医院收费窗口服务标准化管理

解放军医院管理杂志　2008Dec;15(12)

HospAdminJChinPLA

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医院收费窗口服务标准化管理

王琳娜,但秀娟

(解放军总医院第一附属医院经济管理科,北京　100037)

摘　要:本文分析了医院收费窗口服务中存在的问题,据此提出了建立标准化工作流程的方法和内容,包括各种类别收费的流程细则,对工作人员着装、服务态度、团队精神的要求,以及个人职责的划分、面对突发问题的处理等方面,并对实施收费窗口工作标准化管理提出了积极的应对措施。关键词:医院收费;标准化管理

中图分类号:R197.32　　　文献标识码:A　　　文章编号:1008-9985(2008)12-1151-02

StandardizationManagementofFeeCollectionWindowtoPatientsHospital:ProblemsandMeasures

WANGLin-na,DANXiu-juan(DepartmentofEconomicManagement,theFirstAffiliatedDivisionofGeneralHospitalofPLA,Beijing　100037)

Abstract:Inthearticle,theauthordiscussedtheproblemfacedinfeecollectionprocessproposedthemethodandcontentforestablishmentofstandardizedflow-sheetinthisprwhichregulationsfordif2ferentkindsoffeescollection,requeststostaffsinuniformtclassificationofindi2vidualresponsibilityandmanagementtonewlye.Keywords:feecollectionofhospHospAdminJChinPLA,2008,15(12):1151-1152.

　　,面临的服务对象也形形色色,如果没有一个标准化的管理,势必会增大出错的概率,导致管理的弱化及组织运营的低效。医院收费窗口工作流程标准化是医院标准化管理的重要组成部分,是以医疗工作制度为依据,以标准化原理为基础,以提高技术和质量为核心,以推动学科建设、人才培养、业务技术、综合管理、医德医风等全面建设为宗旨的现代化管理方法

[1]

1.3　细节管理松懈　在日常工作中,精细化管理很重

要,甚至可以说细节决定成败。但在实际操作,有时缺乏、整齐划一的标准化管理,细节管理松懈。如员工仪表仪容不整、物品摆放凌乱,难以营造出一种井然有序的工作环境氛围。

1.4　落实标准化管理的教育培训力度不够　工作中

新举措新规定推出后,科室在培训教育方面力度薄弱,作为基层管理者的班组长上传下达的职责履行不到位,在贯彻执行方面力度薄弱。

1.5　对突发问题缺乏积极的应对能力　工作中随时

。

1　医院收费窗口服务中存在的问题

1.1　业务操作流程标准化意识淡漠　突出表现为在

随地都有可能产生新问题,如果缺少应急机制,缺乏积极的应对能力,制定出新的标准化工作流程,只会使错误延续,得不到及时纠正,酿成大错。

2　加强收费窗口服务标准化管理措施

2.1　完善各项规章制度　强化标准化意识　根据各

实际工作中存在着我行我素的工作作风,缺乏贯彻落实各项规章制度的严谨态度,自己认为这个事情该怎么办就怎样办,自己怎么方便就怎么来,凭想当然做事情,没有严格按规程办事的观念。例如:按要求,每一位医保患者的费用清单均应每一笔明细都要准确地录入,这点虽然多次提出要求,可总是有工作人员不认真按照规定去做,仅简单地录入一个笼统的费用名称如“治疗费”或“检查费”。

1.2　服务流程标准化意识不强　服务不规范　所有

种不同的工作内容和流程,制定不同的操作规程,细化管理环节,使服务流程标准化、程序化。针对医保结账操作,制定了《医保结账操作流程》;针对收取支票、刷卡消费可能出现的问题,及有可能遇到的陷阱,制定了《收退支票的管理规定》、《POS机刷卡退费流程》等;针对患者结算时可能出现的问题,制定《出院患者结算流程》。在此基础上,认真组织学习和相应培训,普及

收稿日期:2008-06-17

作者简介:王琳娜,女,助理会计师;电话:010-66867466

员工的一举一动都能反映出一个企业的精神面貌,同时每一个员工也代表着企业的形象。在工作中员工有时因为忙碌等理由降低服务标准,对待患者生、冷、硬、顶,使患者感觉受到了冷遇,降低了对医院的满意度,加剧了医患之间的矛盾。

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增强大家的标准化意识,强调行为规范,从而提高工作质量和工作效率,杜绝或尽量减少不必要差错的发生。

2.2　强化班组管理　倡导团队精神　班组是企业的

解放军医院管理杂志　2008Dec;15(12)

HospAdminJChinPLA

可行的标准化程序和解决方案。

2.4　责任到人　绩效评估　针对职责不清、划分不

明,一遇问题互相推诿的情况,制定《岗位责任书》,以及履行必要的签字手续。出了问题,直接找当事人。这样做不仅有利于分工明确,而且增强了大家的岗位责任意识。把每一个人的所作所为与评先、奖金等激励措施挂钩,激励每一位员工更好的工作。参　考　文　献

[1]　秦银河.浅谈医院标准化管理[J].解放军医院管理杂志,

1996,3(1):38-39.

[2]　任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京:人民军医出版

最小组织细胞,一个训练有素的班组是实施标准化管理的有力保障。一个标准化管理的工作流程是需要各个班组部门间的配合的,只有加强团队精神,精诚合作,才会完满完成工作任务。标准化管理的具体实施是由每位员工进行的,只有充分调动每位员工的积极性、主动性、创造性,工作才会完成的更圆满。所以,必须处理好管理主体、管理客体和管理手段的关系,否则可能会使一种好的管理模式收不到应有的效果

[3]

。

2.3　对新出现的问题及时寻找解决途径　鼓励员工

遇到新问题时,要积极应对,不要隐瞒,积极向组织、领导反馈信息,寻求帮助;同时,遇到新问题时应积极寻找解决办法,制定相应的应对措施,明确解决问题的步骤程序,并注意总结经验,以便为应对此类问题,提供

社,2003:25.

[3]　陈庆利,徐迪雄.论医院标准化管理现代化[J].重庆医学,

2007,36(1):9-12.

(本文编辑　张寓景)

(上接第1146页)

可以选择后半周就诊;～进行,,选择下午就诊检查,或者下午就诊后次日进行检查。这些措施增加了患者就诊的灵活性,改善了门诊秩序,合理分配门诊工作量。

3　合理引导患者正确选择就诊专家

药和检查,判读检查结果也同样需要挂号就诊。告知患者专家门诊的诊疗单位是半天,再次就诊应该重新挂号。通过宣传引导,有效避免了一些潜在的门诊纠纷,也帮助社会正确认识医师劳动的价值和医疗行为风险,有助于构建和谐的医患关系。

5　合理引导患者正确使用和进行各种检查

很多患者往往根据互相交流和个人感觉决定就诊特定专家。就诊指南告知患者预检工作的科学性和重要性,预检护士会根据患者的病情作出初步判断,将患者分诊到相应的医师就诊,也会尊重患者自己的选择,并且会充分考虑患者的时间效率和经济状况等因素。预检护士会推荐患者在外科或者内科、普通门诊或者专家门诊进行诊治。对于没有进行过详细检查或者没有携带既往检查结果的患者,医师往往很难作出正确全面的判断,即使是专家也会要求患者先进行各项检查,患者第一次就诊挂号著名专家没有太大的意义。此种情况下,指南告知患者可以考虑先挂号普通门诊,待获得各项检查结果后再就诊专家门诊。

4　合理引导患者正确认识医护人员劳动价值

就诊指南告知患者在当地或者外院的病史和各种检查资料应该尽量带齐,这样一方面可以让医师了解病情动态变化情况,另一方面如果检查结果足以让医师作出准确的诊断,可以避免重复检查,节省费用,促进检查结果互认。就诊后有时医师要求患者重新进行一些检查,有些患者认为这是重复检查,对此就诊指南告知很多检查项目针对性不同,有些是判断病变的性质,有些则是明确同周围脏器或者管道的关系,有些是为手术或者其它治疗做参考,再次检查可以了解病情的变化。

在目前的医疗环境中,医院的就诊流程的确存在很多瓶颈,通过合适的指导和疏导,通过多种途径的就诊指南积极告知和指导患者就诊,可以在相同的硬件基础上取得更进一步的效果。参　考　文　献

[1]　吴孟超.肝癌外科治疗的近期进展[J].中国普外基础与临床

目前社会上对医护人员的劳动价值体现依然存在认识上的偏差,很多患者和家属对医师真正的劳动价值和智慧价值认识不足,认为门诊看病是检查和用药,请医师判读分析检查结果无需再挂号。通过指南使患者认识到,门诊是一名医师的高级智慧劳动过程,凝聚了医师多年的知识积累和实践经验,看病不仅仅是用

杂志,2006,13(2):125-128.

[2]　卢光明,于启林,张颖丽.门诊流程再造管理探讨[J].解放军

医院管理杂志,2006,13(8):621-622.

(本文编辑　张寓景)