连锁酒店电话接听转接
每周一课培训（前台） HT（OP）T—FO08016
运营部 2008年6月29日～7月05日
【本周格言】：环境整理好一点，心情清爽一整天。
【本周基础培训】员工仪容仪表要求——头发
z 头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。
短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。 z 女员工：短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹
于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。
z 男员工：头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头
发要理顺不杂乱。
【本周实务培训】：电话接听和转接
讲解：前厅经理 电话接听和转接 程序STEPS 1. 接听电话 2. 电话问候
3. 聆听和记录
4. 转接电话
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标准STANDARD 左手接听电话
三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语： “您好！汉庭！”
耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问
确认来电者报出的房号/分机号“ (8203房间/分机)，请稍等”或者:
查询和核对住店客人姓名和房号
在晚间10时至次日7时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话
告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房 间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告 礼貌道别
“先生/小姐，再见”
“您如需帮助,请来电，再见”
提示TIPS
− 了解电话系统各项功能。
− 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。
− 调节好情绪，面带微笑。
− 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。
− 在白天客人直接报出的房间号/
分号,可直接转接。
− 酒店不能将住店客人的信息随
意告诉给任何人。
− 对住店客人不愿意接听，前台要
婉转地告告诉来电者可以留言转告。
培训对象：前厅经理、前台接待
考核：店长
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5. 无人应答处理
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− 留言记录必须及时告诉住店客人。
− 让客人先挂电话
6. 道别致谢
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