汽车售后服务分析建议
如何提高汽车售后服务的客户满意度
客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准, 在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今, 客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识
客户满意度的含义及意义客户满意度是一个相对的概念, 是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力, 取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标
汽车售后服务的客户满意度现状根据J.D. Power亚太公司CSI 调研报告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观, 中国汽车消费整体满意度与2007年相比提高了12分, 达到815分(满分1000分), 比2001年首次开展该项调研时提高了32分。
目前, 雪佛兰特约售后服务中心已从2005年上市时的64家迅速发展到如今的162家, 遍布全国。2008年上海通用汽车雪佛兰授权经销商摘得J.D. Power售后服务满意度第三名,2008年1至7月, 虽然中国汽车市场的整体增长放缓, 但雪佛兰品牌在国内仍然实现了100, 663辆的销售数字和38. 1%的同比增长速度, 很明显可以看出售后服务对销售工作所起的作用。很多的汽车品牌已经注意到提升客户满意度的重要性, 并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研(如J.D.Power 亚太公司) 等。虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力, 经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式, 而不是具体的执行每一个流程的细节; 二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次, 经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因, 没有形成良好的闭环反馈机制; 三是一线员工的服务理念比较薄弱。
三、如何提高客户满意度对于大多数汽车经销商而言, 如何提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”, 是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标, 并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”, 是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难, 不少办法短期有效, 但难以持久。对如何提高客户满意度提一些自己的想法和建议:
1. 服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键, 首先应该从思想上树立服务意识, 努力做到对每一个客户都非常认真负责。
2. 人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的, 一个好的总经理, 可以有效影响中层经理; 一个好的中层经理, 可以有效影响其管理的员工。
3. 硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的, 如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。
4. 强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程, 要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行, 而不是偷工减料、点到为止, 如三件套的安装、环车检查等。
5. 做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客, 一定要及时地做好回访工作, 并且将回访的结果如实地记录下来, 将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户, 同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。