保证篇:做好企业文化制度建设

保证篇：做好企业文化制度建设

企业规章制度的构成

制度一般包括组织制度和运营制度。

（一）组织制度文化

组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势，就必须做到：

以顾客需要的满足为核心，设计组织制度文化；

以面向顾客的价值观为指导，将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准；

压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标，设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化。

1. 酒店领导体制

酒店领导体制是酒店制度文化的核心内容

酒店领导体制的产生、发展、变化，是酒店生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。

酒店领导体制的内容

酒店领导体制是酒店领导方式、领导结构、领导制度的总称，其中主要是领导制度。酒店的领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的领导体制。

不同时期的酒店领导体制，反映着不同的酒店文化。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组织机构的设置，制约着酒店管理的各个方面。

2. 酒店组织机构

酒店组织机构是指酒店为了有效实现酒店目标而筹划建立的酒店内部各组成部分及其关系。如果把酒店视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构是否适应酒店经营管理的要求，对酒店的生存和发展有很大的影响。不同的酒店文化，有着不同的组织机构。

影响酒店组织机构的不仅是企业制度中的领导机制，而且酒店文化中的酒店环境，酒店目标，酒店生产技术以及酒店员工的思想文化素质也是重要因素。

（二）运营制度文化

运营制度文化是饭店运营程序与标准执行系统，以保证饭店运营质量的一致性和稳定性。世界知名饭店集团的品牌建立过程，很大程度上得益于它们严格规范的操作标准和执行系统，这是创建服务个性化的基础。

运营制度是实现酒店目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理地进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。

明确岗位职责

职责是各岗位工作的依据，是规范员工行为的准绳，明确职责就是让员工清楚知道应该做什么，各自负责什么，了解工作的内容，这是健全制度的首要条件。明确了工作内容，我们就能进一步的明确责任，做到权责分明。

【案例】

某酒店中餐零点服务员岗位职责

[管理层级关系]

直接上级：中餐零点领班。

[岗位职责]

1. 服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2. 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3. 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4. 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5. 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6. 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

制定工作程序和标准

工作程序和标准是员工做好本职工作的基本保证，没有完整的工作程序就不会有规范的标准，没有规范的标准也就不会有高质量的服务。

【案例】

某酒店的微笑标准

1. 微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。

2. 要做到精神集中，自然轻松。

3. 不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。

4. 每天问自己今天我微笑了吗？

5. 每天对着镜子练习微笑20分钟。

6. 微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。

【案例】

传菜服务及工作程序

1. 查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。

2. 走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。

3. 在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、破损和不合乎规定不取。

4. 及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。

建立监督检查 考核奖惩制度(一)

一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。

【案例】

某酒店考核制度

1. 考核目的

为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

2. 考核内容

考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

3. 考核方法

设计考核表格，建立考核标准，分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。

4. 考核评估

将考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。

第十讲保证篇：做好企业文化制度建设（下）

建立监督检查考核奖惩制度(二)

企业现在都作质检，。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等。

考核要公正、公平、合理。

无情制度 有情管理

【案例】

四川希望集团的一个治厂方针：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂。

制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线。

制度需要维护和矫正

汪中求先生说：“我们中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是不折不扣的执行者。”

编制企业文化手册

企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册。其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上，让员工明白企业倡导什么，反对什么。

很多企业把企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领，甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂。

手册的内容大致有四点：第一：企业的发展历程；第二，企业的理念；第三，企业形象；第四，员工的行为规范。

【案例】

某酒店的企业文化手册目录

1. 总经理致辞

2. 酒店发展历程

3. 酒店文化理念

4. 员工行为规范

5. 公司的战略规划