零售客户经营指导方法初探
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零售客户经营指导方法初探
作者：康位东
来源：《企业技术开发·下旬刊》2014年第09期
摘 要：通过对卷烟零售客户有针对性的经营指导，提升客户的经营水平和盈利水平，是烟草行业卷烟客户经理践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观的重要举措。如何有针对性地开展对零售客户的经营指导，已经成为烟草行业卷烟客户经理客户经理的一门学问。文章通过分析卷烟零售客户经营现状和经营中存在的问题，初步探索对卷烟零售客户有针对性的经营指导的方法、步骤。
关键词：零售客户；经营指导；方法
中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）27-0114-02
通过对卷烟零售客户有针对性的经营指导，提升客户的经营水平和盈利水平，是烟草行业卷烟客户经理践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观的重要举措。姜成康局长曾高瞻远瞩地指出，“能否维护零售户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好的加以解决”。因为只有让零售户在盈利的基础上，对烟草公司产生依赖感，产生忠诚度，才能营造出双赢的市场环境。
客户经理是联系公司与客户的纽带，这一重任自然也就压在他们的肩上。随着客户经理职能的不断完善，对客户经理提出了越来越高的要求。其职能已从原来的单纯订单采集向指导客户经营和提升客户赢利能力转变；从被动应付市场的简单推销向以品牌培育为重点的市场营销转变；从关注企业自身向关注零售户转变；从零售服务个案向整体解决方案转变，因此，客户经理工作必须有目的、有计划、有步骤、有重点地进行工作，用科学的方法指导客户经营。 1 卷烟零售户的经营现状
截至2012年底，全国约有卷烟零售商户542万，主要业态形式有食杂店、便利店、商场、超市、烟酒店、娱乐服务等。由于业态正式不同，零售客户经营情况差别很大。
业态较低的零售客户一方面认为卖烟赚不到钱，一方面又普遍存在条烟的低价销售问题。由于零售市场竞争激烈、消费者的购买习惯等原因，广大零售客户在“小包”零售时基本坚持明码实价，但普遍存在“条烟”低价销售（即低于烟草公司的建议零售价）的情形，综合测算卷烟经营毛利大都在7%～8%。卷烟因其消费群体广泛且快速消费的特点，决定了其必须通过众多的零售客户进行销售。广大零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的“低价竞争”，导致终端市场恶性竞争的情况长期存在。
由于业态的不同，每个零售户卷烟经营利润在其所有商品销售利润中的比例不高且不稳定，进货资金压力大，使一些带有批发副食生意的零售户降低销售的积极性，虽然行业致力于