职场励志文章

百句话不如一条路

作者：兰小英

甲乙两人的工作，都是帮助赌徒戒赌。乙的成果卓著，他辅导过的赌徒，大多数都戒赌了，而甲最多只有乙五分之一的业绩。

为了寻找原因，他们的主管请两人汇报工作方法。

甲说：“我以最诚恳的态度，告诉赌徒们赌博的害处，举出许多实例，告诫他们再不戒赌就会倾家荡产，妻离子散，名誉扫地。”

乙通常则是要求对方说出一共欠下多少赌债，然后再帮助他们拟出还债的计划。乙说：“许多人看到计划，都会吃惊地讲——‘我还以为一辈子也还不完呢，这样看来，前景并不坏。’每当他们这样一说，往往就能自动戒赌。他们不再自暴自弃，而是愿意勇敢地面对现实、开创明天。”

对面临险境的人，挡在他前面说一百句劝诫的话，不如以一句话指点出一条实在的道路。

威信靠自己树立

作者：陈亦权

小王因工作出色，被任命为车间组长，开始负责生产线上的工作。但他每次安排任务时，总有几个人不太愿意听他的指挥。

一天他对主任说：“我不做组长了！”“为什么？”主任问。“有几个人不听我的话，他们好像不知道我是组长似的！”小王显得有些委屈。看到小王这副样子，主任沉默了一会儿，说“知道了！”

第二天，真的就有一位员工代替了小王的位置。

作为主任的助手，我不解地问主任：“小王只是希望你能在员工面前强调一下他是组长，这样大家就会听他的安排了。为什么真的把他撤了呢？”主任说：“你有没有听到过总经理来告诉大家我是主任？”我说没有。主任接着说：“对！一个‘身份’能不能得到别人认可，不是靠别人来重申和强调，而是靠他自己树立起来的。如果连他自己都没有信心，又怎能管好员工呢⋯⋯”

请说出你的竞争优势

作者：程玉珍

有家印刷公司为了保证每件印刷品的质量和按时交货率，会对印刷工作流程中的十个环节进行质检。在其管理层看来，这只是公司运营活动的一部分，是与客户无关的一个幕后流程。所以，它的销售人员在与潜在客户接触时，从来没有提及这一流程，只是不断地声明“我们可以保证每件印刷品的质量，保证按时交货”。

这与来自其他印刷公司的销售人员做出的承诺是完全一样的，那么，客户为什么要选你而不选别家呢？

要在竞争中突围，你应该告诉客户你的产品具体在哪些方面强过你的竞争对手——制造的方式，测试的方式，包装的方式，运送的方式⋯⋯只要与竞争对手的做法不同，都可能是令它与同类竞争产品区别开来的关键。

以那家印刷公司为例，在接受了销售技巧培训后，现在它的销售人员是这样对客户说的：“我们之所以能按时交货，是因为95%的印刷工作都是由我们自己的员工完成的。并且，所有印刷品都经过十个环节的质检，确保它们完全符合你的要求。”

让顾客读懂眼神

作者：邓笛

来到一家鞋店，里面顾客很多，营业员们都在忙。当我准备退出来时，一个营业员向我投来一瞥。她的眼神不是说：“哦，我这里还没有忙完，又来了一个顾客。”相反，我从她的眼神中读出：“稍等，我马上就来为您服务。”

于是收回了脚步，在店里边转边看。我看中了一双鞋。那个营业员朝我走过来，说：“对不起，让您久等了。您看中哪双鞋？”我把我看中的鞋指给她看，并告诉她鞋码。她说：“让我量一下您的脚吧。”量了我的脚后，她说：“您选的尺码是对的，可是您的脚稍宽，穿这双

鞋不会很舒适。另一种鞋会让您感觉更好。”

我对她的话持怀疑态度，便悄悄地留意了她推荐的那双鞋的标价。原来是一样的价钱。而且非常舒适。

付账时，营业员又说：“下次您买鞋时，要记住告诉营业员您的脚面较平，鞋子应该像这双一样有拱形支架。”

我对她的服务很满意，便问她，在我的居住地是否也有该店的连锁店。“有，在太平盛世商业街。”后来，不到一年的时间里，我在她告诉我的店中买过两双鞋，并向朋友推荐了这家店。

这个营业员为什么会让人有意外的愉悦感受呢？我总结出如下四点：

1.对顾客做出迅速反应。 走进店时，她虽然很忙，却用眼神与我沟通，让我觉得她很在意我这个顾客。来为我服务时，特地对让我等待表示歉意。

2.有专业知识。她对鞋非常在行，能为顾客买到合适的鞋。

3.有职业道德。她完全可以顺着我的意思将我一开始选中的鞋子卖给我，但是，她不只是卖鞋子，而是卖适合顾客的鞋子。

4.教给你知识。当我走出鞋店时，我对鞋的了解远远超过了我进鞋店之前，这些知识不会对我的生活带来大的变化，却肯定对我的生活是有益的。

小错误导致大损失

作者：宗华

有一家乳品企业在某城市做了一个大型促销活动，他们的营销副总信誓旦旦地说：“我们的推广非常注重实效，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志，还有统一的车型颜色，本身就是流动的广告。即使没有送奶任务，我们的送奶车也要在街上开着转，这是多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”

刚开始的时候，这一招的确奏效，市民纷纷购买这家企业的产品，品牌效应越来越明显。可是过了不久，很多家庭便不再喝这个品牌的产品。这家乳品企业很是纳闷，派了几个人明察暗访才知道，恰恰是送奶车让原本名声很好的品牌一下子信誉全无。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身沾满了泥污，但照样每天在大街上转。“简直受

不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？”不少用户抱怨说。

我们可以从中吸取这样一个教训：只要是错误，不论多么小，都可能造成重大的损失。

没有企业是“幸运”的

作者：黄鸣

我们在企业发展中一开始因为遇到很多质量事故，遭到很多投诉，遇到一项就改一项，真空管质量出了问题，就检测真空、镀膜和玻璃；水箱出了问题就检测金属材料、焊接；保温出了问题就检测发泡材料、检测温度，锈蚀出了问题就进行腐烂试验⋯⋯检测项目越积越多，都散在角落里了，分散在每一个车间里。

后来我发觉给这些客户讲的时候很累，他们问我：你们的检测设备在哪里？我说在车间里，来一个带一个去看，走了一大圈也不系统。后来我就把所有的检测设备检测项目聚到一起，建了一个6000平方米的检测中心，我并没有把生产线上的检测设备拉出来，而是重新投资1个多亿。为什么？一个是做给客户看，另外是除在线检测外，检测中心再进行抽检，并且送检产品均有密码，杜绝人情和疏漏。

当我们把这套程序讲给客户听的时候，客户就放心了。这还远远不够，因为客户对产品的质量绝不会像我们这么了解，所以我们搞了一个隐患营销，在我们的检测中心，把差的和好的进行对比，给消费者以知情权，这也是根据消费者的安全需求所做的背后功夫。

预支激励

作者：付淑芳

武汉石油分公司一加油站站长给全站30多名员工每人拍一张先进照，并告知员工，倘若以后真的当上了先进，照片就直接挂上光荣榜。红底照片上的员工，身着工作服，肩披“为民服务创先争优”绶带，人人胸别“笑脸牌”，面带微笑。初见此景，还以为他们站里员工个个是先进呢。后来才知道，这是站长激励员工的一种方法，有人称为预支激励法。

照片上的人，在此之前大部分不是先进，但自从发生这件事后，站里的先进人物越来越多，加油站也多次被评为先进集体。

当不曾为先进的时候，我们觉得它高不可攀。让目前不是先进的员工照了先进照片，这

对他们产生了积极的引导作用，比单纯的口头鼓舞和一般化的宣传，显得更生动特别。它让员工提前体会到：当先进多么光荣，每个人都有当先进的机会；只要用心工作，努力作出成绩来，下一个先进就会是自己。

流程的重要性

作者：苏果人

前不久，去北京参加了一个培训。培训课上，老师讲了个简单却发人深省的故事：一个人到长白山天池旅游，做了三件事：一是在天池里洗了个脚；二是洗了把脸；三是用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。老师然后问我们，这个流程是否合理？

大家都笑了。按照这个流程操作，母亲喝的都是洗脚水。正确流程也很简单：先打水、再洗脸、后洗脚。

这个故事可以让我们对流程的重要性有个清晰的认识。老师随后又引申出一个观点：方法、选择比努力更重要，所以既要低头干活，更要抬头看路。我们每天的日常工作是很繁忙的，很容易被日常的事务性工作淹没，而不注意检讨我们的流程是否正确，我们的方向是否正确。如果流程、方向错了，再努力都是没有用的。

要确保员工的努力与付出是有价值的，就必须确保部门的前进方向是正确的，流程是合理的。所以，确定正确的方向和合理的流程是各级管理层义不容辞的责任。

外企之所以强大，正是在于他们完全靠标准、流程在管理。沃尔玛就是完全靠标准、流程管理的，所以可以全球扩张而不乱套。沃尔玛中任何一个驻店总经理离职都不可怕，常务副总立即接任，然后按照标准、流程继续管理门店。具体到客服领域，退换货流程与权限都有明确规定：

1. 700元以下的，服务台两名员工确认；

2. 700元~2000元的，高级客服经理授权，退款条上需服务台两名员工与高级客服经理签名确认；

3. 2000元~5000元的，副总授权，退款条上需服务台两名员工与副总签名确认；

4. 5000元以上的，总经理授权，退款条上需服务台两名员工与总经理签名确认。 按照这个流程，全球的沃尔玛门店退换货都不会乱套，都有人负责，都可以考核。任何

一个副总、高级客服经理、服务台员工离职都不会对沃尔玛的退换货运作产生负面影响。这就是标准、流程的威力。

所以，作为一个称职的管理者，要经常反思我们现有的流程是否合理，并对标准、流程进行优化。

经理人如何管理繁忙的工作？

作者：杜书伍

现代人之所以会忙乱，一大原因是我们身处信息爆炸的环境，习惯吸收信息，一直接受，而没有习惯主动整理。经理人深陷忙碌的状况，也是如此。我们一个决策接着一个，却很少回过头思考事情的过程，当时如何处理其中的环节。要回头思考，才会整理归纳出经验，后面才能够愈走愈快。

因此，身为经理人，首先一定要思考的是：自己的职责是什么，把职责相关的事务，全部纳进工作。

下一步是组织、架构工作。一般工作可以大体可以分为两类，一类是经常性、周而复始的工作。一类是非经常性的工作，尤其是突发、需要解决的问题。

重复性的工作，就可以建立标准化流程、提高效率，所花费的工作时间就会愈来愈少。多出来的时间，可以处理非经常性的工作与思考。经理人有部属、需要带人，经常性的工作就可以分工、授权给部属。不过，这说起来是简单的两个词，其实是最花时间的工作，也是一般人最容易疏忽的。实际落实，绝对不是做一次就可以到位。

分工，其实是复杂、琐碎、漫长的过程。因为，分工一定有灰色地带，工作就无法一次界定清楚。所以，分工后，还要仔细观察哪里不明确，再把职责更仔细地厘清。这样的厘清可能要做很多次。

另外，部属不见得了解主管的想法。所以，主管分工后，还必须观察部属是否真正了解。部属真的了解主管的想法后，大家才能真的照主管的分工就位，各司其职。

授权，也是被过度简化。人不是用一个模子做出来的，不是交代了工作的要求、内涵、步骤、方法后，部属就会做。主管必须给予协助，教部属怎样做被授权的工作，看着部属学会、养成习惯。

这些步骤是非常基础的，一开始很耗费时间，而且人员还会替换。“分层负责”，常是管理者偷懒的借口。更重要的那句话，是“概括承受”。没有人是百分之百具备能力的，主管要先协助部属，部属才能帮主管工作。

如果主管偷懒，问题就会一箩筐。主管要建立一个扎实的部门，就像盖房子，是件大工程。主管要先把基础的盘顾好，就得先花时间把分工、授权基础打好，部属工作有效率、质量好、养成习惯。未来修补、刷刷漆，就简单了。

分工、授权上轨道，主管做非经常性工作的时间就会变多。可能是处理部属解决不了的问题，或是观察、思考外在环境变化。部属的工作，总会碰到5%是超过他能力负荷的，就应该向上汇报到主管，这就是主管要处理的非经常性工作。

如果经常观察环境变化，在变化初期，就思考未来可能的影响，慢慢纳入工作，变成部属工作的标准化流程。因为早有规划，即使环境改变，工作也不会忙乱了。

不要孤星，不要蝴蝶

作者：方素惠

在今天的企业里，很多人都知道，团队协作越来越重要。许多重大项目都需要跨部门的推动；公司策略要落实，也需要不同单位的协作。然而，也许是人员的素质还不够，或者是重要部门的主管彼此水火不容，到处是一个又一个独立运作的小城堡，一群又一群挫折不已的人员，传统的组织结构却让公司形成一个又一个的封闭塔。

此外，越来越多的学者专家感叹，过去我们的管理机制，焦点都在个人身上：我们设计个人的工作职位说明书，而没有团队工作说明书；我们因为个人的绩效而决定升迁，而不是对跨部门团队的贡献。

那么，公司究竟该如何扭转这种状况呢？首先，订定一个一致对外、能为大家创造命运共同体的目标，来激发团队合作的精神。

另外，T型管理也是一个重要的做法。团队里，往往存在很多的孤星，他们个人绩效不错，但从不跟人合作；也会有一些蝴蝶，他们到处飞来飞去，结交人脉，但就是无法创造绩效。公司应该排除孤星，也不该重用蝴蝶，而应该设法把他们转变为T型主管：不但在本身的职务上表现优良（T的垂直线），而且能够在公司里和别人合作，获得良好成果（T的水平线）。

要做到这点，在人力资源流程上，公司需要特别花功夫。例如，在人才到任时，给他一

张清单，那是他必须认识的部门内和部门外的人；组建项目团队时，也刻意放进一些彼此熟识的人，让人员没有单打独斗的窘迫。

但要小心的是，千万不要为了团队协作而协作。协作的目的是为了创造更好的绩效成果，公司应该清楚地把团队协作和绩效挂钩。

从“把事做完”到“把事做好”

作者：沈方正

在服务业的各种工作规范中，层级最高的当然是“公司愿景”，最基本的则是“标准作业流程”。上面讲的是远大目标，下面讲的是工作细节，但是中间呢？

我发现这里常常出现一个很大的缺口。本来标准作业流程的目的是确保服务品质，达到公司愿景，但是大家最后只按字面意义做，知其然不知其所以然的结果，反而跟制订的初衷背道而驰。

比如，标准作业流程规定饭店柜台绝对不能没有人，因为这样才能随时回应顾客需求。但是客人急急忙忙跑来，说他小孩不见了，需要帮忙，这时候又刚好只有你留守，于是你坚持：“我走不开，请找别人。”这就是只满足标准作业流程规定的“形式”，却忽略服务要传递的“精神”。

为了让公司愿景与标准作业流程间有道衔接的桥梁，两年前，我开始在内部推动一项关于“服务规范”的大工程。说是工程，其实也是个管理的实验。所谓服务规范，就是在抽象描述的愿景，跟以执行为重点的作业准则间，发展出一套“内建”服务精神与待客之道的规定。

例如，如何打扫泡汤区，步骤跟频率都有手册写得很清楚，但光是这样不够，“进房前先敲门，并至少提醒客人3次‘我要进来了’。”像这样，才算是把“服务”跟“顾客”纳入考量的服务规范。

除了背诵，还要抽考。我先跟各部门沟通，请他们由下而上，自己讨论，找出什么是工作的核心、哪里最容易犯错，应该如何调整。逐项列出来后，再转换成文字。既不能写得太啰嗦，又不能太含糊，不同部门处理项目的“高度”还得一致，光来回修改，互相观摩，第一个版本出炉就花了半年。

有了内部共识后，接下来3个月，全公司开始宣导、上课，每位同仁都要了解自己所属

的工作规范，而且要背诵。我们甚至举办全员条文抽背比赛，由我亲自抽点。所以当时每天早上都可以看到有员工在背“功课”，各单位私底下更是口头抽问、书面默写，什么训练方法都用过。为什么要大家背？考试本身不是重点，抽到年纪大的房务员，看得出他很用功，但还是背不完全，没有关系，可以给他提示，确认他记住规范内容就好。重点是，推动任何新的改革，必须塑造某种氛围，甚至创造一定的压力，才能让所有同仁重视，才会成功。

所以我透过很多“仪式”来宣示，包括公开跟各部门主管一起签署他们的服务规范，这份共签的文件，等于我们共同的承诺。考试跟比赛不难，难的是最后。翻天覆地的活动结束后，这些规范要跟绩效考核连动。否则只是热闹一场，无法长期落实。 规范不能硬邦邦，所以，我们把一条条的服务规范再变成评核表，从新人试用期就开始适用。这也是很好的教材，例如跟新人解释为什么规定“若住房率7成以上，上午10点40分前，要在中央走道设置退房指引牌。”因为当客人多时，不预先规画动线，客人退房就会出现拥挤人潮。每一条规范背后，都有我们的用心，这是新人认识企业文化最好的起点。

把服务规范变成工作的关键效能指标（KPI），主管评估部属表现时，就可以清楚看到是否达到要求？彼此沟通更明确。这是一个集合团队智慧催生的工具，能帮助每个人从“把事做完”，往前推进到“把事做好”。

斥责还是赞美？

作者：佐佐木常夫

教导部属到底该用斥责还是赞美？其实，这个问题没有标准答案。怎么带部属，只能以你“自己的方式”来决定。

关键是，无论赞美或斥责都必须发自真心。你是否有心希望“让部属的成长达到极致”、 “让部属在工作上做出扎实的成果”，只要坐标轴稳固，不管采用斥责或赞美的方式，部属都愿意追随。

部属的性情各有不同。有人愈骂愈坚强，有些人一点也骂不得。问题在于责骂的方式，是否必须因人而异、见机行事。

有些人认为，对所有部属应该一视同仁，但是我的想法不一样。我认为每个人个性不同，应该视个人来调整做法。你也可以回想一下自己是怎么面对上司或前辈。对个性纤细的人，态度自然跟着温柔仔细，对于个性豪爽不拘小节的人，也会跟着大大咧咧起来。不论对朋友或兄弟，道理皆相同。所以应该尊重每个人的个性、性质、生活态度，以对方的方式来对待

他，才是最容易的相处方式。

我想，斥责时，也必须配合对方的个性斥责。只不过，不可“袒护偏爱”。碰上自己喜欢的部属态度温和，对不中意的部属就严厉要求，这种态度必须知所节制，因为周遭的人马上就能察觉出你的偏袒偏心，而不再信任你。

“问题认领”激发员工潜能

作者：初卫平

听说河南中原油田采油二厂特车班的“生产例会”开得很特别，一天下午，我特地前去探个究竟。

会议的主持人吴技师说，“以前我们特车班每周一动不动就是开会，不但耽误大家的宝贵时间，遇到问题解决不透彻，还影响了企业的正常生产，今年我和班长共同商议，决定改变例会的方式方法，将每周的‘生产例会’改为‘问题认领会’，员工谁有问题谁来‘认领’，不明白的问题可以找各小组组长，过了一段时间，效果立竿见影，刚才，公布的反映员工安全生产、劳动纪律、服务态度等10个问题，已经被员工提前‘认领’走了。”

吴技师说，这一新的方法推行以来，蕴藏在员工中的潜能得到了很好的调动和发挥，真正实现了从“单位派我工作”到“主动承担工作”的角色转变。

技师吴亚林是中原油田首批知名技师，有着丰富的驾驶和维修经验。多年的工作实战经验，让他在班组担当起大梁。为了进一步激发班组员工的能动性，技师吴亚林倡议成立了由班组长、劳模、员工代表等7人组成的“智囊团”，每周集中一下午时间到各小组与员工一起出主意、想办法、定措施、拿方案，做到“发现问题在班组、制定措施在现场、解决问题在井场”。每天下午17：00准时召开“碰头会”，及时对当日生产运行情况进行分析、总结、论证，并拿出次日的具体施工方案，切实做到“小事不过时、大事不过夜”。

“认领问题”，从源头上带动了班组员工参与管理的热情。每到周一下午，都主动过来“认领问题”，问题领回去后，立即行动，搞整改，查不足。有些时候，员工还会在例会上“领回”自身存在的问题，加快了改正的速度，同时让别人也引以为戒。

会议管理造就凝聚力

作者：高端训

集团每周都有“中常会”，由总部各部门及事业处主管共23人，和董事长一起开会。 会议中每个人报告的时间是固定的，超过1分钟罚100元。其中董事长分配40分钟，副董事长20分钟，其他每位主管都为7分钟。这样的会议无形的价值远远大于每个人的报告内容。

通过每周一次的碰面，无论采购主管、财务主管，还是事业主管的报告，大家达成共识，价值观、企业文化就在不知不觉中建立，形成今天集团高阶主管极高的凝聚力。 每一个企业都应重视会议的管理，因为会议是促使管理更有效的必备工具。

如何在说话中多用“我们”

作者：公晖

一次聚会，有位先生在讲话的前3分钟内，一共用了36个“我”，他不是说“我”，就是说“我的”，如“我的公司”、“我的花园”等。随后一位熟人走上前去对他说：“真遗憾，你失去了你的所有员工。”那个人怔了怔说：“我失去了所有员工？没有呀？他们都好好地在公司上班呢！”“哦，难道你的这些员工与公司没有任何关系吗？”

在人际交往中，“我”字讲得太多并过分强调，会给人突出自我、标榜自我的印象，这会在对方与你之间筑起一道防线，形成障碍，影响别人对你的认同。因此，在人与人的交往中一定要少说“我”，多说“我们”！那么，如何在说话中多用“我们”？

1. 尽量用“我们”代替“我”。很多情况下，你可以用“我们”一词代替“我”，这可以缩短你和大家的心理距离，促进彼此之间的感情交流。例如，“我建议，今天下午⋯⋯”可以改成：“今天下午，我们⋯⋯好吗？”

2. 这样说话时应用“我们”开头。在员工大会上，你想说：“我最近做过一项调查，我发现40%的员工对公司有不满的情绪，我认为这些不满情绪⋯⋯”

如果你将上面这段话的三个“我”字转化成“我们”，效果就会大不一样。说“我”有时只能代表你一个人，而说“我们”代表的是公司，代表的是大家，员工们自然容易接受。

3. 非得用“我”字时，以平缓的语调淡化。不可避免地要讲到“我”时，你要做到语气平淡，既不把“我”读成重音，也不把语音拖长。同时，目光不要逼人，表情不要眉飞色

舞，神态不要得意扬扬，你要把表述的重点放在事件的客观叙述上，不要突出做事的“我”，以免使听的人觉得你自认为高人一等，觉得你在吹嘘自己。

懂得学习才懂得当领导者

作者：戴胜益

我们公司对道德要求很高，一个天条是，只要贪污100元，就会被开除。对这件事我感到有些太过严苛，所以有次在会议中提出说明，结果参加会议的20人全部否决。当有些事已经成为公司的价值时，我反而在同事身上，学到他们对此坚定不移的态度。

对我来说，最大的学习，倒不是常常在身边的同事，而是我锁定的对象和同事。别人的人生经验，是可以学习的，比如亚都丽致集团总裁严长寿、奇美集团创办人许文龙，就是我学习的对象。当然，不能全部都抄过来，要清楚自己的角色定位。比如有的人很认真、做很多事，就应该学习他们认真的那面，然后用来“思考”很多事，而不是用来“做”很多事。

身为公司领导者，要找到每个人的优点，不然你怎么知道哪个空缺要找谁来做？想要适才适用，就要知道他们的优缺点。主管要懂得向别人学习，才知道要把人才放在哪个位子。这不只是领导统御时适用，而是在当员工时就需要，如果自己不谦虚到懂得向别人学习，以后下属也不会服气，因为会觉得主管骄傲。

把别人东西内化的方法，是一定要静下心来。自己忙碌不已，不会去感受到别人特别的地方。所以领导者每天至少要有4个钟头是孤独的，不被公务或电话牵绊。只有静下心来，才会感受到哪些人、哪些事是你需要去跟他们学习的。

我每天跑来跑去、坐地铁、走路，加起来也有两、三个钟头，或是离开公司一个人去喝咖啡。这时我就把随身小册子拿出来，里面记录打算做的事、未实行的企业文化等。当你腾出更多时间来，就会看到别人身上，有什么优点可以让你模仿。

如风达：用特有的服务思维经营快递

作者：陈振烨

如风达是凡客诚品旗下全资自建的配送公司，2008年成立之初，只有10万元启动资金和几十个人，如今员工5000多人。如风达用电商特有的服务思维经营快递，摸索出一套独特、实用的管理方法。

2010年如风达员工1260人，到2011年增长3倍到5000多人。如何管理，让这么一大批人用相同的服务水准面对客户？如风达的经验是：一靠专业化培训，二靠严格的考核制度，三靠愿景的强大驱动力。

培训，按白领培养

执行总经理邓彬早期负责如风达的培训体系，这个部门20多人，每名培训师都要下到站点锻炼。从一线配送员到高管，根据不同层级和部门的需求，独立开发了200多个培训课件，这个培训体系在业内算比较全的，很多公司都来如风达挖人。一个新员工入职要接受7〜15天的基础培训，上岗后由师傅带1〜2天后独立配送，配送量看考核情况适当增减。

在配送体系中，如风达岗位设置有：配送员、助理站长、站长、城市主管、城市经理、助理总监、总监、高级总监、副总经理。从助理站长开始，如风达各级管理者都从内部晋升，每个配送员只要做得出色，就有机会晋升为管理者，成为物流界的白领。现任的几位总监，几乎都是从一线干起来的，每位总监管理近千名员工。

每次凡客诚品和如风达召开的高层会议，如风达都派一个摄像跟班，凡客诚品的CEO陈年开始对这种方式很不理解，后来才知道，这是如风达的一种管理方式，他们回去刻好光盘，下发到各个站点，让员工及时知道公司的想法。如风达从上到下极强的执行力，就是靠这种务实的手段实现的。

考核，360度无死角

凡客和如风达，既是母子公司关系，也是合同的甲、乙方，和其他外包快递公司一样，要接受凡客严格的KPI考核，最主要的两条：速度和服务态度，根据考核结算费用，如果做得不好，会有通报批评，或罚款。

配送速度会受天气、距离、堵车等很多客观因素影响，但态度好不好，绝对是配送员主观决定的。一旦接到客户投诉配送员态度不好，如风达的客服部门会立刻调查核实，如果客户投诉成立，相应配送员轻则奖金被罚，重则直接开除。如风达的客服部门有40多人，专门处理各种投诉。

愿景，员工驱动力

如风达的愿景不是做什么伟大公司，就四个字：员工发展。每个新员工入职培训都会讲到职业规划，如风达各级管理干部，都从内部提拔。这有两个好处：内部提拔更可靠，一个站点每天经手货款几十万、上百万，资金相对安全；老员工对公司文化、理念的认同度更高。

以上正是如风达能够屹立在快递界，并发展越发壮大的内因，这几个维度的问题值得中小企业借鉴。

管理组织就像养孩子

作者：费致修

人们常以为，一个组织，只要制定了游戏规则，运作就会正常，其实不然。流程制度的运行，会受到两个情况扭曲，一是组织内的冰山；二是流程的自我繁殖。

组织里有着四重冰山：部门功能的冰山、地理距离的冰山、官僚阶层的冰山和年龄资历的冰山。任何一个内部流程都得穿透这四重冰山，任何一种冰山都会随着时间而增厚，如果一个流程受到的关注不够，热力不足，久而久之，一定会受到冰山的阻碍而迟缓、减弱，甚至停滞。

流程本身有繁殖的能力。我曾经将一个要七个人签字的采购流程强行简化，规定只要申请人、审核人和批准人三个签字就可以了。为了落实这项改革，我甚至将采购单上七个签字栏改为三个，把它固化。心想如此一来，总该一劳永逸了吧！可没想到一年之后，当我再次看到那张改过了的采购单时，差点从椅子上摔下来。单子上还是三个栏位，但每个栏位里有三个人的签名！道理很简单，多几个人签字，大家就都分摊了些责任嘛！流程不好好监控，是会自己繁殖的。

融化组织内的冰山，控管好流程不自行繁殖，是组织领导团队的工作。管理组织，就像养孩子一样。修正我们对他的教育，为他准备衣服鞋子。因为我们知道，只有做了这些，他有一天才能飞得高、走得远。

创建单纯的人际氛围

作者：黄鸣

前几天开头脑风暴会，一位女员工在发言中讲到北大时，说“北大末名湖”，我听了当时心里“咯噔”一下，啊？北大的那个湖原来是叫“末名湖”？我都说了多少年的“未名湖”了。

心里想到嘴上马上求证大家，是“未名湖”还是“末名湖”？求证的结果是“未名湖”

不是“末名湖”，我直接给那女员工纠偏，帮她改正错误，避免她在“末名湖”中继续错下去。

我拿这个会议小插曲来说明我们公司文化中提倡的人际关系的“单纯”。作为董事长直接给他们纠偏纠错，大家认为是理所应当的，可在我们队伍里，下属也能随时给董事长纠偏纠错。有一次我把“亘古”说成“恒古”，马上有员工纠正我，黄总，那字是念亘(g¨¨n)不是念(h¨¦ng)。我确认后马上改了过来，并且以后一碰到这个字，就想到他人给我纠正的正确读法，不会再错了。

相反，社会上不少人遇到这种情况，一是“老好人”主义，不给指出来，怕对方不接受伤感情伤面子；二是冷漠，事不关己高高挂起，即使看到有错的一方正在走向深渊，也不提醒更不伸援手相助。

人人都希望在一个自由舒畅的队伍中工作，但这种自由舒畅怎样组建，怎样打造？唯有单纯的处世态度。谁有错误直接点出来，没有谁会顾忌这样做会不会伤了对方的面子，大家心知肚明这样做的目的仅仅是“有则改之，无则加勉”。

信用的力量

作者：佚名

1906年4月18日，旧金山大地震。地震后的城市成为一片废墟，失去家园的人们绝望不安。他们把目光投向了当地的银行，希望银行可以贷款给他们重建家园。可是，当地很多银行为了保护自身的安全，不愿意提供贷款服务。

这时候，意大利银行家贾尼尼不顾其他银行家的反对，于地震后的第二天，在北滩的一条街上摆了一个简陋的办公桌，挂起“意大利银行照常营业”的牌子，向顾客提供贷款服务。 由于大部分人的证件和存款在地震中被毁，无法提供资信证明。贾尼尼又做出了一个惊人的举动。很快，一个令人激动的消息传遍了旧金山的大街小巷：人们凭长相和姓名就可以到贾尼尼的银行领到10～300美元的贷款！

顿时，他的办公桌前排起了长队，来办贷款的人络绎不绝。靠着贾尼尼的信任以及及时提供的贷款，很多人度过了难关，走出了困境。

出于对贾尼尼的信任和感激，重建家园后的人们都选择他的银行办理业务。来他的银行存款的人越来越多，他的银行也因此吸纳了大量的存款，业务迅速扩大。随后，贾尼尼普及了住房抵押贷款、汽车贷款以及其他开创性的消费信贷服务。

1945年，贾尼尼的银行更名为美国银行，并成为全世界最大的银行。

为梦想打工

作者：莫清华

如果有人问你:“你在为谁打工?” 你会怎么回答？为老板，为养活自己，还是为养活老婆孩子？

美国著名的企业家查尔斯·齐瓦勃原来只是宾夕法尼亚州一个山村里的马夫，他每找一份新工作，不是看薪金多少，而是看这份工作是否比原来的工作更有发展前景，更有利于自己的学习和进步。

他18岁来到钢铁大王卡内基的一个建筑工地打工。他用心默默学习建筑知识，晚上同伴们在打牌或闲聊，他在一个角落里看书。那天，恰巧公司经理来到这里，看了他手中的书，又翻了翻他的笔记本，没说什么。第二天，公司经理把他叫到办公室，问:“你学那个干啥?”他说，“我想公司缺的不是泥水工，而是有专业技术的人员和管理人才，是吗？”吉利只点点头。后来，他被提升为技师的位置上。25岁时他成了这家建筑公司的总经理。几年后，他被卡内基任命为钢铁公司董事长。再后来，他自己建立了自己的伯利恒钢铁公司。

查尔斯·齐瓦勃用成功的经历回答：不光是为老板打工，更不是单为那份工资，而是为了自己的梦想打工。

四种说话方式，让负面变正面

作者：陈郁敏

专注于解决方案

当我们专注于问题本身就会看不到解决方法。当朋友诉苦“我在这公司做得又辛苦又累，客户永远都是这样压榨我们，下属又不负责任，我真的做不下去了”，可以尝试用这种回应句式：“你想先处理哪一方面？你想要的情况是怎样的？要让这情况变好一些，最需要做的一个改变是什么？”

肯说“行”

回应别人的要求时，尝试多说“行”或“可以”。面对别人的要求不要惯性地说不行、

不可能。对方会认为你不重视他，你不愿意配合或不愿意做。换个说法“可以考虑，让我想一想”或是“可以这样做，可能需要调动更多资源”。

以积极的方法表达

朋友聚餐时常听到这样的对话。“这一道菜好吗？”“不要。”“那这道如何？”“不要。”这样来来回回很多次。如果以积极的语言表达“我今天想吃较清淡的东西”，对方可以省了许多力气！“这个报告不对”换成“这样修改会更好”，“你的表达有问题” 改成“换个表达方式效果会更好”。

不要用“但是”做连接词

我们通常会说“她这个人很能干，但是脾气不好”。一旦用了“但是”，给人印象是否定了之前描述的优点，而这个缺点变成了这个人的标签。没必要把缺点拉进来让一个人或一件事整体扣分。

切割时间——专门的时机售“专货”

文/ 严世华

在营销活动中，时间的巧妙运筹，有时可以起到其他因素所难以起到的作用，这叫时段营销。先从一个成功的案例说起。

我的地毯能为你祈祷“定位定时”

在阿拉伯，有种地毯在国际上享有盛名，但是该国地毯商万万没想到他们的这一大市场，却被西欧商人范德维格抢占了。范德维格来阿拉伯几天后，就发现当地虔诚的穆斯林教徒守时不辍的祈祷活动有两大特点。一是定位。即一定要跪在地毯上祈祷。二是定向。即一定要面向圣城麦加祈祷。比较之下，定位不成问题，而定向却不一定十分准确。特别是出差、旅行，到陌生之地，方向就更没有把握。由此，范德维格借助指南针的原理，生产出一种指向圣城麦加的专用指南针，并把这扁平的指针嵌入祈祷地毯。这项改进给穆斯林教徒带来了极大的方便。不论在哪里，他们只要铺开地毯，就可以准确地面向麦加，而没有任何怀疑和顾虑。结果，装上这个小小的专用指针，使祈祷地毯一上市就成为抢手商品，赢得了一片市场。

用时段组合拳盘活小餐馆

有家小餐馆老板小李发现，自己每天辛苦劳累地干上十几个小时，一个月下来也只赚个辛苦钱。怎么会这样呢？渐渐地，他找到很多原因，最主要的就是自己的小餐馆收入单一。3 天后，他找到街头摆早餐小摊的王大爷。王大爷做的油条在这条街上是数一数二的。他跟

老人聊天说：“大爷的早餐这么受欢迎，要是开个店就好了，不用每天风里来雨里去的。”王大爷摆摆手说：“唉，我一个老头子，哪有钱开店？”王大爷的感叹，让他有了底气。

于是，他对老人说：“大爷，要不你到我店里来卖早餐吧，早上这段时间，我把店租给你来经营。”王大爷很有兴趣，问：“那我就不用每天早上到处折腾了，怎么个租法呀？”他说：“你看，我这店铺月租金是2000 元，按早、中、晚1 : 2 : 2 的利润比例，我们定个基本价每月400 元，再加水电、税收等费用，总共就500 元吧，你每天只花十六七元租金就可以了。”

这么小的成本就可以开早餐店了，王大爷当即谈好。王大爷开始放心大胆地干，他的早餐品种比以前摆流动摊时丰富许多，生意很快就红火起来，每天能赚两百多元，相当于他摆摊时的4 倍。王大爷高兴极了，除了每月500 元基本店租外，还付给他1000 元的“时间段转让费”。

尝到甜头的小李并没有就此打住，他又有了新的发现，自己店铺附近几个推着火炉麻辣串和烧烤的流动户，由于没有正式摊位，他们只能偷偷地做生意。他心想，何不把晚上这段时间也租出去？他立即找几个小摊主协商合作之事。一个来自重庆的小伙子刘东接受了合作协议。经商量，他在下午4 时到晚上10时这6 个小时时间里，把餐馆租给刘东，还将门前的地也一并租给他，月基本租金1000 元，同样视情况收店铺“时间转让费”这样一来，他的小饭馆就出现了很明显的“三个经营时间段”：早晨由王大爷卖特色早点，中午由小李经营快餐店，晚上由刘东经营麻辣串、烧烤、火锅等。没想到，这样分时间段的

经营方式，令他们各自的生意都好得出奇。

时间提速才能服务加快

现代社会讲求“时间就是金钱”，实际上指的是机会时间，并非各个时段都有钻石般的效益，于是就出现了旅游黄金周、大片选强档、爱情有蜜月。而一种“精细”时间的方法就是让它提速，商机也就由此应运而生**8943;**8943;

我在海南时曾经帮一家快餐店用这种方法解决了经营难题。这家店开张生意很清淡，我仔细调查诊断后发现问题出在对来宾迎客缓、上菜迟、结账晚的“慢”字上，于是，我从“快”上入手，设计了一套1、3、5、7 限时CS 服务管理流程：即顾客一进门，服务员要在一分钟内迎客引座；入座后要在三分钟内上茶上菜谱；点完菜后要在五分钟内送毕饭菜；餐后埋单要在七分钟内结算清楚。结果生意好转，让快餐店真正“快”了起来。

盈彬木业面对实木地板业的高度竞争，想出一个招数叫“以快打慢，速度制胜，抗美援朝”。抗的是竞争对手，援的是代理商。当时同行企业与经销商都是一种纯粹的买卖关系，

现款现货交易，盈彬则力求与代理商结成战略伙伴关系。盈彬实行区域代理制，在沈阳、哈尔滨等一些大城市各设一名独家代理商，代理商只要付一定的押金给盈彬，就能拿到一定数量的货，可以做到少量多次进货。这样盈彬帮代理商减轻了资金上的压力，双方

的关系自然更为紧密。另一方面，盈彬在当地设立配送中心，配送中心直接供货给代理商，大大缩短了供应链。其他厂家都是直接从总部供货给当地经销商，从经销商下单到调配到投放市场，一个循环下来通常要一个月时间；而盈彬的代理商一个电话过来，配送中心当天就能将货物送过去，配送速度远远高

于对手。结果，这一提速政策让盈彬在一年多时间内就将富林、宜华等东北市场前几名的品牌一一打落马下，自己从20 名开外一跃为市场头名。

（摘编自“业务员网”，山西 王永生 推荐）

向上长叶、向下生根

作者：曹宇红

世清的“幸福指数”一直都蛮高的：他从名校毕业后，到一家跨国咨询公司工作了7年；随后，顺利地考上MBA，苦读两年后，不仅觅得如意伴侣，还成功创业，几年下来，已经在应用软件行业有了不少客户。可是最近，世清遇到了不少烦心事。

“Cindy啊，我最近真是内外交困。”世清一脸愁云，“因为发展思路不一样，我的合伙人带着几位骨干自己干了，几个大客户也丢了。我在公司忙得团团转，希望开拓新市场，可家里又到处冒烟儿，3岁的儿子最近生了好几场病，老婆说我根本不关心她，父母也蛮多怨言的„„” 我理解地望着世清，缓缓应声:“真是不容易。现在你感觉怎么样？”“又着急、又气愤，对家里人也挺内疚的。嗨，我从来没这么惨过。”

“世清，你这么心累，说明你是一个很负责任的人，不管对公司还是对家人。”我停了一会儿，缓缓地问道：“假如，这段时间是人生一份特别的礼物，你觉得这个礼物会带给你什么呢？”

“礼物？——”世清有些疑惑地陷入了沉思„„许久，他有些迟疑地说：“是不是让我更有韧性，去面对一些意外的打击？让我更有耐心，去倾听一些抱怨、指责背后的东西？也促使我想一想，奔来跑去地，到底是为了什么？”

“为了什么呢？”我接着问。世清很坦率：“现在想起来，创业似乎是为了自己的虚荣

心，证明自己很棒，是个精英人物，一直是。”

我笑了：“很勇于自我剖析嘛！现在，你的事业遇到了一些波折，你重新想来，究竟什么更重要呢？你究竟想成为怎样的人呢？”随后，我和世清一点一点地探寻他的梦想，厘清梦想背后的价值观，回顾过往美好的“巅峰时刻”、以及痛苦的“艰难时刻”„„最终，世清在自己的记事本上有力地写下三个词——影响力、学习和自由，他冷静地说：“这应该是我的核心价值观、我的根基，在今后面对抉择和困惑时，我会从这里汲取力量。”

觉察时刻

人仿佛一颗大树的种 子，充满了生命力，充满了成长的能量。

人生如意时，仿佛这棵树在抽枝长叶，或许还会冒出繁星点点的小花。人们欣喜地望着他、赞美他、羡慕他。树也欣慰，为自己的成长和成就。

人生不如意时，仿佛这棵树在拓展根基，向着更远、更深的方向。人们看不到树的变化，树却经历着“内在的成长”，没有那么风光，没有那么轻松，但是树知道，这种艰辛的成长有着深远的意义。

向上长叶、向下生根——朋友，不知你正在经历哪个历程？生根？还是生叶？或许你足够睿智，同时在“向上长叶”、“向下生根”，获得“外在的成就”和“内在的成长”。

让我们回顾一下自己的人生历程：

·我在“巅峰时刻”获得了什么？

·我在“艰难时刻”学到了什么？

·我的人性中有哪些可贵的特质？他们从何而来？

·为了成为“理想中的那个我”，我还需要添加什么特质？

·此刻，我正处于纠结和困境中，我可以从中获得什么新的成长？

千里马与伯乐的角力

作者：区竹菁

每一匹千里马都在等待自己的伯乐，但是不是等到伯乐之后就一定有施展的空间呢？如果千里马被放到驴圈里面养，千里马应该如何自处？是适应环境，改变马性？还是宁为玉碎不为瓦全呢？

这一现象其实在职场中并不陌生，很多优秀人才在刚刚进入职场或企业时，企业管理层

经常会把他们统一安排到基层岗位，其中就会有不同的选择和结果，有些会选择在基层岗位不断积累和努力，一步步往上爬。另外一些则会选择跳槽，寻找更适合自己的企业环境。从这两种不同的选择带来的结果来看，不能说其中一个选择就是对的，因为其中涉及到企业和个人的因素。那关于职场人才是否应该被安置在基层岗位这个问题应该如何抉择呢？

双刃剑的两难选择

这个问题之所以值得探讨是因为这种方法有利有弊。一方面，这种人才选拔和培养方法对多方都有好处。对于管理层来说，通过这种方法能从这些员工里面挑选出真正适合企业的千里马，正如网友风浅草所说：“把千里马放在驴圈里可以看一下马的适应能力和处理事情的方式。”因为真正的千里马应该能适应环境，并有团队协作能力，这也是为什么当今企业招聘时很注重团队合作精神的原因，同时基层工作也能让这些人才从基础层面更深层地了解行业和企业文化。

对于员工来说，在基层工作过程中，能够从最基础也可能是最重要的环节了解到整个行业与企业，更重要的是当千里马自觉身处驴圈时，他们更能培养自身的心理调节能力，之后通过沟通融入环境，甚至改变环境。这种能力对于任何一个行业都非常重要，“现在需要的不是一个人而是团队。一个人的能力再好也做不了大事，团队的力量才是可取的。”（风浅草用户评论）而每个行业最需要的是能够带领团队进步的灵魂人物。

同时，团队里存在不同层次的人才对于整个团队或企业来说也很重要，网友阳光说得很对：“一个包容的环境，才能听到不同的声音，才能为产生差异和进步创造条件。顺我者昌逆我者亡的环境，只会一起走向沉沦。”

然而，这种方法却是危险的，因为很有可能千里马会选择离开，企业就直接地损失了人才。留下来的千里马他们可能很努力地适应环境，但他们的思想可能会慢慢被驴所同化，最后失去千里马应有的野心。在这种两难处境，企业应该如何取得平衡？千里马又应该怎么为自己找到适合的职业发展道路呢？

双方的相互平衡

对于企业来说，最重要的是有一个慧眼识英雄的伯乐。因此，职业经理人要发挥主要作用，正如网友seayer所说：“每个人都会有适合自己的岗位，作为管理者应该有这个眼光和能力，把合适的人放在合适的环境里，放在合适的岗位上，这样，才能最大限度的发挥出每个人的能力和潜力，发挥出团队的战斗力。”具体来说，对于新进入企业的新员工可以放到基层岗位培训，在这段过程中，观察每位人才，对于能够很快融入团队并为团队带来积极工作氛围的人才可以着重向管理方向发展，而对于那些很难融入团队却有扎实专业知识的人才

可以进行岗位调整，只有对不同的人才采取不同的发展方案才能更好地发挥他们的潜力，同时一个注重员工培养和发展的企业也更能留住人才。此外，公平公正的考核制度也是很重要的人才管理策略。有效的考核制度是调动员工积极性、选拔重要人才很重要的因素。

除了企业的安排，千里马要在漫长的职场道路走得更快更远也需要自身的调整，而不是一味地要求外部环境的转变。正如网友飘忽的云所说：“你一定要适应你所在公司的工作环境，一定要融入其中。反之，即使你又再多的才华，也有可能等不到任何发展的空间。” 无论身处驴圈还是马圈，我们都要和同事合作，因此团队合作与沟通技巧对于任何岗位都很重要。如果身处基层岗位，人才首先要摆正心态，善于挖掘他人亮点，从不同水平的同事身上多加学习。同时在团队合作中提高沟通和合作能力。通过融入团队，潜移默化地渗透自己的观念和方法，再而影响并提高整个团队。只有和团队保持共同目标，才能和团队共同进步。要明确知道，在现代社会，个人能力在团队中才能加以发挥。

在企业和个人的角力中，企业要适才而用，给予员工成就的空间和舞台，而员工也要与企业目标一致，个人与团队双赢。

目标就是战略吗？

查德·洛根是一家图形艺术公司的首席执行官。在听完战略管理大师理查德·鲁梅尔特的一个关于自我约束与奉献精神的演讲之后，主动邀请鲁梅尔特帮助他的管理团队培养“战略思维”。

在洛根看来，他的公司战略已经确定，他称之为“20/20”计划，即公司年收入增长20%，利润率达到20%或者更高水平。

洛根需要鲁梅尔特帮助的，是向他手下的高管们传授一些关于战略思维方面的技巧，让他们完全跟得上企业发展的节拍。“我需要一些技巧，那种他们明天同客户会谈就能用得上的技巧。”

鲁梅尔特问洛根：在你的战略中，除了提出企业增长目标和利润率目标之外，还有其他方面的内容吗？

洛根把一份“战略规划”交给鲁梅尔特，第一页赫然列出了“我们的关键战略”，如下所示：

·我们将成为一流的图形艺术服务提供商

·我们将向客户提供独特而富有创意的解决方案

·我们的年收入至少保持20%的增长率

·我们将培育以奉献精神为导向的企业文化，所有员工都为实现企业目标而努力奋斗 ·我们将着力打造诚信、开放的工作环境

·我们将大力支持我们赖以生存的大环境

鲁梅尔特问洛根：这份“20/20计划”提出了一个雄心勃勃的财务目标，那么要实现这个目标，你们准备做些什么呢？”洛根顿时陷入了沉默。

他接着问洛根：如果一个企业的业绩能够实现你所规划的那种飞跃，那么该企业通常有一个关键的支点，或者它所在的行业出现了变化而创造了很多新的机遇。你能明确地讲一下贵公司的杠杆支点在哪里吗？

他问这话的意思是，一份战略就像一个杠杆，能够将力量放大很多。“是的，你可能有力气，有绳索，有动力，能够将地上的大石块拖走，但是使用杠杆和转轮是更加明智的做法。”

在他看来，洛根错误地把目标当成了战略，没有找到公司业务上的支点，也就很难实现业绩目标的飞跃。

你会对老板说“不”吗？

作者：宋小岑

当一份工作紧急降临，你心明知完成起来极其艰巨，你会对老板或者客户讲明吗？职场中，类似情形时有发生，是否说“不”，怎样说出这个并不“悦耳”的字，是应对这种状况的关键因素。

网友“沙特王子”的一段评论点明了这个问题的矛盾所在，即：对于老板而言，一个“不”很可能成为判断你“推诿，办事不利”的一个重要理由，而对于客户，一个“不”字则“在很多时间会让你失去这个客户。”两害相权取其轻，尽管有一些人和用户“齐博士”有同样的观点，觉得“果是非原则、非违法的事或要求，对公司有利或无害的事或要求，我绝不会说NO，即使有困难，我会千方百计去克服困难、去完成任务”，可是更多的用户倾向选择勇敢说出“不”。

如果面临预期无法完成的任务，却还违心答应，则会不小心撒了一个善意的恶性谎言，危害公司的利益，也损失了自己的信誉。用户“龙啸神州”曾用“古今成就大事者，无不信

义于天下，无信而不立”这一古语表达了自己的观点，认为面对实际问题是一种诚信的态度，事前的坦白总比事后的借口要好很多。“既然做不到，就说出来，否则以后怎么能取得别人的信任。不管是老板还是客户，之间的交往和交易都是一个信任来取得的！”用户“不要忽视我”在论坛中表达了异曲同工的观点。

而“高菲越”则在说“不”之前考虑了一个前提，那就是，要“首先要权衡自己的能力是否能够达到老板的工作要求，一般而言老板还是有能力判断下属能否达成所愿的，甚至有时候是需要下属努力一把的愿望。尽可能不对老板的要求说‘不’，除非真的远远超越自己的能力范围就算努力也达不到的要求或者是违背自己价值观生存原则的要求。”

说“不”是一种职场生存艺术，你心里的“不”字承担了多少责任和客户老板的期待，当中是否含有自己对重担的逃避和懒惰情绪，你说出“不”的理由是否充分，是员工自己需要考虑的问题。因为你的“不”字可能不止是一次任务，更可能是整个公司的管理启示。

向沃尔特斯学习销售技巧

作者：艾珊编

美国著名节目主持人沃尔特斯（Barbara Walters）采访的人不计其数，从好莱坞明星到政治家再到作家，她总有办法让这些人畅所欲言。发表在www.eyesonsales.com上的一篇文章总结了从她身上可以学到的三点销售技巧。

一是不要给对方压力。如果对方觉得你咄咄逼人或者急于求成，他可能在三秒之内就请你出门。

二是不要问愚蠢的问题。沃尔特斯以其出色的调查技巧而闻名，她总是能找到一些热门消息，从而激发对方的谈话欲望。

三是要触及别人的心灵。沃尔特斯的受访对象常常在接受她受访的过程中落泪，因为她很善于让对方放下警惕，让他们真情流露。

别暗算你的客户

作者：阮庞

近年来，新技术的兴起使企业能够把营销资源和精力集中在所谓具有最高价值的客户身上，为他们提供一对一的营销服务。于是，企业开始挑选服务对象，对赢利能力强的客户偏爱有加，对非目标客户则冷眼相待。区别对待客户的好处一目了然，但近期的研究表明，这种区别对待客户的行为很可能使客户产生不公平感，并促使他们与企业断绝关系、散播不利传言，甚至做出有损企业利益的不当举动。事实上，自从企业实施客户关系管理战略以来，对某些客户的特殊偏爱及由此产生的道德和商业影响——我们称之为“客户关系管理迷思”，就一直存在，只是长期以来并未引起企业的足够重视。

几年前，亚马逊尝试了一种新的定价方式，对于同一件商品，按照客户消费特征来调整价格，即通过追踪客户以往的网上消费规律，向忠诚的客户收取比新客户更高的价格。这种差异化定价很快就被客户发现，他们在各种网站和论坛上谈及此事，怨气冲天。对于同样的商品，新客户反而拿到更优惠的价格，这显然会引起老客户的质疑和不满，亚马逊被迫停止了这种动态定价，并退还了价差。最终，对动态定价的尝试沦为一场梦魇，被载入亚马逊的公关史。

企业运用成熟技术来区分客户类型、追踪客户行为，本身无可厚非。但是，如果不慎重思考区别对待客户的策略，不充分、不恰当地实施客户关系管理战略，从长远来看，很有可能将企业置于危险境地。随着社交网站、论坛、博客、比较网站等渠道的日益成熟，消费者既可以通过网络分享购物体验，“晒”战利品，也可以把他们糟糕的购物体验迅速散播，从而影响企业和品牌的声誉。本文作者从多年的研究中，总结出以下四大原则，可帮助企业从长远发展出发，更公平地实施客户关系管理战略。

认识问题 营销经理在决策时，往往以“销售和利润最大化”为导向。为了实现这一目标，他们会根据客户的消费规律调整营销策略。比如对于同样的产品或服务，根据不同的时间、不同的地点、不同的客户收取不同的费用。这种在营销经理看来是天经地义的做法，在客户眼里却被视为“不公平”。因此，经理们必须理解客户眼里的公平，这样才能使企业避免因犯错而付出昂贵的代价。

管理两类客户 研究显示，目标客户和非目标客户对CRM各项举措的关注点和感受截然不同。例如，非目标客户最在意价格，而目标客户则更关心服务质量和沟通。企业如果掌握

了这一发现以及两类客户的不同特点，就能够将营销资源用到最合适的地方，从而改善客户关系，创造价值。

减少负面评价 企业必须慎重思考导致客户产生不公平感和负面评价的直接因素，例如“企业投机行为”和“缺乏透明度”。此外，客户的不公平感源于其在交易时采用的比较标准，如和谁比较、前后两次交易的相似度，以及交易过程中突发的变化由谁负责等。为此，企业有必要重新思考并设计更公平的营销方法。

道德教育不可少 企业经营归根结底是人的问题，它取决于每个人的道德责任感、自律能力和价值观。这意味着我们必须对人类教育做出巨大努力：从娃娃抓起，一直到他们大学毕业、工作，甚至是一生。在营造公平公正的道德观的大背景下，管理者需要对营销和CRM实施方式进行再造，并从一开始便在教材编写和课堂教学中传播关于公平的重要性，这样才能让广大营销者真正了解建立客户关系的真谛。

何为不能直面挑战的坏战略？

战略是渡过难关的途径，是克服障碍的手段，也是应对挑战的方式。如果你找不到真正的挑战，那就很难或不可能评估战略的质量。如果你不能评估战略的质量，那你便无法拒绝坏战略，或者改良好战略。

国际收割机公司曾经是美国的第四大企业。在上世纪70年代末，这家公司制定了一份洋洋洒洒的《公司的战略规划》，成为坏战略的经典。

这份公司层面的战略规划包括5个独立的业务层面战略规划，每个业务部门负责制定一个。总体“战略”的目标是提高公司在每一项业务上的市场份额，削减各个业务的成本，以期提高收入和利润。

该规划的最大败笔在于没有意识到真正的问题所在。真正的问题是这家公司的工作效率极为低下，即便加大新设备投资力度，或者鼓励经理们提高市场份额，也解决不了这个问题。但该公司的规划中压根就没有提到这个问题。

结果，1979-1985年间，这家公司损失30多亿美元，42家工厂关闭了35家，裁员85000人，只留下15000名员工。为求生存，它还剥离了多项业务。

战略管理大师理查德·鲁梅尔特（Richard Rumelt）在评价这个案例时指出，如果你不能确定并分析（公司遭遇的）障碍，你就不会拥有真正的战略，你所拥有的只是一个挑战性目标、一个预算或者愿望清单而已。

如何拯救员工的工作倦怠症

作者：尹轶男

作为管理者，你是否留意过员工办公桌的摆设和风格，他们工作时的表情怎样？如果没有，可以说，你忽视了一个严重影响团队绩效的问题——员工工作倦怠症。

有专家发现，如果员工长时间从事同样的工作，会觉得厌烦、沉闷，并且工作表现低于平常。虽然员工们都在忙碌，还有人微笑着小声谈论工作，看起来没有什么不对。但如果他们对工作的厌烦已表现在脸上，一定是已经精疲力竭到无力掩饰了，这时问题很严重了„„ 员工对工作从未倦怠过，这是不可能的。人的生理机能决定了人的体力、注意力、智力的高峰运作时间的限度。长期在单调枯燥的工作条件下重复同样的工作，最先失去的是新鲜感，然后是成就感，最后可能怀疑工作价值。管理者没有注意到员工的工作倦怠，通常是因为产生工作倦怠感的通常是那些平日勤勤恳恳的员工，他们不在重点监督的名单上，工作表现的下滑显得不那么引人注目。

那么管理者如何重燃员工的工作热诚与激情？

邀请员工参与讨论

管理者可以邀请员工参与讨论和制订他所在岗位的岗位描述。这能帮助经理人发现原来岗位描述的不足，同时了解员工的职业发展空间，以及在员工的岗位设置上，存在哪些不合理的问题。

询问员工最想要什么

管理者还可以问一问员工，他们最想做什么工作。最好让员工知道，要提升到理想的职位做自己想做的事情，他们还需要什么样的经验、技能和知识？从什么方面可以学习和得到这样的技能训练？

实现员工工作的多元化

在企业可以进行工作轮岗和员工掌握多种工作技能的情况下，实现员工工作的丰富化和多元化。

这样，既明确了工作职责，避免了员工工作的倦怠，同时又帮助员工进行了合理的职业规划，为他们设立了工作目标。

员工激励的手段很多，通过改变员工工作的内容、工作量和工作方式，为员工带来新鲜感，刺激他们身上已经麻木的神经，让他们在新鲜变化和刺激压力中重新唤醒自身的能量和

才智，才是管理层必须考虑的问题。

欣赏和感谢的魅力

作者：曹宇红

在一次核心高管的“领导力发展测评”中，Maria在“培养和激励下属”一项得分最低，一些简短的评语包括：“对下属不够信任、认可”“批评多、要求高、鼓励少”“总感到老板对自己不满意，但不清楚为什么”，等等。Maria是一位非常专业、负责的经理人，她的领导风格属于典型的“专家型”+ “指令型”——高标准、严要求。

Maria向我倒苦水：“我对下属手把手地教，很用心地培养他们，怎么还得这种反馈？”我很理解她的感受：“是有一些委屈吧？觉得下属不明白你的苦心。其实，你很着急，希望他们能快速成长起来。”“是呀，我们的业务量每年增长60%，我们团队的专业水平真地跟不上，我不抓得紧能行么？”

“Maria，除了严格要求，你平时对下属表达欣赏和感谢吗？”我问道。“感谢？”Maria有些反应不过来，“这都是他们应该做的工作呀。而且，在好多时候他们都没达到我的标准，欣赏什么呀？”

“或许，可以欣赏他们的一些好点子，可以欣赏他们点滴的进步，也可以感谢他们的努力、他们随时的支持„„”我举了一些例子，接着问：“你觉得，这样做会对他们有什么影响？”“你们的工作关系会发生什么变化吗？”

Maria低头想了一会儿，嘀咕着：“我以前老看到他们做得不好，还没怎么想过‘他们好的地方’呢。”我鼓励她，“试试看，转变一下视角，或许会有一些新发现。” Maria努力思索了一会儿，开始欣赏下属的闪光点：“嗯，Cathy学习能力很强，但是„„”“我们先省略‘但是’，好吗？”我轻声地提醒她。“好吧。Sam很细心，客户资源管理得井井有条；Jane有非常丰富的行业经验，能预先提出许多好建议„„”Maria把她手下的十几位员工逐一“欣赏”了一番，又清晰、有细致。

“好啊，现在你感觉怎么样？”我听完之后问Maria，她笑容可掬地说：“说来真神奇，我说着说着，忽然发现手下有这么多精兵强将！”“回去试一试吧，对下属表达你的欣赏和感谢，看看会发生什么？”我鼓励Maria在工作中实践。“这会不会有点怪？”Maria有些迟

疑，“而且，我哪能总是发现他们的优点呢？”

“只要你是真诚的，一开始他们可能不习惯，慢慢就会好的。”随后，我给Maria布置了一项家庭作业：请每天发现自己5点做得好的地方，对自己真诚地表达欣赏和感谢。

Maria觉得有难度，把5点改成了2-3点，但她答应每天认真地执行。 “欣赏和感谢”拥有神奇的魅力，她能营造和谐的人际关系，激发出源源不断的正能量。记得在一次成长工作坊上，导师问我们：

“请举手，你会经常表达对孩子的欣赏和感激吗？”举了一片小树林般的手。

“你会经常表达对爱人的欣赏和感激吗？”马上，倒下了许多棵树。

“你会经常表达对下属的欣赏和感激吗？”立刻，又冒出了许多树。

“你会经常表达对老板的欣赏和感激吗？”这一下，少了一些树，多了一些带笑的声音，“那是拍马屁吧？”全场大笑。“不是”，老师正言以对之，“每个人都需要被欣赏、被感激，这是人性最基本的一种需求”。

接下去的三个问题，是我经常问自己的，也分享给每一位朋友——

“我表达欣赏和感谢，是为了我，还为了他（她）？”

“我表达欣赏和感谢，是因为他（她）为我做的事，还为了他（她）这个人？” “我表达欣赏和感谢，是送给他人的礼物，还是送给自己的礼物？”

六大趋势助你收获战略成果

作者：吉姆·霍丹

如今的领导者会顺应六种趋势来确保战略或举措的成功。我们历时一年对战略参与模式进行分析，重点是找出抑制和促进战略采纳与成功的因素。这些趋势体现出一些高效的方法，能帮助领导团队、管理者和员工个人更快地适应变革，实现支持公司战略方向的成果。

无论组织或市场环境如何，领导者均可利用这六种方法来确保战略的成功。战略可能会相当复杂，它需要被各个层级和岗位的所有人员了解、采纳、适应，根据个人情况加以调整并积极传播，从而赋予其活力。这项任务或许分外艰巨，但只要瞄准以下六大关键领域，领导者就可以提高实施和保持高效战略的几率。

·战略要悉心培育，不要强行颁布。成功的公司从不强行颁布战略——它们总是悉心培育战略。随着推动成果的新能力不断发展，学习、试错和小规模的成功都已成为广为接受的

做法。对于推出的每一步战略，组织和战略家都需要提出质疑、提供支持，并公开表露兴趣，随着时间的推移，不断打磨、不断发展战略。

·将战略与每项具体工作挂钩。战略若想成功，必须同每个人的工作息息相关。然而，我们发现事实远非如此。当组织要求人们参与新战略时，他们最常见的托词就是“我不明白我的工作能有什么不同。”因此，组织必须确保各个层级的人员，从领导者、管理者直到每位基层员工，都能直接将自己的工作同实现战略成果联系起来。

·消除责任制的巨大悖论。成功的公司会使共同所有权和责任制形成互补而不是彼此对立，从而解决了责任制和所有权相互矛盾的难题。要鼓励互补的职能部门共同负责，可以使用通用的指标来跟踪它们的绩效。跨部门合作可以培养对等负责精神，使公司能够对新的市场形势做出反应，高质量地解决问题，自上而下的干预也会大大减少。

·要求提供回执。公司在传达战略时，大多不怎么理会传达对象是否真的收到了战略指示。员工未能向领导者提供反馈，导致反馈回路的缺失，可能有两个重要原因：第一，传达者并不在意对方是否接到了战略信息；第二，传达者没兴趣了解哪些战略是清晰、易懂和可行的，哪些不然。战略若想由人来成功地执行，就必须要求他们不断提供反馈。

·翻译要准确无误。高层领导者置身于独特的环境中，埋头研究数据，历经数月的辛苦才制定出一项战略，但接着，他们却常常希望员工看一眼最终的PowerPoint文档，在短短几分钟内就把自己的任务搞得一清二楚。卓越的战略家会花时间将战略从专家的语言翻译为用户的语言，而不是将其视为“用一次就作废”的方法。

·要明白为何它比你想象得更重要。一旦人们知晓了战略的原因、内容和方式，它便具有了非同寻常的意义。在成功的公司中，各个层级的员工都能准确说出本公司的业内排行，知道哪些因素令它从竞争对手中脱颖而出。有了这种竞争意识，员工每天就会做出许许多多高质量的小决策，因为他们对市场现状了如指掌。

我们利用访谈、焦点小组和人种学分析来寻找高绩效公司的战略参与模式与员工行为，战略的采纳和成功执行都离不开这些模式与行为的支持。

信誉值高的人机会多

作者：李善友

一个老板把同样一件小事交给两个下属去做。一个人觉得大材小用,心有怨气,心不甘情不愿,结果可想而知;另外一个人,仔细认真地做,不但做,而且分析老板为什么要做这件事

情,他下一步还需要什么,不但做好了这件事情,还帮老板把数据都分析出来。你说,下次还有事情的时候,老板首先会找谁去做?结论是不言而喻的。

所以,经常会有人说“鞭打快牛,越能干的人活越多”,看起来很倒霉;而越偷懒的人越清闲,看起来很聪明。但是,未来有机会的时候,谁更容易得到机会并且抓住机会?

我们常说机会属于有准备的人,就是这个道理。所以,如果一个人的个人信誉值高,他得到的机会就多。

(作者系酷6网董事长兼CEO)

不要擅自替上司做决定

作者：查尔斯·刘

记得我在进入职场后从事第二份工作时,曾经发生过一件现在想起来都心惊胆颤的蠢事: 有天经理出差去了,公司里忽然来了一通由经理直接负责的贸易供应商打来的电话,对方催促说:“那件事办得怎么样了?”因为我平时一向帮经理办事,非常明白要领,所以自己就处理了。

经理出差回来后,我向他报告了这件事,原以为会受到他的表扬,结果他却对我大发雷霆——本来想“识趣”做点好事,没想到却惹怒上司。

原来,经理那次就是特地去跟另一家供应商谈合作,打算换掉原来这家。这件事在秘密进行中,我这么自以为是地帮经理处理好,却正好坏了他的局。

同样的情形,相信也曾发生在不少人身上。如果遇到之前提到的情况,我建议你这样应付比较好:

“真不凑巧,主管正好出差办事去了,我立即与他联络,请您稍等,我会尽快回电。” 如果对方表示情况紧急,需要你马上给予答复,或是你与主管没联络上,这时也别慌了手脚想赶紧满足对方的需求,而应要找其他上司商量。

总之,上司负责的事,你不能擅自决定。即使你是想“好意”做些好事,也可能事与愿违,反而给自己带来极大的麻烦,使自己陷入“聪明反被聪明误”的困境。

杨庆成摘自《上班族必懂的OFFICE天择定律》东南大学出版社。

六个职场说话技巧

作者：李泽华

说话就是生产力。话说得到位,不仅听者舒服,还能让工作轻松不少。碰到以下情况时,下面的应对方法最“给力”。

一、领导交代任务时,果断回答“我马上去办”。冷静、迅速地做出回应,会让上司觉得你是个讲效率又服从命令的好下属。哪怕做起来有困难,也要先缓冲一下,考虑清楚后再汇报细节。

二、受到表扬,记得感谢同事“都是大家的帮助”。谦虚的态度更容易得到大家的欣赏和信任。

三、被人“问住”时,委婉地说“我先想想,过会儿再告诉你”。如果只是说“不知道”,会让人觉得你不愿意帮他;换一种说法不仅能帮自己解围,还说明你乐于助人。

四、想请人帮忙,夸夸他“就你最懂行,这个事没有你不行”。找人帮忙,得先肯定他的能力、对完成这件任务的重要性等,为了不让你失望、同时证明自己,这样的邀请通常不会遭到拒绝。

五、传递坏消息,冷静地说“我们可能碰到一些状况”。当工作遇到麻烦或挑战时,千万不要自乱阵脚。先整理一下思路、然后平静地讲出来,会让同伴们觉得事情并没有到了不可收拾的地步,激发他们与你并肩作战的决心。

六、挨批评时,承认错误“是我一时疏忽,不过好在还能调整”。勇于承认过失,会赢得对方的尊重。

坚持就是力量

作者：张雨

三只青蛙掉到鲜奶桶中。

第一只青蛙认为命该如此,于是一动不动等待着死亡的降临。

第二只青蛙做了一番挣扎,因为无效,渐渐地也死了心。

第三只青蛙始终没有放弃,前爪刨后爪蹬,刨了还刨,蹬了还蹬,终于,奶在它的搅拌下变成了奶油块,在奶油块的支撑下,这只青蛙奋力一跃,跳出了奶桶。

坚持不仅能使第三只青蛙起死回生,而且也能使濒临绝境的人起死回生。为什么渔船沉

海而渔民却能漂泊几天几夜回到岸边?为什么矿井出现意外被困的矿工可以坚守十几天重回地面?为什么被医生断言只有数日时间的绝症病人,却活了5年8年„„因为有坚持。

坚持就是力量。在很多情况下,坚持的力量可能比知识的力量更强大。一个人即使他一无所有,只要他坚持,他就可能拥有一切;而一个人即使拥有一切,却不坚持,那就可能丧失他已经拥有的一切。

(摘自《家庭百科报》2011-12-10)

职业精神最重要

作者：吴祖亮

几乎在每个大中型企业的中高层团体中，都或多或少地有曾在标杆企业里工作过的人。这类人有两个特点：1.经常说起原先单位怎么样；2.其流失率较高。分析原因，主要体现在以下4个方面：

一是文化融合问题。通常，企业文化是长期积淀形成的，而且具有鲜明的老板特征。作为职业经理人，应做的是尽快融入新企业，而不是试图改变企业文化。否则，分别来自万科、万达、龙湖的人会把企业改造成什么样？能否尽快融入企业也是职业经理人适应能力的体现。

二是工作习惯问题。新单位引进人才的目的是用其所长，也希望经理人能将原来单位的经验和好的做法带进来。但应然与实然往往有很大差距，如果频频地拿原单位与新单位进行比较，久而久之会导致别人反感，自己心态也会失衡。

三是能力问题。在标杆企业，岗位划分很细，权责边界比较清晰，能锻炼成专业能力较强的人。但规模较小的企业，更需要复合型人才，而且新单位高薪引入人才的目的也是想发挥人才的重要价值。

四是缺乏职业精神。这也是最为重要的，不排除有的人在标杆企业只是“过水”，实际能力并不强，难以成为“久经考验”的人才。这类人，一年半载后，真实能力自然暴露。

背景很好的空降兵流失率高，这里既有企业原因，也有经理人的原因。在一家单位，没有三五年或经历一个完整的项目是很难学到真谛的；如果没有较高的职业素养和能力也很难在新单位待久。随着企业越来越重视背景调查，只有真正的人才才能经受住考验。

将心比心能解决一切争端

作者：柳小勇

二十多年前,父亲攒钱买了一辆车跑运输,一次路上堵车,父亲到前面看是怎么回事,原来是两辆车蹭到一起,其中一辆车的倒车镜被刮坏了,结果两个车主吵翻天,一堵就是一个小时,父亲看时间紧,如果不赶紧送货到地点,人家下班就要等到明天。

于是父亲找到被堵在路上的车主,跟他们说:“你们看,他们争吵的目的就是要对方赔钱,现在,我们堵在这里一两个小时,大家都有事要做,耽误一两个小时就等于耽误一天,不如咱们凑钱给损失的一方,问题解决好,他们也不用吵,一个人几十块钱不多,却解决三方的问题。”

大家都很赞同,凑钱把这件事解决了,父亲也赶在货主下班前把货送到了。和父亲一起送货的师傅说:“没见过你这样会算账的。”

父亲说:“账要怎么算没什么技巧,最重要的是,你不愿看到的结果不要加在别人身上,懂得将心比心,‘前半夜替自己想想,后半夜替别人想想',事情就好处理了。”

很多矛盾、冲突并不难解决,最难解决的是每一方都站在自己的利益上考虑问题,不站在别人的角度上想办法。自己不想出钱就坚决不出,自己怕耽误事情却又去耽误别人的时间,自己怕受伤害就去伤害别人。

将心比心———父亲能够解决一切争端的法宝。站在别人的位置上考虑问题,能看到对方想要的和不想失去的,能够更清楚地知道自己想要的和害怕失去的,两者权衡,问题的解决方案就明了了。

(作者系浙江忠恒集团CEO)

多留一点空间

作者：凤仙草

一位养蜂的朋友送我一小桶蜂蜜，大概5斤左右。我把蜂蜜倒进了5个空酒瓶子，满满当当的都与瓶口平了。瓶子放在茶几上没及时收拾，半个小时后，我发现5个瓶子竟然不紧不慢地往外溢着蜂蜜，瓶盖都顶开了，茶几上到处都是。我疑惑不解，怎么蜂蜜都溢出来了？ 事后又见这位养蜂的朋友，把这事儿当做笑谈讲给他听。朋友乐了，说：亏你还是有文化的人，什么时候你买过满到瓶口的酒，何况蜂蜜比酒的涨劲儿要大得多，跟你说吧，蜂蜜

最多只能装八成满。蜂蜜装得太满容易溢！

那年，一家口碑不错的啤酒厂想打开市场，促销广告是：我只多一点点。意思是说，相同的质量，相同的价格，别的啤酒每瓶装640ml，我的装645ml，每瓶多5ml。不成想，在短短的半个月内，这种口感相当不错的啤酒接连发生了5起爆瓶伤人事件。厂家和技术监督部门共同查找原因，最后查明的罪魁祸首竟是多出来的那5ml。

就因为这多一点点，这个厂家不但丢了大好的市场，还赔了数目相当可观的医药费和精神损失费，更为糟糕的是，被有关部门勒令整顿了整整一个销售旺季。

老辈人说得好：弓拉得太满容易断，话说得太满准丢脸。这么浅显的道理按说人人都应该明白，可总有人事到临头就犯晕。所以，任何时候都要留有余地，多留一点空间，为别人，同时也是为自己。

缩小自己，放大別人

作者：丁菱娟

我早年工作时，公司有两个部门主管能力相当优秀。只是，两位在汇报工作时，重点迥然不同——主管A君总是报告他多么用心经营，如何用策略搞定客户，签下订单；主管B君总是把功劳归给团队，让我认识他的团队，告诉我他的员工们都做了什么，如何合作才完成这个项目。

据了解，A君的团队常被A君数落，员工们似乎无法达成A君的要求；B君的团队向心力极强，员工们士气高昂。后来，要从两位中提拔一位副总时，我选了B君。因为，我要的不是个人英雄，我要的是一位能带兵、能作战，而且深得部属爱戴的将领。

A君问其原因，我告诉他：“缩小自己、放大别人”，在职场上，许多有成就的人都非常谦虚，他们承担责任，却将荣耀归给团队或他人。他们了解在失败的时候要挺腰，在成功之时却要弯腰。“缩小自己，放大别人”不是委屈，反而是自信的一种表现。

把自己当别人

作者：丁菱娟

印度智者有四句话，分别是“把别人当别人”、“把自己当别人”、“把别人当自己”，还有“把自己当自己”。在职场上，我想先讲一下“把自己当成别人”的智慧。

我们一生中大多身负多重角色。父亲、母亲、老师、女儿、主管或属下。这些角色扮演，

使我们不能随心所欲，尤其是角色远离自己个性的时候，就会产生不适应与痛苦感。很多人彷徨于到底要争取做自己还是妥协于角色两者间，因此内心不断地挣扎。

其实两者并不冲突，我们只需要一些心理建设来帮助我们完成使命，又不会背离本性。“把自己当成别人”就是其中一种。这种观念协助我们将负面能量转正，将“自我”的角色抽离，痛苦就自然减轻。

我由于职责所需，经常训练企业高阶主管面对媒体以及危机管理，但是有很多企业主很排斥自己出现在媒体上，问我怎么办？于是我就请他们记住“把自己当成别人”这个法则。意思是，我现在不是“某某某”，我现在只是某某企业的总经理，我的企业此时此刻需要总经理站出来对媒体及大众说话，以宣扬企业品牌或是厘清一些传言，为了企业的声誉与形象，“总经理”现在必须这样做并且达成目标，所以“我”责无旁贷。

先把自己放下后，心中没有“自我”就容易多了。等到任务完成，还是可以回到那个原来的我。这样的抽离，有助于我们将职务角色扮演好，也不会和自我混淆。

当我们成功时也不必欣喜若狂，高兴一天就好。成功或失败时的极端情绪都能抽离。人生持盈保泰，成功不必在我，失败也不会打倒我，“也无风雨也无晴”的心态是最好的平衡。

（河南 耿景辉 摘自台湾《经济日报》，作者系世纪奥美公关董事长）

同事，是贵人

作者：郭特利

在工作中，上司老板只有一位，但同事却有许多位，也因为同事众多，我们常忽略他们对我们影响的重要性。从多方面来看，身旁的同事对我们的影响有时不亚于老板，如果运气好，能遇到好同事，甚至对我们的影响可能超过老板，而成为我们职业生涯中不可或缺的贵人。

我有幸在过去20 年里的职场生活中认识许多“贵人同事”，此时回想起来，仍对他们产生由衷的感激之意。试着以正面心态来看待周遭的许多，会发现多数都是我们的贵人。职场初期，我曾遭遇过平行同事的不礼貌对待，在当下以接近阿Q 式的自我勉励方式，要求自己在公司工作的发展必须超越该同事，因为此动力，让我在职业生涯发展中以惊人的速度升迁。

现在回想，真的由衷地感谢这位同事在我生命中扮演的贵人角色。在这几年当中，身边有许多出类拔萃的同事，他们让我深知一山还比一山高，强中自有强中手，让我不断地努力学习，他们更是我真心感谢

的贵人。简言之，不论是值得我们学习的同事，或甚至曾造成我们不愉快的同事，他们都可能因我们个人的胸襟与格局，而成为我们职业生涯中的贵人。

以贵人的眼光来看待同事，不仅更能发现他们的优点，也能帮助我们自己以更互助合作的方式来相处。试想与一群比自己优秀的同事执行任务，其过程无非如武侠小说中的高手过招，若以学习的角度而言，其过程真可以痛快来形容，反之若与一群略逊于自己专业的同事共同执行任务，何尝不是我们训练的最佳机会。两种体验都是职业生涯过程中不可或缺的重要修炼。

气度决定高度，大海中的两条船不容易碰撞是我很喜欢的比喻，它考验了我们如何看待同事的胸襟与格局。当我们把胸襟与眼光放到更大视野时，就会发现在公司内，将其他同事以竞争者看待，以瑜亮情结自我陶醉，将是多么渺小。

相反，把同事视同贵人，有时学习其长处，有时练习其领袖才能，能让我们提升到更高的高度，将自己的胸襟，提升到山的高度、大海的广度。

同行不是冤家，而同事更不是敌人，而是贵人。试着以珍惜贵人、感谢贵人的方式与同事相处，不仅仅更让我们能成长学习，同时也可以带给我们与过去完全不同的乐趣。

（摘编自“作者的新浪博客”，河南 耿景辉 推荐，作者系奥图码科技亚洲区总经理）

做能够远行的团队

作者：俞敏洪

什么叫团队？也许狼群能够给我们更加恰当的阐释。在动物群体中，狼是最具备团队精神的动物。一群狼在一起，具备团队精神的很多明显特征：一是团结合作，联合起来对付比自己大得多的动物，有时候甚至能放倒一头狮子；二是分工明确，每一头狼在进攻的时候都有自己的位置，并进行精确的配合；三是领导示范，在追捕猎物时，头狼往往冲在最前面，所以狼群就具备了勇往直前的精神；四是利益共享，在捕获猎物之后，每一头狼都能够分享到胜利的果实。拥有这四种团队合作的要素，狼群无往而不胜。像狼群一样，一个团队如果想要有效合作，共创大业，也必须具备上述四大要素，否则，就构不成完美的团队。

什么不叫团队？两个故事足以阐明不能被称为团队的群体人员特征。第一个故事是这样

写的：曾经有一匹马和一头驴在一起工作，一次外出，主人在安排任务时给了驴更多的货物，而只给马安排了一点。路上，驴不堪重负，就向马请求能否帮忙分担一点，却被马拒绝了。最后，驴因为超负荷累死了，主人便将原来驴驮的货物全部加在了马背上，马顿时感到不堪重负，这才想起驴的话，懊悔不已。

第二个故事是这么说的：钓过螃蟹的人或许都知道，放螃蟹的篓子不必盖上盖子。因为螃蟹是爬不出去的，只要有一只想往上爬，其他螃蟹便会纷纷攀附在它身上，结果把它拉下去，最后没有一只能够出去。这两个故事形象地说明了缺乏团队精神的人的特征，一是自私自利，目光短浅，不愿意帮助别人，最后却成为孤家寡人，就像故事中的马一样；二是不愿意看到别人成功，还要去破坏他人的成功，搞得团队里乌烟瘴气，就像拖后腿的螃蟹一样。

团队成员并不需要每个人都是完美的，实际上没有一个团队成员是完美的，但只要能够互相团结、互相信任，就会产生巨大的能量，把个人的弱势变成集体的优势。生长在美国加州的红杉树，高约100 米，相当于30 层楼。一般来说，越高大的植物，它的根扎得越深，但红杉的根只是浅浅地浮在地面。理论上，根扎得不深的高大植物是非常脆弱的，只要一阵大风，就能将它连根拔起，但红杉却能屹立不倒。研究发现，红杉总是成片地生长，一大片红杉的根彼此紧密相连，一株连着一株，结成一大片。所以无论多大的飓风，也无法撼动几千

株根部紧密联结、占地超过上千公顷的红杉林。

我非常庆幸新东方有一个很好的团队，这个团队中的每一个成员都有自己的优点和缺点。新东方这个团队最大的优点就是能够互相信任、互相帮助，正因为如此，我们每个人都能够最大可能地避免个人缺点对自己和团队造成的伤害，并且在工作和交流中经常改正自己的缺点。

有一句话是这么说的：一个人走可以走得很快，但却走不了太远；一个团队也许会走得慢一些，但是会走得很远。新东方想要走得很远，需要一个能够远行的团队。

（摘编自《做最好的团队：打造卓越团队的九大黄金法则》，广东 武晓玲 推荐）

进入“创造”之门的秘诀

作者：稻盛和夫

从创建京瓷到今天，半个世纪中，我充分利用新型陶瓷的特性，向广泛的事业领域持续

地发起挑战，后来又投入跨行业的通信事业等。这不是因为我具备各行各业的技术，而只是“每天不断进行创造的工作”，半个世纪以来持续不断，如此而已。

每天每日，哪怕很少一点，也要在“创造性的工作”上下工夫。即使一天的进步微不足道，但若经过十年的积累，就一定可以孕育巨大的变化。无论多么渺小的工作，都积极去做，抱着问题意识对现状动脑筋进行改良。能这么做的人和缺乏这种精神的人，假以时日，会产生惊人的差距。

不满足于现状，总想做得更好，总不断提升自己，或许就是产生“成功”与“失败”之间差距的根源。每天一点钻研创新，日积月累，今天比昨天进一步，做得更好，这种“上进心”是工作和人生中最重要的，也是进入真正“创造”之门的秘诀。

（摘编自“中国企业家网”，江苏杨国春 推荐，作者系京瓷创始人、现任日本航空公司总裁）

硬摘的果子是苦的

作者：高清愿

商业社会，人往高处爬，追求名位与财富，是很自然的事，不过，在任何一个团体中，总会有极少数的人不择手段地强求这些东西。

这些人或是投机取巧或欺下瞒上，有的甚至无所不用其极。逆势而为的结果，犹如一把利刃，不仅伤害到个人、团体，有时，甚至损及整个社会。

强摘的果子是苦的，是我在儿时一个深刻的生活体验。幼时，我家附近有棵番石榴树，每当树上开花结果时，总让邻居的孩童们雀跃不已，等到果子长得半大不小时，大家就迫不及待地硬摘下来，可是一口咬下来，又苦又涩，根本就不能下咽。果子不能吃也罢，最糟糕的是，果树不堪经年累月的攀折，终至枯萎，此后，大家再也吃不到果子了。

这件小事，说明了一个道理，我们所追求的许多事物，多是在瓜熟蒂落、水到渠成的状况下才会有圆满的结果。企业界竞争剧烈，由于僧多粥少，为了更上一层楼，大家都是铆足劲向前冲。这些年来，我也看到不少年轻人，为了出人头地，想尽办法，找终南捷径，以期飞上凤凰枝头，即使是伤害到他人，也在所不惜。

有些年轻人，就是在这种情况下，达到了个人的目的。一时间，这些人可能风光得意，

可是，很快就开始尝到苦果；因为，囿于个人的实力不足，无以服众，再加上品格有瑕疵，无法获得部属的尊重，久而久之，破绽百出，露出马脚，其真面目，自然被所有的人识破。

一个人的信誉，一旦被打上折扣，前途当然处处受限。我常劝告刚踏入社会的一些年轻朋友，每个人的一生都有些追求的目标，或是名、或是利、或是情。至于要怎么得到，其中，有几个步骤是不可或缺的，包括：认真学习，脚踏实地，全力以赴。循此，即使最后未能如愿，也心安理得，问心无愧。

相对的，我也经常自我激励，一个企业唯有不断地壮大、扩充其发展的领域，才能够使员工们有进一步追求的目标与向上发展的前景，否则无法立足并留住人才。统一企业就是基于这种经营的理念，30 多年来，从母公司发展出数十个关系企业。每回，我们新增一个子公司或事业部，就会有一批员工升迁，担任子公司的主管、副主管，或部门负责人等，这种扩展企业的方式不仅能大幅提升士气，更为每位员工的未来勾勒出一幅可望也可即的美景。

在这种公司有发展、员工有前景的良性互动下，我们的员工很少会强求名位，因为，在透明化的制度下，只要肯努力，自然有海阔天空的前途。

（云南 杨庆成 摘自《统一之家》，作者系统一企业集团董事长）