高端美容会所的顾客预约系统打造美容院持续发展的无形资产
近年来,我们在从事美容院的顾问咨询时,发现全国的美容院普遍存在一个现象:顾客的到店率越来越低,流失率越来越高。这一方面是源于美容院的竞争越来越激烈,但另一个根本因素是在于店面的自身管理。因为我们在做顾问咨询时发现,大多数店家连最基本的顾客预约服务都没有做好,而顾客预约就是美容院基础的服务基础。 著名管理学家彼得?德鲁克(Peter F.Drucker,1909-2005)提出企业目标唯一有效的定义是创造顾客。不可否认,企业的存在,需要以是市场为依托。市场,说到底就是顾客量。我们常说的“开拓市场”,实际上就是创造顾客,企业赢得了顾客,便拥有了市场。企业没有客流,就没有生存的价值与意义。没有现金流,就没有生存的机会。我们都明白:客流即是钱流,人脉即是钱脉。建立有效的客流,是美容院持续发展的无形资产。建立科学的钱流,是美容院持续盈利的核心目标。 一、顾客预约的价值意义 顾客预约,是指顾客可以根据自己的需求,预先跟美容院协商确定服务的时间和项目、指定美容师和对质量的要求,服务的方式,满足顾客最基本的需求。顾客预约,是按顾客的要求提供规范化的服务,是美容院对顾客最基础的服务。这种服务增强了顾客的自主性和被尊重的感觉。也保证了美容院的正常运营。衡量美容院的服务是否优质,取决于能否满足顾客对服务方式的期望。超出顾客的期望值,才算是优质的服务。 二、顾客预约常见的八种现象 顾客没有预约的习惯,随时来,随时要求服务。 到店客数很多,但目标顾客少,美容师疲于应付。 顾客常集中某时段到店,导致“两头空,中间忙”。 今天约明天,明天约后天,预约没管理,没深度。 目标顾客到店不稳定,业绩不稳定,缺乏系统管理。 美容师只做服务不预约,顾客信息不畅,管理乱。 前台有预约登记表,但店长没定期检查监督和指导。 无法进行科学、系统的顾客到店率管理,随意性强。 三、案例分析:顾客预约机制和顾客的分配机制有关 我们曾经服务过的一家大型高端美容会所,美容师只做服务,不预约客人,导致顾客信息不畅通,管理非常混乱;前台也没有预约本,店长根本没有检查监督指导,前台根本不知道预约表是做什么用的,没有办法进行科学系统的顾客到店管理,因此导致的结果就是业绩无规划性,更不用说达到想要的结果了。 诊断分析: 上述现象我们可以看到,这家店的顾客预约机制和顾客分配机制有很大关系,顾客是谁来约?是美容师还是顾问?是谁对这个顾客负责?如果顾客分配给顾问,顾问做顾客预约机制的管理,美容师是不负预约责任的,因为美容师只做服务。就好比下班以后你打扫卫生一样,领导交给2个人进行打扫,但是没指定谁负责检查结果,就导致谁都找理由,最后谁也没有打扫好。但如果领导指定了其中一个人负责检查打扫的结果,那打扫的是否到位就可想而知了,如果没检查到位,也会伴随相应的处罚政策。为什么现在美容院做的都是没有结果的事情,为什么很多事情分配下去是没有结果的,因为没有一对一的责任人,每个人都在做没有结果的事情。 如果顾客有指定的美容师,所谓指定的美容师是指给顾客做护理的美容师。对于顾客的管理,也要指派人去专门管理。顾客管理管的是什么?顾客到店率的管理,客情关系的建立,服务品质的管理、业绩的管理、实操的管理等等,那以上这些有没有指定谁在管理呢? 有人说是我的美容院的美容顾问在管理,那么请你回答下面几个问题:你们美容院顾问做哪几件事情?顾客到店预约?销卡?项目规划?客情关系?你们有多少个顾客,又有几个顾问在管理呢?她们能不能管得过来呢?如果一个顾问管理60、70个顾客的话,她能管的过来吗?管不过来的结果就是顾客最后都没有人管了,到底最后谁为顾客的到店率负责? 所以,我们做好顾客预约管理的前提,就是要做好顾客分配,找到一对一的责任人,有专人为顾客的到店率负责,有专人为顾客的服务品质负责,有专人为顾客的规划负责等等。顾客预约才会达到理想的效果。 导入顾客预约系统之后:店内顾客有专人负责,有专人预约顾客和做服务,店内的服务品质明显提高,客情关系得到改善, 顾客的到店率增加,顾客的满意度提高。 在顾客预约的诸多案例中,我们不难看到,顾客到店率越高的,她的消费额度越高,这是成正比的。不同类别的顾客,从高额度到低额度的消费,到店频次也是不一样的,这就直接影响顾客的消费额度,也体现了顾客对美容院的满意度。如果顾客的卡内余额或者余次余项特别多的话,我们不难看出,你对你店面的顾客根本就没有做顾客到店的规划和顾客实操的规划。我们的顾客预约系统,从根本上解决美容院顾客到店无规划,实操没有规划的根本问题,而且,在你店里做好顾客基础档案管理的同时,顾客预约系统就很容易规划顾客的到店,并使整个店面整体顾客到店率增加,顾客到店率增加,必然提升你店内的业绩。那我们不难看出顾客预约何其重要。 四、顾客预约的重要性 如果顾客不到店,就会影响美容院的正常运营;如果顾客不到店,我们就无法衡量我们的服务品质好坏;如果顾客不到店,就体现不出企业和员工存在的价值和意义,今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为,吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%。总之,没有客流,就没有钱流,就没有业绩的来源。 五、顾客预约的六大关键技巧 每月盘点目标顾客;确保目标顾客的到店率。 严抓三个“日常化”培育目标顾客的到店率。 预约管理的“传帮带”,提升预约品质与预约能力。 预约管理的“专业表格”,提升预约管理的专业化,规范化。 完善“预约管理流程”,建立标准化、规范化的预约管理流程。 每日总结《预约管理大表》,建立“监督、检查与奖罚机制”。 六、顾客预约的五大注意事项 注意上一位顾客和下一位顾客的时间间隔。因为首先是很难把握顾客准确到店时间,其次也较难掌控顾客的具体服务时间。 顾客预约的项目,与实际到店护理过程中,可能临时增减项目。若处理不当,无法满足其需求,就有可能延误下一位顾客。因此,一方面分析上一位顾客的到店频次和余额余项,同时也要分析下一位顾客的到店时间,及时做出相应的调整。 为避免顾客失约或迟到,最好是在预约到店前一天的短信提醒,或电话确认。这样既提醒顾客准时到店,若顾客取消预约,也可立即补上空档,安排下一位顾客。 若当天预约顾客迟到,可委婉告知,她的迟到会导致下一位顾客等待,这样就只能缩短为她服务的时间。请求顾客理解,并逐步培育顾客按时到店,及时预约的良好习惯。 让顾客了解到美容师的工作日程都是提前安排好的,不能随意变动,否则打乱美容院的日常工作安排,影响对其他顾客的服务品质。强调美容院服务的专业性和管理的规范性。售后服务很重要,细节决定成败,所有的过程都是为了创造业绩。顾客预约给企业带来的价值是巨大的,顾客就像一个孩子,她的习惯是我们培养出来的,也是你纵容出来的,所以建立企业的顾客预约体系是重中之重。因为企业没有客流,就没有生存的价值与意义。没有现金流,就没有生存的机会。我们都明白:客流既钱流,人脉既钱脉。建立有效的客流系统,是美容院持续发展的无形资产。建立科学的钱流,是美容院持续盈利的核心目标。