客服绩效管理
客服管理--绩效为王
好的客服和一般的客服,没有拉大差异,客服哪有精力去挖空心思做好客服?所以,优秀客服和普通客服的绩效差异要大。
好的客服和一般的客服,给你带来的效益差多少,你不清楚,你怎么放开力度去做绩效?所以,要想客服绩效做的好,首先你要能把客服效益算的好!
建议大家,从结果看问题,绩效无外乎刺激客服团队提升技能,首要任务是搞定顾客下单(也就是客服成功率高),然后就是搞定顾客多下单、下大单(也就是客户客单高)。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N 多的指标,其实都是过程。条条大路通罗马,不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细,不要把绩效越做越复杂了,考核的点太多了,没了重点。过程性的东西,放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标,重点考核,过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己,团队一定是最好的团队! ----------------------师说精华互动-------------------
1. @开心珊瑚海 : 怎么才能提高客服的收益率呢?店铺的转化率都是总体的。
@革棘 : 店铺的转化率是整体的,但是客服的成功率是可以精确到具体每个人去考核的。比如同样接待100个询单顾客,不能客服能力不同,成交的数量是不一样的。建议你可以去淘宝后台买个软件,先看下自己家客服的数据情况。然后订提升目标。优秀客服可以多分享自己高效搞定顾客的心得。
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2. @云水遂缘 : 不知我能不能问:我的淘宝子账号为什么不可以交易,该怎么做才能实现? @革棘 : 你说的不可以交易,是不能接待顾客,还是说你的自己用子帐号不能去别的卖家处买东西呢?
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3. @叶季旺 : 强老师的客服转化率能达到多少呢
@革棘 : 这个不同行业不同的。以前做近视眼镜,达到过50%+,考核前世38%左右,我觉得提升还满显着的。
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4. @暗V1度 : 关于大码女装的客服有什么特别注意的
@革棘 : 您应该想问的是大码女装客户接待相关技巧层面的问题吧,因为没操作过,所以也不是很清楚这类群体最关心的问题。我的建议是,您可以先把你们客服的聊天记录,取样个一周,把涉及到的问题都整理出来。按提问的次数做个排行,这样你就知道哪些问题顾客最关心了。然后,和你的团队成员一起风暴下,用什么样的方法去接待更好,并且跟踪客服成功率的变化,判断是否有效果。
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5. @小灼 :
很多客服都想着总有一天不用再做客服,另外一些小店也常常是挂着客服的职称负责种种职能,小客服们总是对于能力晋升(客服之外的能力)异常热情的,甚至热衷程度不会比直接的金钱绩效低,如何在保障本职工作做好的前提下给予更多培养呢?即如何提供能力拓展的机会~~
@革棘 : 我的经验是,新员工尤其是刚毕业的学生,对新工作总是富有饱满的热情的,对各种安排丶各种新事物的接受度都很高。建议对新员工,提出本职工作的高要求,如客服就是高成功率丶高业绩等,并在成长过程中多给予赞扬。
然后就是告诉他达到什么阶段,可以往哪里发展(职业3规划),他就会很有冲劲的去努力(如我以前对我团队一个大学生同事要求连续3个月做到客服绩效第一,半年后转运营岗位,他就真的做到了,现在依然是我的得力助手。)。
给他别的方向发展的前提,是基于他本职工作明确的数据指标即可。他不会丢掉重点。 -----------
6. @柠檬绿茶2013 : 老师举例的转化率是询盘后的转化率还是整体的转化率呢,比较好奇为什么那么高
@革棘 : 询盘成功率
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7. @朗斯特数码专营 : 淘宝店铺如何提高转化率?
@革棘 : 这个问题比较大,呵呵,客服成功率是其中一块。
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8. @谈天说地V : 强老师~怎么培养一个好主管呢?
@革棘 : 我的体会是:
1. 选人:前提是选到一个务实的丶和自己合得来的人去配合。
2. 交心:真诚待人是首要,电商团队相对还是很单纯的,你简单丶真心的对他们很重要。
2. 成长:你自己要能教他成长,或者说你可以和他们分享你的成长经历,错与对,不仅仅是本职工作的,也可以是其它层面。
3. 高薪:主动加工资,这个我觉得是很重要的。
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9. @叶季旺 : 目测强老师的客服绩效工资有点复杂了,对于小公司而言,简言之有两种工资形式:一是高基本工资+低提成;一种是低基础工资+高提成。强老师认为怎么结合小公司具体情况而又可以提升客服的积极性呢?比如公司十几人,年销售千万规模,谢谢。 @革棘 : 其实,如果简单的说我现在的心得就是,客服绩效更重效率(成功率丶客单价),营业额是水到渠成的。
采用提成制度,最大的弊端在于,客单会有很强的潜在心理,要多接人,有接客才有业绩可能,没接客就没业绩希望。不管自己能不能接住,不知道自己最佳的承载状态是怎样,反正来人就接,不寻求团队合作,自己接不过来宁可挂着。这就而忽略了效率问题。简单举例: 一个客服接100人时候,状态很好,成功率50%,你们客单100元,那么1天他成交5000元。
当他接120人时候,可能负荷很重,反而影响效率,成功率降到40%,那么1天反而只成交4800元。不仅收入少了,而且浪费了增加的20个售前接待。
所以,我建议以成功率为核心去考核。理想状态是每个人找到自己最佳的客服状态,他可以接待量很少丶可以回答速度慢丶可以……但是,最终他能有效搞定顾客,即可。
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10. @十年七剑 : 强老师,看了你的模型之后感觉很受用,我现在打算大幅度对我的客服团队进行整顿,其实包括在原来的基础上的整顿和新招客服人员。我其实有很大困惑,在面试客服的时候,应该主要考量他的哪些素质呢?以您个人的丰富经验,您觉得选择男客服好还是女客服好呢?希望能能得到你专业的回答。谢谢。
@革棘 : 我比较喜欢男客服,尤其是单身的丶刚毕业的,哈哈。可以全身心工作,精力足。 面试我的门槛比较低,或许是因为我不善于短时间内挖掘一个人的本质。
我采用的方法是,低门槛进入(打字速度Ok ,态度端正,交流不会太大障碍即可),进来以后时间和工作来考验是否双方合适。
11. @叶季旺 : 目测强老师的客服绩效工资有点复杂了,对于小公司而言,简言之有两种工资形式:一是高基本工资+低提成;一种是低基础工资+高提成。强老师认为怎么结合小公司具体情况而又可以提升客服的积极性呢?比如公司十几人,年销售千万规模,谢谢。 @革棘 : 一个简单的建议,你可以把你们的提成点和成功率关联,例如40%成功率提1%,45%成功率提2%,50%成功率提3%……这样客服会更关注自己如何高效接待。非盲目的粗放式接待。
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12. @徐超0305 : 看似最科学的版本五,真正执行起来却很难落地啊
强哥,那版本五这种考核是否有公司真正在用?效果如何?客服团队多少人?
@革棘 : 用肯定有用啊,因为本身就是别的公司做的挺好的。只是我搬过来后,水土不服吧。具体到什么层级可以有效使用,我还真不好说,没实操。
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13. @poopvsqq : 客服这个岗位有些特殊,怎么说的,我是很不适合客服这个岗位,就目前来说电商数据化运作来说,容易忽视客观事实,文中没有提及特殊事例的处理,没有敲诈类的应急处理建议,责任是否在客服;其次,一些指标相对比较圆滑;没有太生硬;最后一点,站在管理者的角度,需要的是能用的人;而站在从业客服的角度,是为了生活,为了求发展;如双方达不到一个平衡必然离职率高,还是内句“剩下”的才好,这句常常提起的是否真的是对的。我承认愿意跟随企业发展的是最值得信任的人,但是否真的好用?顺便询问下,按照此标准执行后,客服离职率如何,我们也采用的与之类似的考核办法,但人员的流动性偏高。所以需要其他方面管理结合才能,小弟愚见这才真正需要花心思研究的。
@革棘 : 客服离职率高应该是电商普遍性的一个现象,我们团队2年以上的客服只有几个主管,1年以上的也不多。基本到1年以后要么调岗了,要么离职了。所以才有如此感慨,优剩劣汰。周围朋友也没看到客服很长久的。
我们以前相对还是离职低的,基本不合适客服的淘汰到仓储了,优秀的要么转主管要么转运营了。
所以,其实现在这种方式的考核,核心开始就是追逐,客服最短时间找到目标丶最短时间有效产出,在岗的1年时间可以创造最大的价值。一定程度上是提升人员流转率了。
14. @徐超0305 : 客服绩效考核确实需要根据团队规模丶产品特点从顶层设计,看似科学的考核自己不一定适用,强行推行效果也不一定好。
强哥提到的师傅的传帮带这个方法,具体是怎么样的呢?
再问下你们的售后客服丶中差评客服大概是怎么管理的呢?
@革棘 : 师傅帮带我们当时是定目标指标的,新客服带1个月要达到42%成功率,可以转正。转正后师傅有奖金。具体怎么带,什么时间带,过程不论。
售后考核体系和售前独立的。我们售前售后分开管理。
@革棘 : 师傅帮带我们当时是定目标指标的,新客服带1个月要达到42%成功率,可以转正。转正后师傅有奖金。具体怎么带,什么时间带,过程不论。
售后考核体系和售前独立的。我们售前售后分开管理。
@革棘 : 当然,我们相关的操作手册都是有整理好文档的。基于基础文档学习,师傅更多的帮忙。
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15. @huien : 强老师,能不能大致说说售后客服管理的思路?感谢您哦
@革棘 : 售后客服我觉得最核心的根本就是要转被动为主动:
1. 主动服务:能在问题发生前解决的事情,提前做,例如:
售后有一个很大的块就是查件。顾客主动找你查件的,很多都是快递异常了的,这种件处理很容易造成DSR 下降。如果你每天主动看下自己的异常件,在顾客找你前,先电话联系告知出了什么问题,希望怎么解决,基本就可以让顾客满意。
2. 主动转移话题:不要反复解释顾客问题,解释越多越容易解释不清楚,套在里面顾客要的不仅仅是解释,更多是结果。直接转移到你的解决方案,让顾客跟你的思路走。不要你跟他思路。举例:
如果你们赠送赠品,经常会有顾客会因为赠品错发丶漏发丶来找你。如果你拼命解释,自己怎么忙,做了啥啥活动,或者快递啥啥丢件等,解释个半个小时很正常。然后再寄回重发,换货等等,一个礼拜都有可能。而赠品可能只值5元,你浪费了时间成本丶邮费成本丶等一系列成本可能要20元。而如果你直接不解释,直接道歉说,并给赔偿方案,例如陪10元可不可以。80%的顾客基本就解决了。20%不可以的,再跟他说补发可不可以,换货可
不可以。再解决18%。不行的2%,再怎么怎么办。给顾客3种选择,顾客就会做选择题,而不是你做他的问答题。你的成本会大幅度减低。
--------------终极绩效考核版本--------------
第五版本:综合型考核
这一版本,自己也开始由闭门造车逐步走出去和同行交流,发现他们的绩效才叫牛,考虑的才叫仔细,才够广度和深度。于是,绩效又开始调整,并且坚信这一次的调整,客服团队一定会再上一个巨大的台阶:
绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额
)
PS :这个只是简化版,实际考核比这个要细致。
这个版本的考核结果是,考核很多,重点不突出,监督麻烦,团队人员要么抱怨了、要么散漫了、失去了化学反映。拿来主义,直接套用不一定是适合自己团队的。尤其是团队本身化学反应良好的情况下,很容易带来破坏。于是又调整回第四个版本。
第六版本:当前考核
在第四个版本基础上,团队成员提出要求,希望增加对营业额的提成,这样可以促进大家多推高客单产品、多做关联营销。因为,第四个版本,大家推高价单品动力不强,更愿意推低价好成交的产品,成功率好。于是做了调整:
等级工资:
半年一加,以时间为标准
基础绩效:
基础绩效=接待人数提成+营业额提成
接待人数提成=接待人数*奖金基数
营业额提成=营业额*奖金提成
灵活绩效:
同时如第四版本的考核一样,依然要配合对客服主管的绩效考核。
-------------------总结下来就是,需要明白和解决以下几个核心问题-------------
总结下来就是,需要明白和解决以下几个核心问题:
1. 如何提升客服技能?
更多的牵头发动团队自主创造性,而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通,团队整体气氛好,做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管,保持精力去带领团队前进。
2. 如何选择人?
建议多招大学刚毕业的学生,态度端正,可塑性强。
爱抱怨的丶不和谐的人,建议直接淘汰,教育改造的时间成本较大,能否成功的不确定因素也太大,时间越长对团队整体影响越大。
3. 如何留人?
真正考验员工的不是他技能多强,不是他考试能考多少,而是他最终有没留在团队,所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资,必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK 没有问题。
老顾客带新同事时候建议给适当补助,因为分心可能会给其带来业绩损失。
让客服效率大幅提高的绩效管理之道
一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。
写在今日分享之前,首先我希望大家用辩证的眼光去看接下来的内容。
我想没有一套绩效方案是绝对正确的,或者说绝对错误的。希望大家不要急于肯定或急于否定。
我认为一个好的绩效方案,必定是目标明确的,而不是人云亦云的。所以大家做团队绩效前,第一件事,首先应该了解自己团队当前最欠缺的是什么,这个就是重点需要绩效考核发力的点。
从数据角度简单看客服:
以售前成功率为例模拟:
日销售额=100(接待访客)*45%(转化)*100元(客单价)=4500元(营业额) 日销售额= 100(接待访客)*60%(转化)*100元(客单价)=6000元(营业额) 日营业额差=6000-4500=1500元
月营业额差=1500*30=45000元
年营业额差=1500*365=54.75W 元
以售前客单价为例模拟:
日销售额=100(接待访客)*50%(转化)*100元(客单价)=5000元(营业额) 日销售额= 100(接待访客)*50%(转化)*130元(客单价)=6500元(营业额) 日营业额差=6500-5000=15000元
月营业额差=1500*30=45000元
年营业额差=1500*365=54.75W 元
如果一个优秀客服成功率、客单价全面超越别人,他年营业额差会有多少? 你想到过不同客服有这么大差异吗?
一个给你带来超过团队水平50W 以上业绩的优秀客服,你给他的工资超过你的普通员工有多少?
换个角度看客服上班,很多很好玩的事情会发生:
如果一个客服:
(例假时期/失恋时期/XX时期)日销售额=100(接待访客)*45%(转化)*100元(客单价)=4500元(营业额)
(满血满蓝满状态)日销售额= 100(接待访客)*60%(转化)*100元(客单价)=6000元(营业额)
7天损失营业额:(6000-4500)*7=10500
如果毛利50%,损失:10500*50%=5250
如果一个优秀的客服需投入5000/月
多加一个客服,哪怕他只是应急1周的,对于公司都是赚的!
-----------------我的绩效调整历程----------------
*事先声明:里面有些数据由于时间或隐私等原因,部分已经失真,大家仅供参考。更多的是希望大家可以从我走过的弯路中学习到自己可用的点。
第一版本:单纯目标达成
那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等XX 指标了。
开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块。方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有。
第二版本:客服分级+目标达成考核
随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X ,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分,进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX 指标的)
1. 考试最低线达不到的,要绩效复考,至达到为止。
话外音:
当时觉得最牛X 的是,我们开始考文化和价值观了,觉得考的好的人,对公司一定最认可,是可以走的长久。
最后发现,考试牛X 的人,全走了……所以,很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰,原来是“剩”!
第三版本: 单纯营业提成
突然有一天,我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能,原来软件可以看到每个客服的成交额。
血淋淋的数据告诉我们,原来打字最快的不一定是成交最牛的!原来考试最厉害的不一定是成交最牛的!原来发工资最多的也不一定是成交最牛的!
老板说,他没带来最多的成交,给他最多的工资,不合理!
对啊,瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆,觉得自己太SB ,三观尽毁,于是绩效调整,一切看业绩说话!
第四版本:效率型考核
按营业额提成方式实现了一段时间,又碰到一些问题:
1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平
2. 大家都去追逐营业额,抢顾客,相互之间缺乏沟通交流,好的技能方法不交流,新人也没人乐意带,不利团队成长,团队整体成功率反而在下滑
3. 刚好碰到店铺成长较快的时期,有时候有活动营业额爆发很高,有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大,客服业绩差异大,不公平,抱怨的声音非常多
4. 为了提升业绩不管来多少人,不管能不能服务过来,都接着,从来不转给别人。接了就有成交希望,不接没希望。最后发现,接多了,反而效率降低,浪费很大。 考虑到以上问题,并且,随着对赤兔名品的深入研究,发现客服除了营业额还有太多的点的去挖,成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整:
等级工资:
半年调整1次
绩效工资:
绩效工资=基础绩效+灵活绩效
基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金
基础奖金=接待人数*奖金基数
转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率
客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价
在这个绩效制度下,客服团队产生了良好的化学反应,绩效考核效果非常不错的:
1. 团队逐渐认识到不是接越多的人,就有越高的成交,每个人都有自己的接待上限,超过这个线以后自己的效率会显著下滑,大家开始量力而行,主动寻求协同
2. 团队更加注重效率的提升,如何提升成功率成为整个团队的核心,大家更加乐于互相帮助,每周定时由一个同事分享他搞定顾客的技巧
3. 越来越多主动性进入团队,如何催付、如何跟单很多没要求的事情,为了提升成功率,大家都自觉的开始考虑起来
4. 经4个月的变化,客服成功率由平均38%,一直提升到了最高平均50%+ PS :这个版本增加了客服主管的效率型绩效考核(以前没有),对团队整体发展起到了很重要的影响。如下:
奖金=奖金基数*平均转化率/基础转化率
第五版本:综合型考核
这一版本,自己也开始由闭门造车逐步走出去和同行交流,发现他们的绩效才叫牛,考虑的才叫仔细,才够广度和深度。于是,绩效又开始调整,并且坚信这一次的调整,客服团队一定会再上一个巨大的台阶:
绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额)
PS :这个只是简化版,实际考核比这个要细致。
这个版本的考核结果是,考核很多,重点不突出,监督麻烦,团队人员要么抱怨了、要么散漫了、失去了化学反映。拿来主义,直接套用不一定是适合自己团队的。尤其是团队本身化学反应良好的情况下,很容易带来破坏。于是又调整回第四个版本。 第六版本:当前考核
在第四个版本基础上,团队成员提出要求,希望增加对营业额的提成,这样可以促进大家多推高客单产品、多做关联营销。因为,第四个版本,大家推高价单品动力不强,更愿意推低价好成交的产品,成功率好。于是做了调整:
等级工资:
半年一加,以时间为标准
基础绩效:
基础绩效=接待人数提成+营业额提成
接待人数提成=接待人数*奖金基数
营业额提成=营业额*奖金提成
灵活绩效:
同时如第四版本的考核一样,依然要配合对客服主管的绩效考核。
-------------------总结下来就是,需要明白和解决以下几个核心问题-------------
总结下来就是,需要明白和解决以下几个核心问题:
1. 如何提升客服技能?
更多的牵头发动团队自主创造性,而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通,团队整体气氛好,做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管,保持精力去带领团队前进。
2. 如何选择人?
建议多招大学刚毕业的学生,态度端正,可塑性强。
爱抱怨的丶不和谐的人,建议直接淘汰,教育改造的时间成本较大,能否成功的不确定因素也太大,时间越长对团队整体影响越大。
3. 如何留人?
真正考验员工的不是他技能多强,不是他考试能考多少,而是他最终有没留在团队,所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资,必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK 没有问题。
老顾客带新同事时候建议给适当补助,因为分心可能会给其带来业绩损失。 -------------------
结束语:
好的客服和一般的客服,没有拉大差异,客服哪有精力去挖空心思做好客服?所以,优秀客服和普通客服的绩效差异要大。
好的客服和一般的客服,给你带来的效益差多少,你不清楚,你怎么放开力度去做绩效?所以,要想客服绩效做的好,首先你要能把客服效益算的好!
建议大家,从结果看问题,绩效无外乎刺激客服团队提升技能,首要任务是搞定顾客下单(也就是客服成功率高),然后就是搞定顾客多下单、下大单(也就是客户客单高)。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N 多的指标,其实都是过程。条条大路通罗马,不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细,不要把绩效越做越复杂了,考核的点太多了,没了重点。过程性的东西,放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标,重点考核,过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己,团队一定是最好的团队!
管他打字速度是快,是慢?
管他态度是傲娇,是谦卑?
最后附一个绩效差异对比图:
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第12期淘宝店长班
时间:2013.11.30-2013.12.2 地点:上海