论服务在会展流程管理中的重要性

论服务在会展流程管理中的重要性

摘 要：我国迈向国际舞台后，经济发展迅速，会展业也逐渐“乘上”高速运行的列车。但是我国会展业的服务水平比之会展发达的国家较低，展览公司的展后服务概念模糊，使得展后的经济发展效益不高。而服务却又是贯穿于整个展会的，一荣俱荣一损俱损。提高服务水平是提高我国会展业发展水平的重要部分。

关键词： 服务；参展商；承办公司

一、服务为何是办好一个会展的重要方面

（一）、“面子与里子”

一个成功的展会的举办，用概括通俗的说法就是它“既要有面子，又得有里子。”它的面子，一般包括了展览馆的选择，展厅的布置，宣传的力度等方面。“面子”重要，它是吸引人眼球的环节，没有它自然也就接下来的流程。然而，“面子”固然要紧，它的“里子”——服务质量确是也是至关重要的一点。服务两字，贯穿于整个展览的举办过程。它是最能突出一个展会的质量，以及是展会能否成功的关键之一。

（二）、“里子”——服务与服务质量

服务，按国际标准化组织在1991年颁布的ISO9000-2标准《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》所下的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”菲利普·科特勒则将服务定义为：“服务是一方能向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形商品联系在一起，也可能毫无联系。”【1】

倘若抛弃一切可能影响服务下定义的外来因素，服务可以更加简单的被认为是：甲方为乙方提供他们公司的因某种商品而衍生出来的附赠的额外产品。 自然，在服务的后面加上了“质量”这两个字，就像是在“无鱼肉也可”的“鱼”的后面加上了逗号，整句话的意思都可能会发生改变。虽然，服务质量和服务看起来的差异真的不怎么大。但服务质量较之于服务，等级可是上升了不止

一个档。明显的服务质量更有内涵了。

1892年，格罗鲁斯教授提出了顾客感知的服务质量概念，他认为服务质量是顾客感知的质量。是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。服务质量好坏的评定自然就是服务绩效值是否大于顾客对服务的期望值。

服务质量包括了技术服务质量和功能服务质量，以及许多的特性和要素。

二、展会服务的重要性

整个会展活动中，服务是贯穿其中的。而服务工作是相互关联的，与展会密不可分。展会所提供的服务是多样的：展前服务——会展接待准备；展中服务；会展后续服务。这三者是缺一不可的，一荣俱荣一损俱损，它们都是整个会展系统中的重要组成部分。

（一）、展前服务——承办公司

要说展厅布置等工作是一场展会的门面，那么，展前的接待准备就是门面中至关重要的质量考验。它的最主要的准备对象就是参展商。

展前服务最主要的就是接受会展预定。会展预定的渠道有：传真、电邮、商务信函、电话或直接从销售部客户等。随着科技的发展，这些预定数据的统计是由计算机进行统计，但是。在预定部接受客户预定的同时，矛盾争端也是不可避免的，而这时就是表现一个会展工作人员的素质，处理事情的能力，以及他们的服务质量的时候了。也是这种时刻，最能让客户感受到一个展会公司的能力，也烙下了客户对这个展会公司所可能会举办怎样水平的展览的第一印象。

（二）、展中服务——参展商与承办公司

如果说展前服务是体现门面的一步，那么展中服务就是体现在混杂中表现服务水平的一步。展中服务包括了比之展前服务更多的部分：会展预登记服务、现场登记服务、展品介绍、食宿接待、矛盾处理、安全后勤服务等。

接待观众及参展商是展中要做的第一项工作。普通观众一般没有商业价值与其实现参展目标没有直接的关系。尽管如此，礼貌却必不可少。同时，要接待好老客户，以保持、巩固良好的业务和人际关系。接待潜在客户就是考验参展商是否有发现商机的眼力了，并且要努力与之建立起联系。而重要客户，不论是现有的还是潜在的，事先都要列出名单，并告知展台人员。如发现重要客户前来参观，要予以特别的接待。[2] 矛盾是展会进行中时常发生的。展览或会议是牵涉到各个方面的综合服务过程，其中由于各个环节信息沟通的延迟，不可避免地会

有一些让客户不满意的地方，不论是由于客户自身的原因或是我们本身的过错，对客户的投诉都应持欢迎的态度。在会展过程中，投诉不可避免，但客户更注重工作人员处理投诉的态度和效率。【2】如果没有及时很好的处理投诉，很可能会破坏展览会的形象，更不用说承办公司和参展商的利益了，甚至连展会所在城市的形象也可能被破坏。

因此有效的处理投诉是很重要的。

（三）、服务，在展后——承办公司

会展后续服务的内容包括了：会场，展览场馆的收尾工作；致谢、宣传；结

想必许多会展公司都有意识到，他们的展后服务都不怎么到位，或者说是展清账目；处理投诉；征询客户意见；以及更为重要的一点——展后“跟踪”。 后市场调研意识较弱，展后服务概念模糊。这使得一个会展的影响力减弱，在人们的记忆中所占据的时间短，也就是会展的影响力总是阵发性。展后的后续经济发展也总是在展会落幕后的那么短短的几天时间里，失去了许多商机。后续服务成了一句空话，一张白纸。这种树倒猢狲散的做法将是我国会展行业后续经济发展的最大的绊脚石。

因此，展后的客户跟踪服务是会展业这个系统工程中的一个重要环节。 1、在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一。展会结束以后的跟踪服务是提供一种持续的、多样化的，人性化为特色的后期服务。我国许多承办商都认为一个展会的完结就是整个展览的结束。觉得身心俱疲的想要休息，也因而“冷落”了一直支持他们的参展商。直到下一个展会的再举办，才开始又开始忙着和那些老客户热络起来。使得这些客户的心里十分的不舒服，很有可能会拒绝参加下次的展览活动。

2、四大举措缺一不可。建立客户信息数据库、搜集客户意见和建议是通常展览会后主办方所能做到的。俗话说：打铁要趁热。在展后的几天时间里，主办方需要继续和参展商联络感情，并邀请他们准时参加下届的展览会。对于参展商提出的建议和意见，主办方要起到重视的态度，而不是展会结束后就没了下文。这样只会自毁“钱”。

3、重视展商的意见与建议，反馈工作不能忽视。主办方要体现展商的重要性，不光做表面工夫。仅仅是听取展商的意见与建议是不够的，展览结束后，将收集到的信息整合。针对典型的问题加以解决，将解决后的问题反馈给展商才是善始善终的办事方法。

除了以上所述，为了不让客户对展览事宜的淡忘，或者是对主办方印象的淡化，主办方更应人性化的提醒客户，例如时逢节庆，送上贺卡表示祝福等。[4]

三、服务细致的展会取得巨大的成功

比如，日本会展业之所以能取得迅速发展，其中一个原因就是通过1970年大阪世博会，他们获得了许多经验，始终全力维系着同客户的联系，进行感情投资，在客户主管的生日送上一张贺卡或一件小小的礼品，到机场一次迎送和宴请，有时可以得到巨大的回报。 又如，德国科隆国际家用电器博览会——细致周到完美体现。在德国科隆国际家用电器博览会推介会上，一张展览服务清单，让记者眼睛一亮。这张“展会纵览———参展商、专业观众及媒介须知”，薄薄三页纸，除了写明提供购票、酒店住宿、交通、银行提款、翻译等常规服务外，还开出一张详尽的附加服务明细表。这些服务包括：快递、照片冲印、与参展相关的行业协会信息、国际贸易新闻支持、法律、警察、休息及洗漱室、医疗站、邮局及媒体服务、运输代理、安排安全人员、失物招领等。家电博览会期间，参展商和观众还可凭有效门票，在科隆市内及周边地区免费乘坐所有地铁、火车和公共汽车的二等车厢。 科隆家博会主办方之所以不厌其烦地开列展览服务清单，目的只有一个：把家博会办得更好，对各国参展商和观众更具吸引力。[3]

细节运作可以在很大程度上反映整体的管理水平。追求个性化使得服务独树一帜，能够在激烈的竞争中脱颖而出，让客户印象深刻，从而能够拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户只是其中的一点，更重要的是在整个展会中提供一种周到到完美的服务。因为，服务质量是制胜法宝，必须精益求精。100-1=0的另一层含义，就顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。就商家而言，只要100个顾客中有一个不满意，他们的服务质量就不能说是没问题。要为成功举办展会奠定良好基础，提高服务质量是重要的一步。 参考文献：

[1] kotler.p., Marketing Management , Millennium Edition, Tenth Edition, Prentice Hall, 2000[M]

[2] 龚平、赵慰平主编·《会展概论》·第二版·复旦大学出版社[M]

[3] 新闻动态-会展专栏[z]

[4] 参展务实[z]