销售心理学:从细节上洞察客户的心理变化

1身体姿势

（1）骑跨在椅子上骑跨在椅子上的人喜欢把腿放在椅子扶手上，这种人想借椅子获取支配与控制的地位，同时，也希望借椅背来保护自己，因为椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不仅能保护人的身体，还会让骑跨在椅子上的人产生挑衅与支配的欲望。习惯于骑跨椅子的人一般行为相当谨慎，他们能够在不引起他人注意的情况下，完成从正常坐姿向骑跨坐姿的转换。

面对这种坐姿的客户，你要想使客户把腿放下来，有一个最简单的办法，那就是站在或者坐在他的身后，因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。

（2）“弹弓式”坐姿这种坐姿意味着冷酷、自信、无所不知，这种坐姿还伴随着把手放在后脑勺上的动作。

有这种坐姿的客户大多是男性，这种客户通常用这种姿势给销售人员施压，或者故意营造出一种轻松自如的假象，以此麻痹销售人员的感官，让销售人员错误地产生安全感，从而在不知不觉中踏上他预先埋好的“地雷”。

针对这种客户，你要想“攻克”他们，只需要跟他一起做出“弹弓式”

姿势就能有效地应对他的挑衅，因为通过模仿他的动作，你们之间又重新形成了平等的地位。这样，客户对你的态度也会有大的改观。

（3）准备就绪的坐姿这种坐姿一眼就能看出来，如果客户在听完你的陈述后作出准备就绪的坐姿，而且交谈的气氛又相当融洽，那么这个时候你可以大胆地询问对方的想法，你多半能得到肯定的回答。

你向目标客户推销商品的时候，如果客户在抚摸下巴的动作之后，紧接着作出准备就绪的坐姿，那么客户给予肯定回答的几率会超过一半。

相反，如果在销售人员给予购买意见之后，客户先是抚摸下巴，继而双臂交叉的话，这笔生意很可能就谈不成。

（4）起跑者的姿势这种姿势传达出一种结束会谈的愿望。表达这种愿望的肢体语言包括身体前倾，双手分别放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，就像在赛跑中等待起跑的运动员一样。

如果你和客户交谈的过程中，客户作出了这样的动作，那么你最好重新引导他们对你所推销的产品产生兴趣，或者尝试转换话题的方向，或者干脆结束你们的会谈。

由此可见，客户怎么坐就像客户的手怎么放一样，蕴含玄机。客户跷起二郎腿，表明他对你的产品不是很感兴趣；客户采用一种“弹弓式”坐姿，证明他想以这种姿势来对你施压，因此，在你面前的客户怎么坐，腿怎么放，你都要能识别其中的含义，以利工作的开展，推销的顺利进行。

2读懂客户的笑语 笑是一种包含着无尽含义的语言，可以传递出诸多的情感。笑的种类很多，有微笑，有冷笑，有讥笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，还有皮笑肉不笑，不同的笑代表着不同的含义。而不同的人笑的习惯也不一样，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一个人，在不同的场合和氛围之中笑的形式也是大有区别的。销售人员在与客户的交往中，客户也会有很多发笑的时候，销售人员只有善于观察和分析，才能够发现笑背后隐藏的真正含义，从中解读出客户的内心，把握客户传递出来的信息。

在销售人员接触的众多客户中，会表现出很多笑的类型，而不同类型的发笑则有着不同的含义，表达着客户不同的心理。

（1）含笑含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。一般的客户为了表示礼貌，都会含笑对待销售人员，即使不喜欢销售人员的商品也不至于怒目而对。

正所谓“站有站相，坐有坐相”，一个人的坐姿也在一定程度上反映着一个人的个性和修养。在销售中，当销售人员与客户进行谈判的时候，客户的不同坐姿可以反映出他的态度和心理。如果销售人员善于观察，就会发现客户的心理轨迹，从而了解到客户的意愿，做出积极的响应或者调整，使彼此达成共识，赢得客户的信任。

销售人员要善于从客户的坐姿中发现有价值的信息，为自己的销售提供指导，摸准客户的内心，增加成交的可能，提高销售的效率。

（2）微笑微笑是一种比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特点是面部已有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑，在人际交往中，其适用范围最广。客户对销售人员微笑，说明客户是友好的，易于接近的，特别是一向严肃的客户如果某一次终于对你报以微笑，那么成交的可能性就很大了。（3）轻笑轻笑比微笑的程度更深，面容进一步发生变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。轻笑的客户表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，有愿意接受的心理。（4）浅笑浅笑又俗称抿嘴而笑，表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时。浅笑表示客户说错了话，或者因为某些话题让人不好意思而显示出的一种害羞，这时销售人员已经获得客户的好感，被客户所认同。（5）大笑大笑程度很深的一种笑，面容变化十分明显：嘴巴大张，呈现为弧形；上齿、下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于欣逢开心时刻，心情欢快，或是高兴万分。

大笑说明客户很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，这时销售人员适时地提出成交要求，则很可能会获得成功。

（6）苦笑苦笑一般出现在遇到比较为难又无法解决的时候，表现了人们内心的一种无奈和痛苦。在与销售人员的谈判中，如果销售人员给了客户很多的压力或者条件很苛刻，客户一时难以做出决定，就会表现出无奈的苦笑。

这时销售人员不能够再给客户施压，否则很可能使交易走向失败，而应该真诚地为客户提供解决的方案，帮助客户寻找两全其美的方案，解除客户的无奈和痛苦，才会得到客户的感激和信任。

（7）掩着嘴笑这种笑往往出现在发现别人犯了不该犯的小错误，或者做出比较怪异的动作、说出不合常理的话时而偷偷发笑，这种笑并没有嘲讽的意思，而是充满了善意。在销售中，如果销售人员的讲解或者认识显得比较肤浅和幼稚时，就会引起客户掩嘴而笑。

这样的客户往往知识比较渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在销售人员面前会表现出一种优越感和成就感。当发现客户抿嘴偷笑时，销售人员不必感到尴尬，用幽默的方式进行自我解嘲，反而会让自己显得可爱，更加拉近彼此的距离。

（8）皮笑肉不笑一种很轻蔑的笑，表示对别人的不屑一顾，或者对别人的观点不敢苟同，大多出现在比较严肃的客户身上。如果销售人员所推荐的商品或者所说的话无法赢得客户的信任，客户就会报以不以为然的笑。

面对客户的这种笑，销售人员不必灰心和失望，而应该积极地寻找突破口，改变话题，引起客户的兴趣，并用翔实而有力的证据说明自己商品的信誉度，进而使客户相信并接受自己的观点。

3眼睛流露内心“眼睛是心灵的窗户”。销售人员在和客户谈话的时候，就要时时观察客户的眼睛。成功的销售人员都是一些善于观察的人，能够捕捉到客户眼睛里哪怕一丝的异样，从而调整自己的销售策略。案例小丫的故事 小丫是心理学专业的学生，但是她对销售这一行业特别有兴趣，于是在毕业的时候进入了一家空调公司做销售工作。

不同的笑反映出人们不同的心情，也反映出了人们不同的性格。笑不仅是一种外在的语言，还是内在心理的外露。因此善于从笑中发现客户的性格和心理，会给销售带来很大的帮助。

经过培训之后，工作的第一天经理就交给她一位周姓客户，要她去拜访这位客户。小丫来到这位客户的家里，经过一阵寒暄之后，小丫开始转入正题。

“北京的气温在夏天的时候还是挺高的，您的房子又大，挺需要一台空调。”

“是啊，北京夏天的气温确实是有点高，特别是最近几年，夏天的气温越来越高了。”

“我们公司生产的空调绝对货真价实，并且最近也在搞优惠活动，可以为您省一笔不少的钱。”

“是吗？”这位客户直直地用眼睛看着小丫，眼睛一直都没有离开小丫的脸，看起来很认真的样子。

小丫以为这位客户被她的话打动了，于是说话更起劲了。“我们公司的空调相对于其他公司的产品来说，在省电方面更胜一筹，这样一来，一年就能为您省一大笔钱。而我们公司的这种空调性价比也挺高的，一台空调用个好几年不成问题。”看着客户没有异议，小丫顿了顿，“我们的空调噪声也很低，在30分贝左右，所以绝对不会影响您的工作和休息。”

经过一段长时间的谈话之后，小丫拿出订单让客户在上面签字，但是客户却说：“让我考虑考虑吧，我过两天给你回信。”

两天之后，这位客户也没有给小丫回信，就这样，这次销售就泡汤了。

小丫不知道，其实客户在用眼睛直直地看着她的时候，就已经表明了客户对她的产品的态度，只是她没有发现，所以她这次推销才没有成功。通过眼睛，我们可以发现客户的内心世界。

在销售中，销售人员会遇到形形色色的客户，难免会遭到客户的冷眼，当然也会得到客户理解的眼神、支持的眼神、鼓励的眼神、称赞的眼神。一般地，在销售中，客户的眼神有以下几种类型：（1）柔和友好型这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。

在面对销售人员时会眉眼含笑，嘴角也有笑意，表现出对人的热情和好感。这样的客户是销售人员喜欢遇见的，即使生意不成，也会带着愉快的心情离开。

（2）怀疑型大多数人对待销售人员都是充满了怀疑，因此看销售人员的眼神也会充满不信任。客户在购买商品时总是比较谨慎的，如果销售人员提供的信息没有足够的说服力就会引起客户的怀疑。客户的眉头就会微皱，眼睛的瞳孔变小，眼睛里透露出迟疑的神情。（3）好奇型如果销售人员的商品有很多有趣的地方，这时客户的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯着销售人员或者商品仔细地看，表现出很大的兴趣。有些商品有着奇特的功能，在制作工艺上很有技巧性，如果客户之前没有见过这样的商品，就会为商品的奇特性所吸引，并表现出惊讶。他们的瞳孔会变大，嘴巴微微张开。如果销售人员能够有效地进行引导，就会促使客户购买。（4）沉静型这些人眼睛的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售人员，这说明销售人员的商品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售人员华丽的说辞所迷惑。对待这样的客户，用真诚的服务和优秀的商品品质来打动他是最实际的。　　眼神可以传递出很多客户内心深处的信息，善于观察客户的眼睛，发现客户的内心，对销售工作的顺利开展是很有帮助的。

看客户的眼色行事，重视客户的感觉和反应，从中获得关于客户内心情感的准确信息，从而把握客户的心理，这样才能够有针对性地去应对各种状况，克服不利因素的影响，获得客户的信任和喜欢，使销售顺利进行。

推销就是一种人与人之间的交流，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛是对别人尊敬的表现，同时也能从对方的眼睛中读懂一些东西，这些东西也许是话语没有表达出来的，因此在销售过程中你就要学会关注客户的眼睛，读懂客户眼睛里所表达的意思。

4了解对方的眉语很多时候，人们可以应用语言之外的其他形式来表达某种情绪和态度，而“眉语”也是体态语中的一种。通过眉语人们不仅能够传达出很多意思，还可以彼此进行交流，比如我们经常说的“挤眉弄眼”“眉来眼去”“暗送秋波”等就是一种交流，一种暗示。而通过分析对方的眉毛所表达出来的情态，了解对方的意思，叫做“察眉”。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解到客户的心理变化，洞察客户心中的真实情感。

案例肖女士购车　　肖女士准备买一辆新车，她来到汽车销售市场转了一上午，也没有找到一辆合适的车，不是价格不合适就是款式不中意。她感到很累，心情也不好，不知不觉又走到一个展区，这时一位销售人员过来询问她是否买车。肖女士随便应付了一句。销售人员见她眉头紧锁，就猜到她在购车的过程中肯定不顺利。

于是就安慰肖女士说：“小姐，看您很累的样子，不如先过来坐一会儿，休息一下，买车最重要的就是选择自己喜欢而且价格合适的车，所以急不得。”

一句话正中肖女士的心意，于是她便坐下来向销售人员说起了购车的经过。销售人员从肖女士口中透露出的信息已经知道她想要的车的款式和价位，于是便给肖女士介绍了一款同类型的车，但是价格上降了许多。肖女士一看，便眉毛上扬，显示出一种欣喜的表情，但是很快又皱起了眉头，她问：“价格便宜了，是不是功能上就会有所欠缺啊？”销售人员赶紧做了合理的解释，显然肖女士很满意，最后眉开眼笑地购买了那辆车。

可见，不同的“眉语”，表达不同的人物情绪，我们常常见到的表现形式有以下几种：（1）扬眉表示高兴的神态和心情，如“扬眉吐气”。具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹。如果销售人员的商品正合客户的口味，使客户有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，客户就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。

而如果客户是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”表示心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。

这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。

（2）皱眉双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现长长的水平皱纹，这样的表情表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售人员说的话或者推销的商品不满意、不喜欢，而且不愿意再听销售人员的啰唆，有很强的抗拒心理。（3）耸眉眉毛上扬，停留一会儿又降下，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。比如，客户以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售人员要保持冷静，对客户的心理表示理解，用最有力的保证去说服客户。（4）闪眉眉毛上扬，又立刻降下，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。