天然气公司客户服务部管理制度汇编
客户服务部管理制度汇编
服 务 守 则
一、客户服务部是直接为用户办理各项天然气业务，提供售后服务的综合业务部门，是哈纳斯天然气公司文明形象的窗口，全体工作人员应树立“用户至上，服务第一”的工作作风，热爱本职工作。
二、工作期间要坚守工作岗位。说话和蔼，礼貌待人，耐心听取用户反映问题，认真解答用户提出的问题，不得耍态度。
三、必须熟知天然气相关知识，了解《XX市燃气管理条例》等法规和规范的有关规定，了解民用燃气设施的工作原理，能对用户在使用天然气过程中遇到的各种问题做出正确解答，不得随便应付用户。
四、接到维修服务单时，应在规定时限内上门，不得推诿，上门维修时要佩带胸牌（工作证），主动报明身份，说明来意，工作时要准确做好记录，并及时向热线电话返回工作单。
五、通气、维修要以“安全第一”为原则，严格按《户内通气操作规程》进行操作，入户通气维修时必须携带天燃气检测仪，对户内管道进行检测，做到“心细、眼勤、手勤”。
六、用户燃气表出现剩余气量异常时，应以表上机械计数器的累计计量值为准，核对气量后，详细填写补气原因、补气量等，审批后进行补气、补卡。
七、需要拆表、换表必须使用检漏仪器进行安全检测，确保不漏气，方可送气，换表要填写换表记录。
八、不准吃拿卡要，收受用户礼品，言行举止要文明礼貌。
客服部专业术语名词解释
一、IC卡智能燃气表：用IC卡来实现预售气的燃气计量表。
二、手抄表：用于公辅用户计量用气量的膜式表。
三、起码：燃气计量表出厂经检验后，在安装交付使用时其机械计数器所显示的流量数，或上一单位计量期机械计数器所显示的止码。
四、止码：在单位或特定计量期计量表机械计数所显示的用气量。
五、液晶显示屏：IC卡燃气表上用以显示燃气表工况和剩余气量的液晶显示器。
六、机械计数器：燃气计量表上利用齿轮传动原理记录通过气量的计数装置。
七、IC：记录用户基础资料，用于购买和管理IC卡燃气表的集成电路卡。
八、左表：进气口置于表左侧的燃气计量表。
九：右表：进气口置于表右侧的燃气表。
十、表前阀：位于燃气表进气口上方安装的阀门。
十一、灶前阀：位于燃气灶进气口上方安装的阀门。
十二、立管总门：在单元输气立管底端安装的控制该立管末端燃气用具的阀门。
十三、内置阀：在燃气表腔内的电动控制阀装置。
十四：外置阀：在燃气表外安装的电动控制阀。
十五、楼栋调压箱：用于控制一个楼栋进气压力的调节装置，包括进气阀、主调器、切断阀和放散阀等。
十六、主调节器：调压箱内用于调节出气压力的调节器。
十七、切断阀：调节压箱超压切断保护装置。
十八、锅炉调压柜：指每小时流量大于100NM³的锅炉调压站。 十九、开户：用户申请安装使用天然气所需办理的各种申请手续。 二十、改管、用户申请对已安装完毕的室内输气管道走向及位置进行变更。
二十一、移动燃气表：对已安装并经气密试验的室内燃气表进行变动。
二十二、安装：指安装室内燃气用具，如热水器、燃气灶等。 二十三、加装三通：指在燃气表下端和灶前阀上端安装三通。 二十四、清零：用清零卡或初始卡清除IC卡表内信息数据。 二十五、通气：指给用户发卡，输入初次气量并进行安检的过程。 二十六、二次入户：指用户在第一次集中安装时未申请安装，事后申请再次安装使用的情形。
二十七、管理卡：用于读取用户IC卡燃气表信息的集成电路卡。 二十八、管道维修：对输气管道进行维护和修理。
二十九、上门维修：指应用户要求由专门工作人员为用户提供入户维修和咨询服务。
三十、补气：用户因购气、用气发生气量缺少，为用户进行补气充值的工作。
三十一、换卡：由于损坏或故障而需要重新制作IC卡的情形。 三十二、验卡；检验IC卡密码。
三十三、卡锁：密码发生错误，导致IC卡无法使用的情形。 三十四、热线电话：用于为用户提供咨询、投诉、报警和特约服务的专用电话。本公司热线电话号码：9012345
三十五、总机电话：指局域程控电话外接市话网络的端口电话机。本公司总机电话号码：******
部门和岗位职责
一、部门职责
1、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策与公司各项管理制度和操作规程，全面负责客户服务部客户管理、维修、服务、协调等工作，并监督管理部门内各岗位的日常工作。
2、负责拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织实施工作。
3、及时检查部门员工工作的开展、完成情况，及时完善调整岗位的工作流程；
4、负责小区整体通气和散户通气；
5、负责楼栋调压箱和运行管理和日常维护工作；
6、负责居民用户户内管道、燃气流量计和其它附属设施的日常维护工作；
7、负责居民用户户内和公福用户室内安全检测工作；
8、督促对重大隐患的整改完成工作，并及时对重大的安全隐患上报各级领导及公司相关部门。
9、建立同各物业小区的联系工作，并定期检查对各物业小区的走访、慰问工作，及时向各物业宣传天然气各有关规定，定期向小区用户发放宣传资料；做好用户通气工作；
10、协调本部门与公司各部室之间的工作协调，并督办各问题进展情况；
11、协调并及时解决用户的投诉问题，并对重大的问题及时向有关部门、有关领导汇报解决；
12、负责同XX市督办建立办件的处理记录，并时时同督办保持通畅联系渠道；
11、建立健全各类管理台帐，及时调整完善、整合各工作流程，
12、配合总工部门做好户内验收工作；
13、及时对重大的安全隐患上报各级领导及公司相关部门，并
督办整改完成工作。
二、岗位职责
（一）部长岗位职责
1、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策与公司各项管理制度和操作规程，全面负责客户服务部客户管理、维修、服务、协调等工作，并监督管理部门内各岗位的日常工作。
2、负责拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织实施工作。
3、负责组织开展部门员工及大比武活动，总结和推广客户管理、服务的先进经验，做到“服务第一，用户之上”
4、及时检查部门员工工作的开展、完成情况，及时完善调整岗位的工作流程；
5、督促对重大隐患的整改完成工作，并及时对重大的安全隐患上报各级领导及公司相关部门。
6、建立同各物业小区的联系工作，并定期检查对各物业小区的走访、慰问工作。
7、协调本部门与公司各部室之间的工作协调，并督办各问题进展情况；
8、协调并及时解决用户的投诉问题，并对重大的问题及时向有关部门、有关领导汇报解决；
9、负责同XX市督办建立办件的处理记录，并时时同督办保持通畅联系渠道；
（二）副部长岗位职责
1、协助部长做好客户服务部客户管理、维修、服务、协调等工作，认真按公司各项管理制度和操作规程以及相关的政策法规指导、监督各岗位员工及时、准确完成日常工作。
2、主动协调部门内各岗位之间、部门与部门之间的工作联系、督办落实情况，并及时汇报。
3、定期走访各物业小区，建立畅通的联系渠道，并及时向各物业宣传天然气各有关规定，定期向小区用户发放宣传资料；做好用户通气工作；
4、建立健全各类管理台帐，及时调整完善、整合各工作流程，
5、督促布置、检查各岗位的工作进展完成情况，并指导员工认真完成；
6、协助部长拟定部门员工技术培训计划，并做好技术培训的组织实施及考核工作。
7、负责组织开展部门员工及大比武活动，总结和推广客户管理、服务的先进经验，做到“服务第一，用户之上”
8、协助公司组织开展户内安检工作，并协助公司进行户内工程验收工作；
9、及时对重大的安全隐患上报各级领导及公司相关部门，并督办整改完成工作。
（三）服务维修工程师岗位职责
1、主要负责部门内技术管理工作；并协助领导做好员工的培训工作；
2、负责现场的技术问题的解决，户内简单改线方案的确定，
3、负责“用户管理信息系统”的管理、维护
4、负责部门计算机的管理及维护
5、负责调压箱、流量计的技术档案的建立
6、熟练掌握天然气的有关设计规范和验收规范，指导部门有关人员掌握相关要求；
（四）热线电话岗位职责
1、 主要负责接听服务热线及公司总机电话；
2、 熟悉公司的用户管理业务流程及公司各项规章制度，准确受理、详细解答用户的问题，
3、掌握天然气基本知识、多种IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和有关计量表的工作原理，快速、及时、正确指导用户帮
助用户解决用气操作等的问题；
4、掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；对接到的险情及时按规定及时上报并作相应的处理。
5、准确认真及时做好受理的各类电话记录，及时准确填写维修工作单，并在最短时间通知维修人员，正确做好处理结果纪录。
6、对本岗位不能解决的问题及时转交其它岗位工作人员处理并做好工作转交记录；
7、对用户投诉的问题时要及时了解情况尽快为用户解答问题，解决不了时要及时上报；
8、对接听到各类安全事件，按级别不同上报各级领导及公司相关部门。
9、及时汇总当月上门服务维修统计报表、维修人员工作量统计、热线电话受理月报表、燃气表更换记录报表，上报有关岗位和部门领导；
10、对负责通讯设备的维护；严禁用热线电话拨打与工作无关其他咨询收费电话；
11、认真及时完成本部门安排的其他工作。
（五）维修服务岗位职责
1、负责用户的IC表维修，更换；及户内管道堵塞和泄漏等问题。
2、掌握天然气基本知识、多种IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和有关计量表的工作原理，负责上门为用户讲解讲解天然气使用的安全常识以及日常操作的注意事项及示范如何正确操作，
3、负责用户户内管道的安全检查及用户反映的漏气现象的安全检查；
4、负责调压箱切断后的恢复；
5、准确、详细填写上门服务、维修等纪录，并及时将处理问题反馈到相应岗位。
6、负责整体小区、散户通气，并做好通气时的纪录，以及存在问题的处理或上报纪录。
7、认真完成本部门安排的其他工作。
（六）调压箱流量计岗位职责
1、建立已有调压设备、流量计设备台帐及设备维修档案记录；
2、定期对调压箱流量计进行安全检查及维修保养工作，确保设备的正常运行
3、按月、年度提报检修计划及相应的材料计划，并按计划完成检修。
4、负责公建用户的验收工作，新建用户的调压箱调试工作。
5、认真完成本部门安排的其他工作。
（七）通气服务岗位职责
1、负责参加新建小区和散户的验收工作，
2、负责小区前期宣传和《用户安全手册》、宣传海报和宣传单的发放工作，
3、 负责与小区物业管理人员建立工作联系，协调通气事宜，
4、 负责新建小区和旧小区散户的通气工作，
5、配合流量计/调压箱岗位工作人员做好新开通小区调压箱的登记和调试工作，
6、完成部门安排的其它工作。
（八）售后服务岗位职责
1、熟悉公司的用户管理业务流程，做好上下工作流程的衔接，及时传递工作单，并督促服务人员或有关部门落实工作任务的完成情况；
2、掌握天然气基本知识、多种IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和有关计量表的工作原理，做好用户咨询及管理工作；
3、建立各项业务统计台帐，根据业务种类分类，及时各种填写工作单或工作联络单，并及时将任务分派给服务人员或通知有关部门签收。
4、根据营销部或大厅报装收费提供的资料，及时、准确的整理出预通气小区名单，做好整体小区、散户通气业务及通气后的统计整
理工作；
5、监督服务人员和维修人员的工作情况，并按工作单上要求的
日期及时向责任方索回工作单，并在当天将对方反馈信息录入到用户信息管理系统，完成信息整理工作。
6、及时认真记录用户反映的各类问题，及时上报并协调解决；
7、及时认真记录政府督办办件问题，并及时上报公司各有关部
门或有关领导，按规定时间给于督办准确（正确）答复。
8、建立电池、燃气灶等领用、发放登记台帐，按月进行统计上
报各有关部门；
9、负责公辅用户月气量统计报表，并在每月5日经部门领导审
核后，报公司财务部、结算中心和公司有关领导
10、熟知天然气户内工程的验收标准，做好户内验收工作。并
及时收集、整理户内安检小组的安检记录和整改记录，
11、定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，了解合同及工程的实施情况等，并及时将用户询问较多的工程进度通报热线电话，协助热线电话人员做好服务。
12、每月及时整理汇总各项汇总表；
13、认真完成本部门安排的其他工作。
（九）IC卡岗位职责
1、IC卡部设正常班和倒班两个岗位，共计三个职位，倒班岗位分早晚两班。
2、各岗位要建立健全各类管理台帐和明细帐，
3、及时准确地掌握小区和用户的通气情况和用气情况，为用户和维修人员提供准确的工作信息，
4、正常班岗位职责
（1）负责IC卡的日常管理，建立IC卡空白卡、制卡、发卡及各类管理卡的制作，
（2）定期向倒班岗位工作人员核发一定数量的空卡（周转卡），并监督倒班岗位散户制卡、补卡和换卡的使用情况，
（3）受理小区整体通气的制卡单，及时登记台帐并与倒班班岗位共同按要求完成制卡任务，
（4）负责与倒班岗位共同完成小区整体通气资料的整理录入工作，保证录入资料的准确性，
（5）负责在2个工作日内完成当日散户通气资料的录入核对工作，
（6）负责在2个工作日内完成当日增值服务用户资料的录入核对工作，
（7）负责卡部种类报表的绘制工作，
（8）负责赠气、补气业务管理工作，及时核对单据登记在册，
（9）负责东部天然气公司制卡及日常管理工作，
（10）负责卡部档案资料的日常管理工作。
5、 倒班岗位工作职责
（1）负责营业大厅日常售气业务，指导用户正确使用IC卡和燃气计量表，及时补充修改用户资料，记录用户在使用IC卡过程中出现的种类技术故障，及时向有关领导反映工作情况，
（2）严格执行补卡、补气和赠气业务管理制度，办理补卡、换卡、补气和赠气业务并及时登记台帐，
（3）及时为户内安检人员核对气量，提供用户资料，
（4）制作散户通气及小区通气用卡，核对散户通气资料，及时将通气用卡和资料转交给售后或热线岗位工作人员，作好交接记录，
（5）建立并认真填写IC卡使用登记台帐，
（6）月未要及时汇总当期各类统计数据，交正常班岗位复核，
（7）月未汇总售气发票，填写购气凭证报表，经正常班岗位复核、主管领导审核后报公司财务部，
（8）协助正常班岗位办理用户领卡业务，并及时补充用户资料，
（9）认真作好当班工作记录和交接班记录，当班业务未完成或未妥善交接不得下班，
（十）咨询报装岗位职责
1、熟悉天然气基本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设
置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识；
2、熟悉公司的用户管理业务流程； 严格按流程引导用户准确、快速办理报装、改装业务；
3、熟记并掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；正确
解答用户提出的各种入户安装问题，开通及维护业务；
4、掌握天然气的有关设计规范，并能灵活运用；
5、了解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销
部、总工办、工程部等部门沟通，了解合同及工程的实施进展情况等，以便做好咨询工作；
6、准确、快速为用户填写申请表及维修申请表；并及时将报装
交给有关部门或相关岗位，并同相关承担任务的布盟建立通常的工作联系。做到并在第一时间掌握准确信息，为用户提供满意的服务。
7、及时整理出当月开通、二次入户、改管和加装燃气热水气业
务及当月受理业务完成情况汇总表，上报有关领导；
8、认真完成本部门安排的其他工作。
（十一）收费岗位职责
1、依据收费标准准确收取天然气工程费费用及天然气的气款结
算业务，并同时为用户提供相应数额的发票或收据；
2、营业大厅收取的现金与发票的使用严格按公司财务部下发的有关规定执行；
3、每天按收款的种类分别汇总，并及时记帐，做到帐款相符；
4、及时与发生业务的相关部室及岗位核对帐款；
5、严禁违规开具发票；
6、办理农行卡的报装及结算业务；
7、按单位统计公辅天然气款的（预付款）交款统计台帐；建立二次入户业务的交款台帐；
8、认真做好交接班工作。
9、认真完成本部门安排的其他工作。
（十二）抄表岗位职责（此岗位由倒班岗位人员兼职）
1、 熟知天然气的基本常识，了解计量表的工作原理
2、 定期用户安全检查。
3、 准确、及时抄表，
4、 认真填写交费通知单，字迹要清楚，并与用户作抄表交接
手续，
5、 抄表时对计量表做外观及工作性能的检查，
6、 按时汇总抄表记录，并将报表交费通知单存根分别报售后
服务和收费处。
（十三）内勤岗位（此岗位由售后服务岗位人员兼）
1、认真、真实做好本部门考勤工作，严禁虚假考勤；
2、本部门办公用品、劳保用品和工具的领用和管理，并建立相应的台帐；
3、及时归纳整理公司及各部室下发的各类文件及规章制度，制定管理目录；
4、建立同各部室的文件、计划的报批签收制度，
5、完成部门交办的其它工作。
服务部各岗位工作流程
一、热线服务岗位工作流程
（一）工作要求
1、客户服务热线人员接听电话时必须使用礼貌用语，回答用户问题时要简明扼要；要求在电话铃响4声内接听。
2、客户服务热线工作人员必须坚守工作岗位，工作时要严肃认真在接听用户电话的同时将用户信息详细、准确地录入“用户管理信息系统”。记录的内容包括：用户地址、姓名、联系电话、用户电话咨询的问题、报修内容、初步判断故障原因、派单结果等。
3、通过“用户信息管理系统”监控维修人员为用户提供服务的结果，核实本班上门服务人员服务情况、处理的结果，并同时记录用户反馈信息。
4、在接听用户电话的同时又有电话进入时，必须告知前一位用户“请稍等”后，再接另一部电话；不得在电话中怠慢用户，尽快解决用户提出的问题。
5、需上门服务的，由热线电话立即填写维修工作单或直接从系统中打印出来，及时传递到服务人员的手中，对于正在外维修工作的服务人员，应由热线人员电话指令服务内容。
6、电话中预约通气用户，交售后服务告知用户通气的时间。
7、做好交接班工作，交接班时必须提前10分钟到工作岗位。对上一班未处理的记录要求在交接班时填写清楚，交班和接班人必须当面交接清楚后，交班人方可离岗。接班人未到岗时，交班人不得委托他人交班，或不交接擅自离岗。交接班前必须将工作间卫生打扫干净、工作台面要整齐清洁。
8、热线电话值班人员要爱护通讯设施，如通讯设施发生故障，要在做好记录的同时，及时通知维修人员，以保证通讯畅通；当班修
不好的，在交接班时要交接清楚。
9、如遇到突发事件或重大抢修，要立即通知安检部、管道公司及部门领导，然后根据情况再通知公司有关领导及相关部门。
10、工作时讲坐姿，保持头部端正，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或倚靠他物；上岗时按公司要求着装，并佩带胸牌。工作时不准无故离开工作岗位，不准迟到早退。严禁在岗位上聚集，严禁与不办理业务的人员在一起攀谈，影响其它用户办理业务；严禁擅自长时间的离开工作岗位，有事离岗时，必须有其他人顶岗及告知离岗时间和去向。
11、所有人员必须服从分配，听从指挥、接受管理，通力合作。并认真、及时、主动的完成部里安排的其他工作。
（二）工作流程
1、有用户电话进入客户服务热线（9012345）时，铃响三声之内必须及时接听电话；
2、电话接听标准用语
（1）您好，XX天然气，××号为您服务
（2）请问，有什么要求？
（3）您的住址、联系方式，请您慢说，我做好记录（询问的同时将用户信息录入“用户管理信息系统”，同时查询该用户其他相关的信息）
（4）您需要办理哪些业务?
（5）请稍等，请接听（属于房地产公司、公辅用户的咨询业务电话转接到营销部，无人接听时告知营销部电话：******）
（6）请稍等，请接听（属于用户咨询、开户等业务电话转接到营业大厅咨询，或告知营业大厅咨询等电话：*******）
（7）您需要到我公司营业大厅办理相关手续（改管道、加装燃气热水器、二次安装、购气等用户。告知用户公司地址北京东路出
版大厦哈纳斯天然气公司一楼）
（8）IC卡、表的问题：主动告知用户应由用户自己操作的范围，如更换电池，按电池提示的正负极安装，并盖好电池盖;IC插卡的方法
（9）请稍等，我们会派服务人员上门为您解决。（由热线根据用户反映的故障立即填写工作单，转派服务人员上门为用户服务。）
（10）感谢您对我公司的支持，如需帮助请拨打客户服务热线96517。
（11）您在使用天然气中给您带来不便，我们深表歉意。
（12）谢谢。
3、作好电话记录
认真在接听用户电话，同时将用户信息详细记录进到“用户管理系统”。记录的内容包括：记录用户地址、姓名、联系电话、用户电话咨询的问题、报修内容、初步判断故障原因、处理的结果等。
4、填写工作单据
对需上门服务的用户，由热线工作人员立即填写维修工作单或直接从系统中打印出来，及时传递到服务人员的手中，对于正在外维修工作的服务人员，应由热线人员通过电话或以短信方式准确向维修人员发出服务指令。
5、处理紧急事件
如遇到突发事件或重大事故，要根据公司紧急抢险预案的规定程序，立即通知有关部门和公司有关领导，并详细做好工作记录。
6、做好交接班工作
热线工作人员交接班时必须提前10分钟到工作岗位。上一班未处理完毕的工作事项要在交接班记录上填写清楚，交班和接班人必须当面交接清楚后，交班人方可离岗。接班人未到岗时，交班人不得委托他人交班，不交接擅自离岗。交接班前必须将工作间卫生打扫干净、
工作台面要整齐清洁。
7、做好设备保养维护工作
热线电话值班人员要爱护通讯设施，如通讯设施发生故障，要在做好记录的同时，及时通知维修人员，以保证通讯畅通；当班修不好的，在交接班时要交接清楚。
（三）责任及考核
1、工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。
2、严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50—100元罚款。
3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50—100元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。
4、工作不认真，将用户信息记录差错率达到3%，对责任人进行处以100元罚款，情节严重的调离工作岗位。
5、不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50—100元的罚款或按旷工处理。
6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。
二、售后服务岗位工作流程
(一)售后服务工作人员的基本要求
1、熟练的电脑操作技术及网络技术；
2、具有较强的语言表达能力；
3、熟悉公司的用户管理业务流程；
4、熟悉天然气基本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理；
5、掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；
6、热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，服务第一”的指导思想。
（二）售后服务岗位工作流程
1、每天早上8：00必须打开电脑，进入“用户管理信息系统”查看系统是否有未处理的业务。
2、营业大厅办理的业务，售后服务根据业务分类，及时填写工作单或工作联络单，并及时将任务分派给服务人员或通知管修所。
3、做好上下工作流程的衔接，及时传递工作单，并督促服务人员或管修所及时完成；
4、属于上门服务的项目，填写“维修服务（回执单）”，派服务人员上门服务；
5、属于通气的用户，核实用户交费情况后，填写通气单领取该用户的IC卡及电池，交服务人员联系用户上门通气发卡；
6、监督服务人员和维修人员的工作情况，并按工作单上要求的日期及时向责任方索回工作单，并在当天将对方反馈信息录入到用户信息管理系统，完成信息整理工作。
（三）责任及考核
1、工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。
2、严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户
办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，处以200元罚款。工作时如坐姿不端正，前仰后合或倚靠他物者，每次处以20元罚款；工作不佩带胸牌，每次处以50元罚款。
3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，视情节轻重处以50—100元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要照价赔偿。
4、工作不认真，将用户信息记录差错率达到3%，对责任人进行处以100元罚款，情节严重的调离工作岗位。
5、不认真进行交接班者，交接班记录填写不清或不全的每发现一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50—100元的罚款或按旷工处理。
6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。
7、对用户的需求、部里或售后服务安排等其他工作，如不接受或对工作怠慢的处以50元的罚款。本月连续发生三次者离岗学习。
8、工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。
三、抄表岗位工作流程
（一）抄表人员工作要求
1、抄表人员上门服务时必须穿统一工作服，佩带工作牌（胸牌），并对用户主动报名身份，说明来意：“您好，XX天然气，来给您抄表”。
2、上门服务时举止要文明，解答用户询问时要态度和蔼，耐心解答，热忱服务。
3、每月抄表必须准时、真实、准确。
4、抄表人员必须熟知天然气的基本常识，要求每季度为用户安
检一次。
5、抄表时如发现用户燃气计量表出现故障，如漏气、计数器坏等情况时，要及时报售后服务，以便尽快安排维修。
6、热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，服务第一”的指导思想。
（二）抄表工作流程
1、抄表前将用户上月的止码进行核对，以确保抄表准确无误。
2、抄表时要仔细查看计数器计量值，抄表数据要准确，同时查看燃气计量表运行是否正常，
3、认真填写交费通知单，字迹要清楚。写明上月止码、本月止码、单价、计算用气量、当月气费总价，交费期限等，并请用户在交费通知单上签字确认，签字后的用户联交用户。
4、每月30日之前必须完成抄表工作，1日之前必须将上月的用气量报表和交费通知单存根分别报售后服务和收费处。
5、对于拖欠费的用户，抄表人员要督促用户尽快交费。并告之用户超过期限需交滞纳金。
6、抄表人员要认真负责的进行每季度一次的安全检查，做好安检记录，安检结束后请在安检记录上签字确认。安检结束后将安检资料及时交售后服务整理存档，对于存在隐患的用户由售后服务下整改单。
7、 抄表人员要做好用户资料的收集和反馈工作。
（三）责任及考核
1、漏抄、漏报不按时向售后服务上报本月用气量报表，又无正当理由的，每发生一次处以20元罚款。
2、错抄、错报每发生一次处以20元罚款，造成不可挽回损失的每发生一次处以100元罚款。
3、发现问题没有及时通知售后服务，给用户造成不良影响或给用户造成损失的有关人承担一定的费用。
4、为用户服务不好，影响工资的形象，每接到一次用户投诉将对抄表员每发生一次处以使情节轻重处以50—100元罚款，当月接到两次投诉者抄表员离岗学习。
四、IC卡工作流程
（一）IC卡管理员基本要求
1、熟练的电脑操作技术及网络技术；
2、要微笑面对用户，与用户交谈时使用礼貌用语，积极主动地解决用户的问题。
3、熟悉公司的用户管理业务流程；
4、熟悉天然气基本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理；
5、掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；
6、主动向用户宣讲IC卡及燃气表的正确使用方法、操作步骤。
7、发扬“团队”精神，对部里的每项工作都应视为自己的工作，要积极主动的去做，提高为用户服务的意识。
8、热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，服务第一”的指导思想。
（二）工作程序
1、通气准备工作
（1）在接到制卡通知单和售后服务提供的用户名单后在规定时间内必须完成制卡工作，并准备好通气用的发卡登记本。
（2）通气前做好IC卡和登记本的领用登记，在通气结束后核对IC卡数量，做好原始资料的整理工作。
（3）散户通气时根据售后服务提供的用户名单核实通气情况，在规定时间内将卡和登记本准备好。
（4）在通气结束后核对卡的数量，并做好原始资料的整理工作。
在48小时内向咨询、售后服务和热线电话提供详细的通气情况。
（5）对私改管线的用户，必须在整改或填写保证单后才能发卡。
2、补卡、补气、赠气
（1）按照公司规定的价格补卡。
（2）及时准确地为维修人员提供用户总购气量。需要补气时，根据维修人员返回的回执单上填写的总购气量、止码、剩余气量计算出需要补气量，为用户补气。
（3）赠气时必须经部门主管领导审批后方可赠气，不得口头承诺赠气业务。
3、售气
用户持IC卡来购气时，IC卡在询问并确定用户所需气量后，进行充值，将IC卡和售气凭证交给收费，由收费在用户缴清气款后将IC卡和购气凭证交给用户。
4、填写工作记录
卡部各岗位要严格按要求填写当班各项工作记录。
5、编制月报表
在公司规定的统计日期填报各项IC卡报表。
6、 作好交接班工作记录，
7、 作好责任区内的环境卫生工作。
（三）责任及考核
1、工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。
2、严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50—100元罚款。
3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置
一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50~100元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。
4、工作不认真，将用户信息记录差错率达到3%，对责任人进行处以100元罚款，情节严重的调离工作岗位。
5、不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50—100元的罚款或按旷工处理。
6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。
7、工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。
五、咨询报装岗位工作流程：
（一）工作要求
1、熟悉天然气基本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识；
2、熟悉公司的用户管理业务流程； 严格按流程引导用户准确、快速办理报装、改装业务；
3、熟记并掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装问题，开通及维护业务；
4、掌握天然气的有关设计规范，并能灵活运用；
5、了解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，了解合同及工程的实施进展情况等，以便做好咨询工作；
6、准确、快速为用户填写申请表及维修申请表；并及时将报装交给有关部门或相关岗位，并同相关承担任务的部门建立通畅的工作联系。做到并在第一时间掌握准确信息，为用户提供满意的服务。
（二）工作流程
1、属于管道维修的项目，填写工作联络单，转管修所或工程部处理，
2、属于二次安装、改管和加装燃气热水器的项目，需填写《开户安装工作单管道改装单》，
3、填写散户入户或开户申请单，办理散户入户手续，
4、每日向管修所转交安装、加装和改管申请表，督促管修所抓紧落实，
5、受理用户咨询，为用户解答天然气开户、通气、办理加装或改管业务程序和应该了解的工作事项，
6、受理用户服务投诉，督促有关责任人进行整改落实，
3、月未整理当月开通、二次入户、改管和加装燃气热水气业务受理情况编制业务报表，
10、认真完成本部门安排的其他工作。
（三）责任及考核
1、工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。
2、严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50—100元罚款。
3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50—100元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。
4、工作不认真，将用户信息记录差错率达到3%，对责任人进行处以100元罚款，情节严重的调离工作岗位。
5、不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现
一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50—100元的罚款或按旷工处理。
6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。
7、工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。
六、收费岗位工作流程
（一）工作要求
1、熟悉天然气基本知识、IC智能型燃气表计量方法及IC卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识；
2、熟悉公司的用户管理业务流程； 严格按流程引导用户准确、快速办理报装、改装业务；
3、熟记并掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装问题，开通及维护业务；
4、掌握并能熟练运用财务结算制度和票据管理制度；
5、了解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，了解合同及工程的实施进展情况等，以便做好咨询工作；
6、准确、快速为用户填写发票，办理各项结算业务；
7、编制本岗位各项财务报表。
（二）工作流程
1、依据收费标准准确收取天然气工程费费用及天然气的气款结算业务，并同时为用户提供相应数额的发票或收据；
2、营业大厅收取的现金与发票的使用严格按公司财务部下发的有关规定执行；
3、每天按收款的种类分别汇总，并及时记帐，做到帐款相符；
4、及时与发生业务的相关部室及岗位核对帐款；
5、按规定开具发票；
6、办理报装及工程结算业务；
7、按单位统计公辅天然气款的（预付款）交款统计台帐；建立二次入户业务的交款台帐；
8、认真做好交接班工作。
8、 认真完成本部门安排的其他工作。
（三）责任及考核
、工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。
2、严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50—100元罚款。
3、不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50—100元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。
4、工作不认真，将用户信息记录差错率达到3%，对责任人进行处以100元罚款，情节严重的调离工作岗位。
5、不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50—100元的罚款或按旷工处理。
6、工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。
7、工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。
七、入户工作流程（通气、维修和抢修）
1.入户工作的主要内容
入户工作指客户服务部为用户上门通气或维修。
1.1入户通气
入户通气工作是指客户服务部工作人员为户内燃气设施完整、具备通气备件、无泄漏、尚未开通使用天然气的用户，按照通气操作规程开通户内天然气设施的工作。
1.2入户维修
入户维修工作是指客户服务部工作人员在用户户内设施发生故障时，在发现故障或在接到用户报修电话时，上门为用户维修户内设施的工作。
2.入户前的工作准备
2.1工作单据
入户工作前首先要将”通气名单”或”维修工作单”等用户资料准备好,准确掌握用户电话号码、住址、通气日期、燃气表类型、累计购气量、起止码等用户基本资料，以便于入户工作。
2.2工作联系
入户通气或维修前应提前与用户联系，对将要入户开展的工作向用户做简要说明，了解户内设施情况，与用户约定入户时间，以便于入户工作。
2.3工作准备
入户工作前应根据入户工作内容准备好必须携带的工具和其它物品。
2.3.1入户通气准备工具
2.3.1.1智能燃气表IC卡；
2.3.1.2五号碱性干电池四节；
2.3.1.3通气名单；
2.3.1.4通气发卡表；
2.3.1.5记事薄；
2.3.1.6中性笔或圆珠笔；
2.3.1.7检漏仪；
2.3.1.8活口搬手1把；
2.3.1.9管理卡和清零卡（或初始化卡）；
2.3.1.10方布一块；
2.3.1.11干净抹布一块；
2.3.1.12鞋套一双；
2.3.1.13置换用软管1根；
2.3.1.14压力计1只；
2.3.1.15生料带一卷；
2.3.1.16塑料垃圾袋1只。
2.3.2入户维修准备工具
2.3.2.1检漏仪
2.3.2.2五号碱性干电池四节
2.3.2.3活搬手1把
2.3.2.4平口改锥1把
2.3.2.5十字口改锥1把
2.3.2.5管理卡和清零卡（或初始化卡、转存卡）1套
2.3.2.6备用电路板
2.3.2.7备用燃气表
2.3.2.8备用液晶显示器
2.3.2.9备用灶前阀和表前阀
2.3.2.10方布1块
2.3.2.12干净抹布1块
2.3.2.13鞋套
2.3.2.14记事薄
2.3.2.15笔
2.3.1.16压力计1只；
2.3.1.17生料带一卷；
2.3.1.18塑料垃圾袋1只。
2.4着装准备
2.4.1着标准工作服
2.4.2佩戴工牌
2.4.3工作服穿着整齐,无污渍
3.入户工作步骤
3.1入户和离开时的步骤
3.1.1轻敲房门或按门铃
3.1.2听到应答后报出单位名称和来意，语气平和、语速均匀、声音清晰、表达准确。
3.1.3标准语:您好!我是哈纳斯天然气公司工作人员，为您入户通气（入户维修），请多关照！
3.1.4当用户打开房门时，应再次询问能否进门，
3.1.5标准语:可以进来吗?
3.1.6在得到用户允许时进入户内时，在门厅空地上打开方布,
3.1.7将工具包等随身物品置于其上一角
3.1.8将双脚踏在方布上,穿上鞋套、然后背起工具包起身.
3.1.9询问主人户内燃气设施的位置，在主人的指引下开始现场工作。
3.1.10完成现场作业后要按原路退回到房门口的方布上
3.1.11轻轻放下工具包,脱下鞋套,收拾起方布退到室外
3.1.12对主人的帮助表示感谢并告辞
3.1.13标准语:给您添麻烦了!
3.1.14标准语:如果有什么问题请随时拨打9012345
3.1.15标准语：再见！
3.2入户安全小常识讲解
3.2.1天然气是一种无毒无色无味的气体，其主要成份是甲烷，天然气的低热值为34.91MJ/Nm3.
3.2.2天然气(甲烷)的密度在0℃,101.352Kpa时为0.7174Kg/Nm3,相对密度(设空气的密度为1)为0.5548.天然气约比空气轻一半.
3.2.3天然气完全燃烧时,需要大量的空气助燃.1立方米天然气完全燃烧大约需要9.52立方米空气.如果燃烧不完全,会产生有毒气体一氧化碳.因而在燃气器具使用场所,必须保持空气流通.
3.2.4在封闭空间内,天然气与空气混合后易燃、易爆、当空气中的天然气浓度达到5-15％时，遇到明火就会爆炸，因而一定要防止泄漏。、=】
3.2.5天然气公司在无味的天然气中加入了一定比例无毒加臭剂，有一种无毒的臭味，一旦泄漏，即可察觉。
3.3通气工作步骤
3.3.1调试楼栋调压箱(适用于初次开通天然气),将出口压力调至2500Pa。
3.3.2打开并检测单元立管阀门(适用于初次开通天然气)
3.3.3进入户内通气(详见入户步骤)
3.3.4打开表前阀和灶前阀查看燃气表有无直通现象,如无异常现象则进行下一步骤,如有则做好记录通知计量表生产厂家更换计量表。
3.3.5关闭灶前阀,安装计量表用电池,观察计量表液晶显示是否正常,如是则进行下一步骤,如否则通知计量表生产厂家更换计量表。
3.3.6察看户内管道是否完好,有无私接乱改现象,如无则进行下一步骤,如有则在置换检测工作完成后,查看有无其它质量缺陷,然后开具《整改通知单》告知用户办理整改业务.
3.3.7标准语:对不起，由于您自行安装燃气热水器燃气管道(拆卸改动燃气管道设施)，违反了《XX市燃气安全管理条例》第二十五条之有关规定，因此暂时无法继续为您通气，请您执《整改通知单》到我公司办理整改手续，我公司将为您提供可靠的整改服务，整改工作完成后我们将及时为您完成通气工作，谢谢您的合作！
3.3.8在灶前阀上安装专用软管,将另一端伸出窗外,打开表前阀进行管道气体置换直至完全置换出管道内的空气。
3.3.9打开检漏仪对户内管道接口处和计量表前后接头进行检测，然后关闭户内阀门。如无泄漏则进行下一步骤,如有泄漏则关闭户内所有阀门,取出计量表电池,通知工程部进行整改并告知用户。
3.3.10标准语：对不起，您的户内设施存在质量缺陷，需要进行整改，暂时无法继续为您通气，待整改工作完成后我们将及时为您完成通气工作，请您多包涵！
3.3.11插入清零卡对计量表进行初始化作业，然后插入用户卡输入预留气量。
3.3.12 用抹布将计量表和使用过的台面擦试干净,将工作产生的垃圾收入垃圾袋中。
3.3.13填写用户发卡登记表,记录相关信息并请用户签字确认。
3.3.14发放用户IC卡、和其它宣传资料。
3.3.15退出户内, 具体方法详见3.1入户和离开时的步骤.
3.4安全使用常识讲解
3.4.1已通天然气的住户，不得再使用其它燃料，如液化气，煤等。
3.4.2天然气胶管长度不应超过2米，胶管不得穿墙越室，并定期检查，定期更换，发现胶管老化、龟裂、曲折或损坏需及时更换。严禁过期使用胶管（橡胶管使用一般不能超过2年）。
3.4.3燃气器具每次使用后必须将开关扳到关闭的位置上，同时关闭灶前阀。每次使用前必须确认其处在关闭的位置上，方可通气点火。
3.4.5烹调时，厨房内须有专人照料，避免汤水溢出熄灭炉火，导致天然气泄漏。
3.4.6外出和晚间入睡前，牢记关闭灶前阀。长期不用燃具，一定要关闭表前阀。
3.4.7如遇供气突然中断，应将燃气器具开关及灶前阀同时关闭，直至接到正常供气通知，方可继续使用。
3.4.8经常清洁灶具，保持火眼疏通，保证点火器无松动。
3.4.9用气“六”不准：
3.4.9.1不准擅自增设、改装、拆除燃气设施和用具。若确需变动（如装修、加装燃气热水器等）的，由具有相应资质的燃气安装、维修企业负责施工。
3.4.9.2不准将燃气管道、阀门、流量表、燃气表器具等燃气设施密封或暗设安装。如装在墙壁内、吊顶内、柜内、灶台内等。
3.4.9.3不准在安装燃气表、阀门等设施的房间内堆放杂物、易燃、易爆或腐蚀性物品，不准人、气同室和儿童用燃气设施。
3.4.9.4不准在燃气管道上或阀门手柄上牵挂电线、绳索悬挂杂物。
3.4.9.5不准擅自开启或关闭燃气管道公共阀门。
3.4.9.6不准非法使用燃气设施和偷盗、转供用气。
3.4.10应进行日常检漏。常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃气管各接口处，如有气泡出现，即说明该处漏气，切不可用明火检查。发现问题应及时采取有效的保护措施，并及时通知专业人员进行处理。
3.5维修工作步骤
3.5.1计量表维修
3.5.1.1入户(详见3.1入户和离开时的步骤)
3.5. 1.2到达工作现场后,应首先征求用户意见,整理妨碍工作的物品,以便于开展工作,
3.5.1.3标准语:可以吗?
3.5.1.4标准语:您不介意的话我可以把它拿开吗?
3.5.1.5标准语:对不起,我得把它拿开.
3.5.1.6向用户询问故障发生情况,与用户先前告知的或与“维修单”上填写的情况进行核对,以便准确判断故障原因。
3.5.1.7标准语：您能告诉我故障发生时的情况吗？
3.5.1.8使用用户卡打开计量表(只有在用户卡无法使用时方可使用管理卡,使用前要向用户说明),观察计量表工况显示,
3.5.1.9标准语:现在我需要察看一下计量表.
3.3.1.10标准语:这是工作人员专用管理卡,只限于开启计量表,显示工况.
3.5.1.11如用户家停气时应查看停气原因,如没有发生小区停气则进行下一工作步骤。
3.5.1.12 电池电量不足，显示电池符号，应告诉用户更换电池。
3.5.1.13标准语: 您的计量表使用的是4节5号碱性干电池,每半年或8个月需要更换1次,请按时更换电池.
3.5.1.14标准语:您家计量表的电池没电了,您更换电池后就可正常使用.
3.5.1.15当液晶屏显示剩余气量大于5m³时，出现感叹号符号，检查IC卡表附近是否有磁场干扰，并查看故障原因。
3.5.1.16标准语:您的计量表要避免强电磁干扰,不能距油烟机太近.
3.5.1.17如计量表电路板损坏需更换时应提前告知用户，与用户核对表中的剩余气量，再进行更换，同时倒换存储器，保留用户的正常剩余气量。
3.5.1.18标准语:您的计量表电子电路板坏了,需要更换维修.
3.5.1.19标准语:请您查验一下计量表中的原有的剩余气量,更换新电路板后我们将为您如数补上.
3.5.1.20更换完成后，先插入清零卡对IC卡装置进行初始化处理,然后再将用户卡插入,检查新的IC卡装置是否正常，待鸣响4声后拔出。
3.5.1.21详细记录表号、卡号、累计用气量、累计购气量、剩余气量，填写好维修工作单为用户补充剩余气量。
3.5.1.22标准语：请您好凭此单据到我公司营业大厅办理补气手续。
3.5.1.23出现剩余气量异常时，首先查对用户累积购气，再以燃气表机械计数器的计量值止码为准，计算出IC卡表中的剩余气量，计算公式：
剩余气量=(累积购气量+赠气量)-(计数器累计用气量-起始码) 并将需结果填写在工作回执单上，请用户签字到公司营业大厅办理补气(款)手续。
3.5.1.24标准语:由于技术故障,您的计量表发生了剩余气量异常现象,请您到我公司营业大厅办理有关补气(款)手续.
3.5.1.25标准语:从您好的计量表计数器读数上看,您好的计量表电子购气装置发生了故障, 剩余气量异常现象,请您到我公司营业大厅办理有关补气(款)手续.
3.5.1.26需换表时，先记录原表机械计数器的累计计量值和剩余气量，请用户对主要数据一一查对.
3.5.2.27标准语:这是您计量表上原来的数据,请您好确认一下.
3.5.1.28标准语:我需要为您好更换一块新的基表,但将保留您原表中的剩余气量。
3.5.1.29拆下原表，并将原表电路板上的存储器更换到新表的电路板上，保留用户正常剩余气量。
3.5.1.30更换完毕后要准确记录剩余气量和新表的起始码以及表号，
3.5.1.31最后用检漏仪进行检测，检测正常后恢复供气。
3.5.1.32打开燃具点火试验,一切正常后维修工作结束.
3.5.1.33整理好工具收入工具包内.
3.5.1.34将维修产生的垃圾收入垃圾袋中.
3.5.1.35用抹布将安装好的计量表和使用过的工作台面擦试干净.
3.5.1.36退出户内,方法详见.
3.5.2IC卡智能燃气表特点、使用方法及注意事项讲解：
3.5.2.1特点：
3.5.2.1.1IC智能燃气表采用IC卡来实现预售气。
3.5.2.1.2您可根据自己用气情况持IC卡到天然气公司或家业银行售气网点购气。
3.5.2.1.3用气时，燃气表上机械计数器自动累计使用气量，同时自动扣除已用气量。
3.5.2.2使用说明：
3.5.2.2.1用户将IC卡插入表中，插卡到位鸣响1声，同时显示表中当前剩余气量及表的工作状态信息。此时表中智能部件自动进行密码核对。若核对正确，会将卡内新购气量与表中当前剩余气量相加，显示新的剩余气量，同时将卡内气量清零。若密码核对错误，则显示错卡提示符号“ ”（待表鸣响3声后或30秒后读卡写完毕，用户须将卡拨出）。
3.5.2.2.2剩余气量为5.0m3时,表鸣响10声并显示“ ”提示符,督促用户购气。而后，剩余气量每减少1.0 m3,表发出2声鸣响继续督促用户购气.当剩余气量为零(所购气量用尽)时,自动关闭阀门,液晶显示为“ ”或“关阀”。
3.5.2.2.3IC卡智能燃气采用4节5号碱性电池供电，正常情况下电池使用寿命在半年以上。当电池量不足时表鸣响30声并显示“换电池”或“ ”提示符，同时自动关闭阀门显示“ ”或“关阀”提示，此时用户自行更换电池，更换电池后，用户重新盖上电池仓盖，插入IC卡，五秒钟后阀门即可打开，显示为“ ”提示符或无“关阀”提示。表中掉电保护功能可保证用户剩余气量不会因更换电池而丢失。
3.5.2.2.4IC卡智能燃气表设有多重防窃气功能，当采用磁场干扰等手段攻击时，阀门自动关闭鸣响7声并自动记录窃气行为。
3.5.2.2.5燃气表属计量器具，在安装前按国家有关标准均通过当地计量部门强制检测，用户可放心使用。IC卡智能燃气表中的IC卡控制器部分主要是为方便购气和管理而设置，如果出现剩余气量异常，实际用气量以燃气表机械计数器的累计计量值为准。
3.5.2.3注意事项：
3.5.2.3.1本产品经过防爆处理，不得随意拆卸，以防燃气泄漏事故。
3.5.2.3.2IC卡燃气表的按规范要求安装，周围应留有一定的空间便于观看、插卡、换电池和维修。
3.5.2.3.3用户IC应妥善保管，不得损坏或丢失。若有损坏或丢失请到天然气公司办理挂失、补发手续。
3.5.2.3.4IC卡智能燃气表能够自动记录窃气、攻击等行为。对窃气、攻击行为供气部门给予经济处罚，严重者将停止供气。
3.5.2.3.5本产品设有休眠功能以延长电池寿命。IC卡在使用后应及拔出。否则休眠功能失效，并影响电池使用寿命。
3.5.2.3.6IC卡智能燃气表采用回密逻辑卡，连续三次密码校验未通过，卡将自动报废。因此，出现错卡符号不能再次插卡。
3.5.2.3.7为保证IC卡智能燃气表正常工作，住户安装抽油烟机，须与表相距150mm以上。
3.5.2.3.8表具类型正确：燃气表按进气口分为左进表、右进表。判断方法：面对燃气表，表前阀装在左边气管上，就是左进表；反之是右进表。
3.5.2.3.9为防止燃气表意外泄漏事故，用户不得将燃气表封闭在不透气的柜子内。
3.5.3户内管道堵塞维修
3.5.3.1到达用户所在单元楼,确定调压箱是否处在正常供气状态，如否则应恢复调压箱正常供气,如是则进行下一工作步骤.
3.5.3.2检查用户所在单元立管总阀是否打开,如否则打开阀门恢复供气,如是则进行下一工作步骤.
3.5.3.3进入户内,入户方法详见.
3.5.3.4插入用户卡，查看燃气表是否开启状态。
3.5.3.5如否则使用用户卡或管理卡打开计量表电磁阀恢复供气,如是则进行下一工作步骤.
3.5.3.6拆下燃气表，打开表前阀确定立管有无气体。
3.5.3.7检查燃气表阀是否正常，如是则进行下一工作步骤,如否则进行更换新表,更换方法详见
3.5.3.8依次检查表后管及灶前阀是否正常,如否则应疏通表后管或修复灶前阀，维修人员无法修复的情况下则应进行3.3.2.10步骤。如是则进行下一工作步骤。
3.5.3.9检查燃气灶具等是否正常 。如否则告知用户修理灶具,如是则进行下一工作步骤。
3.5.3.10单元立管堵塞,无法疏通,应详细准确填写维修回执单，做
好工作记录,
3.5.3.11户内维修工作完成，向用户做简要说明。
3.5.3.12标准语:一切正常,您好可以放心使用!
3.5.3.13标准语:管道修好了,您好可以放心使用.
3.5.3.14标准语:对不起，问题查出来，但是我现在暂时无法解决，我将联系公司其它部门尽快给您修复。
3.5.3.15退出户内,方法详见.
3.5.3.16将维修回执单迅速转交售后服务人员，由当班售后服务人员填写工作联络单交工程部或管修所做进一步处理。
3.5.4天然气使用程序常识讲解
3.5.4.1用户初次安装使用时应认真检查燃气灶具是否已与灶前阀连接牢固，软管接口处是否已用管卡卡紧，否则应在使用前用软管连接好；
3.5.4.2、打开表前阀（日常使用天然气时用户不必经常开闭该阀门）；
3.5.4.3、打开灶前阀；
3.5.4.4、开启灶具开关点火（炊事过程中要有人照看燃具）；
3.5.4.5、炊事结束后应先关闭灶前阀再关闭灶具阀门；
3.5.4.6、除发生意外事故，用户不得随意关闭户内安装的单元立管总阀。
3.5.5户内管道漏气维修
3.5.5.1 接到漏气维修工作单或口头通知后，应迅速出动不得拖延。
3.5.5.2到达入户时不得按门铃.入户方法详见
3.5.5.3关闭表前阀, 打开门窗保持空气流动,降低室内天然气浓度.
3.5.5.4标准语:发生泄漏时请不要慌张,请您按照上说明的方法保持户内通风。
3.5.5.5标准语：请不要使用油烟机换气！
3.5.5.6标准语:请不要在户内使用其它电器!
3.5.5.7标准语:请不要在户内使用其它明火!
3.5.5.8待户内天然气浓度降低到安全范围以内时,方可重新打开表前阀,用已进行预热的检漏仪,依次从立管进气口开始到用气设备（热水器和炉具等）进行检查。
3.5.5.9找出漏气点后应先做好明显标记，然后再次关闭表前阀进行处理。
3.5.5.10 如因表前后接头丝扣松动，则应拆下接头卡子进行紧固，否则应进行下一步骤。
3.5.5.11如因螺纹（丝扣）接口松动漏气时，应使用管钳将松动的管件拆卸下来，缠绕生料带然后重新安装紧固。否则应进行下一工作步骤。
3.5.5.12 如因阀门损坏则因拆卸已经损坏的阀门，然后更换新阀门安装并紧固，否则应进行下一工作步骤。
3.5.5.13如因焊接口泄漏或发生其它现场无法处理的情况时, 应关闭表前阀，告知用户暂时不能使用，
3.5.5.14标准语:对不起，暂时无法修复，请稍等！
3.5.5.15标准语：很抱歉，这种故障需要其它专业人员来为您进行修理，请您好在故障排除后再使用天然气！
3.5.5.16标准语：我们会在最短的时间内为您排除故障，谢谢您的帮助！
3.5.5.17填写清楚泄漏位置和泄漏程度,通知售后服务人员或热线人员，转交给公司管道公司或管修所进行处理。否则应进行下一工作步骤.
3.5.5.18打开表前阀,对已经修复好的管道或设施进行检测,查看有无泄漏,如有则重复3.3.3.9步骤,如无则进行下一工作步骤.
3.5.5.19标准语:您好家的管道修好了,请您放心使用!
3.5.5.20标准语:您家的管道修好了,请您在使用时注意安全用气!
3.5.5.21将维修时产生的垃圾收入垃圾袋中.
3.5.5.22用抹布将计量表、管道和使用过的台面擦拭干净。
3.5.5.23退出户内,方法详见.
3.5.6如何处置室内燃气泄漏安全常识：
3.5.6.1迅速关闭气源总阀门；（表前阀门）
3.4.11.2严禁开、关任何电器或使用电话，切断户外总电源；
3.5.6.3熄灭一切火种；
3.5.6.4迅速打开门窗，让天然气散发到室外；
3.5.6.5到户外拨打服务电话******或抢修电话9012345，通知燃气公司派人处理；
3.5.6.6发现邻居家天然气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃（防止电火花引起燃气爆炸）；
3.5.6.7如果事态严重，应立即撤离现场，打火警电话119报警；
3.5.6.8严禁用户开启燃气管道上的总阀门。
3.5.6.9室外漏气（立即拨打电话******或9012345，通知天然气公司）。关闭就近阀门，用湿布、泥巴、湿毛巾、麻袋或堵塞漏处，严禁带火种进入现场，不得在下风口围观。
4责任与考核
4.1工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。不迟到、早退。私自调班、迟到、早退一次处以10元罚款。
4.2严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人20元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假（在外待岗），拖
延维修时间，影响用户正常用气，每发生一次扣当事人30元。擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以50~100元罚款。
4.3不得与用户发生争吵，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以50~100元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。
4.4下班时必须向售后服务交清本班工作单后方可下班，否则按早退处罚，特殊情况应电话或其他方式告知售后服务。
4.5消极怠工，未能按工作单中内容完成维修任务如果用户投诉，按旷工处罚。
4.6工作单必须按详细填写工作内容、维修结果和安全检查结果及用户签字，如违反规定没发现一处内容填写不清或不填写，对责任人进行处以5元罚款，情节严重的调离工作岗位。
4.7不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现一次处以10元罚款。在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以30元罚款，接班人情节轻重处以50~100元的罚款或按旷工处理。
4.8工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以10元罚款。
4.9工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。
4.10每半年进行一次综合评比第一名给予奖励。
《工作日志》制度
一、《工作日志》制度
为准确记录员工每日工作过程，反映日常工作中存在和发生的各种问题，便于员工及时反映工作意见和建议，了解员工工作和思想动态，规范日常服务活动，故在我部热线服务人员、维修人员和通气人员中实行《工作日志》制度。
二、注 意 事 项
（一）《工作日志》要填写工整，字迹清楚；
（二）《要作日志》所列条目、日期必须填写完整，不能少填或漏填；
（三）“主要工作内容”要用条列式逐条记录当日所做的主要工作，要求言简意赅；
（四）“存在问题”要求把当日工作中发现或认识到的主要问题（包括服务、用户、技术和管理等方面）逐项加以表述；
（五）“协调事项”要求把当日需要其它部门或其他同事协作完成的工作记录清楚，已经交给其他人协调办理的事项，要记录被交办人、交办时间、回复期限和办理结果，已经办理完毕的交办事项要在办理完毕当日加以记录；
（六）“用户反馈意见”要求把当日工作当中听取的用户意见如实加以记录并向部门负责人反馈；
（七）“个人感受”要求记录当日工作感想、认识或工作建议；
（八）“备注”要求将不适合在上述栏目中记录的事项在本栏目
中加以说明或记载。
（九）《工作日志》的记录情况将作为周、月、年度绩效考核的一项重要内容进行考评，对不做记录、漏记或记录不严肃的，将根据公司有关规定给予当事人适当处罚。
IC卡工作管理制度
一、要微笑面对用户，与用户交谈时使用礼貌用语，积极主动地解决用户的问题。
二、工作人员在岗期间要尽其责、做其事，积极、主动、认真的完成在岗期间的工作。如确有特殊情况无法完成工作时，应在IC卡交班记录中写明原因及其遗留下来的工作内容。
三、填写交班记录时要认真负责，真实反映上班期间的情况，不得虚报、瞒报，有问题要及时向部门领导汇报。
四、交接班时，交班与接班人要盘清卡数，接班人要核实交班人填写的交班记录是否真实、准确。
五、在补卡、补气时要根据维修人员的维修回执单内容进行，不得擅自补气。补卡补气后要及时准确填写记录，每周日的工作人员负责将本周的补卡收据进行复印、保存。
六、赠气时必须经主管部门领导审批后方可赠气，不得口头承诺赠气业务。
七、每天必须在规定时间内将预约通气的散户卡和登记本准备好，并及时与热线电话和售后服务岗位沟通，做好IC卡的制卡工作。
八、合理安排当天工作，要求制卡人员业务熟练，确保本岗位工作畅通。
九、集体用户通气前，在接到制卡单后必须在规定时间内完成制卡任务；在通气结束后要及时整理资料，并在48小时内向咨询、售
后服务和热线电话提供未通气、改管、未领卡和物业领卡名单。
十、用户来领卡时必须请用户签字，并在当天的交班记录中填写领卡数。
十一、制卡发卡时，要有齐全的手续。编写卡号要正确，用户信息录入时要确保卡上所有信息及用户信息准确无误。
十二、每月进行一次盘库，及时整理核对当月的发卡资料，并根据库存情况及时提报采购计划。
十三、建立用户管理卡、清零卡和登记本的统计管理记录。不允许与本工作无关的人员长期使用管理卡和清零卡。其他部门需要时，在办理相关手续后方可领出，并且在使用完毕后及时收回。
关于发卡登记表填写的有关要求
为了把通气工作做得更好，便于售后服务和卡部整理用户资料，现对发卡登记表的填写提出以下几点要求：
一、通气人员必须以认真负责的态度填写发卡登记表，要求字迹工整，内容必须准确。
二、在通气过程中发现有施工质量方面的问题一定要记录清楚，不予发卡，联系施工单位尽量当场解决。无法现场解决的通气结束后要告知售后服务做好记录并安排解决，通气人员现场不予发卡。
三、对于私自改管的住户应先下整改单，现场不予发卡。不愿整改的用户通知安检部检测无泄漏后签订责任书再发卡。通气完毕后将整改单和责任书存根交予售后服务存档。
四、在通气过程中发现燃气表打通的通知施工单位或工程部现场代表；电路板有问题的要记录清除，不予发卡，通知表厂解决。
五、发卡人必须在登记表上填写自己的姓名，将用户地址（包括小区名称）、卡号、表号及改装情况填写清楚后请住户确认签字。
六、通气结束后先将登记表及存在问题的用户情况交予售后服务整理，由售后服务将存在问题以书面形式报总工办、工程部和管道公司。
七、最后将登记表、剩余IC卡及电池交予售后服务办理交接手续，办理清后方可交予卡部。对于丢失的卡数，由责任人负责找回，无法找回的从责任人的当月工资中扣除。
八、铁路散户通气时要按照各小区名称分别填写登记表，并将服务电话作变更。
营业大厅各岗位日常行为规范
一、整理工作环境
1、各岗位每日上班、交班时时首先要整理好工作岗位上的办公用品、资料，不要随意堆放；
2、每天早上、下午上班时要将责任区内的工作台面、桌椅、电脑和电话要擦拭干净、摆放整齐，不得有灰尘污渍，工作时间要保持工作环境的整洁卫生；
3、电脑电话和打印机要在规定位置摆放，各种电线、数据线要捆扎整齐并放置于工作台内；
4、为方便用户签字使用的签字笔要保持完好并能正常书写，整齐放置于工作台上；
5、使用后的坐椅要及时归位并摆放整齐；
6、文件柜内不得放置杂物、零食或其它各人物品；
7、文件柜或工作台上不得摆放茶具、水杯或其它不必要的物品；
8、工作单据、票证要分类整齐摆放在文件柜内或文件架内，随取随用，工作台上不得放置不用或暂时不用的单据票证；
9、不得随意丢弃废纸或其它物品，废纸废物要放入垃圾箱；
10、文件资料要分类整理、分别存放，文件夹、文件盒要摆放在文件柜内并要贴有标签；
二、着装及言谈举止
1、员工工作时间必须穿着符合公司规定的服装；
2、女员工工作时间不得涂浓妆、不得配戴夸张饰物；
3、员工要保持个人卫生，上班前不得吃有刺激气味的食物；
5、员工工作时间内不得闲聊与工作无关的话题，更不得扎堆聊天；
6、不得在营业大厅大声喧哗，讲话声高应以对方能清楚听见为宜；
7、不准在营业大厅伸懒腰、打哈欠、打瞌睡或伏倚在工作台、文件柜上；
8、不准在营业大厅议论公司、本部门或其它部门的管理事务或工作事务，
9、不准议论部门或公司其它员工；
三、接待用户礼仪：
1、应在铃响三声之内接听电话，接听电话时必须主动说“您好，哈纳斯天然气公司”，接听完毕时应说“再见！”或“如果您还有什么问题请随时电话联系”；
2、不得双臂抱肘、翘二郎腿，
3、不得面无表情、给用户脸色，
4、不得言语生硬、态度冷漠，
5、接待用户时肢体动作要舒缓得体，不得面对用户指手划脚或做出其它过激动作，
6、不得对用户置之不理，不得背对用户或离开工作岗位，如需要离开办理有关该用户事项时，应对用户说明并表示“对不起，请稍
等”，
7、要主动帮助用户填写单据，核对后请用户签字，
8、办理业务时要准确快捷，不应让用户无故等候，如用户较多时，应主动对后面的用户说“对不起，请您稍等一下”，
9、不得与用户争吵，不得辱骂或挖苦用户，
10、听取用户意见时要经常注视用户并做好相关记录，以表示倾听和重视，
11、接待用户时要身体竖直，坐姿端正，身体距工作台不宜超过20公分，
12、向用户递送手册、单据时要轻拿轻放或平稳递到用户手中，
服 务 承 诺
为更好地向广大天然气用户提供安全用气、优质服务，XXXX天然气有限公司特作如下社会服务承诺。
一、 服务内容：
1、居民用户的报装；
2、居民用户的改动、加装燃气设施；
3、户内燃气设施故障报修及燃气表维修；
4、事故抢修抢险；
5、抄表、收费；
6、燃气设施安全检查。
二、 热线电话、抢修电话服务
公司为用户提供“诚实守信，真诚服务”电话服务。
热线电话9012345人员值守时间：8:00—20:30。
抢修电话9012345人员值守时间全天（24小时）。
三、 服务标准和时限
1、居民用户的报装
（一） 通气点火
零散用户：在具备点火条件下，（1）户内已挂表，用户在交齐费用时，5个工作日内通气点火；
房地产用户或合同集体用户：工程施工验收合格后，房产房或合同房交清费用时，统一安排通气点火。
（二）二次安装
户外立管已安装好，用户在交齐费用时，10个工作日内挂表入户；
2、居民用户的改动、加装燃气设施
用户需要改动或加装燃气设施的，可到XX哈纳斯天然气有限公司营业大厅(地址：北京东路出版大厦楼下)办理申办手续，受理部门在受理业务后，或与用户预约上门勘测，核算费用，用户交清工程费用后，6个工作日内完成。
3、户内燃气设施故障报修及燃气表维修
接到用户报修电话，服务人员在1小时内上门维修或在与用户约定时间内上门维修。
维修电话：0234-9012345
4、事故抢修抢险
发生室内外燃气泄漏紧急事故，接到报警后，正常情况下抢险
人员到达事发地点：XX区40分钟，XX区50分钟到达事故现场，XX区60分钟到达。室内泄漏抢修报警电话：9012345，户外泄漏抢修报警电话：******。
5、抄表、收费、购气。
抄表对象主要专指公福用户，抄表员每月25-30日到用户处抄表，在用户配合下准确抄表并将缴费通知单送达用户。
收费——手抄表用户每月按缴费通知单告知的缴费时间到公
司公司营业大厅交纳燃气费。公司实行全年度无假日收费制度。
购气——IC智能表居民用户可到哈纳斯公司营业大厅或到就
近的农业银行各网点购气。
6、燃气设施安全检查。
公司每两年对用户室内的燃气设施进行例行安全检查。
四、投拆与监督
为了便于广大高明民对公司各项服务工作进行监督，公司规定员
工上岗时必须佩带工作牌。公司向社会公布投诉电话接受社会监督。
质量服务管理中心：0234-*******
0234-*******
受理用户投诉电话后，公司在3个工作日给予答复，7个工
作日内处理完毕；如特殊情况，无法在承诺期限内完成，必须向用户做出合理解释。
五、特约服务
为更好地体现“用户至上”的经营思想，为有实际困难的用
户和有特殊服务需求的用户提供差别服务，最大程度地满足用户的要求，公司对在办理改动和加装燃气设施服务项目时提出特别要求的居民用户开通“特约服务”，即在服务时限上做出特别承诺，用户在缴纳一定费用（加班费、误餐费）后排，可享受专门的预约服务。
1、服务项目：改动、加装燃气设施
2、服务时限：在具备安装条件的情况下，在2个工作日内完成。
3、受理数量：公司营业大厅每个工作日受理“特约服务”项目用户4户。
4、加收费用标准：每项（次）加收肆拾元整（¥40.00）