。

“2010中国工程机械年度产品TOP50”评选活动于2010年11月启动，评选历时4个月，采取用企业报名、媒体推荐和专家提名3个渠道，经过初审、网络投票、用户点评、专家评选、评审委员会终审等多个环节，最终评选出50款入围产品。超过50000份网络投票、100位业内专家评选，确保了活动的广泛性、公正性和权威性。

“中国工程机械年度产品TOP50”评选活动旨在梳理和总结过去一年工程机械产业在技术和产品方面取得的成就，记录产业进步的足迹，打造以技术创新、市场表现和应用贡献为基准的产品评价新体系。

“中国工程机械年度产品TOP50”评选活动由《工程机械与维修》杂志主办，《工程机械》杂志、《今日工程机械》杂志、《建设机械技术与管理》杂志、《建筑机械化》杂志、《筑路机械与施工机械化》杂志、《矿业装备》杂志、慧聪工程机械网、中国工程机械商贸网、中国工程机械品牌网、第一工程机械网和《机电商报》联合承办，至今已经成功举办5届。X11.04-01

和解决方案。

技术日向与会者传递了斯凯孚的业务动态，表明了斯凯孚对“创新与高效将如何助力中国工业转型”的思路。斯凯孚的行业管理者则进一步展示了斯凯孚在汽车、钢铁、机床、工程机械、

采矿选矿和水泥、铁路六大行业里的最新解决方案。在中国向注重效率、注重发展质量和效益的可持续发展的转变过程中，斯凯孚依托于自身强大的知识力量和不断增加的投入，为中国的用户提供更创新、更高效的产品和服务,助力中国工业的升级。

在本次技术日上，斯凯孚基于在轴承、密封件、润滑系统、机电一体化和服务这五大技术平台上的最新成果，分别向六大行业展示了升级后的行业解决方案。通过这些一站式的解决方案，斯凯孚的用户能够在使用更加耐用、可靠的产品的同时有效地节能降耗。技术日展示的不仅是斯凯孚的最新成果，还有对创新与高效的独特理解。创新指的是产品的创新和解决方案的创新，这是斯凯孚不断追求知识积累与进步的结果。高效则是指从长期来看我们的产品和服务为用户节省了宝贵的时间与资源。未来，斯凯孚将不断突破创新，为中国广大的行业用户提供更多的支持。

技术日是斯凯孚每年在世界多个国家和地区举办的活动。从2005年起技术日在中国举行，已成为斯凯孚向众多行业展示

X11.04-02其最新发展的良好平台。

马钢煤焦化公司3、4号焦炉实现自动加热

马钢煤焦化公司3、4号焦炉热工优化调控工程于2010年6

月份开始启动实施,9月中旬，经过连续10天在线试运行后，正式投入了炼焦生产。该系统以焦炉火道温度为控制目标，通过安装在焦炉蓄热室内的热电偶，传递温度数据至焦炉中控系统，由中控系统结合结焦时间等因素，采用新型火道模型计算出火道温度,根据计算的火道温度值对加热煤气流量进行自动控制。同时,为了校验加热煤气流量的调节，即检验加热煤气的空燃比是否在控制范围内，系统还增加了对机、焦两侧分烟道废气氧含量的在线检测，并使用基于人工智能方法的烟道吸力控制模型对两侧分烟道吸力进行调节，从而达到焦炉加热系统温度的实时自动调整。该系统技术创新在于：火道温度软测量；最佳多项式模型结构；自动校正火道模型；智能容错调节算法；基于人工智能神经网络的烟道吸力调节方法。该技术的投用，可在稳定焦炉加热、降低炼焦耗热量、提高焦炭质量和劳动生产率、改善操作环境以及延

X11.04-03长焦炉寿命等方面起到重要作用。

〔马钢煤焦化公司徐万飞供稿安徽马鞍山市[email protected]〕⑦

斯凯孚（SKF）2011中国技术日在大连举行

本刊讯记者张卫宁斯凯孚（SKF）2011年中国技术日于

3月8日在大连斯凯孚（大连）轴承与精密技术产品有限公司举行，在“创新与高效”的主题下，中国技术日分享了斯凯孚对推动中国工业转型与升级的理解，并展示了斯凯孚全球的创新产品在一个产品服务系统（PSS）里，可以共同创造使用价值的各种方式。要对该模型进一步进行开发，并作为该研究项目定量阶段的一部分，还要把维修的经济价值模型结合进去一并考虑。由于创立了这种工具，就能更好地了解客户的需求、制定维修计划和战略、展示价值，并能在创造互惠互利的价值的氛围下，对实现

高自动化系统的钣金加工设备

维特尼等离子切割冲压联合加工中心，集多功能加工于一客户和供应商双赢的局面有所帮助。如果某些公司希望对他们

选定的服务所提供的价值进行评估的话，就可以使用该研究项

W11.04-45目提供的一个工作手册来进行。

参考文献（略）

〔鸿文译自“MaintenanceEngineering”2010年5/6月p.38~41〕

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