通讯公司经营理念.行为规范.岗位职责
公司经营理念:
规范﹑专业
亲和﹑便利
服务理念:专业、规范、亲和、关怀
二、店内规范:
1、员工品德及仪容仪表规范:
2、品德:
原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的:对公司卖场、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处,互相帮助 时刻维护公司卖场的形象
3、仪表形象:
原则:端庄、整洁、大方
目的:创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,使专卖店 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求:
勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保
持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧
不盖耳。女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前
端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。
袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙(不得在膝盖上7公分)
和紧身裤。
男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋(最
好统一成黑色)。
女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
附加说明:
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。
1、员工规范:
1.1 言行:
原则:礼貌,周到,文雅,耐心。
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理 解——站在客户的立场考虑问题。
切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
1.2、 日常行为:
时刻维护公司及卖场形象;
注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;
机密文件由专人管理,不随便丢放;
不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。
“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,谢谢!”
当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。因故不能上班
及时通知值班店长,以免影响正常工作;
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;
不准在店堂内暴露与堆放个人用品;
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;
不准私分或私拿礼品;
无顾客要求,不准玩电脑游戏;
偷窃行为处理规范:
员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;
如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地
收回商品;
如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银 员提示其是否还有商品未交款;
如果拒不拿出被窃商品,可以借口叫其稍候,通知当地保安或
派出所处理;
无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁
有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉
的违法行为。
员工行为规范是公司员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的卖场成员!
1. 门店经理(店长)岗位职责
1.1 全面负责门店日常运营及管理,直接对运营管理中心负责;
1.2 传达并执行运营管理中心下达的各项指标及各项工作计划;
1.3 负责店内一线工作人员的招聘与选定,不断激发店内工作人员的工作热情和不断完善
自我和整个团队的工作技能和服务水平;降低并减少现场及时候客户投诉;
1.4 负责团队日常管理,对已实施的绩效考核进行过程管理,了解团队人员异动(离职、
调动)情况并及时上报,协调好团队成员之间的人际关系,做到不偏不倚、客观、公正;
1.5 准时参加公司举行的周例会,进行一周工作汇报,已过一周的各项业绩指标完成情况
,并进行工作总结陈述;汇报下周的工作计划及各项指标的计划值;及时在会上上报店内工作人员的各项情况;并于每月底向运营管理中心上交工作总结及店长月销售分析报表;
1.6 店长可自行安排店内周例会等会议制度,根据运营管理中心下达的各项指标和店内日
常运营情况进行分析讨论;
1.7 在日常管理中,即时了解店内商品出样、陈列、库存大小(是否合理)商品销售情况,
各品牌型号的销售比重;同行竞争对手的销售情况;市场商品价格的及时了解,自我门店价格的随时调整,等等
1.8 相关外联工作的准备,以及突发事件的应急处理等
1.9 严格控制店内的运营成本,核定零售终端人数,节约各项开支,即时向公司财务部和
运营管理中心、总经理上报费用用途、明细等情况,做到有事先汇报、经同意后施行;
1.10 监督店内各阶层的人员考勤
1.11 检查并监督上级下达的一切销售指标的完成情况和完成质量;
1.12 负责门店各阶层的人员的绩效考核;
1.13 人是权限:对店内一线人员有录用、任用、辞退、合理处罚权限,对店内管理人员有
建议任用、调岗权限,无直接辞退权限;
1.14 未尽事宜待补充
任职条件:(核心)
大专及以上学历、岗位工作经验两年及以上;娴熟的协调、组织管理能力,优秀
的职业素养和敢于担当精神;能力优异者学历可放宽
2. 柜长(店长助理)岗位职责
2.1 协助店长的日常管理工作,在店长不在时代行行使店长部分职权,直接对门店负责;
2.2 每日检查店内卫生、商品陈列等,即时补货出样;
2.3 参加公司周例会,并汇报所带部门、班组上周工作完成的情况,各项业务指标的进展
及最终结果,所带班组成员的异动情况;配合店长,坚决执行并完成运营管理中心下达的各项指标和工作计划;
2.4 现场指导并解决员工日常的销售需求,并结合公司的阶段性运营方向,引导员工有序
的进行商品销售;
2.5 对相关员工的违规操作等事宜有权纠正,并可作出相应的合理的建议上报店长备案处
理;
2.6 对日常营业中的客服事宜,第一时间内应缓和客户情绪,并作出合理的指引,引导至
售后处,进行协调解决
2.7 每月的第一周内安排并参与店内商品盘库,做到细致入微;
2.8 配合店长检查员工考勤,保持员工士气,不断完善团队和谐氛围,配合店长参与并组
织店内员工活动、工作培训等;
2.9 日常营业过程中,合理维系移动店内关系;
2.10 帮助新进员工尽快融入工作氛围,在日常销售中并对新员工进行“手把手”的培训;
2.11 协助店长完成运营管理中心下达的销售指标、毛利指标以及各项绩效考核;
2.12 了解相关市场行情,同行的信息等;
2.13 有向运营管理中心合理的建议权
2.14 未尽事宜待补充
任职条件:
中专及以上学历,一年及以上岗位工作经验,优秀的营销实战经验和专业技能,良好的服务意识和协调能力,具备一定的抗压性;能力优异者学历可放宽
3. 收银员岗位职责
3.1 直接对公司财务部负责,同时配合门店经理的日常管理
3.2 严格按照收银流程服务规范操作,必须销售实际数据收取款项
3.3 收银时对顾客的疑问之处,必须做出有效回答,熟悉店内相关活动内容、特价产品和
促销活动的介绍;
3.4 熟练掌握收银操作技能,在收款过程中唱收唱付,确保结账、收款的及时、准确、无
误,顾客联交由顾客,刷卡小票,必须顾客签字并收回;
3.5 填写销售日报表,核对当日收支情况,签字、确认上交公司财务部;
3.6
3.7
3.8
3.9 保证收银台区域内卫生,物品摆放整齐; 微笑面对顾客,保持良好的精神状态,使用文明礼貌用语,不得用语不当,伤害顾客; 注意假钞,否则自行负责; 在收银过程中出现问题要及时处理,否则立即上报;
3.10 积极主动完成上级下达的工作任务;
3.11 未尽事宜待补充
任职条件:
中专及以上学历,财会专业,具备一定的岗位工作经验,认真、细致,良好的职
业人品;
4. 客服(售后)经理岗位职责
4.1 全面负责公司整体售后事宜,直接对运营管理中心负责
4.2 组织和制定本部门及公司日常售后服务管理条例;
4.3 组织和培训本部门员工熟练掌握国家通讯产品三包条例、提升服务意识、加强售后处
理问题的技巧;
4.4 负责受理客户投诉、咨询、建议并做好相应的记录;
4.5 建立健全公司及本部门的整体售后服务体系,坚持:热情接待——核对凭证——解决
问题(换货、退货、保修、其它)
4.6
4.7
4.8
4.9 建立售后处理,谁接待,谁负责的原则; 售后的处理过程,尽可能遵循国家相关制度和法律法规; 监督本部门员工的绩效考核; 加强各门店的店内售后的巡查,做好一定的垂直管理;
4.10 积极主动完成上级下达的工作任务;
4.11 未尽事宜待补充
任职条件:大专及以上学历、岗位工作经验两年及以上;娴熟的协调、组织管理能力,优
秀的职业素养和敢于担当精神;能力优异者学历可放宽
5. 财务经理岗位职责
5.1 全面负责、领导公司财务部门的工作及开展,直接对公司总经理负责
5.2 组织制定财务方面的管理制度以及相关规定,并监督执行;
5.3 制定、维护、改进公司财务管理程序和政策;
5.4 根据运营管理中心月度营销费用,制定公司月度、季度、年度财务费用支出计划;
5.5
5.6
5.7
5.8 审核公司全面的资金调配、成本核算、会计核算和分析工作; 公司资产管理工作,包括固定资产以及易耗品等; 向运营管理中心提供必要财务数据,供营销分析; 审核并制作每日零售门店财务分析报表;
5.9 监控可能对公司造成损失的经济活动;
5.10 与银行的关系,以及相关政府职能部门的公共关系
5.11 监督本部门员工的绩效考核;
5.12 完成上级交办的其他相关事宜
5.13 未尽事宜待补充
任职条件:
大专及以上学历;具备全面的财务专业知识,账务处理及财务管理经验;一年及以上岗位同等工作经验;熟悉国家财税法律法规,优秀的财务分析能力及统计能力;熟悉国家会计准则以及相关的财务、税务、审计法规、政策;工作细致、认真,严谨、敬业,优秀的职业素养;